Braze Tatil Mesajlaşma Kapasitesini Etkili Bir Şekilde Nasıl Yönetir?

Yayınlanan: 2021-12-23

Doğası gereği, müşteri katılımı döngüseldir ve markalar yıl boyunca daha sessiz ve daha yoğun dönemler yaşar. Ancak perakendecilerden seyahat markalarına ve ötesine kadar çok çeşitli şirketler için kış tatili sezonu, katılım çabalarının zirvesi, yılın en büyük kampanyaları oluşturup en çok mesajı gönderdikleri zaman olarak duruyor.

Bu dinamik, günümüzün en popüler müşteri mesajlaşma kanallarından (örneğin, yalnızca 2009'da piyasaya çıkan anlık bildirimler) birçoğundan önce gelecek kadar uzun süredir var. Ancak bu eğilim sadece devam etmekle kalmıyor, büyüyor - Noel ve Hanuka gibi dini ve kültürel bayramlarla başlayıp, ardından Kara Cuma, Siber Pazartesi, Bekarlar Günü ve diğer kış alışverişi tatillerinin gelişiyle genişliyor. Araştırmamız, yılbaşı alışverişi sezonunun genişlemeye devam ettiğini, markalara müşterilerle etkileşim kurmak için daha fazla fırsat sunduğunu, aynı zamanda yılın bu önemli döneminde bağlı oldukları sistemler ve süreçler üzerinde daha fazla baskı oluşturduğunu tespit etti.

İşte burada Braze devreye giriyor. Yılbaşı alışveriş sezonunun müşteri bağlılığı taleplerini karşılamak, 2011'deki kuruluşumuzdan bu yana Braze'in aklındaki ilk şeydi, ancak bunu başarılı bir şekilde yapmak için dikkatli planlama, ekip çalışması ve teknolojinin geniş ölçekte düşünceli bir şekilde kullanılması gerekiyor. 3,7 milyar e-posta, 3 milyardan fazla web kancası, 2 milyardan fazla Content Card gösterimi (yaklaşık 370 milyon uygulama içi ve tarayıcı içi mesaj) dahil olmak üzere 21 milyardan fazla mesaj gönderirken %100 çalışma süresini korumamıza izin veren bu çalışma meyvesini verdi. ve iOS, Android ve web'de dakikada 21 milyon iletiyi aşan en yüksek hızlarda yaklaşık 12 milyar anında iletme bildirimi. Yılbaşı alışverişi sezonu boyunca dünyanın en büyük markalarından bazılarını başarılı bir şekilde desteklememizi mümkün kılan planlama ve süreçlere daha derin bir bakış için okumaya devam edin.

Braze'de Tatil Sezonu Neden Önemlidir?

Braze, tüketiciler ve sevdikleri markalar arasındaki bağlamsal olarak alakalı, gerçek zamanlı etkileşimleri güçlendirmek için tasarlanmıştır. Ve tatiller döndüğünde bu ortadan kalkmaz. Markaları, genel satış bildirimlerinin ötesine bakmaları ve bunun yerine, müşterileriyle birinci sınıf bir şekilde etkileşim kurmalarına olanak tanıyan, istenen, faydalı mesajlar sağlamaya odaklanmaları için güçlendirmek istiyoruz.

Bu odaklanma, müşterilerimizin tatil sezonundaki katılım programlarının Siber Pazartesi günü büyük kampanyalar göndermek ve onu bir gün olarak adlandırmakla ilgili olmadığı anlamına gelir. Bunun yerine, sezonun başlarında bir mesaj gönderebilir, bu mesajı kimin tıkladığını ve kimin açtığını görebilir ve ardından stratejilerini bulgulara dayalı olarak yinelemeli bir şekilde ayarlayarak, her müşterinin yolculuğunu haftalar boyunca optimize etmelerine olanak tanırlar. Şükran Günü'ne, Kara Cuma'ya ve alışveriş tatillerine.

Bu özel, müşteri odaklı yaklaşım, müşteri katılımının altın standardıdır, ancak aynı zamanda teknik sonuçları da vardır. Birincisi, Braze'in Kara Cuma için gönderme yeteneklerimizi ölçeklendiremeyeceği ve kapsam dahilinde olduğumuzu varsayamayacağı anlamına gelir. Tatil sezonu söz konusu olduğunda kapasite planlaması ve olay yönetimi konusunda çok düşünceli olmalıyız. Bu taleplerin bir adım önünde olabilmek için, müşterilerimizin tatil katılım ihtiyaçlarını tahmin etmemize, planlamamıza ve karşılamamıza olanak tanıyan kapsamlı süreçleri uygulamak için çok çalıştık.

Braze, Tatil Müşteri Etkileşimini Geniş Ölçekte Nasıl Korur?

Braze, kış tatili alışveriş sezonunda müşterilerimizi destekleme konusunda harika bir geçmişe sahiptir. Bu başarının büyük bir kısmı, bunun belirli bir gün, hatta bir dizi günle ilgili olmadığını anlamaktan gelir; hem yüksek mesaj hacimli markalar hem de bir bütün olarak müşteri tabanımız için sezonun zirveleri ve vadileri hakkında bütünsel bir anlayışa sahip olmakla ilgilidir. Bu anlayış, tatil sezonları için hazırlıklarımızı ve planlamamızı işimizin ölçeğine göre ölçeklendirmemize ve yılın bu zamanıyla ilişkili büyük gönderme hacimlerini desteklemek için gereken değişiklikleri yapma konusunda proaktif olmamıza olanak sağladı.

Braze'de tatil sezonu kapasite yönetimi programımızın iki temel dayanağı vardır:

1. Kapasite Planlaması

Kuruluşumuzdan bu yana kış tatili alışveriş sezonunun Braze müşteri tabanı için yılın en yüksek hacimli zamanı olduğu açıktı. Ancak bu hacimlerin ne kadar yüksek olduğu, özellikle son üç yıldaki güçlü büyümeyle birlikte zaman içinde hızlı ve önemli ölçüde gelişti. Braze platformunun ve onu destekleyen ekiplerin önemli tatil hacmi artışlarına hazır olmasını sağlamak için Braze, hem müşteri hem de sistem düzeyinde önemli kapasite planlaması yapıyor.

Bu çaba, site güvenilirliği mühendisleri, geliştirici mühendisleri, yazılım geliştiricileri, veritabanı yöneticileri ve Braze'deki mühendislik liderliğinden oluşan Kapasite Planlama Değişikliği Danışma Kurulumuz (CAB) tarafından denetlenmektedir. Kurul, gerekli hazırlıklar ve müşteri ihtiyaçları etrafında uyumu sağlamak için yıl boyunca aylık olarak (ve tatil alışveriş sezonu öncesinde daha sık olarak) toplanır. Sistemlerimizdeki olası darboğazları belirlemek için yıllar boyunca yaptığımız çalışmalar nedeniyle, işleme sunucularımızın daha yüksek hacmi işlemek için otomatik olarak ölçeklendiği ve hacimler daha düşük olduğunda otomatik olarak geri ölçeklendiği, yoğun bir şekilde federe, dağıtılmış bir yaklaşım oluşturabildik. CAB, veri alımından ve depolamadan gönderme hizmetlerimize ve gerçek zamanlı kişiselleştirmeyi bildiren API'lere kadar sürecimizin her yönünü kapsadığımızdan emin olmak için mesaj hacminin ötesine ve tamamına bakar.

İhtiyacımız olan bilgilere sahip olduğumuzdan emin olmak için ödüllü Braze Müşteri Başarı Yöneticileri (CSM'ler), belirli pazarlama planlarını ve beklenen ihtiyaçlarını anlamak için seçkin müşterilerle proaktif bir şekilde ortaklık kurar. Tüm bu bilgiler Eylül ayı sonuna kadar toplanır ve Kapasite Planlama Değişikliği Danışma Kurulu ile ve ObjectRocket'teki veritabanı ortağımızla paylaşılır. Bu veriler, geçmiş kullanım kalıplarının analiziyle birlikte, Kara Cuma ve Siber Pazartesi ile ilgili bilinen zorlukların ötesinde, ek kapasitenin gerekli olduğu tatil sezonunda belirli zaman dilimlerini ve günleri belirlememize olanak tanır. Birkaç yıl önce, bu süreç, APAC'daki artan varlığımız nedeniyle Bekarlar Günü (11/11) hacmimizin tarihi modellerin önerdiği boyutu aşacağını tahmin etmemize yardımcı olmada önemli bir rol oynadı.

2. Risk Azaltma

Müşterilerimizin tatil mesajlaşma ihtiyaçlarını desteklemek için yeterli kapasite ve esnekliği sağlamak temel bir öncelik olsa da, tatil sezonu yönetimi çabalarımız burada bitmiyor. Hepimizin bildiği gibi, sezonla ilişkili teknolojiyle ilgili risklerin en aza indirilebileceği alanları belirlemeye de odaklandık. işler değiştiğinde sorunlar ortaya çıkar. Bazen bu, müşterilerimizden birinin Braze platformuyla yeni veya yenilikçi şeyler yapması veya onlardan daha önce hiç görmediğimiz ciltler göndermesi olabilir; diğer zamanlarda bu değişiklikler, Braze platformunun ve ilgili sistemlerin çalışma şeklini değiştirme potansiyeline sahip bir kod yayınından veya altyapı güncellemesinden kaynaklanabilir. Bu nedenle sistemdeki değişiklik miktarını en aza indirmek için Braze'de bir tatil kodu dondurması uyguladık. Bunun, riski azaltmamıza ve bu kritik dönemde müşterilerimizi daha iyi desteklememize yardımcı olacağına inanıyoruz.

Kod dondurma planının bir parçası olarak, yılın son büyük kod sürümü Aralık ayının başında gerçekleşir; bundan sonra, yeni yıla kadar önemli net-yeni değişiklikler yapmıyoruz veya yeni özellikler sunmuyoruz. Önümüzdeki iki hafta, mühendislerimizin hata düzeltmeleri veya küçük ince ayarlar yapma yetkisine sahip olduğu bir yazılım kodu dondurması ve ardından acil olmayan hiçbir değişikliğin yapılmadığı iki haftalık bir sabit kod dondurması. Braze yılın geri kalanında genellikle haftada 200 ila 300 kod değişikliği yaptığından, iki aylık tam dönem için güncellemeleri duraklatmak başlangıç ​​değildir; Neyse ki bu katmanlı yaklaşım, Braze platformunun tatil sezonunun kalbine girerken, değişimle ilgili riskleri en aza indirirken güçlü çalışır durumda olmasını sağlamamıza olanak tanıyor.

Kod dondurmaya ek olarak, Braze stratejik bir personel planı uyguladı ve tatil sezonundaki sorunlar için sorunları iletme yollarını genişletti, böylece herhangi bir sorun ortaya çıkarsa, onlara yanıt vermek için iyi donanımlıyız. Bu yaklaşım, ek çağrı üzerine personel sağlarken ekibe özel desteğin (örn. Çağrıda E-posta Ekibi, Çağrıda DevOps Ekibi) her zaman kullanılabilir olmasını sağlar. Bu ekiplerin her birinin bir çağrı temsilcisi, bir çağrı üzerine yedek temsilcisi ve çağrı üzerine bir üst eskalasyon noktası vardır ve herhangi bir eskalasyon zinciri çağrıdaki olay komutanına, genellikle ben veya DevOps başkanımıza ve sonra gerekirse , Mühendislikten Sorumlu Kıdemli Başkan Yardımcısı veya CTO'ya, müşterilerin ortaya çıkabilecek teknik sorunlara veya zorluklara yanıt vermek için ihtiyaç duydukları tüm desteğe sahip olmalarını sağlamak.

Son düşünceler

Braze platformu, dünyanın her yerindeki irili ufaklı markalar için etkili, duyarlı müşteri etkileşimini desteklemek üzere tasarlanmıştır. Braze'in gücü sadece teknolojinin kendisinden gelmez, daha çok burada çalışan insanlar, müşterilerimiz için bu istisnai sonuçları mümkün kılmakta önemli bir rol oynar. Yılın en büyük alışveriş sezonunda dünyanın en büyük markalarından bazılarını desteklemek, şirketimizdeki çeşitli ekiplere dokunan ve potansiyel sorunları öngörmek ve bunlardan kaçınmak için uyum içinde kalmalarını ve birlikte çalışmalarını gerektiren büyük bir işbirliği çabasıdır.

Gelecek yılın tatil alışveriş sezonunu desteklemekte yer almak ister misiniz? Braze hakkında daha fazla bilgi edinmek ve açık pozisyonlarımıza göz atmak için kariyer sayfamızı ziyaret edin.