Web Sitenizde Canlı Sohbet Kullanmanın 8 Faydası – Özet

Günümüzün müşterileri, soruların yanıtlanması ve sorunların çözülmesi söz konusu olduğunda işletmelerin ışık hızında olmasını bekliyor.

Telefon desteğini ararlarsa muhtemelen beklemeye alınacaklarını biliyorlar. Öte yandan e-posta destek ekibinin sorgularına yanıt vermesi 24 saat veya daha uzun sürebilir.

Bu nedenle tüketicilerin çoğu, işletmelerle iletişim kurmak için canlı sohbeti kullanmayı tercih ediyor.

Müşterilerinize gerçek zamanlı destek sunmayı düşünmeniz için birçok neden var.

Bu yazıda, canlı sohbetin en önemli sekiz avantajını gözden geçireceğiz ve günümüzün rekabetçi iş ortamında bu tür bir desteğin neden bir zorunluluk olduğunu tartışacağız.

Canlı sohbet, müşteri desteğine proaktif bir yaklaşım benimsemenizi sağlar

Sohbet desteği, web sitenizin ziyaretçilerinin size anında ulaşmasını sağlarken, gerçek gücü, müşteri desteğine proaktif bir yaklaşım benimsemenize izin vermesinde yatmaktadır.

Sohbet destek temsilcileriniz, hem müşterilerle etkileşim kurmak hem de satın almalarına yardımcı olmak amacıyla müşterilere ulaşabilir ve görüşmeler başlatabilir.

Çoğu canlı sohbet yazılımı, aracıların hem manuel hem de otomatik olarak (önceden tanımlanmış kurallara göre) sohbet istekleri göndermesine olanak tanır.

Ayrıca, aracıların bir ziyaretçinin web sitenizde hangi sayfaya baktığını bilmesini sağlamanın yanı sıra aracıların daha iyi destek sağlamasına ve ziyaretçileri satın alma konusunda daha kolay yönlendirmesine yardımcı olabilecek diğer yararlı bilgileri sağlayabilir.

Müşteri desteğine proaktif bir yaklaşım benimsemek, potansiyel müşterilere ve müşterilere, onların ihtiyaçlarını gözettiğinizi ve sürecin her adımında onlara yardımcı olmak için orada olduğunuzu gösterir.

Canlı sohbet, müşteri destek giderlerini azaltır

Canlı sohbet müşteri hizmetleri, telefon desteğinden %33'e kadar daha ucuzdur.

Forrester Araştırması

Gerçek zamanlı destek sunmak, işletmenizin giderlerini önemli ölçüde azaltmanıza yardımcı olabilir. Forrester'a göre canlı sohbet müşteri hizmetleri, telefon desteğinden %33'e kadar daha ucuz.

İşletmeler her yıl müşteri hizmetleri aramalarına 1,3 trilyon dolar harcıyor. Bu aramaların yaklaşık %80'i daha düşük maliyetlerle sohbet desteğine aktarılabilir.

Bunun nedeni büyük ölçüde sohbet aracılarının uygun eğitimi aldıktan sonra aynı anda birden fazla ziyaretçiye yardımcı olabilmesidir. Telus International'a göre, sohbet destek aracıları aynı anda altı adede kadar destek talebini işleyebilir.

Bu, sohbet eşzamanlılığı olarak bilinir ve müşteri destek isteklerini daha az sayıda aracıyla yönetmenize olanak tanıyarak personel maliyetlerinde önemli tasarruflar elde etmenize yardımcı olabilir.

Bir sohbet aracısının 15 e-posta destek aracısı kadar iş yapabilmesiyle, sohbet desteğinin e-posta desteğinden daha etkili olduğu da gösterilmiştir.

Ayrıca, sohbet desteği genellikle telefon desteğine kıyasla ilk kurulum için daha az kaynak gerektirir.

Canlı sohbet, daha iyi bir müşteri deneyimi sağlamanıza yardımcı olur

Canlı sohbet, tüm müşteri hizmetleri kanalları arasında en yüksek memnuniyet düzeyine sahiptir.

eDijital Müşteri Hizmetleri Karşılaştırma Raporu

Sohbet desteği, müşterilerinize daha iyi bir genel deneyim sağlamanıza olanak tanır. Anında destek alabilmek, alışveriş yapanlar için alışveriş deneyimini çok daha rahat ve keyifli hale getiriyor.

Alışveriş yapanların %83'ü satın alma sürecinin bir noktasında yardıma ihtiyaç duyuyor (Forrester Research). Canlı sohbet, bu alışveriş yapanların çoğu için tercih edilen iletişim yöntemidir. (Aberdeen Grubu)

Canlı sohbetin tüm müşteri hizmetleri kanallarından en yüksek memnuniyet seviyelerine sahip olduğu gösterilmiştir. Bu, büyük olasılıkla üstün verimliliğinin yanı sıra anında bir deneyim sağlama yeteneğinin bir sonucudur.

Sohbet desteği ne kadar verimli? Bir sorunu sohbet yoluyla çözmek ortalama 42 saniye sürer. Bu oldukça etkileyici.

Alışveriş yapanlara anında yanıt verebilmek çok önemlidir. Bir Forrester Research araştırması, çevrimiçi alışveriş yapanların %57'sinin endişelerine hızlı bir şekilde yanıt alamamaları durumunda sepetlerini terk ettiğini gösterdi.

Ayrıca tüketicilerin %44'ü internetten alışveriş yaparken sorularına gerçek bir kişi tarafından cevap verilmesinin kendileri için çok önemli olduğunu belirtiyor.

%51'i canlı sohbeti sevdiklerini söylüyor çünkü bu, çoklu görev yapmalarına olanak tanıyor, bu genellikle telefon desteğiyle konuşurken yapamayacakları bir şey.

Son olarak, alışveriş yapanlar sohbet desteğiyle konuşurken birden fazla görevi yerine getirebildiklerinden, ihtiyaç duydukları yardımı almak için birkaç dakika daha beklemekten çekinmezler.

Sohbet desteğini kullanarak güveni daha kolay oluşturabilirsiniz

Tüketicilerin %90'ı, bir web sitesinde canlı sohbet düğmesi görmenin, bir web sitesinden satın alma konusunda kendilerini daha güvende hissetmelerini sağladığını belirtiyor.

kehanet

Çevrimiçi işletmeler için güven oluşturmak zordur çünkü alışveriş yapan kişiler genellikle bir markanın web sitesinde gerçek bir kişiyle etkileşime giremez. Tüketiciler işinize güvenmezse, sizden satın almazlar.

Canlı sohbet bunu değiştirmenize yardımcı olabilir. Bir sohbet destek temsilcisinin alışveriş yapanlarla etkileşim kurmasını ve ilişki geliştirmesini sağlayarak, tüketicilerin güvenini kazanmak ve satın alma konusunda kendilerini daha güvende hissetmelerini sağlamak için daha kolay bir zamanınız olacak.

Oracle tarafından yapılan araştırmaya göre, tüketicilerin %90'ı bir web sitesinde canlı sohbet düğmesi görmenin, bir web sitesinden satın alma konusunda kendilerini daha güvende hissetmelerini sağladığını belirtiyor.

Aslında, sohbet desteği güven oluşturmada o kadar iyidir ki, tüketicilerin %63'ü canlı sohbet desteği sunan bir web sitesine dönme olasılıklarının daha yüksek olduğunu belirtiyor.

Sohbet desteği sunmak, müşterileri elde tutmak ve marka sadakati geliştirmek için de çok önemlidir. Tüketicilerin %97'si bir markaya sadık kalmak için mükemmel müşteri hizmetinin çok önemli olduğunu iddia ediyor.

Sohbet desteği, müşterilerinizle daha derin ve uzun vadeli ilişkiler geliştirmenize, müşteriyi elde tutma ve marka sadakatini artırmanıza ve marka savunuculuğunu beslemenize yardımcı olabilir.

Sohbet desteği, daha fazla satış elde etmenize yardımcı olabilir

Canlı sohbeti kullanan çevrimiçi alışveriş yapanların satın alma olasılığı üç kat daha fazladır.

Forbes

Canlı sohbetin işletmelerin daha fazla satış yapmasına yardımcı olduğunu gösteren çok sayıda çalışma var.

Web sitelerinde sohbet desteği sunan işletmeler, sohbet desteği sağlamayan işletmelere kıyasla beş kat daha fazla satış gerçekleştiriyor. Ayrıca %30'a kadar daha az alışveriş sepetini terk etme deneyimi yaşarlar.

Sohbet desteğinden yararlanan alışveriş yapanların %38'i, sohbet desteği oturumunun doğrudan bir sonucu olarak geçmişte en az bir satın alma işlemi gerçekleştirdiklerini belirtiyor. Bu müşteriler ayrıca sohbet desteği kullanmayanlara kıyasla sipariş başına %10 daha fazla harcıyor.

Canlı sohbeti kullanan çevrimiçi alışveriş yapanların satın alma olasılığının üç kat daha fazla olduğu göz önüne alındığında, web sitenize sohbet desteği uygulamak hiç de kolay olmamalıdır (Forbes).

Canlı sohbeti kullanarak müşterilerinizin ihtiyaçları ve acı noktaları hakkında daha fazla bilgi edinebilirsiniz.

Müşterinin Sesi verilerini toplayan işletmeler, yıldan yıla on kat daha yüksek gelir artışı elde ediyor.

Aberdeen

Sohbet desteği, hem sohbet öncesi anketler hem de gerçek sohbet konuşmaları yoluyla müşterilerinizin ihtiyaçları ve sorunlu noktaları hakkında bir fikir edinmenize olanak tanır.

Sohbet geçmişleri, müşteri davranışındaki kalıpları ortaya çıkarmak ve ürünlerinizi ve müşteri hizmetinizi geliştirmenize yardımcı olmak için sıralanabilir, filtrelenebilir ve analiz edilebilir.

Sohbet desteği, müşterilerinizin sıklıkla karşılaştığı sorunları keşfetmek için kullanabileceğiniz Müşterinin Sesi (VOC) verilerini sağlayabilir ve bu sorunları daha ortaya çıkmadan önlemenize olanak tanır.

Aberdeen Research tarafından yapılan bir araştırmaya göre, VOC verileri toplayan işletmeler, bu tür verileri toplamak için zaman ayırmayan işletmelere kıyasla yıldan yıla on kat daha fazla gelir artışı yaşıyor.

Sohbet desteği, rekabet avantajı elde etmenizi sağlar

İşletmelerin sadece %9'u canlı sohbet desteği sunuyor.

Süper Ofis

Mobil alışveriş yapanların %62 kadarı web sitelerinin canlı sohbet desteği sunmasını bekliyor. %80'i mümkün olsaydı canlı sohbeti kullanacaklarını belirtiyor (Moxie).

Ayrıca, ABD'li alışveriş yapanların %58'inin çevrimiçi alışveriş yaparken düzenli olarak canlı sohbet kullandığı gösterildi. Özellikle Millennials, sohbet desteğine düşkündür.

Ancak işletmelerin sadece %9'u canlı sohbet desteği sunuyor.

Web sitenize canlı sohbet uygulayarak daha fazla müşteriye ulaşabilir, rekabette avantaj elde edebilir ve daha kolay öne çıkabilirsiniz.

Canlı sohbet, müşteri destek ekibinizin performansını ölçmenize ve analiz etmenize olanak tanır

E-posta desteğinizin performansı bir dereceye kadar ölçülebilir. Ancak telefon desteği performansını ölçmek çok zordur.

Öte yandan, canlı sohbet yazılımı, işletmelere çeşitli müşteri destek ölçümlerinin titiz kayıtlarını tutma, özel raporlar oluşturma ve acentelerin sohbet geçmişlerini görüntüleme ve analiz etme yeteneği sağlar.

Tüm bu verilere erişiminiz, müşteri hizmetinizi geliştirmenize ve müşterilerinize daha iyi bir deneyim sunmanıza olanak tanır.

Günümüz işletmelerinin canlı sohbet desteğine ihtiyacı var

Alışveriş yapanların çoğu, çevrimiçi alışveriş yaparken bir sorunla veya başka bir sorunla karşılaşır. Bir işletmenin müşteri desteğine hızlı bir şekilde ulaşamazlarsa, büyük olasılıkla satın alma yapmaktan vazgeçeceklerdir.

Web sitenize sohbet desteği uygulamak, bundan kaçınmanıza yardımcı olabilir. Canlı sohbet, alışveriş yapanlara satın alma sürecinin her aşamasında rehberlik etmenizi ve satın alma işlemlerini tamamladıklarından emin olmanızı sağlar.

Telefon desteğinden daha ekonomik olduğu için canlı sohbet, müşteri destek maliyetlerini düşürmenin de mükemmel bir yoludur. Ayrıca sohbet desteği, müşterileriniz için daha iyi bir alışveriş deneyimi sağlamanıza olanak tanır ve müşteri tabanınızla güven oluşturmanıza ve daha derin bir ilişki geliştirmenize yardımcı olur.

Peşinde olduğunuz şey daha fazla satışsa, canlı sohbet sizi hayal kırıklığına uğratmayacaktır. Web sitelerinde sohbet desteği kullanan işletmelerin, canlı sohbetten yararlanmayan işletmelere kıyasla beş kat daha fazla satış elde ettiği gösterildi.

Sohbet desteği ayrıca müşterileriniz, ihtiyaçları, sorunlu noktaları ve tercihleri ​​hakkında daha fazla bilgi edinmenin harika bir yoludur. Rekabette avantaj sağlamanın yanı sıra müşteri hizmetinizi geliştirmenize yardımcı olabilir.

Bugün canlı sohbete başlamak için Gist'i kullanın

Gist, web sitenize sohbet desteğini hızlı ve kolay bir şekilde uygulamanıza olanak tanıyan bir pazarlama otomasyonu çözümüdür.

Canlı sohbet yazılımımız, bir destek temsilcisi olmadan en sık sorulan sorularınızı yanıtlayacak şekilde ayarlanabilir. Müşteri adaylarını nitelendirmek ve toplantıları otomatik olarak rezerve etmek için Gist'i de kullanabilirsiniz.

Gist canlı sohbet deneyimi, markanıza ve web sitenize sorunsuz bir şekilde uyacak şekilde tamamen özelleştirilebilir.

Proaktif ve gerçek zamanlı mesajlaşma, anında bildirimler, hazır yanıtlar ve birleşik gelen kutusu, Gist'te bulunan özelliklerden sadece birkaçıdır.

Gist'i ücretsiz kullanmaya başlamak için kaydolun!