Kekini yiyip sen de yiyebilir misin? Müşteri Hizmetlerinde Kalite ve Verimlilik Nasıl Dengelenir

En iyi ürünlere veya en düşük fiyatlara sahip olabilirsiniz - ancak alt satırda müşteri hizmetleri sunuyorsanız, bu sizin için pek bir şey ifade etmez. Sonuçta, bir müşteriyi elde tutmak, bir müşteri adayını dönüştürmekten daha karlı; ve o sadık müşteriyi kaybederseniz, size pahalıya patlayabilir. Accenture tarafından yakın zamanda yayınlanan bir rapor, yalnızca ABD'de tüketicilerin %50'sinden fazlasının, kötü müşteri hizmetleri nedeniyle geçtiğimiz yıl sağlayıcılarını değiştirdiğini ortaya koydu. Sonuç? Tahmini kayıp 1,6 trilyon dolar.

Ve hey, belki de konu müşteri hizmetlerine geldiğinde onu yoldan çıkaran şirketlerden birisiniz. Ancak, müşterilerinizin onları algıladığınız kadar memnun kalmama ihtimali yüksektir. Tüketicilerin %60'ı, bir yıl öncesine göre artık müşteri hizmetleri için daha yüksek beklentilere sahip. Müşteriler daha önce hiç olmadığı kadar birbirine bağlı ve yetkilendirilmiştir ve şirketlerin kendi şartlarında karşılamasını beklerler.

Müşterilerin Markanızdan Bekledikleri

Peki, müşteri hizmetleri söz konusu olduğunda müşteriler ne ister ? Hem mükemmel hem de verimli bir deneyim istiyorlar ve bunun için daha fazla ödemeye hazırlar. Aynı Accenture raporuna göre, ankete katılan müşterilerin neredeyse yarısı, daha yüksek düzeyde verimli müşteri hizmeti alacakları anlamına gelirse, bir şirketin ürün ve hizmetlerine daha fazla harcama yapacaklarını söyledi.

Hızlı, kaliteli hizmet sunmayan veya müşteri deneyimini iyileştirme fırsatlarını göz ardı etmeyen şirketler, müşterilerinin işlerini kaybedebilir.

Ancak şirketlerin kaliteden ödün vermeden hızlı yanıt ve çözüm sunması mümkün müdür? Çoğu kuruluş hayır der; pastanızı yiyip de yiyemezsiniz. Ancak çözümün bir kısmına odaklanmak uzun vadede size hiçbir şey kazandırmaz.

Örneğin çağrı merkezlerini ele alalım: işletmeler, işgücünü dışarıdan temin ederek ve üstesinden gelebilecekleri müşteri hizmetleri sorunlarının miktarını artırarak maliyetleri düşürme eğilimindedir. Bu yaklaşım, kârlılığınızı artırsa da, çok daha kötü bir müşteri deneyimi sağlar.

Gerçek şu ki, ikisini de yapabilirsiniz . Müşteri hizmetlerinde maliyet, kalite ve verimliliği nasıl dengeleyeceğiniz aşağıda açıklanmıştır.

1. Bütünsel Veri

Günümüzde markalar, müşterileriyle etkileşim kurmak ve onların kim olduklarını ve neye ihtiyaçları olduğunu anlamak için sayısız yola sahiptir. Ancak son araştırmalar, işletmelerin yalnızca %30'unun kurum genelindeki tüm müşteri etkileşim verilerinin tek bir görünümünü oluşturmak için resmi bir stratejiye sahip olduğunu gösteriyor.

Müşteri hizmetleri temsilcileri, bir müşterinin şirketleriyle yaptığı her etkileşimi göremediğinde, hızlı ve sorunsuz bir deneyim sunamazlar. Bu, müşterilerin mevcut müşteri hizmetleri uygulamalarından memnun olmamalarının en önemli nedenlerinden biridir. Bir şirketle birden çok kez iletişim kurmak zorunda kaldıysanız, çeşitli müşteri temsilcilerine veya departmanlarına aktarıldıysanız veya sorununuzu bir kereden fazla tekrar ettiyseniz, müşterilerin neden hayal kırıklığına uğradığını anlayabilirsiniz.

Markaların bu ortak sorunu çözmesinin yolu, işletmeleri genelinde verileri standart hale getirmektir. Markalar, farklı temas noktalarından, kanallardan ve veritabanlarından gelen verileri entegre ederek müşteri verilerinin bütünsel bir görünümünü oluşturabilir. Bu, markaların müşterilerinin ihtiyaçlarını hemen anlamasına ve daha iyi müşteri hizmetini daha da hızlı sunmasına olanak tanır.

2. Kanal Tercihi

Markalar da kullandıkları tüm kanallar aracılığıyla müşterilere yanıt vermeye hazır olmalıdır. Bir müşteri Twitter'da markanıza ulaştığında, Kuzey Amerika bölümündeki kurumsal pazarlama departmanındaki dijital pazarlama ekibindeki bir sosyal medya yöneticisiyle konuştuğunu fark etmeyebilir.

Bunların hiçbiri müşteri için önemli değil.

Önemli olan müşterinin kullandığı kanaldan cevap vermenizdir. Ve ne kadar hızlı yanıt verirseniz, müşterileriniz o kadar memnun olur. Twitter araştırmasına göre tüketicilerin %60'ı markaların 1-2 saat içinde yanıt vermesini bekliyor.

Bu, birden fazla kanalı ve çok sayıda müşterisi olan büyük markalar için zor görünse de yapılabilir. Her şey müşteri hizmetlerini geliştirmek için teknolojiyi kullanmakla ilgili. Yeni başlayanlar için kanallarınızı tek bir platformdan birleştirebilir ve yönetebilirsiniz. Aynı platformu mevcut iş akışlarınızı otomatikleştirmek ve sosyal medya yöneticinizi müşteri hizmetleri ekibinize bağlı tutmak için de kullanabilirsiniz.

3. Proaktif Müşteri Hizmetleri

Müşterilerin %73'ü, şirketlerin kendilerine iyi müşteri hizmeti sunmak için yapabilecekleri en önemli şeyin zamanlarına değer vermek olduğunu söylüyor. Müşteri self servis yazılımının yükselişte olmasının bir nedeni bu olabilir. Müşteri temsilcilerinin her gün aynı tür sorularla uğraşması ya da müşterilerin bilgileri tekrar etmesi ve çözümleri beklemesi gerektiğinde, bu herkesin zaman kaybıdır.

Sık sorulan soruları proaktif olarak yanıtlayan ve hedef kitlenizin karşılaşabileceği sorunları öngören içerik üreterek bu sorunu çözebilirsiniz. Dahası, müşteri hizmetlerine topluluk temelli bir yaklaşımı kolaylaştıran bir forum oluşturabilirsiniz. Bu, şirketinizin aldığı arama miktarını azaltabilir, temsilcilerinizin daha karmaşık sorunları olan müşterilere daha fazla zaman ayırmasına izin verebilir ve müşteri memnuniyetini artırmak ve uzun vadeli sadakat sağlamak için şirketinizi ekstra yol kat edecek şekilde konumlandırabilir.

Ne oluşturacağınızdan emin değilseniz, müşteri verilerinin, kullanıcı tarafından oluşturulan içeriğin ve sosyal dinleme araçlarının kullanışlı olabileceği yer burasıdır. Müşterilerinizin ihtiyaçlarını anlayarak, onların çıkarlarına en iyi şekilde hizmet eden içerikler oluşturabilirsiniz. Müşterilerinizin bulmasının kolay olduğundan emin olun; web sitenize koyun, bununla ilgili bir e-posta kampanyası oluşturun ve sosyal medyada yayınlayın.

Müşterilere markanızın sorunları hızlı veya önceden çözdüğünü göstermek, markanıza karşı bir güven ve itimat duygusu da aşılayacaktır. Özellikle sosyal platformlarda çözülmeyen sorunlar diğer tüketicilerin dikkatini çekebilir ve hızla tırmanabilir. Müşteriler, herkesin görebileceği bir platformda size ulaştığında, en iyisi, onu daha erkenden kıstırmak ve sosyal medyadaki konuşmanın daha yüksek sesli olmasına izin vermemek.

Sprinklr'ın müşteri memnuniyeti yazılımındaki tahmine dayalı CSAT yetenekleri hakkında daha fazla bilgi edinin .

Deseni Görüyor musunuz?

Bu çözümlerin üçüne de bakarsanız, ortak bir tema fark edeceksiniz: hepsi müşteriyi daha iyi tanımayı içerir. İyi haber şu ki, müşterilerle etkileşim kurmak için kullandığınız tüm kanallar, değerli müşteri verilerini yakalamak için de kullanılabilir. Bu verileri, müşterilerin markanızla nasıl etkileşime girdiğine, ne aradıklarına ve neyle ilgili yardıma ihtiyaç duyduklarına dair fikir edinmek için kullanabilirsiniz; üstelik tümü daha iyi bir müşteri deneyimi sağlamak adına. Müşterinizin hangi kanallar üzerinden iletişim kurmayı tercih ettiğini bilmek, daha verimli ve sorunsuz bir deneyim sunabileceğiniz anlamına gelir. Ve bir müşterinin sorununun ne olduğunu önceden biliyorsanız, daha yardımınızı istemeden önce sorunu çözebilirsiniz.

Müşteri hizmetleri ölçümlerini, müşteri hizmetleri yazılımını ve proaktif içeriği daha etkin bir şekilde kullanarak, müşteri kaybını azaltmak ve elde tutmayı artırmak için müşteri deneyimini iyileştirebilirsiniz. Böyle bir yaklaşım, daha mutlu müşteriler ve en önemlisi daha güçlü bir kârlılık sağlayacaktır.