Yapay zeka destekli sohbet robotlarıyla yeni bir müşteri hizmetleri çağına adım atın

Müşteri sorgularının çokluğu nedeniyle temsilci üretkenliğiniz azalıyor mu?

Şansınız, sonunda müşteri deneyiminizi ve memnuniyetini de yemeye başlamasıdır!

Destek talebini karşılamak için fazla işe almanın temettü vermeyi bıraktığı bir nokta gelir. Aracı sayısını artırmak, sorgu hacmindeki mevsimsel artışları işlemek için geçici bir çözüm olabilir. Ancak kaliteden ödün vermeden işinizi ölçeklenebilir kılmak istiyorsanız bu pratik değildir.

Bu amaçla, yapay zeka destekli sohbet robotlarının yanıtları 7/24 nasıl otomatikleştirebileceğini ve hızlı ve doğru çözünürlüklerle CSAT puanlarınızı nasıl iyileştirebileceğini keşfedelim.

Müşteri hizmetleri sohbet robotlarının 7 eşsiz avantajı

Yapay zeka destekli sohbet robotları, müşterilerin desteğe ulaştıklarında aradıkları zor "kontrol"ü sağlamaya yardımcı olur. Chatbotlar, müşterileri uzun kuyruklardan, bekleme sürelerinden ve tipik olarak yoğun bir iletişim merkezinin onlara soktuğu soğuk transferlerden kurtarır.

İşte yapay zeka destekli sohbet robotlarının temsilci üretkenliğini kurtarmasının ve hız ve kalite konusunda müşteri beklentilerini karşılamasının birkaç yolu.

1. 7/24 anında destek sağlayın

Yalın bir destek ekibiyle günün 24 saati anında destek sağlayarak müşteri memnuniyetini artırın. Tüketicilerin %75'i iletişime geçtikten sonra 5 dakika içinde yanıt bekliyor ve sohbet robotları bu beklentiyi hızlı, bağlamsal yanıtlarla rahatlıkla karşılıyor.

2. Temsilci üretkenliğini artırın

Temsilcilerin aldığı müşteri sorgularının %80'i tekrarlayan, basit sorulardır. AI sohbet robotları, önceden oluşturulmuş ilgili yanıtlarla yanıt vermek için müşteri amacını ve anahtar kelimeleri anlayabilir. Bu, aracılara yüksek etkili ve karmaşık müşteri hizmetleri sorunlarını çözmeye odaklanmak için çok ihtiyaç duyulan alanı sağlar.

3. Temsilcilere AI önerileri ve müşteri bağlamı konusunda yardımcı olun

Gelişmiş AI sohbet robotları, bir mesaj düzeyinde müşteri amacını, duyarlılığını ve bağlamını algılayabilir. Bu botlar, aracılarınıza akıllı yanıt önerileri ve müşterilerin kendilerini değerli hissetmelerini sağlayan daha bağlamsal, hiper kişiselleştirilmiş yanıtlar eklemek için ihtiyaç duydukları bilgileri sağlayabilir.

4. Müşteri sorunlarını hatasız rehberli müşteri iş akışlarıyla çözün

Temsilcileriniz, müşterilere doğrudan rehberlik edebilen veya sorun giderme, randevu planlama, adresleri güncelleme, ödeme bilgileri vb.

5. Devam eden bir konuşma sırasında niyeti değiştirin

Yapay zeka destekli bir sohbet robotu, bir konuşmada değişen müşteri amacını algılayabilir ve yanıt akışını müşteri ihtiyaçlarına göre ne zaman değiştireceğini anlayabilir. Amacın tanımlanamadığı durumlarda, bot-müşteri görüşmesini bir aracıya zarif bir şekilde teslim edebilir.

6. Müşteri odaklı içgörülerle bilgi boşluklarını doldurun

Chatbot'lar, müşteri hizmetleri yazılımı ve self servis portalları ile entegre edildiğinde, müşteri tercihleri ​​hakkında ek bilgi getirir. Yapay zeka destekli sohbet robotları, daha fazla bilgi kaynağı ihtiyacını belirlemek, operasyonel verimsizlikleri saptamak ve yinelenen müşteri sorunlarına çözümler bulmak için iletişim merkezinizin müşteri görüşmelerinden içgörüler elde etmesine yardımcı olur.

7. İşletme maliyetlerini azaltın ve yatırım getirisini artırın

Chatbot'lar, SSS'lerden ve çözüm makalelerinden anında yanıtlar alabilir, bu da ilk iletişim çözüm oranını artırırken iletişim merkezi genel giderlerinizi azaltır. 2022'de, sohbet robotlarının küresel işletme maliyetlerini, beş yıl önce tahmin edilen 20 milyon dolarlık tasarruftan önemli ölçüde daha yüksek olan 8 milyar dolar azaltması bekleniyor.

Destek ekibinizi chatbot uygulamasına nasıl hazırlarsınız?

AI, sohbet robotları veya bu konuda herhangi bir destek aracı gibi müşteri hizmetleri teknolojisini benimsemeden önce, temsilcileriniz ve müşterileriniz karar vermenin ön saflarında olmalıdır. Şirketler, yapay zeka ve sohbet robotu gereksinimlerine ulaşmak için temsilcilerinin ve müşterilerinin karşılıklı ihtiyaçlarını belirlemelidir.

Temsilcilerinizi chatbot dağıtımının her adımına dahil edin

Temsilcilerinizi ve süpervizörlerinizi yeni teknoloji dağıtımıyla ilgili tüm görüşmelere dahil edin. Temsilciler, çeşitli müşteri sorunlarıyla ilgili ilk elden deneyime sahiptir; bu nedenle, doğru AI destekli sohbet robotu çözümüne odaklanmadan önce en iyi yargıç onlar olacaktır.

Bir müşteri hizmetleri sohbet robotunun sahip olması gereken 5 özelliği

Yapay zeka destekli sohbet robotları, iletişim merkezlerinin çalışma şeklini değiştirebilen ve müşteri memnuniyeti sağlayan işlevler sunar. Şirketiniz için bir tane dağıtmadan önce bu sohbet robotu özelliklerini göz önünde bulundurun ve değerlendirin.

1. Kodsuz sohbet robotu ve konuşma oluşturucu

Sıfır kod satırı ve sınırlı eğitim ile kullanımı kolay bir oluşturucuda botunuz ve müşterileriniz arasındaki sohbet akışlarına bakın.

2. Yapay zeka güdümlü müşteri amacı tespiti

Chatbot platformu, müşteri amaçlarını test etmenize ve belirlemenize izin vermeli ve botun doğru yanıtları vermesine yardımcı olmalıdır. Aracılar, entegre çalışma alanlarından ayrılmadan devam eden kullanıcı-bot konuşmalarını takip edebilmelidir.

3. Tek seferde tüm kanallara dağıtın

Botunuzun çok kanallı müşteri hizmetleri özellikleri sunup sunmadığını veya herhangi bir sınırlaması olup olmadığını değerlendirin. Bu sayede hızlı yanıtlar ile canlı sohbet ve anlık mesajlaşma gibi yüksek hacimli kanallarda müşteri bekleme süresinin azaltılmasına yardımcı olacaksınız.

4. Botunuzun görünümünü ve hissini özelleştirin

Şirketinizin marka tonunu ve görsel tercihlerini karşılamanıza olanak tanıyan bir sohbet robotu kurun. Düğmeler, hızlı eylemler, formlar ve atlıkarıncalar gibi etkileşimli özelliklere sahip özelleştirilebilir AI sohbet robotları, konuşmaları müşteriler için son derece etkileşimli hale getirebilir.

5. Müşteri isteklerinin arkasındaki bağlamı yakalayın ve saklayın

Bot-müşteri konuşmalarında içgörüler çeken ve ortak kalıpları bulan gerçek zamanlı gösterge tabloları ve raporlama yetenekleri için chatbot'u değerlendirin. İşlem yapılabilir müşteri bilgilerinin ve sorunlu noktaların bu kanallar arası aktarımı, müşterilerinize daha iyi hizmet sunmanıza yardımcı olacaktır.

Müşteri hizmetleri için sohbet robotlarını kullanırken en iyi uygulamalar

Bilgi tabanınızı anlık mesajlaşma kanallarıyla entegre edin

Bilgi tabanınızdan çözüm makalelerini ekleyerek yaygın müşteri sorgularına yanıt verin. Bilgi tabanınızı ve topluluk tartışmalarınızı taramak ve ilgili bulunursa müşterilere önermek için sohbet robotlarınız için konuşma akışları tasarlayın.

Desteğinize kalite güvencesi eklemek için AI botlarını kullanın

Destek iyileştirmeleri için eyleme geçirilebilir işaretçilerle performans raporları oluşturmak için tüm aracı görüşmelerini tarayan yapay zeka botları kurun. Zahmetsizce bir konuşma penceresine girebilen robotik süreç otomasyonu (RPA) botlarıyla form doldurma, durum tespiti ve finansal faaliyetler gibi görevleri tetikleyin.

Geniş ölçekte yanıt vermek için konuşma tabanlı yapay zekadan yararlanın

İnsan dokunuşuyla iletişimi otomatikleştirmek ve kişiselleştirilmiş müşteri deneyimleri sunmak için mesajlaşma uygulamalarınızı, konuşma tabanlı yardımcılarınızı ve sohbet robotlarınızı entegre edin. Bot konuşmalarında kullanılan AI motoruna sürekli geri bildirim sağlayarak bot konuşmalarını daha da insancıllaştırabilirsiniz.

Temsilcileri sohbet robotlarını yeni amaçlarla eğitmeye teşvik edin

Destek temsilcileri, müşterilerinizin karşılaştığı en yaygın sorunların ön sıradan görünümünü elde eder. Temsilcilerinizi, kendileri ve müşteriler için hayatı kolaylaştırmak için özel bir çözüm makalesi gerektiren soruları tanımak için kendi takdirlerini kullanmaya teşvik edin. Her bilgi kaynağını etkin bir şekilde yönetmek için ihtiyaç duydukları tüm araçları onlara verin.

Müşteri hizmetlerinde önemli olan chatbot metrikleri ve hedefleri nelerdir?

Sohbet robotunuzun performansı hakkında ayrıntılı bir fikir edinmek için, somut bir etki yaptıkları temas noktalarını sürekli olarak izleyin.

• Bot tarafından saptırılan vakaların yüzdesi

• AI modellerinin doğruluğu ve amaç tespiti

• Bot tarafından kullanılan SSS ve bilgi bankası makalelerinin sayısı

• Chatbot çözümleri hakkında CSAT ve yazılı müşteri geri bildirimi

• Ortalama bot işleme süresi - bu, aynı zamanda kıyaslama için aracı işleme süresine göre belirlenir

• Chatbot tarafından ortalama ilk temas kararlarının sayısı.

Yapay zeka destekli bir müşteri hizmetleri sohbet robotuyla hızlı ve kişiselleştirilmiş destek sunmaya hazır mısınız?

Özetlemek gerekirse, temsilci üretkenliğinizi artırmak ve hız ve kişiselleştirme konusunda müşteri beklentilerini aşmak için yapay zeka destekli bir sohbet robotundan nasıl yararlanabileceğinizi görelim:

• Sohbet robotunuzu self servis kaynaklarla entegre ederek temsilci gelen kutunuzu düzenleyin.

• "Her zaman açık" yapay zeka tarafından desteklenen 7/24 sohbet robotu desteğiyle müşteri deneyimini geliştirin.

• Temsilciler biletleri almadan önce müşteri bağlamını ve mesaj amacını belirleyin.

• Temsilci becerilerine ve sorun türüne göre sorguları uygun aracılara veya ekiplere yönlendirin.

• Müşteri sorgularını ele alırken ilgili bilgi bankası makalelerini ve hazır yanıtları ortaya çıkararak aracıların gerçek zamanlı AI yardımı almasına yardımcı olun.

Modern Care Lite'ın ücretsiz deneme sürümünü başlatın

Sprinklr'ın, müşteri deneyimi genelinde dinleme, yönlendirme, çözümleme ve ölçüm yapabilmeniz için temel yapay zekayı kullanarak 13'ten fazla kanalda birinci sınıf bir deneyim sunmalarına nasıl yardımcı olduğunu öğrenin.

DENEME SÜRÜMÜNE BAŞLA