Sosyal medyada marka itibarı: e-Ticaret işletmeleri neden ilgilenmeli?

Adwisely olarak, e-Ticaret işiniz için benzersiz bir marka oluşturmak için ne kadar çaba sarf ettiğinizi biliyoruz - ve bunu nasıl daha da güçlendireceğiniz ve bunun sonucunda daha fazla sipariş alacağınızla ilgili bilgileri paylaşmaktan her zaman memnuniyet duyarız. Bu yazıda YouScan'dan Elena Teselko, marka itibarının rolünü ve bunun nasıl yönetilebileceğini anlatıyor.

“Tekrar itibar, itibar ise müşteri yapar.” Elizabeth Arden'ın bu açıklaması, bir şirketin itibarının neden hayati önem taşıdığının ve nasıl kurulacağının en net açıklamasıdır.

Başlangıç ​​olarak, marka itibarı, müşterilerin, ortakların, çalışanların veya diğer paydaşların dahil olduğu bir marka veya şirkete karşı insanların sahip olduğu bir algıdır. Bir markayı satın alma veya markayı savunma niyeti de itibarın bir parçasıdır.

Bu arada, genel algı, şirketin adından ve logosundan sahibine veya marka tarafından desteklenen hayırsever projelere kadar birçok unsur tarafından şekillendiriliyor. Aynı zamanda, yalnızca tanınmış markaların itibarlarıyla ilgilenmesi gerektiğine inanmak da bir hatadır. Marka bilinirliği olumlu izlenimi artırabilir, ancak riskler artar ve bir kriz meydana gelirse iş için felaket olabilir. Küçük ve orta ölçekli işletmeler için ise itibar, büyüme için bir tetikleyici işlevi görebilir.

Marka itibarı neden önemlidir?

Olumlu bir marka itibarının ardından her zaman müşteri sadakati ve güven gelir ve bu da satışa dönüşür. İstatistiklere göre, tüketicilerin %81'i bir markadan satın almanın temel sebebine güveniyor. Aynı zamanda müşteriler, markanın sahip oldukları imajın işletmenin sunduğu imajla eşleşmesi için markanın tutarlı olmasını bekler ve bu da sonunda gelirde yüzde 33'lük bir artışa yol açar.

Üstün kalitesi ve yaratıcı yaklaşımıyla tanınan bir marka hayal edin. Böyle bir durumda, yeni bir inovatif ürün piyasaya sürüldüğünde, bu algı bu ürüne de yayılacak ve insanlar aynı kaliteyi ve olumlu deneyimi bekleyecekleri için yeni bir şey denemekten çekinmeyeceklerdir.

Sosyal medya ve marka algısı arasındaki bağlantı

Bugün, sosyal medya dünya çapında çoğu insan için en etkili bilgi kaynaklarından biridir. Sosyal ağların hayatlarına daha fazla girmesiyle birlikte insanlar burada çeşitli içerikleri tüketmeye alışıyorlar. Aslında, bugün birçok insan televizyon, radyo veya basılı gazetelerden çok sosyal medya verilerine güveniyor. Yalnızca Amerika Birleşik Devletleri'nde nüfusun yaklaşık üçte biri haberlerini Facebook'tan alıyor.

Sosyal medya içeriğiyle etkileşime girmenin yanı sıra, çevrimiçi izleyici onu yaratır. İnsanlar günlük yaşamları, mesleki başarıları, kişisel görüşleri vb. hakkında konuşurlar. Sıklıkla bu tür gönderiler, markaları ve yazarların bunlarla ilgili geri bildirimlerini içerir. Bir üründen bahsedilme şekli, özellikle yakın bir kişi veya etkileyici bir kişi kendi deneyimlerini anlatıyorsa, okuyucunun ürün hakkındaki görüşünü etkiler.

Sosyal medyada marka itibar yönetimi

Sosyal medya hayatımızın böylesine ayrılmaz bir parçası haline geldiğinden, burada sağlanan çevrimiçi incelemeler ve geri bildirimler, web sitesinde, özel platformlarda yer alan veya kişisel bir konuşma sırasında anlatılanlar kadar önemlidir.

Ancak piyasada bu kadar çok sosyal medya ağı varken bir şirket itibarını nasıl takip edebilir ve analiz edebilir? Cevap, marka itibarı aracıdır. YouScan gibi platformlar, markaların ürünlerini veya hizmetlerini içeren çevrimiçi tartışmaları izlemesine ve marka itibarını yönetmek için bunları analiz etmesine olanak tanır.

Ardından, çevrimiçi itibar oluşturmak ve geliştirmek için sosyal medya verilerinden nasıl yararlanacağımızı bulacağız.

Marka itibarı yönetiminin 3 ana adımı

İtibar oluşturmak, sürdürmek ve bazı durumlarda itibarı geri kazanmak, birden fazla eylemden oluşan hiç bitmeyen bir süreçtir. Yine de istek üzerine genişletilebilecek evrensel stratejileri seçmeye karar verdik.

1. Marka tutarlılığını koruyun

Kitlenin bir marka hakkındaki görüşünün en kritik yönlerinden biri tutarlılıktır. İnsanlar bilgi ile aşırı yüklenmiştir ve her nişte binlerce marka ile, satın alma sırasında onları hatırlamak ve geri çağırmak için şirketinizin ve ürünlerinin organize ve doğrusal bir konseptine ihtiyaç duyarlar.

Peki, tutarlılık nedir, merak edebilirsiniz? Bir markanın hem çevrimiçi hem de çevrimdışı iletişim kurma biçiminin yanı sıra mesajlarının vaatleri ve imajıyla nasıl örtüştüğüdür. Kitlenizle çok kanallı iletişiminiz varsa, marka tutarlılığı çok önemlidir. Örneğin, web sitesi içeriğinin, çevrimiçi reklamların, sosyal medya gönderilerinin ve mağaza içi deneyimin hepsinin aynı yaklaşıma bağlı olduğunu doğrulamanız gerekir.

Bu nasıl sağlanabilir? Metinler, tasarım, müşteri hizmetleri ve tüketicilerle diğer temas noktaları için yönergeler oluşturun.

Örneğin, bir outdoor giyim ve teçhizat markası olan Patagonia, iklim değişikliğiyle mücadele konusundaki aktivizmiyle tanınmaktadır. Markanın konumu, sosyal medya, web sitesi ve diğer platformlar aracılığıyla düzenli olarak iletilir. Taahhütlerin yanı sıra Patagonia, satışlarının %1'ini doğal çevrenin korunması ve restorasyonuna bağışlamak, her parçaya garanti vermek, tüketicilerin kullanılmış ürünleri tamir etmesine ve ticaretini yapmasına izin vermek gibi önlemler alıyor. Genel olarak bu, marka imajına katkıda bulunuyor. ve güçlü bir sosyal sorumluluk duygusu ile çevreye duyarlı şirketin itibarı.

YouScan'dan kelime bulutu – sosyal medya istihbarat aracı.
İzlenen konudaki en popüler kelimeleri, hashtag'leri ve emojileri görüntüler.

Ve işte, su ekosistemlerini korumak için bir bağış toplama kampanyasını destekleyen en yeni markaların Facebook reklamlarından birinin ekran görüntüsü.

2. Sosyal medya tartışmalarını takip edin

Şirketler ayrıca marka adlarını, logolarını, ürünlerini veya hizmetlerini içeren sosyal medya gönderilerini izlemek ve analiz etmek için sosyal dinlemeyi kullanabilir. Ancak sosyal zekanın birincil değeri veri toplamada değil, analizdedir. Örneğin YouScan, pazarlamacılara Instagram, YouTube, TikTok, Facebook, Twitter ve diğerleri gibi ağlarda marka itibarını izlemeyi kolaylaştıran marka sözlerine erişim sağlar. Platform, zengin veri toplamanın yanı sıra, pazarlamacılara duyarlılık, yönler, görsel içgörüler ve eğilimler gibi anlayışlı analitikler sunar.

İtibar açısından, duyarlılık ve yönler dikkate alınması gereken iki temel faktördür. Çevrimiçi tartışmalarda olumlu ya da tarafsız görüş hakim olduğunda, izleyici marka hakkında olumlu bir izlenime sahip olur ve markadan satın alma veya başkalarına tavsiye etme olasılığı daha yüksektir. Öte yandan, olumsuz geribildirim baskın hale geldiğinde, bir krizi önlemek için derhal harekete geçilmelidir.

Bu arada, yönler (ürün özellikleri) markayla olan temel çağrışımlarla yakından uyumludur. Şirketler, marka algısındaki herhangi bir değişikliği tespit etmek için bu unsuru zaman içinde izlemelidir. Örneğin, Japon moda markası Uniqlo, trendlerin üzerinde sadelik ve rahatlığı ön planda tutmakta ve aynı zamanda fiyat-kalite oranını başarılı bir şekilde dengelediği kabul edilmektedir. Aşağıda, Uniqlo'nun sosyal medya sözlerinden duygu temelli görünüm analizini görebiliriz. Neyse ki tasarım, fiyat, kalite ve kullanılabilirlik, müşterilerden olumlu yorumlar alıyor.

Yine de markanın, itibarını tehdit edebilecek ve yönetimin yakından ilgilenmesini gerektiren müşteri hizmetleriyle ilgili sorunları var. Birçok müşteri, şirketin zahmetli iade politikasından ve verimsiz çalışan iletişiminden şikayet etti. Belki de marka, müşterilerin işini kolaylaştırmak ve onları korkutup kaçırmak yerine elinde tutmak için iade prosedürünü yeniden tasarlamalıdır.

3. Duruma göre tepki verin

Neyse ki ya da değil, itibar akışkan ve dinamiktir. Kötü haber şu ki, bir kriz bir markanın imajına zarar verebilir, ancak iyi haber şu ki, kötü bir marka itibarı neredeyse her zaman restore edilebilir. Sadece biraz zaman ve çaba gerektirir.

Örneğin, son yıllarda piyasa ciddi şekilde bozuldu. Uzun vadeli tüketimcilik nedeniyle, endüstri, alakalı kalamayacak kadar sık ​​yeni koleksiyonların piyasaya sürüldüğü bir noktaya evrildi. Aynı zamanda, bu büyük genişleme, iklim değişikliği, kirli çevreler ve gelişmekte olan ekonomilerdeki işgücü eşitsizlikleri dahil olmak üzere bir dizi soruna yol açtı. Bütün bunlar yeni bir sürdürülebilirlik trendiyle sonuçlandı. Ne yazık ki, büyük moda perakendecileri, daha sorumlu bir işletmeye geçmeyi planlamış olsalar bile, operasyonlarını hızlı bir şekilde uyarlayamazlar.

Muazzam üretim tesisleriyle tanınan hızlı moda markası H&M, izleyici beklentilerindeki değişimden etkilenenler arasındaydı. Marka, itibarını korumanın yanı sıra süreçlerini yeni bir gerçekliğe ve gereksinimlere uyarlamak için adımlar atmak zorundaydı. Çevre örgütlerinin tekrarlanan eleştirilerine ve yeşil yıkama suçlamalarına rağmen (ki bu da kanıtlanmıştır), şirket daha etik üretime geçmeye çalışıyor.

Neyse ki, birçok müşteri olumlu gelişmeleri benimsiyor ve şirketi sürdürülebilirlik yolunda destekliyor.

Çözüm

İtibar kırılgandır, çünkü hızla kırılabilir ve eski haline getirilmesi çok zaman ve çaba gerektirir. Bu arada, sosyal medyanın tüketiciler üzerindeki gücü ve etkisi arttıkça, pazarlamacılar bu kanala daha fazla dikkat etmelidir, çünkü bir etkileyiciden gelen tek bir olumsuz gönderi bile bir markanın itibarını zedeleyebilir. Sonuç olarak, izleyicinin algısına ayak uydurmak ve hoş olmayan senaryolardan kaçınmak için sosyal medya izleme platformlarını düzenli olarak kullanmak kritik öneme sahiptir.

Yazar hakkında: Elena Teselko, pazarlama iletişimi konusunda tutkulu bir yazar. Son beş yıldır markalar ve bilişim şirketleri için iletişim projeleri üretiyor. Şimdi, küresel pazardaki görünürlüklerini artırmak için Ukrayna merkezli teknoloji girişimlerini teşvik etmekten hoşlanıyor.