Şunu hayal edin: Asfalta saplanmış bir uçaktasınız. İnsanlar sabırsızlanmaya başlar. Emniyet kemerleri çıkıyor. Bazı insanlar tuvaleti kullanmak için kalkar. Yolcular, uçuş ekibinden neden henüz havalanmadıklarını öğrenmeye çalışırken, sürekli bir “bing” akışı var. Yolcular hüsrana uğruyor, uçuş personeli bunalmış durumda ve birisi emniyet kemerini her açtığında veya ayağa kalktığında, uçuş ekibi düzeni yeniden sağlamaya ve güvenlik önlemlerini uygulamaya çalışırken, bu sadece sorunu uzatıyor.

Şimdi aynı senaryoyu gözünüzde canlandırın, ancak pilot ilk 15 dakika içinde devreye girerek “Artık kalkış için 12 numarayız. Yaklaşık 30 dakika içinde havada olmayı bekliyoruz ve havada kalmamız gerekiyor. Sıra bize geldiğinde kalkabilmemizi sağlamak için, oturmanız ve kemerlerinizi bağlamanız için elinizden gelenin en iyisini yapmanızı isteyeceğim. Havaya uçtuğumuzda size tahmini bir varış zamanı verebileceğim.” Bu durumda, ikili bir fayda var. Müşteriler duyulduğunu ve bilgilendirildiğini hisseder; uçuş personeli, güvenlik kontrolleri gibi acil konulara odaklanabilir ve uçağın rotasının geri kalanı için uçuş gecikmelerinin domino etkisi en aza indirilir.

Neden stresli seyahat görselleştirmesi soruyorsunuz? Pek çok yönden bu durum, Braze'deki ekibimizi platformumuzun Destek Portalını oluşturmaya iten koşulları yansıtıyor. Portalın hizmet ettiği temel rolü, faydalarını nasıl kavramsallaştırdığımızı ve işlevler arası ekiplerimizin bu özelliği hayata geçirirken oynadığı rolleri daha iyi anlamak için okumaya devam edin.

Destek portalı nedir ve Braze neden bir tane oluşturdu?

Destek portalı, müşterilere bir marka veya teknoloji iş ortağıyla ilişkilerinde şeffaflık sağlayan bir araçtır. Self servis ve uzman desteği ile hızlı ve etkili çözümler sağlar, teknik destek biletlerinin ve taleplerinin durumunu takip eder ve her marka için teknik destek etkileşimlerinin geçmişini tutar.

Bunu kısmen, teknik destek alma sürecimizin en son yinelemesi olarak oluşturduk. Braze yeni başladığında (Appboy olarak, uzun süreli takipçiler için!), teknik destek alma sürecimiz yalnızca bir e-posta takma adıydı. Müşteriler, platformla ilgili yardıma ihtiyaç duyduklarında veya bir şeyler ters gittiğinde bize bir not gönderir ve sonra sadece beklerdi.

Bizim tarafımızda, soruna göre doğru ekip üyelerini ve yanıtları manuel olarak koordine ediyorduk ve bazen sorunun en başta ne olduğunu anlamak için birkaç e-posta göndermemiz gerekiyordu. Sonunda, daha fazla bilgi toplamayı mümkün kılan teknik destek talepleri için bir web formu dahil ederek süreci geliştirdik. Bu kesinlikle süreci kolaylaştırmaya yardımcı oldu, ancak yine de kusurlu bir çözümdü. Bunu, halka açık bir şirkete dönüşen bir girişimin hızla ölçeklenmesiyle birleştirdiğinizde, hem müşterilerin hem de teknik destek ekibi üyelerinin nasıl hüsrana uğramaya başlayabileceklerini görmeye başlayabilirsiniz: Teknik destek ekiplerimiz, sürekli yangın tatbikatları yapıyormuş gibi hissettiler ve müşteriler kendilerini belirsizliğin içinde kalmış gibi hissettiler (uçak metaforumun içeri nasıl girmeye başladığını gördünüz mü?). Bu bizi metaforun iletişimin, net zaman çizelgelerinin, karşılıklı sorumluluğun ve aracılığın günü kurtardığı kısmına getiriyor.

Destek Portalımız müşterilere ve ekibimize nasıl fayda sağlar?

Self servis daha erişilebilir

Her işte olduğu gibi, müşterilerimiz de bir dizi soruyla destek almak için bize gelirler - bazıları oldukça basit; bazıları çok karmaşık. Müşteriler, Destek Portalımız aracılığıyla, tüm teknik destek Bilgi Tabanımızı barındıran portalda arama yaparak çeşitli sorunlar için kendi kendilerine hizmet verebilirler. Ek olarak, ekip üyeleri, Braze platformuyla ekiplerinin benzersiz geçmişinde arama yapma olanağına sahiptir. Bu, müşterilerimiz tarafından yeni çalışanlar işe alındığından özellikle faydalıdır. Bu, engelleri ve çözümleri tanımanın harika bir yoludur ve iş akışlarının ciro, terfiler veya ekip genişlemelerinden en az şekilde etkilenmesini sağlamaya yardımcı olabilir.

Destek ekipleri daha verimli

Öte yandan, şirket içi ekiplerimiz için dikkate değer faydalar görüyoruz. Müşteriler kendi kendine hizmet etme konusunda daha fazla yeteneğe sahip olduğundan, teknik destek ekipleri daha çevik hareket edebiliyor. İş büyüdükçe ölçeklenebilme kapasiteleri ile karmaşık sorunlar için daha fazla zamana ve bant genişliğine sahipler. Ayrıca müşteriler için daha fazla şeffaflık var; bir e-postayı kara kutuya atıp yanıt beklemek yerine aktif biletlerinin sırada nerede olduğunu görme olanağına sahipler.

Bir ekip çalışması: Braze Destek Portalını Oluşturma

Bu proje uzun bir süredir hazırlanıyordu ve Braze'deki Teknik Destek, Müşteri Başarısı, Ürün, Mühendislik, Gelir Operasyonları, Pazarlama, Büyüme, Etkinleştirme ve daha fazlası gibi hemen hemen her ekibe dokundu. Web formu teknik destek alma sürecinin V2'siyse, Destek Portalını kabaca V3'ten V100'e kadar düşünebiliriz?

Şaka bir yana, bu, organizasyonumuz genelinde koordinasyon olmadan mümkün olmayacak kapsamlı ve yinelemeli bir süreçti. Bu projeyi tamamlamak için Product'tan Diana Kim, Teknik Destek'ten Erika Semtei-Rotundo, Customer Success'ten Rachel Welber ve Growth'tan Stephan Blackwood (o zamanlar Gelir Operasyonları ekibinin bir parçası) dahil olmak üzere bir dizi kilit paydaşla yakın bir şekilde çalıştım. Dahil olan çok sayıda ekip olmasına rağmen, odaklanmayı ve ilerlemeyi başardık çünkü işimiz söz konusu olduğunda ortak bir iş akışımız vardı; yani müşteriler için kesintisiz, sezgisel bir müşteri deneyimi ve ekiplerimizi destekleyen ve güçlendiren bir sistem yaratmak. .

Bir Destek Portalı ihtiyacı konusunda dahili olarak uyum sağladıktan sonra, bu paydaşlar ve diğerleri, konseptten tamamlanmış özelliğe geçmemizi sağlayan bir iş akışı oluşturmak ve yürütmek için bir araya geldiler. Ardından Rachel ve Müşteri Başarısı ekibimiz, portalın ele alınmasına yardımcı olabileceği müşteri deneyimindeki boşlukları belirlememize yardımcı olacak bir araştırma yapmak üzere Teknik Destek ile birlikte çalıştı. Diana liderliğindeki Ürün ve Mühendislik ekipleri, portal kullanıcı arabirimi ve kullanıcı deneyiminin müşteriler için nasıl görüneceğini belirlemek için çalıştı, ardından farklı entegrasyonları test etmek için Stephan ve Gelir Operasyonları ekibiyle yakın bir şekilde çalışarak portalı oluşturdu, test etti ve yineledi. ve CRM çözümümüzle özellikle titiz bir entegrasyonu yönetmek.

Ancak gerçek entegrasyon tamamlandıktan sonra, yapılacak çok şey vardı. Erika, hem dahili ekiplerimizi hem de müşterilerimizi yeni portalın lansmanı için hazırlamaya ve onları portalın sağlayabileceği faydalar konusunda eğitmeye geldiğinde, Büyüme ve Etkinleştirme ekipleriyle yakın bir şekilde çalıştı. Erika, "İş arkadaşlarımızı yeni portalda etkinleştirmekten yeni ve mevcut müşterilere bu yeni özellikten ne bekleyecekleri konusunda rehberlik sağlamaya kadar her şeyi kapsayan bir iletişim planı oluşturduk" diyor. "Portal vizyonumuzu ve bunun müşterilerimize nasıl değer kattığını paylaşmamız gerektiğini biliyorduk." Ayrıca Pazarlama ekibi, deneyimin markamızla tutarlı olmasını sağlamaya yardımcı oldu ve lansmanından bu yana geçen süre içinde, Destek Portalı'nı duyurmaya devam etmek için stratejiler geliştirme konusunda lider bir rol üstlendiler.

Portalı kullanıma sunma zamanı geldiğinde, kullanıma sunma konusunda stratejik bir yaklaşım benimsedik. Diana, "Bütün bunlar, genel olarak Braze platformunda yeni işlevler dağıtma konusundaki düşüncelerimizin bir parçası," diyor. "Yavaş bir sunum yapmak için kasıtlı olarak bölümlere ayrılmış bir kitle seçtik; bu şekilde, güncelleme nedeniyle müşterilerimizin deneyimini bozmadığımızdan emin olabiliriz.” Portalın istediğimiz gibi çalıştığından ve herhangi bir soruna yol açmadığından emin olduktan sonra erişimi tam müşteri tabanımıza genişlettik. Ve bugün portal, platforma ilk eriştikleri andan itibaren tüm Braze müşterilerinin kullanımına açık olup, Braze ile yolculuklarının en başından itibaren işlevselliğinden yararlanmalarına olanak tanır.

Bir Destek lideri olarak bu çaba, Braze'in yalnızca işimizin gerekli bir kolu olarak değil, müşterilerimizle güçlü, verimli ilişkiler sağlamanın temel bir parçası olarak teknik desteğe olan bağlılığının bir örneğidir. Eminim bu portalın son yinelemesini görmedik ve bundan sonra nereye gideceğimizi görmek için sabırsızlanıyorum.

Son düşünceler

Teknik Destek organizasyonumuz ve Braze müşterilerinin sorunları çözmelerine ve platformumuzdan en iyi şekilde yararlanmalarına yardımcı olmak için yaptığımız çalışmalar hakkında daha fazla bilgi edinmek ister misiniz? Şanslısınız; Braze'in ödüllü, sınıfının en iyisi bir destek organizasyonunu nasıl oluşturduğuna dair makaleme bakın.