Çift Rakamlı Günlerin Ötesinde: Gelişmiş Müşteri Bağlılığı Tüm Yıl Boyunca Getirisini Sağlar

2020'de geride bırakılacak çok şey olsa da, ileriye taşımaya değer dersler de var. Örneğin perakende alışveriş festivali sezonu, ivme kaybı belirtisi göstermiyor. Bu sezonun habercisi olan Bekarlar Günü, Çinli teknoloji devi Alibaba'nın yalnızca ilk yarım saatte 40 milyar ABD doları tutarında satış yapmasıyla bir kez daha rekor kırdı. Braze'de benzer bir rekor kıran hacim gördük: 2020'de 11/11'de 2019'a kıyasla 3 kat daha fazla mesaj gönderildi. Yıldan yıla %46 daha fazla alıcı gördük ve geçen yıla göre %58 daha fazla satın alma gerçekleştirdiler.

Mevcut kullanıcılar, yeni edinilen kullanıcılara kıyasla 11/11 döneminde kullanıcı başına daha fazla harcama yaptıkları ve kullanıcı başına %59 daha fazla satın almaları nedeniyle müşteriyi elde tutma gerçekten işe yarıyor. İlginç bir şekilde, 2020 Bekarlar Günü sezonunda katılan kullanıcıların, alışveriş festivali dışında edinilen kullanıcılara göre 30 günden sonra elde tutulma olasılığı iki katından fazlaydı.

Geçen sonbahardaki Forge 2020 konferansında Barbarian'ın Global CEO'su Steven Moy ile tartıştığım gibi, perakende festivalleri “cesur yenilik” uygulaması için önemli bir zamanı temsil ettiğinden, faaliyetlerdeki bu artışlar anlamlıdır. Tüketici ilgisinin arttığı bu dönemde yeni kanallar ve taze yaratıcı taktikler denemeyi düşünün; bu şekilde, tüm yıl boyunca müşteri katılımını iyileştirmek için kullanılabilecek paha biçilmez bir veri tabanı geliştireceksiniz.

Hem alışveriş festivali sezonunda hem de sonrasında artan müşteri bağlılığı sorununa test et ve öğren yaklaşımı benimsemek artık daha önemli. Yenilikçi deneyler, Alibaba gibi büyük pazar yerlerinin kalabalık arenasında nasıl öne çıkılacağı ve trafikteki zirveler ve dalgalanmalarda gezinirken sorunsuz operasyonların nasıl sürdürüleceği sorularının üstesinden gelebilir. Düşünceli pazarlamacılar, yaşam boyu değeri ve marka savunuculuğunu artırırken müşteriyi elde tutmayı artırmak için (ister kendi marka kampanyalarından ister başkalarından) başarılı alışveriş festivali öğrendiklerini yıl boyunca stratejilere dönüştürmenin yollarını arıyorlar.

Alışveriş festivallerinin çift haneli günleri, özellikle e-ticaret oyuncuları için ölüm kalım anlarıdır. Geçenlerde, Worldwide Business Research (WBR) ile bir podcast için Asya'nın önde gelen çevrimiçi moda perakendecisi Braze müşterisi Zalora'nın CRM Direktörü Li Zhiliang ile görüştük ve her kampanyayı ayrı ayrı düşünmek yerine tatilleri birbirine bağlayan akıllı bir yaklaşımları olduğunu öğrendik. .

Zhiliang, müşterinin zihniyetini araştırmanızı tavsiye ediyor: “Çift haneli bir alışveriş gününün amacı nedir? Bu bayram mevsiminin amacı nedir? Ve müşteri için bir anlam ifade etmek için tüm bunları nasıl bir araya getiriyorsunuz? Müşteri, bugünlerde olup bitenlerden ciddi anlamda bunalmış durumda.” Bu öngörü, 11/11 fırsatlarından henüz yararlanmamış bir kitle segmentini hedefleyen, Bekarlar Günü alışverişlerinde gelecekteki Noel alışverişlerinde kullanılabilecek nakit para iadesi sunan bir promosyona dönüştü. Zhiliang, o zaman "çok küçük bir şeyden başlayan, küçük bir kullanım durumu olan ve daha sonra ekibin aktif olarak düşündüğü bir şey haline gelen bir iş akışı, bir öğrenme döngüsü haline gelir" diyor.

Zalora'nın ekipleri, özellikle yüksek basınçlı festival zamanlarında, esneklik ve dinamizmle birlikte hız ve güvenilirlik sunan pazarlama teknolojisine ihtiyaç duyar. Zhiliang'a göre, "Bizim için önemli olan şeylerden biri, araçlar arasında, farklı veritabanları arasında, farklı ekipler arasında bilgi hareketinin kolay olmasını sağlamaktı...çünkü belirli bir hızlı indiriminiz varsa, Müşterinizin bunu yarım saat sonra öğrenmesini sağlayamazsınız.” Zhiliang'a göre önemli olan sadece müşterinin memnuniyeti değil: “İşi azaltmak, manuel hizalamayı azaltmak, hataları azaltmak için işleri birleştirmek, müşterilerimiz için genel olarak çok daha eğlenceli hale getirir, ama en önemlisi, bu müşterilere hizmet veren kuruluş içindeki insanlar ”

Aslında, Zhiliang, ister festival sezonu olsun, isterse pandemiden kaynaklanan günlük aksaklıklarda gezinirken, tüm yüksek riskli zamanlarda ekiplerle çalışırken “kalbin” önemini vurguluyor. “Büyük özlemleriniz ve büyük hedefleriniz varsa, insanların stresli hissedeceği gerçeğinden kaçamazsınız. Ve bence insanlara yürekten yaklaşıyorsun, onları önemsiyorsun, onların moralinin bozuk olmasına neyin sebep olduğunu buluyorsun ve sonra bu engelleri kaldırmalarına yardım ediyorsun.” Bu içgörü, ekip liderleri için yıl boyunca faydalı bir hatırlatmadır.

Perakendenin yanı sıra diğer sektörler, müşteri katılımı için kendi “cesur inovasyon” stratejilerine ilham vermek için 2020 alışveriş festivali sezonunu arıyor. Barbarian ile Bekarlar Günü Pazarlama Rehberimizi yayınladığımızda, güzellik ve tüketici elektroniği (ikisi de festivallerde büyük satıcılar) gibi sektörlerin yanı sıra medya, eğlence ve hatta iş hizmetlerinden gördüğü ilgiyi not ettik. E-ticaret pazarlamacıları perakende kampanyalarını diğer alanlardaki liderlerden en iyi uygulamalarla geliştirebildikleri için çapraz tozlaşma her iki şekilde de çalışır.

2021 için kendi planlarınız üzerinde çalışırken, Bekarlar Günü Pazarlama Kılavuzunda sunduğumuz kılavuzu gözden geçirmeyi faydalı bulabilirsiniz. Yıl boyu süren bir sürekli iyileştirme ve yenilik döngüsünü teşvik etmek, hedefleri şekillendirmek ve ölçülebilir temel sonuçları belirlemek için düşünülmüş sorularla başlar. Aşağıdaki düşünce başlatıcıları göz önünde bulundurun:

• Sofistike müşteri katılımı uygulamalarını daha iyi desteklemek için ekip yapısını yeniden düşünmenin yolları var mı?
• Müşteri deneyimini ve iş anlayışlarını iyileştirmek için teknoloji ve veri altyapısını modernize etmek için bütçe nasıl tahsis ediliyor?
• Kampanyalarda, kanallarda ve taktiklerde "cesur yenilik" ve test et ve öğren deneyleri için hangi fırsatlar var?
• Başarı metriklerini yeniden düşünmek, müşteri katılımının sürekli iyileştirilmesi döngüsünü daha iyi bilgilendirecek öğrenmelere işaret edebilir mi?

Önümüzdeki yılla ilgili pek çok şey hala değişim halindeyken, kesin olan bir şey var: çift haneli alışveriş festivalleri birçok işletme için önemli gelir kilometre taşlarını temsil edecek. Perakende sektöründe olsanız da olmasanız da, müşteri ilişkilerini güçlendirmek ve tüm markalar için müşteri bağlılığını derinleştirmek için festival promosyonlarından elde edilen başarılı oyun kitaplarından yararlanılabilir. Bekarlar Günü Pazarlama Rehberini kendi “cesur yenilik” yolculuğunuzun başlangıç ​​noktası olarak düşünün.