160. Bölüm: Daha İyi Bir Krep Hamuru İnşa Etmek

Bir fiyatına üç müşteri deneyimi. Zekice tasarlanmış bir gözleme hamuru kabı ile başlıyoruz, eksik tuğlaları içeren bir müşteri destek hikayesine geçiyoruz ve pek de iyi olmayan bir kulaklık onarımı ile bitiriyoruz.

Küçük etkileşimlerin nasıl büyük bir fark yaratabileceğini keşfederken krepler, parçalar ve bölmeler.

Tüm podcast bölümleri

Git şimdi

PODCAST TRANSKRİPT

Birleşik CXM Deneyimine hoş geldiniz, hoş geldiniz, hoş geldiniz ve hoş geldiniz. Ben ev sahibiniz Grad Conn, CXO, Sprinklr'da Baş Deneyim Görevlisiyim. CXM'nin önünde birleştirilmiş bu kelime hakkında çok fazla konuşmuyoruz, onun Birleşik CXM'si, biraz heyecan verici ve önümüzdeki birkaç hafta içinde biraz daha fazla zaman harcayacağım. Ancak birleşik CXM, Sprinklr'ın yenilik yaptığı tamamen yeni bir kurumsal yazılım kategorisidir, ancak diğer pek çok kişi hızla takip etmektedir. Ve bu gerçekten basit bir fikre dayanıyor, eğer harika bir müşteri deneyimi sunacaksanız, müşteriyle yaptığınız her şeyi bilmeniz gerekir, müşteriyi bütün olarak bilmeniz gerekir, işlem sürecini bilmeniz gerekir. sizinle birlikte oluşturdukları veriler. Adobe, Google gibi sistemlerden gelen sizinle birlikte oluşturdukları davranış verilerini bilmeniz gerekir. Ve çevrenizde sahip oldukları deneyim verilerini bilmeniz gerekir. Bu, tüm farklı sosyal ve ağ platformlarındaki Sprinklr'dan gelir. Ve bu görüşü alırsanız, müşterinin onları gerçekten tanıyormuş gibi hissedeceği bir şekilde çalışabilirsiniz.

Bu benzetmeyi daha önce kullandım, ancak pazarlamada genellikle Elli İlk Randevu modelinde çalıştığımızı hissediyorum. Fifty First Dates filmini daha önce izlediyseniz, harika bir film. çok küçümsendi diyebilirim. İçinde Drew Barrymore ve Adam Sandler var ve Adam Sandler, Drew Barrymore'la aşk yaşıyor ve Drew Barrymore'un beyin hasarı var. Ve bunun sonucu olarak her sabah uyandığında hiçbir şey hatırlamıyor. Bu yüzden onun için her gün yeni bir gündür. Ve böylece Adam Sandler her gün onunla çıktıkça onun hakkında daha fazla şey öğreniyor. Ama Drew Barrymore için her tarih bir ilk randevu gibidir – Elli İlk Randevu. Bunu pazarlamada yaptığımızı hissediyorum. Ne zaman bir mağazaya girsem, bir perakendeciyle etkileşime girsem... Amazon'dan sadece birkaç çizgi roman alıyordum. Amazon'u seviyorum. Yani, beni yanlış anlama, Amazon harika. Bu yüzden Amazon'u eleştirmeye çalışmıyorum. Ama Amazon, hangi çizgi romanları okumak istediğimi bilmeli. Bu noktada, demek istediğim, bilmeleri gerekir. İç çamaşırımın rengini biliyorlar. Mesela iç çamaşırımın rengini biliyorlar. Amazon benim hakkımda her şeyi biliyor. Aramalarımda spesifik olmam için hiçbir sebep yok. Ama yine de gerçekten spesifik olmam gerekiyor; Yine de başkalarından tavsiye almam gerekiyor. Bir şey tam olarak doğru değil; pazarlamada hala çok fazla hafıza kaybı var. Yerinde birleşik bir CXM sistemi alırsanız, amneziden kurtulursunuz, bu amnezik olmayan bir pazarlama sistemidir. Aslında orada bir şey var, onunla biraz oynayabilirim. Randy, bunu not et. Artık amnezi yok. Orada bir şey. Belki pazarlama artı hafıza kaybı gibi bir kelime vardır. Markinezya. Tamam tamam. Bunda dalgayı gördüm, sorun değil. Ama bir şeyler çözeceğiz. Amnezit mi? Hayır, bu da değil. Pekala, bugün bahsetmek istediğim iki hikayem var. Ve bugün iki harika müşteri deneyimi örneğinden bahsetmek istiyorum. Bunlardan biri, göz kamaştırıcı ve göz kamaştırıcı bir şekilde bariz olan bir ambalaj yeniliğidir. Onu bulan ve dünyaya gönderen insanlar, tüm zaman boyunca, Tanrı aşkına, bunu neden bir milyon yıl önce düşünmediğimizi merak ediyor olmalılar gibi hissediyorum. Böylece seni buna götürebilirim. Bu, bence, harika bir müşteri deneyiminin harika bir örneği, ancak paketleme yoluyla ifade edildi ve güzel, inanılmaz derecede zekice, sadece bu harika. Bu yüzden ilk önce bunu yapacağım. Ve ikincisi benim en sevdiğim marka – Lego. Herkes benim bir Lego fanatiği olduğumu biliyor. Ve bu sadece harika bir hikaye. Ve yaklaşık bir hafta kadar önce ağlarda dolaştı. Twitter'da bu tür şeyleri takip ediyorsanız ya da her neyse, hikayeyi okumuş veya görmüş olabilirsiniz. Ama bunun üzerinden kısaca geçeceğim çünkü bence bu harika bir hikaye ve Lego hakkında sevdiğim her şeyi pekiştiriyor. Ve biliyorsun, bu hepimiz için uygun bir hareket. Plastik tuğlalarla bir şeyler yapamayabiliriz ama hepimiz müşterilerle bir şeyler yaparız. Ve böylece sadece bir şeyler satan bir şirketten müşteri etkileşimi. Ve hepimiz bunu yapıyor olabiliriz ama Lego bunu yaptığında hepimiz “Tabii ki Lego” diyoruz, ama bunun nedeni onlardan bunu beklemeye başlamamız. Hepimizden bunu beklemeliyiz.

Bu yüzden, belki de ambalaj parlaklığı olduğunu düşündüğüm şeyden önce hikayemi yapmama izin verin. Bisquick ürününü muhtemelen biliyorsunuzdur. Bisquick, Bisquick'in farkında değilseniz, bu Betty Crocker'ın bir ürünü. Ve bir gözleme karışımıdır. Farklı tatlar ve şeylerle gelirler, ancak klasik Bisquick türü bir ayran krep karışımıdır. Ve başka şeyler yapmak için de kullanabilirsiniz. Bisquick oldukça büyülü bir şey. Ve bunu waffle ve diğer her türlü şey yapmak için kullanabilirsiniz. Ama klasik olarak insanlar pankek yapmak için Bisquick'i kullanır ve siz onu su ve bam, pankek ile karıştırırsınız. Çok lezzetli ve herkes onları seviyor. Bisquick ile ilgili tek şey bir kutu içinde geliyor ve bir kapta karıştırmanız gerekiyor, eklemeniz gerekiyor, bilirsiniz, kulağa çılgınca geliyor. Ama genel olarak konuşursak, işler gittikçe daha uygun hale geldikçe, bir kaseyi dışarı çekip içine bir şeyler dökmek ve genellikle bir kısmını dökmek ve sonra biraz su koyup karıştırmak ve sonra dökmek kavramı bile. içeri giriyor ve sonra kaseyi temizlemek zorunda kalıyor … bu sadece bildiğiniz ekstra bir adım, belki de olabildiğince sık krep yemiyoruz. Ve böylece güzel nişanlım geçen gün eve gözlerinde saf bir zevk ve heyecanla geldi. Krepleri sever. Krep yapmayı sever, pankek yapmakta çok iyidir. Sürekli Bisquick kullanıyor. Ve bana en şaşırtıcı ambalaj yeniliğini gösterdi. Yani ne yaptılar ve bu bir kuruşa mal oldu. Bunları yapmanın ne kadara mal olduğunu biliyorum. Yani bu yaklaşık bir kuruş maliyet. Yani maliyetlerini kökten değiştirmedi. Bisquick'i alıp bir kutuya koymak yerine plastik bir sürahiye koymuşlar. Ve kıvrımlı bir şekli var, bu yüzden elinizi ortasına koyup gerçekten iyi tutabilirsiniz. Yani güzel bir insan mimarisi var, şişede güzel bir kullanıcı arayüzü var. Ve etiketten, bunun çok modern bir şişe türü olduğunu görebilirsiniz, çünkü etiket şişeye basılmıştır. Bu, etiketin şişeye vakumla şekillendirilirken uygulandığı anlamına gelir. Tipik olarak yaptıkları şey, bu şişeleri bir kutuya koymaktır ve bu nedenle, bir kutuda tüm şişelerin aynı anda doldurulduğu kutu içi doldurma denen bir şey vardır, bu nedenle yüksek hacimli bir üretim hattından gelmiştir. Şu anda sadece buna bakıyorum ve bu krepler gerçekten lezzetli görünüyor. Çilek, biraz fesleğen ve biraz yaban mersini ile gerçekten güzelce kızartılmış dört adet ayran krepleri var ve sonra kenarlarının altında biraz tereyağı ve sonra üç taraftan çiseleyen şurup. Biraz zorlayıcı… Neyse, Bisquick'i kutusundan çıkardılar ve bir şişeye sıkıştırdılar ve şişe sadece yarısı dolu. Bisquick'in yarısı dolu bir şişe var ve yaptığınız şey, şişeyi açmak, suyu şişeye dökmek, şişeyi kapatmak, sallamak, sallamak, sallamak, sallamak, sallamak, sallamak ve sonra şişeden doğrudan içine dökmektir. kızartma tavası - krep. Böyle bir şişe yapmak genellikle hacim olarak yaklaşık bir senttir. Yani bu çok aşikar gibi. Ve eminim kutuya koyduklarından biraz daha az Bisquick var. Demek istediğim, artık söyleyemem bile, maliyet fiyat karşılaştırmasını tamamen kırdılar çünkü bu tamamen farklı bir form faktörü. Ama yaptıkları şey, bir kaseye dökme adımını ortadan kaldırdılar, suyu kaseye dökme adımını ortadan kaldırdılar, kasede karıştırmayı ortadan kaldırdılar, bir kasenin temizliğini ortadan kaldırdılar, temizlemeyi ortadan kaldırdılar. ve muhtemelen üzerine biraz Bisquick tozu bulaşan tezgahın temizliğini ortadan kaldırdılar. Ve bir kez yaptıktan sonra buzdolabına geri koyabilirsiniz, hepsini bir kerede kullanmak zorunda değilsiniz. Böylece ertesi gün çıkarıp sallayın, sallayın, sallayın ve daha fazlasını dökün, böylece hafta sonu için sadece talep üzerine krep yiyebilirsiniz. Çok parlak. Sanki çok güzel basit, inanılmaz derecede parlak ve çok akıllıymış gibi, Betty Crocker'da bunu her kim bulduysa ona şapka çıkarmam gerek, sen bir dahisin. Ve umarım sana devasa bir zam verdiler çünkü bu gerçekten harika bir fikir. Bu yüzden sadece su ekleyin, Bisquick, sallayın ve dökün. Tamam, bu benim ilkim ve bence bu harika bir müşteri deneyimi örneği çünkü aniden çok daha fazla Bisquick kullanacağım ve bunu yaparken gerçekten iyi vakit geçireceğim ve Bisquick'e bu konuyu düşündüğü için minnettar olacağım. Süper akıllı.

Tamam, hadi Lego'ya geçelim. Inc.'deki makalenin başlığı, bir müşterinin 350 dolarlık Lego setinin eksik parçaları olduğunu keşfetmesidir. Şirketin yanıtı mükemmeldi. Bu yüzden açıkçası makalenin tamamını okumayacağım. Aslında, araştırmanızı ve okumanızı tavsiye ederim. Ama biraz Lego hakkında devam ediyor. Sonra John adında biri Target'taki Mos Eisley Cantina setini satın aldı. Bu arada. Bu özel sete sahip değilim (ipucu, ipucu) ve bu seti gerçekten istiyorum. Mos Eisley Cantina seti çok arzu edilir, bulunması çok zor (ipucu, ipucu). Ve 400 sayfalık bir talimat kitabı var, oldukça harika. Bunu satın aldı ve içini açtı ve bütün bir çantayı kaybetmişti. Şimdi, bazen bir ya da iki parçayı kaçırıyorsunuz, ama o bütün bir çantayı kaçırdı, ki bu aslında alışılmadık bir durum. Setten 14 numaralı çanta eksikti. Bu yüzden Lego web sitesine gitti ve çantayı kaçırdığını söyledi. Ve aslında, deneyimli bir Legoer iseniz, eksik parçaları oldukça kolay sipariş edebileceğinizi bileceksiniz. Ve adet sipariş verebilirsiniz. Bazen parçalar kırılır. Bu oldukça nadirdir ama bir keresinde bütün bir uzay mekiğini yere düşürdüm ve bükülüp birkaç parça kırdım. Bunun için yedeklerim var. Ve ihtiyacınız olan parçaları alabilirsiniz. Lego bu şekilde harika. Size postayla bir zarf içinde ayrı bir parça gönderecekler. Aslında inanılmaz. Bu yüzden çantayı kaybettiğini söyleyen bir not gönderdi. Sonra Lego müşteri hizmetlerinden bir cevap aldı. Aslında ona gönderdikleri e-postayı yayınladı. Ve sana e-postayı okuyacağım çünkü tüm bu işin büyüsü ona çantayı vermeleri değil ki, bunu yaptılar, çünkü Lego bunu uzun zamandır yapıyor. Ve Lego'nun her zaman yaptığı gibi ona cevap verdikleri de değil. Ama bilirsiniz, yine de alışılmadık bir durum, hala yanlış giden çok sayıda gerçekten tuhaf müşteri hizmetleri deneyiminiz var. Ve birazdan Apple'dan çok şaşırtıcı olan birinden bahsedeceğim. Ve sonra bilirsiniz, sadece biraz gülümsemeyle yapıldı ve bence bu şeyleri gerçekten işe yarayan şey gülümseme. Yani LEGO müşteri hizmetleri, “Sevgili John” (bu çok kötü bir durumda, bir Sevgili John mektubuyla sonuçlanabilir). Bu nedenle, "Sevgili John, bizimle iletişime geçtiğiniz ve bu bilgileri sağladığınız için teşekkür ederiz! Mos Eisley Cantina'nızdaki bu kayıp Çanta 14 olduğunuz için çok üzgünüm”. İşte eğlence burada başlıyor. “Bu Lord Vader'ın işi olmalı”. Devam edin, "Korkmayın, o çantayı size ulaştırması için Han'ı tuttum. Sipariş numaranız falan, falan, falan, falan ve önümüzdeki yedi ila on gün içinde veya on iki parsekten daha kısa sürede ulaşacak. Tuğla gibi bir gün geçirin ve güç sizinle olsun :-)”. Sadece müthiş. Sen sadece bununla biraz eğlenebilirsin gibisin. Bu sistemde eğitilmiş bir şey mi yoksa birileri az önce yaptı mı bilmiyorum. Ancak oldukça etkileyici bir e-posta ve oldukça hayal kırıklığı yaratan bir durumu alıp oldukça keyifli bir şeye dönüştürdü. John'a bunu yayınladığı için, Lego'ya tüm harika çalışmaları ve müşteri deneyimi alanında harika şeyler yapmaya devam ettiği için tebrikler. Yani iki önemli nokta vardı.

İşte bir düşük ışık. Bu yüzden bu hafta garip bir Apple deneyimi yaşadım. Ve bu konuda nasıl hissedeceğimi bilmiyorum. Sevgili nişanlım Rachel'ın kendisine hediye olarak aldığım bir çift Apple AirPod Max kulaklığı var. Ve üzerlerine onun takma adı kazınmış. Ve onlar onun en sevdiği renk. Ve bunları elde etmek büyük bir mesele. Ve sadece çalışmıyorlar. Bluetooth aracılığıyla dizüstü bilgisayarına bağlanmıyorlar ve onu okul için kullanıyor. Ve böylece, bağlantı kurmadıklarında bir tür işe yaramazlar. Dizüstü bilgisayar değil çünkü farklı bir çiftim, farklı bir rengim ve farklı bir takma adım var. Ve her zaman gerçekten kolayca bağlanırlar. Yani dizüstü bilgisayar değil kulaklık. Apple Store'a giriyor, onlara sorunu sunuyor. “Evet, sorun değil” derler. Orada iyi bir deneyim. "Biz sana geri döneceğiz". Onları alırlar. Ve birkaç gün sonra postayla geri geldiler. İşte burada biraz garipleşiyor. Postadaki kutuyu alır ve açar. Ve ilginç olan, ve bana şu yorumu yaptı, "Biliyorsunuz, bir Apple kutusu gibi hissetmedi, kulaklıkları iade ettikleri kutu, sizinkiyle aynı yapı kalitesi değildi" dedi. bunları satın alacaktı”. Ve bence bu onların özel dönüş düşük maliyetli iade kutuları ama çok ilginç. İlk fark ettiği şey bu. "Bilmiyorum, sadece doğru gelmiyor" gibi. Ve Apple, kutuların açılması ve kutuların kalitesi etrafında gerçek bir kişilik yarattı ve bunlar çok pahalı şeyler değil. Bunlar hala kuruş. Ve tamir kutusundan ucuzlayarak, kulaklıkları daha ucuz hissettirdi. Yani bu büyük bir dikkat. Bu benim için çok ilginç bir fikirdi çünkü ürünün iade edilmesi veya onarılması daha az değerli olduğu anlamına gelmez. Aslında, eğer bir şey varsa, onu çevreleyen trompetlerin olmasını istemez misiniz, “Ta da! şeyini düzelttik, yine güzel”, sanki bunu kutlamak istiyormuşsun gibi. Ben de "evet, bu garip" dedim. Garip, ucuz bir kutu ve onu tutmak için sadece kağıt ekler. Ve öyleydi, iyi tutuldu, bu yüzden etrafta dolanmıyordu. Yani işlevsel olarak güçlüydü. Ama bu onun deneyimiydi ve hissi çok zayıftı.

Böylece kutuyu açar, ilk fark ettiği şey, üst kısımdan geçen saç bandının bir şekilde onu kirlettiği ve her şeye dokunduğu, kim bilir, ama temizleyeceklerini söylediler, temizlemediler. temizle. Yani hala kirli. Ve bu bir ağdır, bu yüzden temizlenmesi gerçekten zordur. Ve zaten düzeltecekleri bir şeyin düzeltilememiş olması biraz hayal kırıklığı yarattı. Sonra ona bakar ve kutuyu ters çevirir. Ve o... aah. Yani bu kulaklıkların çalışma şekli, biri sağ diğeri sol için olmak üzere iki kulak yastığına sahip olmaları ve kulak yastıkları oldukça önemli bir parça. Ayrı ayrı alırsan 100 dolar gibi. Ve sonra kulak yastıkları, sesin geldiği yer olan bu yerleştirme mekanizmasına manyetik olarak yerleşir. Ama güzel yanı, kulak pedlerini çıkarıp eskidiğinde, kirlendiğinde ya da buna benzer bir şey olduğunda yenilerini takabilmeniz. Böylece kutuyu açar. Kulak pedlerini de iade etmediler. Yani artık işlevsel değiller, artık kulaklık bile çalışmıyorlar. Ve çalışıp çalışmadıklarını veya daha iyi bağlanıp bağlanmadıklarını test bile edemiyor. Ve notu, eğer okuduysanız, anlamak için birkaç kez okumanız gerekti, ama temelde notun söylediği şey, yanlış bir şey bulamadığımızdı. Yani temelde, "deneyiminiz, bağlantı olmadığını söyleyen olumsuz deneyiminiz, onu satın almıyoruz." Böyle demişlerdi. Bu sadece şok edici bir Apple deneyimi. Şaşırmış bir şekilde birbirimize baktık, ne diyeceğimi bilemedim. Ve aslında ona "Gerçekten üzgünüm" dedim. O da “neden üzgünsün?” oldu. "Bilmiyorum, şu an gerçekten çok kötü hissediyorum." Biliyorsun, bununla hiçbir ilgim yoktu. Ama gerçekten çok kötü hissediyorum. İnsanlık adına beni üzdü. Sadece korkunçtu. "Ah, işte kulaklıkların. Hala bozuklar. Onlarda yanlış bir şey bulamadık. Onları temizlemekle uğraşmadık. Ve bu arada, yarısını çaldık. Artık onları kullanamazsınız”. Sanki… vay be. Ve bunu düzeltmek için, ki bence o düzeltme yolunda, araması gerekiyordu ve sonra açıklamak zorunda kaldı. Ve elbette, telefondaki Apple yetkilisine ne olduğunu açıklamak bile sonsuza kadar sürdü çünkü buna gerçekten inanamadılar. Ve sonra sanırım "evet, kulak yastıklarını kaybettin" gibiler. Sanki her şey "ay sharumba" gibiydi. Bu yüzden bence bu konudaki koçluk, “Hey, eğer birinin malını tamir etmek veya tamir etmek için geri alacaksanız, onu bulduğunuzdan daha iyi durumda iade edin ve paketleme açısından daha heyecan verici bir şekilde iade edin. Bulduğunuzdan daha fazla paket. İnsanlara bunun yeniden daha iyi olduğunu hissettirin. Kırık, kirli ve dandik küçük bir pakette iade ederseniz, bir şekilde ürünün genel kalitesini düşürür; artık aynı hissetmiyor. Çok ilginç bir deneyim.

Bugünlük bu kadar. Konuşmak istediğim birkaç tane daha var ama onları geleceğe saklayacağım. FAO Schwarz'daki arkadaşlarımız için çok ilginç bir FAO Schwarz hikayesi ve bu konuda biraz koçluk yapıyorum. Süper hayal kırıklığı. Ve sonra, hakkında konuşacağımız başka havalı olanlar da var. Ama bugünlük, saracağım. Bu, Birleşik CXM Deneyimidir. Ben sizin sunucunuz, Grad Conn, Sprinklr'daki CXO ve bir dahaki sefere görüşürüz.