Chatbot vs Voicebot – e-ticaret için hangisini seçmelisiniz? | E-ticarette yapay zeka #7

Sohbet robotları ve sesli robotlar, e-ticaret ve çevrimiçi hizmetler ortamına sıkı bir şekilde yerleşti. Banka ve açık artırma sitelerinde yardım sunuyorlar, Messenger'da restoran menüleriyle ilgili soruları yanıtlıyorlar, eğlence sunuyorlar ve hatta sağlığımızla ilgileniyorlar. Şu anda e-ticaret müşteri hizmetlerinde konuşmaya dayalı yapay zekayı uygulamanın en popüler yoludur. 7/24 erişilebilirlik ve kişiselleştirilmiş alışveriş deneyimleri sağlamaya yardımcı olurlar. Ancak bu teknolojilerin her birinin güçlü ve zayıf yönleri vardır.

Chatbot ve Voicebot, e-ticaret müşteri hizmetlerinde nasıl çalışır?

Son tahminlere göre, chatbot pazarının geliri 2027 yılına kadar 454,8 milyon dolara ulaşacak. Bu, 2018'deki 40,9 milyon dolara denk geliyor. Her geçen gün daha fazla şirket, e-ticaret platformlarıyla entegre olabilen ve kullanıma hazır chatbot'lar ve sesli robotlar sunuyor. Müşteri sorgularının önemli bir bölümünü otomatikleştirin.

E-ticarette chatbotlar

Chatbot, kullanıcının metin tabanlı konuşma yaptığı bir bilgisayar programıdır. Genellikle bir web sitesinde veya Messenger gibi anlık mesajlaşma hizmetinde çalışır. Sohbet robotları şunlar olabilir:

• Kural tabanlı - Çalıştırılması en basit olanıdır ancak çalışma kurallarının manuel olarak oluşturulmasını ve müşterinin seçebileceği sorulara yanıtların girilmesini gerektirir. Böylece açılış saatleri veya sipariş durumuyla ilgili soruları yanıtlayabilirler.
• Yapay zeka tabanlı – konuşmanın konusunu ve soruyu soran kişinin niyetini tanıyarak (niyet tanıma), örneğin müşteri profili veya mağaza düzenlemeleri gibi verileri kullanarak doğal sohbete benzer bir sohbet yürütürler.

Her iki sohbet robotu türü de müşterilerin sipariş durumuyla ilgili sorularını yanıtlayabilir veya mağazanın web sitesinde doğru ürünleri bulmalarına yardımcı olabilir. Temel fark, yapay zeka tabanlı sohbet robotunun, ek eğitim veya kural belirlemeye gerek kalmadan yardım içeriğinden öğrenmesidir. Müşterilerin sorularının ardındaki amacı anlar ve kişiselleştirilmiş yanıtlar oluşturmak için yardım içeriğini kullanır. Bu nedenle soruların chatbot tarafından anlaşılması için anahtar kelime içermesine gerek yoktur. Bu, onlarla etkileşimin müşterilere daha doğal gelmesini sağlar.

E-ticarette ses robotları

Voicebot ise müşterilerle konuşarak konuşuyor. Örneğin akıllı hoparlörlerde veya mobil uygulamalarda çalışır.

En basit mağaza içi sesli asistan, ürünler ve mağaza operasyonları hakkındaki soruları kural tabanlı bir sohbet robotuna benzer şekilde sesli biçimde yanıtlar. Ancak yapay zeka sesli robotları aşağıdaki işlevleri birleştirebilir:

• satış elemanı – müşteriyi mağazanın web sitesinde karşılamak ve satın alma sırasında tavsiyelerde bulunmak,
• satış temsilcisi – müşteri ihtiyaç ve beklentilerini sorgulamak,
• destek departmanı – sipariş durumunu kontrol etme ve SSS'leri yanıtlama

E-ticaretle entegre edilen Voicebot, aramayı yalnızca olağandışı görevler veya standart işletim prosedürlerinin ötesinde karar gerektiren görevler için bir çalışana yönlendirecek.

E-ticarette Chatbot vs Voicebot. Benzerlikler nelerdir?

Her iki teknoloji de, sohbet robotları ve sesli robotlar, niyetleri anlamak ve yanıtlar oluşturmak için doğal dili analiz eden gelişmiş yapay zeka algoritmalarını kullanıyor. Ayrıca insan konuşmalarından da öğrenebilirler.

Ancak teknik olarak iki teknoloji benzer şekilde çalışır:

1. Kullanıcıdan metin veya konuşma şeklinde girdi kabul ederler.
2. Niyetleri anlamak ve bilgiyi “çıkarmak” için bunları NLP ile analiz ederler.
3. Buna dayanarak, doğal dilde (metin veya ses) bir yanıt formüle ederler.
4. Bazı çözümlerde, anlama ve yanıt kalitesini sürekli olarak iyileştirmek için makine öğrenimi ile derin öğrenmeyi birleştirirler.

Bu, sohbet robotlarının ve sesli robotların diğer şeylerin yanı sıra şunları yapmasına olanak tanır:

• tavsiye vermek,
• sık sorulan soruları yanıtlayın,
• ürünleri tavsiye ederim,
• emir almak veya
• müşteri sorunlarını çözmek.

Bu nedenle müşteri hizmetleri departmanları için paha biçilmez bir yardımcıdırlar.

Chatbot ve Voicebot arasındaki fark öncelikle kullanıcı arayüzünde yatmaktadır. Bir chatbot metin yoluyla iletişim kurarken, bir sesli robot sesli olarak iletişim kurar. Bu nedenle sesli robotlar ayrıca konuşma tanıma ve sentezleme teknolojisine ihtiyaç duyar.

Farklar: Chatbot ve Voicebot

Chatbot'lar öncelikle web sitesinde gezinmeyi ve ürün bulmayı kolaylaştırır. Örneğin, belirli modellerin aranmasına, alternatiflerin veya tamamlayıcı ürünlerin önerilmesine yardımcı olabilirler. Yapay zeka sohbet robotları, görseller veya bağlantılar gibi görsellere erişme ihtiyacı duyanlar için daha uygundur.

Ayrıca chatbot, müşteriye satın alma sürecinde rehberlik edebilir, ödemeyi gerçekleştirebilir veya siparişin durumunu takip etmeye yardımcı olabilir. Tüm bunlar müşteri hizmetlerine başvurmanıza gerek kalmadan.

Öte yandan Voicebot'lar mobil, ses tabanlı danışmanlar olarak mükemmeldir. Örneğin, müşteriler ürün seçimi konusunda yardım istemek için mağazanızı arayabilir. Voicebot, müşterinin ihtiyaçlarını daha iyi anlamak için birkaç soru sorabilir ve ardından en iyi seçenekleri önerebilir.

İlginç bir şekilde, böyle bir sesli asistan, stoktaki belirli modellerin mevcut olup olmadığını gerçek zamanlı olarak kontrol edebilir ve müşteriyi bilgilendirebilir. Ayrıca proaktif olarak da hareket edebilir; siparişin durumundaki bir değişiklik hakkında müşteriyi arayarak bilgi verebilir veya geri bildirim isteyebilir. Bununla birlikte, sesli robotlar konuşma tanıma ve sentezlemeyi gerektirir ve bu da konuşmada daha fazla hataya veya gecikmeye neden olabilir.

Sohbet robotları ve sesli robotlarla tutarlı bir müşteri deneyimi yaratın

Müşterilere sohbet robotları ve sesli robotları kullanırken tatmin edici bir deneyim sunmak için şirketlerin bunların entegrasyonunu ve tutarlılığını sağlaması gerekiyor. En önemli zorluklardan biri, bir müşterinin kanallar arasında ne kadar sorunsuz geçiş yapabileceğidir; örneğin, bir sohbet robotunda sohbet başlatmak ve bir danışmanla sohbete geçtikten sonra sohbete devam etmek. Bu nedenle, bir chatbot'u e-ticaretle entegre etmenin önemli bir parçası, bir BOK çalışanının, konuşmanın bağlamını ve sürekliliğini korumak için müşterinin verilerine ve konuşmasına erişmesidir. Zendesk araştırmasına göre müşterilerin %62'si deneyimlerinin fiziksel ve dijital alanlar arasında sorunsuz bir şekilde geçiş yapmasını bekliyor.

Aynı derecede temel olan, sesli robotlar için doğal, dostane bir ses tonudur; çok sert, robotik konuşma ne yazık ki müşterileri oyalayabilir. İyi tasarlanmış bir sesli robot, gerçek bir danışman gibi ses çıkarmalı ve markanın kişiliğini yansıtmalıdır. Neyse ki teknoloji ilerledikçe CX de gelişiyor ve ankete göre iş liderlerinin %65'i şirketlerindeki sesli robotların daha doğal hale geldiğine inanıyor.

Tutarlılığı sağlamak için sohbet robotlarının ve sesli robotların e-posta ve mobil uygulamalar gibi diğer kanallarla da sorunsuz bir şekilde entegre olması gerekir. Yalnızca tüm müşteri hizmetleri sistemi genelinde uyumlu bir işbirliği başarıyı getirecektir. Peki mağazanız için bir sohbet robotunun mu yoksa sesli robotun mu daha iyi olduğunu nasıl seçersiniz?

Chatbot ve Voicebot'u seçerken kendinize hangi soruları sormalısınız?

Chatbot'a mı yoksa sesli robota mı karar vermenize yardımcı olacak bazı önemli sorular:

• Müşterileriniz kimler ve tercihleri ​​ve davranışları neler? Bu soru müşterilerinizin ihtiyaç ve beklentilerinin yanı sıra tercih ettikleri iletişim yöntemini de anlamanıza yardımcı olacaktır. Örneğin, müşterileriniz genç, teknoloji meraklısı ve mobil odaklıysa, chatbotları sesli robotlara tercih edebilirler. Müşterileriniz daha yaşlıysa, yazma konusunda daha az becerikliyse veya erişilebilirlik sorunları varsa, sohbet robotları yerine ses robotlarını tercih edebilirler.
• Müşterilerinizin hedefleri ve sıkıntılı noktaları nelerdir ve bunları nasıl çözebilirsiniz? Bu soru, konuşmaya dayalı yapay zeka çözümünüzün değer önerisini ve kullanım durumunu tanımlamanıza yardımcı olacaktır. Örneğin, müşteriler hızlı bir şekilde pizza siparişi vermek veya uçuş rezervasyonu yapmak isterse sesli robotları sohbet robotlarına tercih edebilirler. Müşteriler ürünleri karşılaştırmak, yorumları okumak veya detaylı bilgi almak istiyorsa sesli robotlar yerine chatbotları tercih edebilir.
• Müşteriler işletmenizle etkileşime geçmek için hangi kanalları ve platformları kullanıyor? Bu soru, konuşmaya dayalı yapay zeka çözümünüz için en iyi dağıtım yöntemini ve entegrasyon seçeneklerini seçmenize yardımcı olacaktır. Örneğin, müşterileriniz sizinle iletişim kurmak için sosyal medyayı, mesajlaşma uygulamalarını veya web sitelerini kullanıyorsa, sesli robotlar yerine sohbet robotlarını tercih edebilirler. Müşterileriniz sizinle iletişim kurmak için telefon görüşmeleri, akıllı hoparlörler veya sesli asistanlar kullanıyorsa, sohbet robotları yerine sesli robotları tercih etme eğiliminde olacaklardır.
• Konuşmaya dayalı yapay zeka çözümünüzü geliştirmek ve sürdürmek için hangi teknik ve finansal kaynaklar elinizin altında? Bu soru, konuşmaya dayalı yapay zeka çözümünüzün fizibilitesini ve ölçeklenebilirliğini değerlendirmenize yardımcı olacaktır. Örneğin, kaynaklarınız veya uzmanlığınız sınırlıysa, sesli robotlar yerine sohbet robotlarını tercih edebilirsiniz. Chatbotların geliştirilmesi ve bakımı genellikle sesli robotlara göre daha kolay ve daha ucuzdur. Voicebot'lar, konuşma tanıma ve sentezleme gibi daha gelişmiş teknolojiler ve beceriler gerektirir; bu da çözümün maliyetini ve karmaşıklığını artırabilir.

Bu sorulara güvenilir bir yanıt, e-işiniz için en iyi chatbot veya sesli robotu bilinçli olarak seçmenize olanak tanıyacaktır.

Chatbot vs Voicebot. Şirketinizde hangi çözümü uygulayacaksınız?

Burada, e-ticaret işiniz için en iyi çözümü bilinçli ve bağımsız bir şekilde seçebilmeniz için en popüler sohbet robotlarına ve sesli robotlara genel bir bakış yer almaktadır.

1. Tidio Lyro (https://www.tidio.com/lyro/) – çözümün yaratıcıları tarafından yayınlanan istatistikler, Lyro'nun müşteriler tarafından bildirilen sorunların %70'ini saniyeler içinde çözdüğünü gösteriyor. Bu nedenle çözümü denemeye değer, özellikle de ilk 50 görüşme ücretsiz planda bile yapılabileceğinden. Tidio ayrıca yapay zeka destekli olmayan kural tabanlı sohbet robotları da sunuyor; ancak bunlar manuel kural belirlemeyi ve kullanıcının isteğe bağlı yanıtları kendisinin girmesini gerektiriyor.
2. Intercom Fin (https://www.intercom.com/fin) - ChatGPT'nin yapımcılarının sunduğu en iyi konuşma modeli olan GPT-4'ü temel alır ve müşterilerle e-posta, canlı sohbet gibi neredeyse tüm kanallarda iletişim kurmak için kullanılır. telefon ve sosyal medya. Sık yapılan sorgulamaları otomatikleştirerek, mesajları kişiselleştirerek ve kullanıcı davranışını analiz ederek e-ticaret müşteri hizmetlerinin geliştirilmesine yardımcı olur. Bu karmaşık aracın nasıl kullanılacağını öğrenmek, Intercom'un kapsamlı Akademisi ve elbette bir chatbot kullanılarak zekice hazırlanmış yardım bölümü sayesinde nispeten kolaydır. Intercom'un fiyatı, plana ve kullanıcı sayısına bağlıdır ve kullanıcı başına aylık 39 dolardan başlar. Ne yazık ki, özelliklerin sayısıyla birlikte hızla artıyor. Fin'in şu anda çözülen vaka başına maliyeti 0,99 dolardır; Intercom geliştiricileri için yalnızca başarılı çağrılardan ücret almaları büyük bir artı.


Kaynak: Intercom Fin (https://www.intercom.com/fin)

3. ChatBot Livechat (https://www.livechat.com/chatbot/) – web sitenizde veya mobil uygulamanızda canlı sohbete geçme seçeneği ile müşterilerinizle bir chatbot aracılığıyla iletişim kurmanıza olanak tanıyan bir çözümdür. Hızlı ve kolay yanıtlar sağlayarak, proaktif mesajlar göndererek ve sohbet robotlarıyla sık sorulan soruları otomatikleştirerek e-ticaret müşteri hizmetlerinin geliştirilmesine yardımcı olur. Sezgisel arayüzü ve zengin dokümantasyonu sayesinde bu aracın nasıl kullanılacağını öğrenmek oldukça kolaydır. ChatBot ile entegre Livechat'in fiyatı, plana ve kullanıcı sayısına bağlıdır ve kullanıcı başına aylık 16 dolardan başlar.


Kaynak: ChatBot (https://www.chatbot.com/)

4. Voicebot InteliWISE – müşterilerle randevular alır, onlara randevuları hatırlatır, randevuları yeniden planlar, telefon numaralarını arar ve bir danışmana ihtiyaç duymadan CRM'deki verileri tamamlar. Müşterilerle telefon veya canlı sohbet yoluyla iletişim kurabilen sesli asistanlar oluşturmanıza olanak tanıyan bir çözümdür. Voicebot InteliWISE'in fiyatı, plana ve kullanıcı sayısına bağlıdır ve kullanıcı başına aylık 99 PLN'den başlar.


Kaynak: ChatBot (https://inteliwise.com/)

Bir chatbot veya sesli robot seçerken dikkate alınması gereken en önemli husus elbette maliyettir. İlk bakışta bir ses botunun uygulanması daha pahalı görünebilir. Sonuçta konuşma tanıma ve sentezlemeyle ilgili ek teknolojiler gerektiriyor.

Ancak genel bütçeyi karşılaştırdığımızda farklar o kadar da büyük değil. Her iki teknoloji için de en büyük iki maliyet kalemi, konuşmaya dayalı yapay zeka motorunun kullanımına ilişkin lisans ücreti ve geliştiricilerin ve müşteri destek ekibinin botu yapılandırma ve sürekli olarak geliştirme maliyetidir.

Yapay zeka motorları artık daha ucuz ve daha erişilebilir hale geliyor. Örneğin, Hizmet Olarak Yapay Zeka modelindeki çözümler, kendi modelinizi sıfırdan oluşturmanıza gerek kalmadan hazır modelleri kullanmanıza olanak tanır. Genel olarak, sohbet robotunuzu oluşturmanın maliyeti, bir MVP sürümü için yaklaşık 15 bin £'dan başlar. Voicebot'lar %20-30 daha pahalı olabilir. Bu nedenle entegrasyon kolaylığı ve dönüşümler üzerindeki etkisi gibi ek faktörleri analiz etmeye değer. Bu, işletmeniz için hangi teknolojinin daha iyi çalışacağına karar vermenize yardımcı olacaktır.

Ayrıca “hazır” çözümlerin, yani hazır chatbotların ve abonelik modelinde mevcut olan sesli robotların tek seçenek olmadığını da hatırlamakta fayda var. Pek çok şirket için beklentileri tam olarak karşılayacak karakterde, kişiye özel bir chatbot daha iyi bir çözüm olabilir. Üstelik, hazır çözümlerin yıllık abonelik fiyatı ile kullanımı aylık abonelik ücreti gerektirmeyecek bir chatbot oluşturma maliyeti karşılaştırıldığında, kişiselleştirilmiş bir chatbotun daha iyi sonuç vereceği ortaya çıkabilir. Özellikle özel bir çözümün uygulanması, çözülmesi için insan katılımını gerektirmeyecek müşteri taleplerinin sayısını önemli ölçüde artırabileceğinden.

İçeriğimizi beğendiyseniz Facebook, Twitter, LinkedIn, Instagram, YouTube, Pinterest, TikTok'taki meşgul arılar topluluğumuza katılın.

Yazarı: Robert Whitney

BT departmanlarına koçluk yapan JavaScript uzmanı ve eğitmeni. Ana hedefi, başkalarına kodlama sırasında etkili bir şekilde işbirliği yapmayı öğreterek ekip üretkenliğini üst düzeye çıkarmaktır.

Tüm gönderileri görüntüle

E-ticarette yapay zeka:

1. E-ticaret otomasyonu. Yapay zeka kullanılarak otomatikleştirilmeye değer 5 e-ticaret alanı
2. Yapay zeka yardımıyla e-ticarete yönelik pazarlama metinleri. 5 en iyi araç
3. Yapay zeka ile reklam grafik tasarımı
4. Yapay zeka ile müşteri geri bildirim yönetimi. Yapay zeka çevrimiçi mağazanızın itibarını koruyabilir mi?
5. E-ticarette yapay zeka devrimi
6. Yapay zekanın yeni çağında e-ticaret müşteri iletişiminin kişiselleştirilmesi
7. Chatbot ve Voicebot: E-ticaret için hangisini seçmelisiniz?