Marka Krizi Yönetimi: İşler Viral Olduğunda Markanızı Nasıl Korursunuz?

Bir marka krizini önlemek için elinizden gelenin en iyisini yapabilirsiniz, ancak hiçbir şirket ters gidebilecek her şeye karşı tamamen bağışık değildir. Herhangi bir zamanda, emek ve istihdam sorunlarıyla karşı karşıya kalabilirsiniz; kurumsal yeniden yapılandırma ve iflas; liderlik değişiklikleri; veri ihlalleri; finansal kötü yönetim; ürün, çevre ve güvenlik sorunları; ve suç iddiaları.

Şirketleri en iyi (ya da en kötü) durumlarında gördüğümüz bu belirsizlik zamanlarıdır ve fark genellikle sağlam bir marka kriz yönetimi stratejisine sahip olup olmamalarına bağlıdır.

Büyük, olumsuz olaylar her zaman bir zorluk oluşturacak olsa da, önemli bir yeni husus, şirketlerin küçük ölçekli olaylara ve etkileşimlere nasıl tepki verdiğidir.

Her olumsuz müşteri incelemesi bir kriz oluşturmasa da, örneğin tek bir müşteri incelemesi, göz ardı edilirse veya kötü yönetilirse gerçek bir soruna dönüşebilir.

Bir şirket zamanında ele almazsa, küçük bir sorun veya olay bile daha ciddi bir şeye dönüşebilir. Bunu hemen yapmazsanız, sosyal medya sorunun daha da büyümesine ve kontrol edilmesi zorlaşmasına izin verecektir. Bu, herhangi bir marka kriz yönetimi planında hesaba katılması gereken önemli bir dinamiktir.

İşte iyi haber: Doğru insanlar, süreçler ve teknoloji yerinde olduğunda, şirketler bir krizi azaltmak için (kızdırmak yerine) sosyal kanalları kullanabilir. Bununla birlikte, kuruluşların ayrıca bir krizin işletme finansmanı ve marka imajı üzerindeki olumsuz etkisini azaltmak istiyorlarsa, medya ilişkilerini basılı, yayın, çevrimiçi ve sosyal dahil olmak üzere birden fazla cephede yönetmeleri gerekiyor.

Her biri için sayısız faktör vardır, ancak hepsinden önemlisi, bir şirketin kriz yönetimi planı, bir zamanlar müşterilerden ve hissedarlardan gelen güveni nasıl geri kazanacağını düşünmelidir. İşte kurşun geçirmez bir kriz yönetimi planı hazırlamak için bazı ipuçları.

Daha İyi Bir Marka Krizi Yönetim Planı için 3 Önemli İpucu

1. Proaktif Olun ve Bir Kriz Vurmadan Önce Zayıf Yönleri Belirleyin

Üst yönetim, BT, İK, hukuk müşaviri, iletişim, operasyonlar, şirket dışındaki danışmanlar ve diğer uzmanlarla yakın işbirliği içinde çalışın. Risklerinizin kapsamını ve potansiyel etkisini sürekli olarak değerlendirin ve güvenlik açıklarınızı güvence altına alın. Kuruluşunuzdaki zayıflıkları belirlemek acı verici olabilir, ancak neyin yanlış gidebileceğini bilmek, herhangi bir krize hazırlık planının çok önemli bir unsurudur.

Dahili riskleri sürekli olarak değerlendirdiğinizden emin olmak için, krize hazırlıklı olmayı yönetim kurulu veya risk komitesi gündeminde daimi bir madde haline getirin. Potansiyel boyutları ve etkileriyle birlikte ana tehditlerin haritasını çıkarın ve bunların nasıl ele alınacağına ilişkin uygun planlar geliştirin.

Daha taktiksel düzeyde, kriz yönetimi stratejinizin aşağıdaki yönlerini göz önünde bulundurun: kimlerin bilgilendirilmesi gerekiyor; yanıt ve eskalasyon protokolleriniz; karanlık bir site hazırlamak; sosyal kanallar arasında bir yanıt matrisi oluşturmak; iç iletişim basamakları; düzenleyici ifadeler; “savaş odası”, irtibat numaraları ve medya listeleri gibi temel lojistik; ve kaynakları kısa sürede nasıl harekete geçireceğinizi ve müşteriler ve çalışanlarla iletişimi nasıl sürdüreceğinizi hazırlamak.

Bunlar kuru, hantal görevler olabilir, ancak bir şirketin çöküşü veya bir krizden başarıyla çıkması arasındaki fark olarak hizmet edebilirler.

2. Çalışanlarınıza Bir Krizi Etkili Bir Şekilde Yönetme Gücü Verin

Personeliniz, müşterileriniz ve tedarikçileriniz için eğitim ve öğretime yatırım yapın. İletişim hatlarını sağlamlaştırmak ve net bir komuta zinciri oluşturmak için sahte kriz senaryoları üzerinden geçin.

Uygun bir sistemle, bir kriz durumunda hızla ayarlanabilen ve dağıtılabilen temel mesajlaşma belgeleri geliştirin. Halka açık çalışanların, şirketin durumu kabul ettiğini ve düzeltmek için çok çalıştığını yansıtan tutarlı bir dizi mesajla silahlandırıldığından emin olun.

Kesin olmanız gerektiğinde bu belgelerde teknik bir dil kullanın, ancak mesajın açık ve erişilebilir olduğundan ve geniş bir kitle tarafından anlaşılması kolay olduğundan emin olun. Bir kriz sırasında empati ve insanlık sergilemek çok önemlidir ve hiper teknik bir dil kullanmak yalnızca bunu yapmanızı engeller.

3. Sosyal Ekibinizi Kazanacak Araçlarla Donatın

Bir kriz sırasında önceden var olan stratejiler ve süreçler kritik öneme sahiptir, ancak özellikle sosyal merkezli dünyamızda, çalışanların düzgün bir şekilde yürütmek için araçlara sahip olması eşit derecede önemlidir. Rol tabanlı izinler, bir kapatma anahtarı ve birden çok dilde yayınlama yeteneği dahil olmak üzere şirketinizin sosyal uygunluk altyapısını kilitleyin.

Ayrıca, sosyal ekibinizin, insanların belirli bir durum hakkında söylediklerini takip etmesine olanak tanıyan kapsamlı bir sosyal dinleme aracına sahip olmak da gereklidir. Anahtar kelime sorgularınızı düzenli olarak kontrol edin ve işletmeniz genelinde izleme ve yanıtı merkezileştirmek için uyarıların ve verilerin mevcut platformlarla uyumlu olduğundan emin olun.

Sosyal dinleme, en güncel bilgileri harekete geçirir ve bu da bilinçli, iyi hazırlanmış bir yanıt için güç sağlar.

Her şeyden önce: Alıştırma, Alıştırma, Alıştırma

Yukarıdaki ipuçları önemlidir, ancak şu anda size vereceğim tek bir tavsiyeyi seçmem gerekirse, bu, hazırlanmak ve pratik yapmak ve sonra biraz daha hazırlamak olurdu.

İhlallere ve diğer kriz türlerine karşı en savunmasız olanlar genellikle en istikrarlı ve güvenilir olarak algılanan sektörler olsa da, her kuruluş bir kriz gelmeden çok önce hazırlanmalıdır. İşte nedeni: Askeri düzeyde BT güvenliğiniz olsa bile, şirketinizin bir tür krizle karşı karşıya kalacağını varsaymak güvenlidir. IBM'deki güvenlik araştırmacılarına göre, başarılı hack saldırılarının %95'i bir tür insan hatasından kaynaklanıyor.

Sorunların - hatta kritik olanların bile - bir süreliğine fark edilmemesi de çok kolaydır. Fark ettiğinizde, genellikle çok geç olur. Hasar verildi ve yapacak ciddi işleriniz var. Bu nedenle, bir iletişim planını uygulamaya koymadan önce bir felaketin gelmesini beklememeniz çok önemlidir.

Sayısız ulusal manşete çıkan son krizler göz önüne alındığında, kısa vadede harekete geçmenin yolda bir sürü sorunu önleyebileceği hiç bu kadar net olmamıştı.