Güvenlerini Kazanın: Müşteriye Erişimi Doğru Şekilde Kişiselleştirin

Gittikçe daha fazla oluyor. Markalar hedef kitlelerine mesaj gönderdiğinde, bu sosyal yardım onu ​​alan kişi için bireysel olarak özelleştirilir. Bu gerçekten çekici olabilir ( Neden, evet, o monogramlı süveteri satın almak İSTİYORUM! ) ve biraz rahatsız edici olabilir ( Um, yabancı dil uygulamam şehirden başka bir yere taşındığımı nereden biliyor? )

Bir pazarlamacı olarak, bunun her iki tarafındasınız. Muhtemelen zaten birkaç tane kaşlarınızı kaldıran kişiselleştirilmiş mesaj aldınız, ancak muhtemelen onlardan nasıl yararlanacağınızı da düşünüyorsunuz - henüz almadıysanız. Öyleyse, kişiselleştirmeyi biraz daha derine inmek ve onu erişiminizde çekici (ve ürkütücü olmayan) şekillerde nasıl kullanacağınızı öğrenmek için bu fırsatı değerlendirelim.

Neden kişiselleştirmek?

Çünkü kişiselleştirme sonuç alır. Müşterilerine gönderilen mesajları kişiselleştiren markalar, yapmayanlara kıyasla dönüşümlerde %27 artış görüyor. Bu büyük bir fark. Ayrıca, günümüz müşterilerinin çoğu kişiselleştirmeye can atıyor: ABD'li müşterilerin %79'u, satın aldıkları markalardan kişiselleştirilmiş deneyimler bekliyor.

Kişiselleştirmeyi mümkün kılan nedir?

Kişiselleştirme, akıllı, etkili müşteri verileri toplama üzerine kuruludur. Müşteriler hakkında topladığınız bilgiler ve mobil, masaüstü ve ötesindeki etkinlikleri, hem hedef kitlenizin her bir üyesini ne kadar iyi anladığınızı hem de ne tür kişiselleştirmelerin mümkün olduğunu belirler. Sonuçta, adının ne olduğunu bilmiyorsanız, bir e-postaya müşterinin adını ekleyemezsiniz…

Neden bazı kişiselleştirmeler çekici ve bazıları ürkütücü?

Mobil ortam samimidir: insanlar her yerde yanlarında akıllı telefon taşırlar, cihazları ellerinin altındayken uyurlar (insanların %71'i!), hatta gelen bir mesajı bacaklarında bir titreşim olarak hissederler. Ve kişiselleştirme, her alıcı hakkında kişisel olarak alakalı bilgileri çekerek mobil mesajlaşmayı daha samimi hissettirebilir. Bu, mesajlaşmayı daha güçlü hale getirebilir, ancak kişisel veriler düşünceli bir şekilde kullanılmadığında sosyal yardımınızı ürkütücü veya istilacı hissettirebilir.

Bu tür bir yakınlığın bir örneği var. O günlerde, mobilden önce, İnternet'ten önce -belki de siz doğmadan önce- dükkân sahipleri, onlardan bir şeyler satın alan müşterilerin çoğuyla ilk isim bazındaydı. İnsanlar yıllarca düzenli olarak gelip tüccarların tercihlerini öğrenmelerine ve sadece bir ürünü satan biri olmaktansa güvenilir bir danışman olmalarına izin verecekti. Ancak bu tür bir ilişki, her dükkân sahibinin düşünceliliğine ve sağduyusuna bağlıydı. Ve aynı prensip bugün de geçerlidir.

Herkes anlaşıldığını hissetmekten hoşlanır, ama hepimizin de sınırları var. Kişiselleştirme, müşterilerin kişisel sınırlarını aşmadan markanız tarafından anlaşıldıklarını hissettirdiğinde en etkili olacak.

Neyi kişiselleştirebilirsiniz (ve nasıl yapmalısınız)?

İsimler

Müşteri adlarını hedef kitle profillerinizden çekip e-postalara, anında iletme bildirimlerine veya uygulama içi mesajlara ekleyerek, sosyal yardımınızın alıcılarına onların kim olduğunu bildiğinizi ve sizin için gerçek insanlar olduklarını gösterebilirsiniz. meçhul, isimsiz kullanıcılar.

Markanızın, müşterilerin yerel restoranlardan yemek teslim etmesini sağlayan CalorieRocket adlı bir uygulaması olduğunu hayal edin. Hedef kitlenize yürüttüğünüz yeni bir promosyon hakkında bilgi vermek istediğinizde, mesajda her müşterinin adını kullanmak, sosyal yardımınızı başka bir genel satış konuşması yerine, iyi bir anlaşma hakkında kişisel bir destek gibi hissettirir. Yapması da oldukça kolaydır.

Bir sürüngen olmayın: Uygulamanıza giriş yaparak, web sitenize kaydolarak veya yüz yüze bir satın alma işlemi gerçekleştirerek, size gönüllü olarak adlarını vermeyen kişilere mesaj gönderirken dikkatli olun. Müşterilerin, adlarını nasıl aldığınız konusunda endişelenmeden, sosyal yardımınızın harekete geçirici mesajına odaklanmasını istiyorsunuz.

Olaylar ve Nitelikler

Zorlayıcı mesajlar, müşterilere ilgi alanlarıyla alakalı ve birer birey olarak onlar için değerli bir şey sağlar. Mesajlarınızı yaş, cinsiyet veya favori renk gibi müşteri özelliklerine ve alışveriş yapıp yapmadıkları veya alışveriş sepetini terk edip etmedikleri gibi olaylara göre kişiselleştirerek, bir kişi olarak her müşteri hakkında bildiklerinizi hesaba katabilir ve erişiminizi daha yararlı ve onu alan insanlar için daha alakalı hale getirmek için markanızla nasıl etkileşim kurduklarını.

CalorieRocket'in, müşterilerin profillerine ekledikleri diyet kısıtlamalarına göre uygulamada hangi yemeklerin görüntüleneceğini otomatik olarak ayarlayan yeni bir özellik eklediğini hayal edin. Müşterilerin kendilerini ne zaman vejeteryan, glütensiz vb. olarak listelediklerini izliyorsanız, yeni özelliği duyuran gönderdiğiniz mesajdaki bu müşteri özelliklerine göre kişiselleştirebilir ve ne zaman onların bireysel ihtiyaçlarını göz önünde bulundurduğunuzu gösterebilirsiniz. uygulamayı geliştirmek.

Sürüngen olmayın: Müşteriler izlendiklerini değil anlaşıldıklarını hissetmek isterler. Mesajlarınıza, o mesajın alaka düzeyini veya değerini desteklemeyen müşteri verileri eklemek hiçbir şey sağlamaz. Bilgi alakasız veya çok kişisel ise, müşterileri aktif olarak yabancılaştırabilirsiniz. Müşteri etkinliklerine veya özelliklerine göre kişiselleştirmeden önce, dahil ettiğiniz bilgilerin erişime değer kattığından emin olun.

Konum

Kampanyalarınızı her müşterinin konumuna göre kişiselleştirmek, bireysel ülkelerde, şehirlerde ve hatta mahallelerdeki alıcılara özel sosyal yardımlar oluşturmayı mümkün kılar. Bu, müşterilerin gerçekte yaşadıkları, çalıştıkları ve alışveriş yaptıkları yerle ilgili mesajlar almasını sağlayarak yakınlık kurmayı ve kullanışlılığı göstermeyi kolaylaştırır.

CalorieRocket, Ulusal Donut Günü'nü kutlamak için ülke çapında bir promosyon duyuruyorsa, bir mesajın bir versiyonunu New York City bölgesindeki alıcılara, ikinci bir versiyonunu Los Angeles'taki kişilere ve daha genel bir varsayılanı göndermek için konuma dayalı kişiselleştirmeyi kullanabilirsiniz. Her iki şehirde de yaşamayan bireyler için sürüm. Bu şekilde, ülkenin geri kalanını sahip olamayacakları lezzetli donutlarla alay etmeden New York City ve Los Angeles'taki insanlara çekici yerel donut dükkanlarını vurgulayabilirsiniz.

Sürüngen olmayın : Çok az müşteri, yakınlardaki donut dükkanlarını tanıtan bir mesaj alırsa korkacak. Ancak insanların %74'ü, bir mağazaya girdiklerinde adlarıyla karşılanmalarına izin vermek için konumlarının izlenmesini ürkütücü bulacaktır. Bu iki uç nokta arasında çok fazla boşluk var ve farklı müşteriler konum tabanlı kişiselleştirmeye farklı tepkiler verecek. Gönderdiğiniz kampanyaların müşterilere nasıl hissettireceği konusunda dikkatli olun ve konum bilgilerini mesaj alıcıları için değer katacak şekillerde kullandığınızdan emin olun.

Dil

Dile dayalı kişiselleştirme, her alıcının tercih ettiği dile uyacak şekilde ayarlanan tek bir kampanya göndermenize olanak tanır; bu, her mesaj için 15 veya daha fazla kampanya oluşturmaktan veya daha da kötüsü, müşterilerinizin konuşmadığı veya tercih etmediği bir dilde mesaj göndermekten kesinlikle üstündür. Bu çok önemli bir şey - özellikle de insanların %55'inin satın alma işlemini ancak bu konuda aldıkları mesajın ana dillerinde olması durumunda yapacağını düşündüğünüzde.

CalorieRocket'in hem İspanya'da hem de Birleşik Krallık'ta aktif olduğunu hayal edin. Normalde, her iki ülkedeki müşterilerinize uygulamanın yeni tek dokunuşla sipariş sistemi hakkında bilgi vermek istiyorsanız, Birleşik Krallık'taki müşteriler için İngilizce bir kampanya ve Kastilya diliniz için üç ek kampanya göndermeniz gerekir. Katalanca ve Baskça konuşan İspanyol müşteriler. Ancak, erişiminizi dile göre kişiselleştirirseniz, her alıcının diline göre otomatik olarak ayarlanan bir kampanya gönderebilirsiniz; böylece Barselona'daki birinin anlayamadığı bir anında iletme bildirimi aldığından endişelenmenize gerek kalmaz.

Korkak olmayın: Konuşmadığınız dillerde mesaj gönderirken dikkatli olun. Bir alıcının diline veya kültürüne aşina değilseniz, müşterilerin rahatsız edici veya rahatsız edici bulacağı kelimeleri yanlışlıkla kullanmak veya referanslar yapmak kolaydır.

Dinamik İçerik

Genel API'ler veya kendi sunucularınız gibi üçüncü taraf kaynaklardan gelen bilgilerle mesajları bireysel olarak özelleştirmek için dinamik içeriği kullanarak, hava durumu güncellemeleri veya film listeleri gibi gerçek zamanlı bilgileri içeren kampanyalar gönderebilirsiniz. Bu, gönderdiğiniz mesajları, onları alan kişiler için daha alakalı ve faydalı hale getirmek için, müşterilerinizin profillerinde yer almayabilecek bilgiler de dahil olmak üzere, markanızın müşterileriniz hakkındaki tüm bilgisini kullanmanıza olanak tanır.

CalorieRocket'in son iki hafta içinde sipariş vermeyen müşterilere ulaşmak için e-postalar gönderdiğini hayal edin. Dinamik içerikle kişiselleştirerek, CalorieRocket'in şirket içi öneri motorundan kişiselleştirilmiş yemek önerileri ekleyebilir, yeniden katılım mesajlarını ayrı ayrı alakalı ve değerli hale getirebilirsiniz.

Korkak olmayın : Kişiselleştirilmiş dinamik içerik kullanımınızı güçlendirmek için müşterilerin paylaşmayı kabul ettiği bilgileri (tercih edilen yiyecekler, favori restoranlar vb.) kullanıyorsanız, bu herhangi bir ilgi uyandırmamalıdır. Ancak, eklediğiniz dinamik içerik, erişiminizin olduğunu fark etmedikleri bir şeye dayanıyorsa, bazı müşteriler erişiminizi istilacı bulabilir, bu nedenle bu tür kişiselleştirmeyi kullanırken dikkatli olun.

Teslimat süresi

Bu biraz farklı. Teslim süresi kişiselleştirmesi, her müşterinin mesajınızı etkileşime girme olasılığının en yüksek olduğu zamanda almasını sağlamak için her alıcının önceki erişimle olan ilişkisi hakkındaki verileri kullanır.

CalorieRocket'in tüm müşterilerine bir sonraki siparişlerinde 24 saat içinde vermeleri halinde %25 indirim sağlayan özel bir anlaşma ilan ettiğini hayal edin. Teslimat süresi kişiselleştirmesini kullanarak, müşterilerinizin her biri mesajı kendileri için en uygun zamanda alacaktır. Bu, sabah işe giderken sabah 8:00'de veya arkadaşlarıyla bir bardayken akşam 8:00'de olabilir. Her alıcının teslim süresini ayrı ayrı özelleştirdiğinizde, mesajınız daha az müdahaleci olur ve müşterilerinizin etkileşime girme olasılığı daha yüksek olur ve bu da kampanya için daha iyi sonuçlara yol açar.

Bir sürüngen olmayın : Bu tür bir kişiselleştirmenin müşterilere ürkütücü veya rahatsız edici gelme olasılığı hemen hemen sıfırdır. Gönderdiğiniz mesajların içeriği hakkında düşünceli olduğunuz sürece, devam edebilirsiniz.

öz

Tüm bu bilgileri hedef kitleniz hakkında topluyorsunuz - onu kullanmalısınız. Ancak, müşterileriniz için değer katmayan veya kişisel sınırları aşma olasılığı bulunan şekillerde kişiselleştirirseniz, ayağınıza kurşun sıkarsınız. Kişiselleştirilmiş mesajlaşma, en iyi durumda, her müşterinin güvenilir danışmanı olarak hareket etmenize olanak tanır ve onlara markanızla olan ilişkilerini güçlendiren yararlı, bireysel olarak alakalı rehberlik sağlar. Hedef bu.

Kitlenizde ne tür kişiselleştirmelerin yankı bulduğunu görmek için deney yapmak ister misiniz? Her mesajın müşterileriniz üzerinde (olumlu veya olumsuz) ne tür bir etkisi olduğunu görmek için önce çok değişkenli testi kullanın. Bu şekilde, kitlenizi topluca süründürmekten endişe duymadan kişiselleştirme kullanımınızda cesur olabilirsiniz.