Alışveriş sepetini terk etme, her tüccarın geliri için napalm gibidir ve pazarlama yatırım getirisi için ölçeklendirmede büyük bir engeldir.

Bu 2021'de müşteri edinme maliyetleri hızla artarken , muhtemelen son 30 gün içinde geri kazanılamayan gelir miktarı sizi sarsıyor.

Öyleyse neden senaryoyu çevirmiyorsun?

Markaların ve pazarlamacıların bu yıl yapacakları en büyük hata , müşterileri hakkında daha derin ve eyleme geçirilebilir içgörüler elde etmek için terk edilmiş alışveriş sepetlerini kullanmamak olacak .

Alışveriş sepetini terk etmeyle ilgili gerçek alışveriş yapanlardan topladığımız ilk 3 gizli bilgiyi inceleyelim, keşfedeceğiz:

• Alışveriş Sepetini Terk Etmenin En Önemli 6 Nedeni (fiyatlandırma bunlardan biri değil)
• Terk Edilmiş Müşterileri Sadık Müşterilere Dönüştürme
• Müşteri Empatisi Neden Bu 2021 Pazarlama Odak Noktanız Olmalı?

Bir bonus olarak, bu 2021'de alışveriş sepetinizi terk etme oranlarınızı nasıl çözebileceğinize dair bazı kazançlı stratejileri makalenin sonunda sizinle paylaşacağız.

Derin bir dalış yapalım.

Alışveriş Sepetini Terk Etme Nedir?

Çevrimiçi alışveriş sepetini terk etme veya alışveriş sepetini terk etme, potansiyel veya mevcut bir müşterinin alışveriş sepetine göz atılan ürünleri eklemesi ancak satın alma yapmamasıdır.

Bekle, bu neden kötü haber? İnsanlar her zaman fikirlerini değiştirir.

Uygun bir şekilde söylemek gerekirse, ancak yüksek bir alışveriş sepetini terk etme oranı, genellikle mağazanızdaki veya web sitenizdeki kötü müşteri deneyimi (CX) gibi temel sorunlara işaret eder.

Bunlar genellikle sizin veya ekibinizin kolayca düzeltebileceği ve dönüşüm oranında %35,26'lık bir artışa ulaşabileceği sorunlardır !

Ancak, alışveriş sepetinizi terk etme oranlarınızı yalnızca güvenilecek nicel verilerle çözmeye çalışmak, yalnızca kısa vadeli bir çözümdür. En son ne zaman onlar için neyin işe yaramadığını öğrenmek için doğrudan müşteriyle konuştunuz? Yaptık.

Alışverişi terk eden müşterilerle yapılan 514.719'dan fazla metin sohbetini analiz ederek , sepetlerini terk etmelerinin ardındaki gerçek nedenleri ancak gösterge tablolarınızın size söylemediğini ortaya çıkardık.

Terk edilmiş müşteriler en sıcak potansiyel müşterilerinizdir. Bu satın alma işlemini gerçekleştirmeye bir adım kaldılar ama yapmadılar. Satın alma işlemini tamamlamak için terk edilmiş müşterilerinizi çıkış bölümüne geri götürmek için yalnızca 30 dakikalık çok önemli bir pencereniz var.

İşte bu yıl kendinizi donatmak için 500 bin SMS görüşmesinin anlattığı 3 gizli içgörü.

Hazır? Hadi ona geçelim.

2021'de 500 Bin Terk Edilmiş Alışverişçiden 3 Gizli Bilgi

#1: Alışveriş Sepetini Terk Etmenin En Önemli 6 Nedeni

Alışveriş yapanların ürünlerini terk etmelerinin fiyatla hiçbir ilgisi olmaması sizi şaşırtabilir.

Gerçek alışverişi terk eden müşterilerle yapılan 500 bin metin sohbeti çalışmamıza göre, alışveriş sepetini terk etmenin en yaygın 6 nedeni aslında şunlardı:

1. Ödeme sorunları
2. Beklenmeyen Ücretler
3. Teknik sorunlar
4. Uzun Nakliye Süreleri
5. Güven sorunları
6. Ürün Bilgilerinin Eksikliği

Aşağıdaki Statista tablosundaki alışveriş sepetini terk etme oranlarına bir göz atın . Hiç kimse e-ticaret sepetini terk etme oranlarının kodunu gerçekten kırmadı - 13 yıldır nispeten sabit.

Ve bulgularımızı Google'ın ilk sayfasındaki en iyi sonuçla karşılaştırırsanız:

1. Güven eksikliği
2. Yüksek nakliye maliyetleri
3. Karmaşık ödeme süreci

Buradaki bilgi boşluğunu görüyor musunuz? Ve bu bizi bir sonraki noktamıza getiriyor.

#2: Terkedilmiş Alışverişçileri Sadık Müşterilere Dönüştürme

Salesforce anketinde, yanıt verenlerin %54'ü şirketlerin müşterilerle etkileşim biçimlerini dönüştürmesi gerektiğini düşündü.

Bir marka sahibi veya pazarlamacı olarak, bu yılki amacınız, alışveriş yapanlara ve hedef kitlelere kısa süreli işlemler üzerinden bağlantılı deneyimleri nasıl sunacağınızı bulmaktır.

Daha fazla ikna etmeye ihtiyacınız varsa: Tüketicilerin %96'sı, bir siparişi satın alırken ve tamamlarken belirleyici faktörün Shopify Mağazanızın müşteri hizmetlerinin kalitesine bağlı olduğunu söyledi.

Bunu başarmak için, müşterilerinizin beklentilerini nasıl etkin bir şekilde yönetebileceğiniz ve onlara nasıl yanıt vermeniz gerektiği ile ilgilidir. İşte yararlı bir kontrol listesi.

Terkedilmiş Alışverişçilerinize Nasıl Cevap Vereceğinize İlişkin 8 Noktalı Kontrol Listesi

Müşterilerinizin yolculuğunun birden çok temas noktasındaki boşlukları kapatmak için çok kanallı gidin - yalnızca tek bir kanala güvenmeyin

Sorunlarını çözmek için hızlı yanıt verin ve uygun şekilde yanıt verin

İlk temasta etkili bir çözüm sunun

Sorunun zamanında çözülmesi

Müşterilerinizin zamanına ve geri bildirimlerine değer verin

Olumlu bir müşteri hizmeti görgü kurallarının ne olduğunu bilin ve buna bağlı kalın

Daima doğru ve dürüst bilgi sağlayın

İletişiminizi kişiselleştirin: Otomatik bot yok

Müşterilerinizin taleplerini etkin bir şekilde karşılamak için, duygusal zeka ve kişiselleştirilmiş deneyimler iletmek için dijital kanallarınızı kullanmanın ve güçlendirmenin zamanı geldi.

Alışverişçinizin profillerini istatistiklere indirgemek, uzun vadede marka stratejinize zarar verir.

Örneğin bu ipucunu alın:

[QUOTE] “Müşteri deneyimi” sadece bir moda kelime veya geliştirmek istediğiniz bir şey olamaz… herkesin katıldığı ve geliştirmeye yetkili olduğu bir iş stratejisi olmalıdır.

— Paul Davis, Kurucu ve Yönetim Kurulu Başkanı @ Mosi Tea

Bu tavsiyeyi beğendiyseniz, 2021'de neden müşteri deneyiminin pazarlamanın geleceği olduğunu paylaşan DTC markalarından 25 önemli oyuncunun daha fazla bilgisine göz atın.

Bu yıl, insanlaştırma yeni kişiselleştirmedir ve doğrudan müşterilerinizle konuşmak markanız için bir sonraki doğal adımdır. Bu da bizi listemizdeki bir sonraki içgörüye getiriyor.

3. Müşteri Empatisini 2021 İçin Pazarlama Odak Noktanız Olarak Belirleyin

Shopify Plus'ın yıllık raporuna göre , bu yıl e-ticaretin geleceği olarak tahmin edilen 5 trend:

1. e-Ticaret patlaması rekor çevrimiçi rekabeti körüklüyor
2. Yeni tüketici davranışları geleceğin perakende satışını yeniden şekillendiriyor
3. Yerine getirme, rekabetçi bir farklılaştırıcı olarak ortaya çıkıyor
4. Pazar hakimiyetinin meydan okuduğu marka oluşturma
5. Edinme maliyetleri arttıkça elde tutma en önemli öncelik haline gelir

Özetle, müşteriye karşı empatik bir yaklaşım benimsemek, sayıların ve istatistiklerin size göstermeyeceği duygular hakkında size fikir verebilir.

Marka deneyiminin müşteri sadakati ile doğrudan bağlantılı olduğu kanıtlanmıştır; bir müşterinin mağazanıza dönüp sizden tekrar satın alma olasılığını etkiler.

Geri dönen bir müşteri, mağazanıza ilk kez alışveriş yapanlardan %67 daha fazla satış getirebileceğinden, bu, geliriniz üzerinde bileşik bir etkidir .

Bunu akılda tutarak, daha iyi müşteri deneyimlerini nasıl oluşturduklarının gizli sosunu paylaşmak için yakın zamanda doğrudan tüketiciye (DTC) markalardan 12 kilit oyuncuya ulaştık.

Bunlar bizim 6 favori ipucumuz:

• Geri dönen müşteriler için olmazsa olmazlarınız: hızlı sevkiyat, açık iletişim, teşvik edici ürün incelemeleri ve marka vaadinize sadık kalma
• Hem nicel hem de müşteri verilerini not alın
• Müşterilerinizin ihtiyaç duydukları anda desteğe 7/24 kolayca erişebildiğinden emin olun
• SMS, canlı sohbet, e-posta, Instagram DM'leri veya FB yorumları aracılığıyla destek biletlerine nasıl yanıt vereceğinizi otomatikleştirin. Hızlı yanıt için Gorgias'ı kullanabilirsiniz .
• Müşteri geri bildirimi almanın en iyi yolu, müşterilerinizle doğrudan yüz yüze konuşmaktır.
• Sosyal medyada kişisel olarak yanıt vermek—yorumlar ve DM'ler, müşterilerinizin kim olduğu ve markanızdan ne istedikleri konusunda size doğrudan fikir verir.

Peki, bu yıl hangi kanalı kullanmalısınız ve yukarıdaki tüm doğru kutuları işaretlemelisiniz?

Alışveriş Sepetini Terk Etme Sorununu Çözmek için E-postanın Yanında Konuşma SMS'i Kullanın

E-posta pazarlama stratejileri , işletmelerin müşterilerle etkileşim kurması, satması ve müşterilerini elinde tutması için genellikle denenmiş ve gerçek kanal olmuştur.

Ancak her yıl yeni bir pazarlama kanalı ortaya çıkmaz.

SMS pazarlama ile iki yönlü bir pazarlama yaklaşımı kullanmak , vaat edilen e-posta yatırım getirisinde %4400'e ulaşmanıza yardımcı olabilir .

Ve en iyi yanı, metin mesajlaşmasının, hata payı düşük, büyüyen bir pazarlama kanalı olmasıdır. E-posta kampanyalarınızın etkinliğini rekabet etmez ve yamyamlaştırmaz.

Ancak yaptığı şey, aciliyeti toparlamak ve müşterilerinizden bir yanıt almaktır.

Kaynak: Cartloop

İşte kazançlı bir satış ve destek kanalı olarak SMS pazarlamasından nasıl yararlanmanız gerektiğine dair 2021 yolu:

1. Terk edilmiş müşterilerinizle bir konuşma başlatın
2. Her metin aracılığıyla değer sağlayın

1. Tüm alışveriş yolculuğu boyunca yardım sağlayın

Söz verildiği gibi, sadece konuşma yaklaşımı kullanarak 5 kata kadar daha fazla terkedilmiş arabayı kurtarmak için deneyebileceğiniz bonus ipucu burada.

Size önce SMS yaklaşımını kullanan bir örnek göstereceğiz.

Sepet Kurtarma Metinleri Göndermek İçin Konuşma Yaklaşımı Kullanın

1. Bir alışveriş yapanın alışveriş sepetini terk etmesinden 30 dakika sonra tetiklenecek bir alışveriş sepeti kurtarma metin mesajını otomatikleştirin
2. Kendinizi tanıtarak mesajınıza bazı kişiselleştirilmiş dokunuşlar ekleyin, bu tek başına sizi normal toplu SMS gönderimlerinden ayırır.
3. Onlara nereden mesajlaştığınızı hatırlatın
4. Daha fazla yardım için kendinizi bir iletişim noktası olarak belirleyin
5. Durumlarını anlamayı teklif edin ve bir çözüm bulmalarına yardımcı olmak için oradasınız.
6. Teşvik edin ve hayır demeyi zorlaştırın; indirim, ücretsiz kargo veya alternatif ödeme seçenekleri
7. Onlara ödeme sayfasına kısaltılmış bir markalı bağlantı gönderin
8. Onları ödeme sürecinde tekrar yönlendirin

Müşterilerinizi e-posta stratejinizin yanı sıra insan destekli 1:1 konuşmalarla meşgul etmek için Cartloop gibi bir konuşma SMS pazarlama platformu seçerek de insani bir yaklaşım benimseyebilirsiniz .

Toplama

İşte bu kadar, muhtemelen şu anda sepet kurtarma konusunda bir profesyonelsiniz. Ancak, yukarıda ele aldığımız içgörüler üzerinde hafızamızı canlandıralım:

• Sepeti terk etmenin en önemli 6 nedeninin fiyatla hiçbir ilgisi yok
• Terk edilmiş alışveriş sepetlerinizi, bu terk edilmiş müşterileri anında ve iyi müşteri hizmetleri ile sadık müşterilere dönüştürmek için harika bir fırsat olarak kullanın
• Bu yıl öne çıkmak için müşteriye karşı empatik bir yaklaşım benimsemek için bu 2021'de pazarlama odağınızı yönlendirin

Marka stratejiniz için bu yıl SMS öncelikli bir yaklaşım kullanarak kolayca uygulayabileceğiniz bazı sohbet metin mesajlaşma stratejileri bile önerdik.

Unutmayın, müşteri odaklı bir yaklaşım bu yıl size ve markanıza rekabet avantajı sağlayacaktır. Alışveriş sepetini terk etmenin kökenine inmenin ve müşterilerinizi herkesten daha iyi tanımanın zamanı geldi.