Bölüm #161: Birleşik Bir Yaklaşımla CXM Başarınızı Artırın

Yakın tarihli bir Forrester araştırması, firmaların %82'sinin müşteri deneyiminin en önemli öncelik olduğunu söylediğini, ancak yalnızca %46'sının müşterilerinin kapsamlı bir görünümünü elde ettiğini hissettiğini ortaya koydu. Bugünkü podcast'te Forrester Başkan Yardımcısı ve Baş Analisti Maxie Schmidt-Subramanian ile harika CXM yolculuğuna ve kuruluşunuza nasıl rekabet avantajı sağlayacağınıza dair konuşuyorum.

Web seminerini izleyin ve Forrester çalışmasının tamamını buradan indirin:
https://www.sprinklr.com/resources/boost-experience-success-register/

Maxie Schmidt, CX uzmanlarına hizmet veren bir baş analisttir. Forrester'ın CX ölçüm programları hakkındaki araştırmasını yönetiyor.

Tüm podcast bölümleri

Git şimdi

PODCAST TRANSKRİPT

derece
Pekala. Bu, Birleşik CXM Deneyimidir. Ve her zaman olduğu gibi, Sprinklr'da Deneyimden Sorumlu Başkan Yardımcısı Grad Conn, CXO, bir kayıtla size canlı olarak geliyor. Bu yüzden bugün aslında çok yakın zamanda Maxie Schmidt-Subramanian ile yaptığım bir web semineri oynayacağız. Maxie, Forrester'da Başkan Yardımcısı ve Baş Analisttir. Ve 'Birleşik bir yaklaşımla CXM başarınızı artırın' konulu bir web semineri yaptık. Yani aslında içinde harika içerikler olan çok, çok havalı bir web semineri. Ve temel olarak, Forrester'ın pazarlamada birleşik platformların veya özellikle birleşik bir CXM platformunun avantajları üzerine yaptığı bir çalışmadan bahsediyoruz. Ve insanlar üzerinde bir anket yaptılar, böyle bir şeyi isteyip istemediklerini, çoğunun sahip olup olmadığını, böyle bir şeye sahip olup olmadıklarını, çoğunun olmadığını, böyle bir şey olduğunu bilip bilmediklerini, çoğunun olmadığını. Sprinklr'da yapmamız gereken işler bu kadar. Ama bu Forrester ve Maxie tarafından gerçekten harika bir çalışma ve harika zaman geçirdim, harika bir enerji, o harikaydı, gerçekten harika zaman geçirdik. Çok ilginç örnekler ekliyor. Ve ikimiz de müşteri deneyimi ve müşteri deneyimi yönetimi konusunda biraz kafa yorduk; süper eğlenceli bir zamandı. Bu web seminerinin keyfini çıkarın, ben ve Forrester Başkan Yardımcısı ve Baş Analist Maxie Schmidt'i içeren birleşik bir yaklaşımla CXM başarınızı artırın.

derece
Herkese merhaba, benim adım Grad Conn ve bugün burada birleşik CXM hakkında konuşmak için buradayım. Bugünkü seans için gerçekten heyecanlıyım; Bugün Maxie'ye katılacağım. Maxie, Forrester'da Başkan Yardımcısı ve Baş Analisttir. Ve birleşik CXM hakkında nasıl düşündüğümüz hakkında konuşmak için benimle birlikte çalışacak. Ve birleşik yaklaşımın iyi bir fikir olup olmadığı. Bunu bir saniyeliğine çerçevelememe izin verin ve bugün ne göreceğiniz, ne yapacağımız hakkında biraz konuşayım, sonra hemen konuya girelim. Her şeyden önce, bence bugünkü oturumla ilgili çok heyecan verici olan şey, Forrester'ın platformlar ve CXM hakkında yepyeni araştırmalar yapmış olması. Ve gerçekten birleşik yaklaşımın fark yaratıp yaratmadığını ve insanların ilerlemek istediği bir şey olup olmadığını araştırmak. Yani aslında bu araştırmaya birlikte bakacağız, Maxie ve ben bu konuda oldukça açık bir tartışma yapacağız. Ve bu araştırmayı indirebileceksiniz ve bu bağlantı size son sayfada web seminerinin sonunda sağlanacaktır. Forrester'ın bu çalışma üzerinde yaptığı çalışmalardan biraz bahsedelim. Ve birkaç dakikadır hazırladığım bu slaytta aslında bir nokta var, o da insanlarla, yönetmenle ve üst düzey, çoğunlukla yönetmenlerle, ama aynı zamanda epeyce Başkan Yardımcısı ve C seviyesiyle konuştuk. Ve bunu dünya çapında çok sayıda endüstride çok geniş bir şekilde yaptık. Yani bu çok geniş tabanlı bir çalışma, 300'den fazla şirketle görüştük. Buna eklemek istediğin bir şey var mı Maxie?

maksi
Özellikle Forrester Consulting ekibinin sahip olduğu türden sorular göz önüne alındığında, örneğin sadece çapraz işlevli yapısının da ilginç olduğunu düşünüyorum.

derece
Bu harika. Tamam, üç anahtar çıkarım. Ve belki de yapacağım şey, bunları hızlıca özetleyeceğim ve sonra sadece derine ineceğiz ve sen ve ben bunun üzerinde bir nevi ileri geri gidebiliriz. Bu nedenle, çalışmadan çıkan üç tür sonuca vardık. Birincisi, harika CXM yolculuğunun devam etmesidir. Ve iki dakika önceki konuşmamıza göre neredeyse bitmedi. İki numara, yığın, Martech yığını, insanların bütünleştirmeye çalıştığı nokta çözüm kümeleri, bir numaraya ulaşmada sorunlara neden oluyor. Üçüncüsü, veri birleştirmeyle ilgili bir sürü sorun var ve bunun olmaması koordinasyonla ilgili sorunlara neden oluyor. Şimdi bunların üçünü de inceleyelim, ben bir bakıma ilki ile başlayacağım, ki bu harika CXM'ye giden yolculuk devam ediyor. Ve işte sonuçlar. Peki Maxie, neden bunları hızlıca özetlemiyorsun ve sonra bu slayt hakkında birkaç dakika konuşabiliriz.

maksi
Buna baktığınızda, yanıtlayanlardan şirketlerinin müşteri deneyimi söz konusu olduğunda normal şeyleri ne kadar iyi yaptıkları hakkında konuşmalarını istediğimizde, çok azının şirketlerin iyi durumda olduğunu söyledi. orada ilk üç. Müşteri deneyimi oldukça parçalı, evet; meşgul olma koşulu, bire bir sorunları ele alır, gerçekten değil, ayrıca parçalıdır. Yani bunda temel sorunlar var. Belki bu araştırmadan çıkmayıp bizim araştırmamızdan çıkan bir şeyi eklemek isterim ki müşteri deneyimi yönetiminin arkasında herhangi bir disiplini olmayan çok sayıda şirket görüyoruz. Yani sadece teknoloji değil, deneyime ilişkin bir vizyon yaratmak ve ardından bu vizyona ulaşmamıza yardımcı olacak bir strateji oluşturmak için ne tür öncelikler veya ne tür işlevler ve görevler koymamız gerekiyor. Bu tür bir disiplin de eksiktir. Ve bence bu, gördüğümüz bazı mücadelelerden de kısmen sorumlu. Veya, sizin de belirttiğiniz gibi, biraz ESEA boşluk payı, hala iyileştirmemiz gerekiyor.

derece
Biliyor musun, bundan bahsetmiştim, ben Sprinklr'da Baş Deneyim Görevlisiyim. Ve bu arada, kesinlikle üzerinde çok çalışmamıza rağmen, hayal gücümüzün herhangi bir uzantısıyla mükemmel olduğumuzu iddia etmeyeceğim. Ancak müşterilerle ne yapmaya çalıştıkları hakkında konuşmak için çok zaman harcıyorum. Ve beni biraz kontrol et, büyüleyici bulduğum şey, insanların deneyimlerini müşterilerinin yaşayacakları gerçek yolculuk açısından konuşmalarını sağlamanın ne kadar zor olduğu. Bir otel zinciriyle konuşuyordum. Ve otel zincirinin, kurmak istedikleri sistemleri ve dolaşmak istedikleri verileri düşünmek yerine, yeniden tasavvur edilmiş bir misafir deneyiminin nasıl olacağını düşünmeye başlamasının ne kadar uzun sürdüğü bana çok çarpıcı geldi. Ve bence bu, önce misafir deneyimini ya da müşterinize ne diyorsanız onu hayal edememek, ilk önce misafir deneyimini zorlayıcı bir şekilde hayal etmek. Bence başka bir şey yapmayı gerçekten zorlaştırıyor. Ama söyle bana, bunu gördün mü, ya da bunun ne olduğunu düşünüyorsun? Çünkü beklediğimden daha sık karşılaşıyorum.

maksi
Biliyor musun, sana katılıyorum, bu şirketlerin müşterilerin neden onlarla iş yaptığını anlayamadıklarını görüyoruz. Ve bu müşterinin bundan elde ettiği değer nedir? Asla söyleyemem. Değeri, odamda yalnız olabilmem olabilir. Sonra "Hayır, teşekkür ederim. Ben geldikten beş dakika sonra resepsiyon görevlisinin kapımı çalıp bir şey isteyip istemediğimi sormasını istemiyorum”. Doğru. Ama eğer değer 7/24 şımartılmak istiyorsam, o zaman bunu isteyebilirim, yani farklı insanların etrafında bu karmaşıklık var. Ben 'rahatsız edilmeyecek' kişi olabilirim ve Grad, 'her saat kapınızı çalan' kişi olmak isteyebilirsiniz.

derece
Farklı bir günde farklı insanlar olabilir miyim? Doğru? Bazı günler 'kapıyı çalan' biriyim; bazı günler 'beni rahat bırak' insanıyım. Bu gerçekten zorlayıcı.

maksi
Bu zorlu ama insanların içinde bulundukları ve olabilecekleri bu farklı senaryoları ve bu deneyimin nasıl hissettirmesi gerektiğini düşünmek bile; Bu deneyim misafirlerimiz veya üyemiz veya müşterimiz için nasıl bir his olmalı? Doğru? Ve araştırmamızda, bunun genellikle müşterilerimizin vizyonuna dayandığını görüyoruz. Ancak çoğu şirket, bir müşterinin vizyonunu yaratırken, kollarından bazı kelimeler çıkarırlar, kulağa harika gelen, güvenilir, yenilikçi veya doğru olan her neyse gibi bazı kelimeler söylerler. Ancak müşterilerin bu deneyimde gerçekten ne hissetmek istediğini anlamak için gerekli araştırmayı yapmıyorlar.

derece
Ve bence günün sonunda insanlar çok özel şeyler istiyor. Geçen hafta sonu veya iki hafta sonu önce bir otele gittim. Evet, Greenwich'teydim. Bir otele gittim ve park yeri yoktu. Otoparkları dolu gibi. Ve misafir deneyimim üzerinde çok olumsuz bir etkisi oldu. Ve size yardım etmek için yapabilecekleri başka bir şey olup olmadığını soruyorlar. Ben de evet, park yerim var. Ne diyeceğimi bilmiyorum. Ve bence bütün bu tür üst üste bindirilmiş sistemlere sahipler. Ama günün sonunda, bazen insanların sadece park etmeye ihtiyacı oluyor. Evet. Ya da otele bir dizi merdiven yapmışlar. Bu yüzden çantalarınızı otele almak için çantalarınızı yaklaşık sekiz ila 10 merdiven yukarı sürüklemeniz gerekiyordu ki bu nispeten garipti çünkü bir sürü çantamız vardı ve bu tıpkı evet, bir rampa ve park yeri olması gibiydi. Sanki bilmiyorum, gerçekten bunları yüksek sesle söylemem gerekiyor mu?

maksi
Sanki müşterilerinin sorunlarıyla mücadele ettiğini hiç görmemişler gibi, bu yüzden daha önce müşteri hizmetlerinden bahsetmiştik, değil mi? Orada yaşadığın mücadeleleri açıklıyorsun, “hey, otelinizdeydim. Merdivenlerden çıkamadım. Affedersiniz. Saçma".

derece
Sanki kendileri hiç bir otele gitmemişler veya herhangi bir yere giriş yapmamışlar gibi. Ve ben çok komiktim çünkü işlerin nasıl gittiğini görmek için gerçekten mesajla ulaştılar. Ve dedim ki, bilirsin, arabamı park edemediğim için biraz hüsrana uğradım. Sonra bir "bunu duyduğuma üzüldüm". Ve bu kadardı. Bu kadardı. Asla, asla başka bir takibim olmadı. Ve bence, büyük ölçüde, bazı CX öğeleri, sistem bir sorgu yapıyor veya soru soruyor gibi ayarlandı, ancak bunlar gerçekten sorunun özüne inmiyorlar. Ve bunun gerçekten komik olduğunu söyleyebilirim, bunun hakkında halka açık konuşmadım, bunu podcast'e koymam gerekecek. Aslında şu anda otelde olduğumdan bile daha fazla hüsrana uğradım çünkü hiçbir şeyi düzeltmediler. Neredeyse beni tamamen görmezden gelmelerini dilerdim. Ve sürekli olarak bana nasıl gidiyor, nasıl gidiyor hakkında sorular sorup, benim iyi gitmediğimi söylemek yerine, “Ah, sanırım bu oteli rezerve ettiğinizde elde edeceğiniz şey bu” gibi oldum. Bir de "üzgünüm" derler. Aman Tanrım.

maksi
Bunun ne olduğunu biliyor musun, Grad? Bunu iki parçalı bir soru olarak düşünüyorum – süpermarkette olduğu gibi 'Bulmak istediğiniz her şeyi buldunuz mu?' 'Çıkış yapıyorum. Neden şimdi soruyorsun?' Bu bir tür yatıştırma. Nordstrom'a gittiğimi hatırlıyorum, daha iyi indirimler bulmakta gerçekten zorlandım. Ben de 'Biliyor musun? Bu gerçekten zordu çünkü merkez...' 'Evet. Ah, üzgünüm, üzgünüm, üzgünüm'. "Bir dakika, açıklamadım. açıklamak istiyorum. Sorunu duymak ister misin? Neden geri bildirim için teşekkür ediyorsun ve beni susturuyorsun?' Doğru. Ve bu da başka bir şey – 'Ah, bunu duyduğuma çok üzüldüm'. Ve bildiğiniz gibi, yeni para müşterisi konuşmalarına baktığınızda, daha iyi olanların, müşterilerin mutlu olmasını sağlayanların, müşterilerin söylemek istediklerini söylemelerine izin verilenler olduğunu biliyorsunuz. , gerçekten üzgün ve hüsrana uğradım demelerine izin verildi ve sonra duyuldular ve sonra o vadiden tekrar çıktılar, ama olay bu, yapmacık soru ve yatıştırma?

derece
Sen öldün. Aslında bu fikirle oynuyorum, çünkü bu podcasting deneyimim var, gerçekten ezoterik bir bakkal ürünü bulma fikriyle oynuyorum. Ve sonra birisi, "Aradığınız her şeyi buldunuz mu?" dediğinde. 'Evet, hayır, yani, Tavus kuşu böbreklerini arıyordum ve onları hiçbir yerde göremedim. Ama aşağı inip onları bulmama yardım edebilir misin?” ve ne olduğunu görebilir misin? Sadece eğlencenin tadını çıkar. Doğru. Neyse, devam edelim. Buna geri döneceğiz. Ya da uzun süre saçma sapan deneyimlerde kalabiliriz.

maksi
Ama ayrıca Grad, unutma, bu insanlar kasiyer, iyi para almıyorlar, bu yüzden mağaza müdürüne gitmen gerekebilir, o da muhtemelen pek iyi para almıyor. Ancak bunlar, başarı için kurulmamış ön saflar olan insanlar.

derece
Birisi bu soruyu sordu. Doğru. Ve kesinlikle haklısın. Başarı için kurulmadılar. Evet. Pekala, o zaman yığın hakkında konuşalım. Yığın sorunlara neden oluyor. Öyleyse buna git. Yani, bilirsiniz, dışarıda bir sürü araç var, teknolojilerinde veya şirketlerinde CXM etiketi olan çok sayıda insan var, bizi bu bulgulara götürün. Bir dakika bunun hakkında konuşalım.

maksi
Biz de bu insanlara şu anda ne kullanıyorsunuz diye sorduk çünkü birçok araç var. Ve insanların pek çok araç kullandığını, içerik yönetiminden BI araçlarına, hizmet platformlarına kadar pek çok farklı araç kullandığını görebilirsiniz. Ve sonra, anketler veya müşteri uzmanı, müşteri geri bildirim yönetimi gibi bir dizi geri bildirimle ilgili şey var, orada sosyal hızları, dinlemeyi, yolculuk düzenlemesini görüyorsunuz. Yani şu anda kullandıkları birçok şey. Ve burada benim için göze çarpan şey, uygulamayı planladıkları şeyin daha çok bildikleri, daha çok aşina oldukları şeyler olması. Bu nedenle, %51'lik anket odaklı araçları uygulama potansiyeli olan en yüksek payı düşünün. Ve şimdi, anketlerin muhtemelen ortadan kalkmayacağı gerçeğinden zaten bahsetmiştik. Ama bu gerçekten müşterilerden içgörülerinizi almak istediğiniz yer mi? Ancak bu insanların çoğu anketlere daha fazla yatırım yapmak istiyor ve buradaki veri noktasının bu olduğunu düşünmüyorum. Ancak pek çok insan anketlerin müşteriler hakkında bilgi edinmenin en iyi yolu olmadığını biliyor olsa da, sorunları işaretlememize yardımcı olabilir, ancak gerçekten iyi içgörüler elde edemeyebilir. Yine de, bu insanların bildiği bir araçtır ve onunla birlikte gidiyorlar. Bu gerçekten ilginç olduğunu düşündüğüm bir şey.

derece
Kuruluşların içinde çok fazla ivme var, bence bunun bir kısmı bazen BI'nın kurulmuş olması, veya ölçüm, hatta bazen anket sonuçlarına göre ödül sistemlerinin kurulmasıdır. Yani bu şeyleri değiştirmek gerçekten zorlaşıyor. İnsanlar, "NPS'me veya anketin söylediği her yere göre ödeme alıyorum, bu yüzden her yıl yapmaya devam etmeli ve ince ayar yapmanın yollarını bulmaya çalışmalıyım. Yani puanım yükseliyor. Bu yüzden ödeme almaya devam ediyorum”. Ve bence satıcılara her zaman koçluk yaptığım şeylerden biri, bir odadaki birine satış konuşması yaparken, onlar için en önemli sorunun onların işi olduğunu unutmayın. İşimi sürdürmek istiyorum derler. Ve bunu iyi yapmak istiyorum. Ama çoğunlukla işimi sürdürmek istiyorum. Ve böylece bu konular hakkında düşünüyorlar. Ve bence olan şey, kişisel çıkarların şirket çıkarlarını alt etmeye başlamasıdır. Bunu tekrar tekrar görüyorum, insanlar daha önce yaptıklarını daha rahat yapıyorlar çünkü bu daha güvenli geliyor. Ve bu benim işim için daha güvenli geliyor. Şimdi bence ironi şu ki, benimle aynı fikirde değilseniz, bu konuda beni tekrar kontrol edin. Ancak ironi şu ki, giderek artan bir şekilde güvenli yaklaşım aslında işinizi kaybetmenin yolu. Çünkü atmanız gereken adımları atmıyorsunuz. Ve eninde sonunda bizim gibi biri ortaya çıkar ve biz "Nasıl oluyor da deneyimin bu şekilde?" diyeceğiz. veya “Nasıl oluyor da çalışmıyor?” veya "Açıkçası, müşteriler ayrıldığı için iş iyi gitmiyor". Ve bu tür bir güvenli yaklaşımla kalmak aslında gerçek bir engel haline geliyor, çünkü artık müşterilerle yapmaya çalıştığınız şeyi kökten değiştiremezsiniz.

maksi
Doğru. Ama zorlu bir yokuş yukarı savaş. Anketleri değiştirmeye çalışan bazı şirketleri düşündüğünüzde, sadece müşteri hizmetleri ortamında bile. Bu çok zor çünkü anketler muhtemelen tüm müşteri etkileşimlerinin sadece %5'ini kapsasa da insanlar anketlere alışkın.

derece
Gerçekten bundan daha az.

maksi
Yani evet, evet, ama hala onlara binen çok şey var. Grad, bence gerçekten başardın. Yapması kolay. Bir yöneticinin “Değerlendirmeniz 4.2; terfi etmeyeceksiniz” demektense, “Ah, size tam olarak açıklayamadığım bir duygu analizimiz var, ama bunun harika olduğunu biliyorum.” Kolay yapar.

derece
Evet, çoğunlukla kariyerime benziyor. Her zaman saçlarım alev alev içeri girerim, bu yeni şeyi denemeliyiz. Vay canına, yavaşla, kovboy gibiler. Biliyor musun, bu çok ilginç. Sprinklr'da oldukça etkili bulduğumuz şeylerden biri, şirketlere gidip “anketleri tut; onlardan kurtulmayın. Çalışıyorlar, çalışıyorlar, o sistemi kilitleyip yüklediniz”. Ve sonra Sprinklr'da bir anket aracımız bile var. Ama oradaki tüm bu kamu duyarlılığını eklemelisiniz. Çünkü çok zengin. Bu yorumu az önce yaptın, insanlar çok şey söylüyor ve çok zengin, duyulmak istiyorlar. Markalar hakkında çok şey duyabilirsiniz. Ürünler hakkında pek çok şey duyarsınız, duyarlılık hakkında çok şey duyarsınız ve içlerinde elbette karmaşıklık vardır, çünkü genellikle “A Markası beni üzdü. Bu yüzden B Markasına geçtim. B Markası beni çok daha mutlu ediyor, C Markasını merak ediyorum. Hakkında iyi şeyler duydum”. Bunların hepsi tek bir gönderide, yani bunu ayırıp anlamlandırabilmek Sprinklr'da üzerinde gerçekten çok çalışmamız gereken bir beceriydi ama müşterilerimiz için, gerçekten derin bir duygu analizini eklemeye başladıklarında, onlar ürün bilgileri almaya başlayın, bir franchise veya çok sayıda perakende satış yeri olan bir şey işletiyorlarsa konum bilgileri alacaklar, ondan her türlü medya bilgisini alacaklar. Dolayısıyla, bunu anlayabilmekten ve anket verilerine ekleyebilmekten kaynaklanan çok sayıda gerçekten derin içgörü araçları var, böylece neler olup bittiğine dair daha geniş bir resme sahip olursunuz.

maksi
Doğru? Ancak, anket verilerini tamamlamanın genellikle size bir bayrak verdiğini düşünüyorum, "ooh, bölgelerdeki puanlarımız düşecek". Bu, özellikle kişisel deneyimler hakkında düşündüğünüzde, onlar hakkında şu anda toplayabileceğiniz çok az veri var, yapılması kolay, görünüm daha sonra. Ama şu anda anketleri alabilirsiniz ve görebilirsiniz, tamam, puanlar oldukça zayıf. Bunu düşünürsünüz ve sonra içgörüler için girdiğiniz tüm diğer verilere sahipsiniz. Ve temel neden, bir şirkette yapabileceğiniz analiz, insanların genellikle eyleme dönüştürülebilir verilere ulaşmaya çalıştıkları için anketlerini gözden kaçırdıklarını gördüğüm fikirdir. Bunu her zaman duyuyorum. Eyleme dönüştürülebilir veriler, anketlerde eyleme geçirilebilir veri yoktur, anketlerin eyleme geçirilebilir olmasının tek yolu sizi bir soruna yönlendirmek. Bunun arkasındaki içgörünün ne olduğu ve bunu nasıl çözebileceğiniz tamamen anketlerin dışında. Ve bu, örneğin diğer veri kaynaklarından geliyor, aynı zamanda bunun neden olduğunu anlamak için paydaşlarla dahili olarak çalışmaktan geliyor?

derece
Bu noktayı daha önce Sprinklr ile ilgili tanıtımımda belirtmiştim. İnsanlar sorduğunda, Sprinklr ile diğer şeyler arasındaki fark nedir? Cevabımın bir kısmı, 400 milyon veri kaynağına bağlı olduğumuz için Sprinklr'ın tüm yorumları, her birini çekmesi. Bu nedenle, her bir yorumu çekerek teorik olarak her bir yorum için harekete geçmenizi sağlar. Ve haklısın. Anketlerle, ancak örnekleme yapan dinleme araçlarıyla bile, yaptıkları tek şey, insanların ürününüzün rengine kızdığı hissini vermektir ve bunu değiştirebilirsiniz, ancak bunun ne olduğunu bilmek zor. Oysa Sprinklr ile, insanlar aslında “Ürününüzün rengini beğenmedim ve “hangi renk olmasını isterdiniz?” Diyecekler. aslında bir diyalog kurmaya başlıyorsunuz, bir konuşmanız var. Buna konuşma pazarlaması denir. “Şey, gerçekten kırmızı yerine mavi olması gerektiğini düşünüyorum”. "Tamam harika. Nedenmiş?" “Şey, çünkü…” ve sonra aslında bir yere varıyorsunuz ve sonra onu değiştirdiğinizde, şikayet eden tüm o insanlara geri dönüp “Ürünümüzün rengini beğenmediğinizi biliyorum, anladım” diyebilirsiniz. girdiniz ve geri bildiriminiz, diğer birçok kişi de yaptı ve iyi haber, ürünün rengini değiştirdik. Ve şimdi mavi”. Ve insanlar "vay be" derler. McDonald's ve Microsoft gibi müşterilerimiz var ve bunu yapan diğer birçok insan, benim Microsoft'tayken olduğu gibi, biz ne yapardık ve şimdi de yapıyorlar, Office ve Dynamics gibi ürünler hakkında insanlardan tüm geri bildirimleri toplarsak, vb. Ve sonra bu yeni özellikler tanıtıldığında, “Hey, bu özelliği sen istedin” derdik, bazen iki yıl önce, üç yıl önce, dört yıl önce, belki beş yıl öncesine kadar olabilirdi. , “ve şimdi burada yayında”. İnsanlar, "Vay canına, inanamıyorum, bunu gerçekten yaptın, a) ve b) bana diyorsun." Yani ne olacak, insanlar anında bunu retweetleyecek ve her türden gerçekten büyük iyi niyet yaratacaktı. Ama biliyorsunuz, bu çoğu şirketin anladığı veya ustalaştığı bir şey değil ve amacınız ölü. Pekala, o halde üçüncü bulguya geçelim: verilerinizi birleştirin. Yani birleşik bir platformda verilerle ilgili bir sürü şey var. Ve açıkçası, birleşik bir platform elde ettiğinizde, veriler etrafında da birleşme elde edersiniz. Bu da insanların müşteriyle ne yaptıkları konusunda daha proaktif ve daha düşünceli olmalarına yardımcı olur. Ama neden bizi bu bulgudan geçirmiyorsunuz? Ve bunun hakkında bir dakika konuşalım.

maksi
Doğru? İşte soru şu. Pekala, eğer böyle bir platform varsa, sahip olmanın hoşa karşı dönüşümsel faydalarının neler olduğunu düşünüyorsunuz? Ve muhtemelen şaşırtıcı olmayan bir şekilde zirveye çıkan şey, artan müşteri memnuniyetidir, ama aynı zamanda süper ilginç olduğunu düşündüğüm rekabet avantajıdır. Burada önemli olan şu ki, CX'teki çoğu şirket şu anda tek bir yöne gidiyor gibi görünüyor. Neden hepsiyle iş yapmak kolay? Ve çoğu şirketin açıkçası, iş yapmanın ne kadar kolay olduğunu iyileştirmesi gerekiyor, değil mi? Ama bunun dışarıdaki herhangi birinden farkı nedir? Öyleyse, müşteri geri bildirimlerinden daha iyi yapabileceğiniz en özel şey nedir, bu müşterilerin sunduğunuz ürünle eşleşip eşleşmediğini görmek için sizinle iş yapmak istemelerinin özel nedenlerini anlıyorsunuz? Ve eğer uyumlularsa, basmakalıp olarak büyük hayranlarsa, onlara daha iyi hizmet ediyor musunuz? Doğru? Ve sonra diğerlerine göre rekabet avantajı yaratırsınız. Bu nedenle, bunun gerçekten çok önemli bir şey olduğunu söylemek istiyorum.

derece
Mükemmel. Evet, benim için bu veri sorunu gerçekten ilginç. Konuştuğum hemen hemen her şirket, her biri değil, ama hemen hemen her birinin bir tür başarısız veri benzeri projesi var, bilirsiniz, çok yıllı, milyonlarca dolar, insanlar ona köle gibi davranıyor ve hiçbir şey çıkmıyor. . Bununla ne yapacaklarını bilmiyorlar. Çalışmıyor, gecikme o kadar yüksek ki, her türlü müşteri etkileşimi için esasen işe yaramaz. Ve böylece yeni bir CDP türü için bir tür yaygara var. Ve böylece birçok kişi Sprinklr'ı CDP olarak kullanıyor. Ve verilerin birleştirilmesinin güzelliği, yalnızca bir kişi hakkında her şeyi görebilmeniz değil, benim için gecikme sorunudur. Çünkü sistemler, özellikle API'ler üzerinden birbirini sorgularken, gecikme o kadar yüksek olabilir ki, müşterinin web sitesinden ayrılmadan önce önüne geçebileceğiniz bir öneriyle sonuçlanmaz. Böylece her şeyi tek bir yerde toplayarak gecikmeyi giderirsiniz ve eksiksiz bir profiliniz olur ve şirketteki herkes işbirliği yapabilir çünkü ne olduğunu bilirler. Yine de biraz zaman alacak, bence tüm bu CDP'ler ve veri gölleri ve müşteri verilerinin önceliği ile ilgili bu konu, hangi sistemde yaşıyor? Bilirsiniz, birçok insan CRM sistemine dahil olmak ister. Bununla ilgili sorun, CRM sistemlerinin, onları kim yaparsa yapsın, bu deneyim verisi dünyasında var olan emojileri ve görüntüleri, memleri ve videoları ve tüm bu tür şeyleri işlemek için inşa edilmemesidir. İşlem verilerini işlemek için yaratılmışlar, bu konuda çok iyiler. Ancak deneyim için bir CXM sistemine ve işlemler için bir CRM sistemine sahip olmanız gerekir; onları bir araya getirmeniz gerekiyor. Bu iyi. Dolayısıyla sektör olarak çıktığımız yolculuğun bence en büyük kısmı bu. Buradaki slayt, firmalar CX teknolojisini nasıl seçtikleri konusunda farklılık gösteriyor, bununla bir saniye konuşmanızı çok isterim. Bana bu konudaki düşüncelerinizi söyleyin çünkü benim de bu konuda kesinlikle birçok bakış açım var.

maksi
Evet, bunu uzun zamandır düşünüyordum, bu soru şu, "Ne tür şirketler, bir İsviçre bıçağı Audubon çözümü gibi sözde türünün en iyisi çözümleri satın alıyor?" Ve bunun gerçekten iki ayrı şey olup olmadığı hakkında da çok özel bir fikriniz olduğunu biliyorum. Ancak gördüğüm kadarıyla, müşteri deneyimi ortamındaki insanlar, örneğin, kuruluşlarının kullandığı en iyi tür araçlardan bazılarına erişimleri yok. Belki kuruluşun oldukça gelişmiş iş zekası veya gösterge tablosu aracı vardır, ancak buna erişimleri yoktur. O zaman buna erişmek için beklemek gerçekten zor. Ayrıca, platform şirket aracı dışındaki bir şirkette yapmak isteyebileceğiniz gösterge tablosu analizi gibi bazı işlevler de dahil olmak üzere, her şeye tek bir yerde sahip olduğunuz bir teknolojiyi satın almak çok daha mantıklı. Yani bu sadece pazardan edindiğim gözlemim, iş akışlarında zaten var olan bir şeyi kullanmak istemekle, çalışanların zaten bildiği, panonuzu Salesforce'a koyarak zaten orada olan kişilerin görebilmesi arasındaki gerilim ile diğer gerçekten oraya girme yeteneği. Ve aslında bununla entegre olun.

derece
Evet ve bence pazarlamada en nefret ettiğim üç harfi API'yi gerçekten entegre edemeyeceğinize dair yanlış bir inanç var. Bu konuda çok alaycı oldum, çünkü çok fazla insan bana, oh, evet, bir API'miz var, her şeyi bağlayabiliriz ve hayır, yapamazlar. Ve bu SaaS uygulamalarının ikisi de sürekli olarak güncelleniyor, bilirsiniz, bazen günlük, bazen saatlik, kesinlikle haftalık. Ve böylece, iyi yönetilmeyen bir API'ye sahip, hızlı dönen iki bulut uygulamanız var ve bu nedenle kırılganlar ve her zaman bozuluyorlar veya bir yükseltme ve tüm sistem çöküyor. O halde biraz bu slayttan bahsedelim. Çok ilginç. Birleşik bir CXM platformunu uygulamaya yönelik büyük ilgi, bahsettiğimiz şeyi bir nevi geliştiriyor. Peki burada ne görüyorsun?

maksi
Doğru, sırf insanlar az önce bahsettiğimiz sorunları gördüğü için, değil mi? BT çalışanları ile herhangi bir entegrasyon yapmak için zaman bulamama sorunu, entegrasyonların bozulması sorunu, entegrasyonların çok paraya mal olması sorunu. Yani kontrol edebilecekleri, oda diyebilecekleri bir yere sahip olmak, müşteri deneyimi çalışması yapmak. insanlara heyecan verici geliyor. Bunu buradaki verilerde görebilirsiniz, değil mi? Büyük olasılıkla yaklaşık %40 ilgilendi.

derece
Gerçekten inanılmaz. Yeni bir kategorinin ne zaman ortaya çıktığını görmek heyecan verici. İnsanların buna nasıl alışacağını ve insanların bunu anlamasını ve bundan sonra nereye gideceğimizi görmek her zaman biraz sinir bozucu olmuştur. Ancak birleşik CXM kalıcı olacak gibi görünüyor, insanlar bu olasılık konusunda heyecanlı. Bu üç önemli çıkarımları var; Az önce yaşadıklarımızı hızlıca özetleyeceğim. Ancak harika CXM yolculuğu devam ediyor ve yapacak çok işimiz var millet. Bu yüzden, çatlamaya başlayın ve daha fazlasını görselleştirmeye çalışın, misafir deneyimi hakkında düşünmeye çalışın veya müşteri deneyiminiz ne olursa olsun. Yığın sorunlara neden oluyor. Çalışmıyor ve birleşik CXM gibi daha iyi bir şey bulmamız gerekecek. Ve veriler birleştirildiklerinde pek çok harika sonuca neden olabilir ve bu sadece müşterileriniz için değil, aynı zamanda kendi yönetiminiz ve neler olup bittiğine dair kendi anlayışınız için de. Biri size bunu söylediğinde, “Nasıl başlayabilirim?” Onlara nasıl koçluk yaparsınız? Onlara ne tavsiye veriyorsun?

maksi
Hedefim, müşterilerinizin geçtiği bir yolculukla başlamak, bu bir müşteri hizmetleri destek yolculuğu olabilir, ancak aynı zamanda bir işe başlama yolculuğu olabilir, bir satış yolculuğu olabilir, her ne ise, ancak önemli olan birini seçin tabii ki şirkete ve müşteriye değil, aynı zamanda veri alabileceğinizi ve bu yolculuğa sahip olan ve sizinle çalışacak biri olduğunda. Bu yüzden bazen insanlar, sizden gerçekten nefret eden John Muhasebe'de çalışmak gibi, mümkün olan en zor yoldan gitmeleri gerektiğini düşünürler. Ama bunu yapmak zorunda değilsin. Ama seni bekleyen insanların olduğu bir yer seç, ama senin için neyin içinde olduğunu onlara açıklamak zorundasın, yapmak kolay olacak.

derece
Bu harika bir tavsiye, harika bir koçluk ve sonra bununla bitireceğiz. Maxi, çok teşekkür ederim. Birleşik CXM Deneyiminde bugünlük bu kadar. Ben Grad Conn, Sprinklr'da Baş Deneyim Görevlisiyim ve bu, ben ve Maxie Schmidt-Subramanian arasında bir web semineriydi. Forrester'da Başkan Yardımcısı ve Baş Analist. Maxie'ye teşekkür etmek istiyorum; Onunla bunu yapmak harikaydı. Gerçekten iyi vakit geçirdik, gerçekten büyüleyici içeriklere daldığımızı düşündüm. Sadece, bilirsiniz, endüstri olarak bir yol ayrımında olduğumuz çok açık. İnsanlar, şu anda üzerinde çalıştıkları Franken yığınlarının sürdürülebilir olmadığını, artık çalışamayacaklarını anlıyorlar. Birleşik bir platforma gitmeliyiz. İnsanlar bunun gerekli olduğunu yeni yeni anlamaya başlıyor ve sonra oraya nasıl gidebilirim ve oraya ulaşmak için ne yapmam gerekiyor? Ve bu soruya cevabım basit. Tek kelime, Sprinklr! Birleşik CXM Deneyimi, ben Grad Conn ve görüşmek üzere… bir dahaki sefere.