Facebook'un Chatbotları Müşteri İlişkilerinin Geleceği mi?

Facebook, 12-13 Nisan tarihleri ​​arasında San Francisco'da düzenlenen bu yılki F8 Konferansı'nda pek çok büyük, yeni şeyin tanıtımını yaptı: canlı video akışı ; Hızlı Makalelere açık erişim ; bir Facebook "kaydet" düğmesi ; ve çok daha fazlası. Ancak hiçbir şey, Facebook Messenger'ın üçüncü taraf markalarla ilişkili sohbet robotlarını desteklemeye başlayacağının duyurulması kadar dikkat çekmedi. (Chatbot'un ne olduğunu bilmiyor musunuz? Re/ code'un chatbot'la ilgili her şey hakkındaki rehberine bakın .)

Bu şaşırtıcı değil. Çünkü bu diğer özellikler muhtemelen Facebook deneyimine değer katacak olsa da, Facebook Messenger'a müşteriye yönelik marka kontrollü sohbet robotlarının eklenmesi, şirketlerin müşterileriyle ileriye dönük etkileşim kurma ve Facebook'u konumlandırma biçimleri üzerinde temel bir etkiye sahip olma potansiyeline sahiptir. yükselen platform ekonomisinde belki de en önemli oyuncu olarak .

Evet. Chatbot'lar BU KADAR büyük bir anlaşma olabilir. Ama tabi bu kesin bir şey değil.

Chatbotlar: Yarının mahalle tüccarı mı?

Bu yeni gelişmenin önemini tam olarak anlamak için geriye doğru bakmanız gerekiyor. Markalar ve müşterileri arasındaki yakın, iki yönlü ilişkilerin yaygın olduğu bir zamana.

Akıllı telefonların, bilgisayarların ve zincir mağazaların yükselişinden çok önce, tüketicilerin her hafta aynı kasap, fırıncı ve bakkalı ziyaret etmesi normaldi. Yerel bakkalınıza ne istediğinizi, neyi sevdiğinizi, ne satın almakla ilgilendiğinizi söylerdiniz. Ve dinlerlerdi. Zamanla, bu tüccarlar sizin hakkınızda - nasıl alışveriş yaptığınızı, tekrar tekrar satın aldığınız ürünleri, hatta neye değer verdiğinizi - öğrendi ve bu bilgiyi ihtiyaçlarınızı önceden tahmin ederek ve gerçek ilgi alanlarınıza ve tercihlerinize göre önerilerde bulunarak size daha iyi hizmet vermek için kullanabilirdi.

Çoğu yerde, müşteri katılımına yönelik bu yaklaşım ortadan kalktı, yerini daha geniş ölçekli, daha genel müşteri katılımı yaklaşımlarına bıraktı. Reklam panoları. TV reklamları. Kuponlar yerel gazetenizde. Ancak cep telefonu olay yerine geldiğinde, bu değişmeye başladı. Akıllı telefonlar ve tabletler, markaların çok büyük miktarda müşteri verisi toplamasına ve bu verileri yeni, küresel ölçekte eski moda, samimi müşteri/marka ilişkilerini destekleyerek bireysel olarak hedeflenmiş, kişiselleştirilmiş erişim sağlamak için kullanmasına olanak tanır .

Güçlü ilişkiler iki yönlü ilişkilerdir

Chatbot duyurusu ile Facebook, markalar ve müşterileri arasındaki iki yönlü etkileşimlerin müşteri ilişkilerinin geleceği olduğunu kabul ediyor ve Facebook Messenger platformunu bu tür bir iletişim için ana kanal olarak konumlandırıyor.

Facebook'un öngördüğü dünyada, ayakkabı satın almak veya film gösterim saatlerini öğrenmek veya bir şirketin müşteri desteğiyle iletişime geçmek isteyen bir müşteri, bunu 1-800'ü arayarak veya bir markanın web sitesini veya uygulamasını ziyaret ederek yapacaktır. Facebook Messenger içindeki marka kontrollü bir sohbet robotuna mesaj göndererek. Bu sohbet robotu mesajla etkileşime geçecek, amacını otomatik olarak ayrıştıracak ve müşterinin bir sohbet görüşmesi boyunca hızlı bir şekilde hedeflerine ulaşmasına yardımcı olacaktır.

Facebook'un kurucu ortağı ve CEO'su Mark Zuckerberg'in dediği gibi, "1-800-Flowers'tan sipariş vermek için bir daha asla 1-800-Flowers'ı aramanıza gerek yok. Bir uygulama yüklemeniz veya kredi kartınızı girmeniz gerekmez.”

Chatbotlar markalara nasıl yardımcı olabilir?

Şu anda, uygulama yüklemelerinin maliyeti markalar ve iOS'ta ortalama 1,78 ABD Doları ve Android'de 2,51 ABD Doları - ancak ortalama tutma oranları üç ay sonra %5'in altına düştüğünden, yeni, sadık bir müşteri kazanmak 25 kat daha pahalıya mal olabilir. Ve çoğu insan mobil zamanlarının %80'ini ilk üç uygulamasında geçirdiğinden, birçok markanın mobilde bir kitle oluşturması ve sürdürmesi zor hale geldi.

Markanız daha fazla potansiyel müşteriye ulaşmak istiyorsa, botların tanıtılması Facebook Messenger platformunu çekici bir seçenek haline getirebilir. Aylık 900 milyondan fazla aktif kullanıcısı olan Facebook Messenger, birçok insan için en iyi üç uygulamadan biridir. Facebook neredeyse tüm büyük mobil işletim sistemlerinde, mobil cihazlarda ve bilgisayarlarda çalıştığından, markalar bir uygulamayı indirmeye veya bir web sitesini ziyaret etmeye ikna etmeye gerek duymadan ve herhangi bir web sitesini ziyaret etmeye ikna etmeye gerek kalmadan her türlü cihazda muazzam bir kitleye kolayca ulaşabilecekler. onlarla ilişki kurmak için bir müşteri hizmetleri temsilcisi ordusu kiralamak.

Chatbot'lar nasıl hiç yardımcı olmayabilir?

Bununla birlikte, Çin'in WeChat mesajlaşma hizmeti, kendisini Facebook'un yaratmaya çalıştığı türden tek duraklı müşteri/marka platformu olarak kurmak için üçüncü taraf sohbet robotu desteğini başarıyla kullansa da, ABD'deki tüketicilerin şu konsepte sıcak bakacağı belli değil. hızlı bir şekilde. Müşteriler, sohbet robotlarını markalarla etkileşim kurmanın eğlenceli, kullanışlı ve zaman kazandıran bir yolu olarak görmeye başlarsa, bu markaların (ve Facebook'un) potansiyeli çok büyüktür. Öte yandan, insanlar sohbet robotlarını herkesin nefret ettiği otomatik müşteri hizmetleri telefon ağaçlarının ilk mobil versiyonu olarak görmeye başlarsa , bu teknoloji muhtemelen hiçbir zaman tam potansiyelini göremeyecektir.

Pek çok şey, bot deneyiminin müşteriler için ne kadar keyifli (ve ne kadar gerçekçi) olduğuna bağlı olacaktır. Bu da, büyük ölçüde, bu sohbet robotlarının ne kadar müşteri bilgisine erişeceğine bağlı olacaktır. Bir markaya mesaj atıp pantolon almak istediğinizi söylerseniz, chatbot cinsiyetinizi, pantolon bedeninizi veya düşük belli kot pantolonlardan nefret ettiğinizi öğrenecek mi? Yoksa size pantolonlarla ilgili uzun bir dizi soru sorarak tüm bu bilgileri toplamak zorunda mı kalacaklar? Şu anda, bu açık bir soru. Facebook, Facebook Messenger entegrasyonunun bir parçası olarak markalara müşteri bilgilerine erişim sağlıyorsa (veya diğer kaynaklardan kolayca veri almalarına izin veriyorsa), mobili izleyici katılımı için bu kadar çekici bir teknoloji haline getiren kişiselleştirilmiş müşteri deneyimini çoğaltmak mümkün olmalıdır. Değilse, deneyim oldukça sinir bozucu olabilir .

Facebook'un duyurusu şu anda markanız için ne anlama geliyor?

Çoğu marka için akıllıca hareket bekleyip görmek olacaktır. Şu anda Facebook Messenger platformunda yalnızca yaklaşık 40 sohbet botu yayında ve çoğu müşteriye ulaşmanın etkili bir yolu olup olmayacağını söylemek için henüz çok erken. Benzer şekilde, Facebook şu anda platformunda sohbet robotları kullanmak için markalardan ücret almıyor olsa da, bunun zamanla değişmesi bekleniyor ve bu platform aracılığıyla müşterilerle etkileşim kurmanın tam maliyetinin uzun vadede ne olacağını söylemeyi zorlaştırıyor. (Ayrıca, Google ve diğer büyük isimlerin kendi chatbot desteğini planladıkları bildirildiğine göre , Facebook muhtemelen şehirdeki tek oyun olmayacak.)

Ancak bu duyuru kesinlikle uygulamaların aniden yok olma eşiğinde olduğu anlamına gelmez . Mobil uygulamaları olan markalar, konu veri toplama ve müşteri tabanlarını başarılı bir şekilde etkileme konusunda büyük bir avantaja sahip ve Facebook, yaygın bir şekilde benimsenmeden önce yeni sohbet robotu işlevinin müşteriler ve markalar için daha iyi ve daha etkili bir deneyim sağlayabileceğini göstermek zorunda kalacak. .

Düşünceli, kişisel pazarlama her zaman kazanacak

Gözünü bu alandan ayırma. Ancak mobil çabalarınızı ihmal etmediğinizden emin olun. Bir gün sohbet robotları uygulamaların ve diğer etkileşim kanallarının yerini alsa bile, başarılı bir şekilde müşterilerini mobilde geliştiren ve onlarla etkileşime geçen markalar, botların sunduğu olanaklardan yararlanmak için benzersiz bir şekilde konumlanacak.

Güçlü bir müşteri/marka ilişkisi kurmak için faydalı, eyleme geçirilebilir müşteri verilerini nasıl toplayacağınızı ve bu verileri harika müşteri deneyimlerinin üzerine inşa edildiği türde düşünceli, kişisel etkileşimleri yönlendirmek için nasıl kullanacağınızı bilmeniz gerekir. Kitlenizle chatbot, mobil uygulama, web sitesi, e-posta veya başka bir şey aracılığıyla etkileşim kuruyor olsanız da bu doğru olacak.

Teknoloji önemlidir, ancak bir markanın uzun vadeli başarısını mümkün kılan teknolojinin mümkün kıldığı ilişkilerdir .