Kayıp Oranı – Nasıl hesaplanır, türleri, aracı, kesintiyi azaltma yolları…

İşletmeniz yüksek bir kayıp oranı bildiriyor mu? Kayıp oranını azaltmanın yollarını mı arıyorsunuz? Size doğru kayıp oranını veren bir çözüme mi ihtiyacınız var? O zaman doğru yerdesin.

Çökme oranı nedir?

Kayıp oranı, basitçe, belirli bir zaman diliminde kaybedilen müşteri veya kayıp gelir yüzdesi anlamına gelir.

Zor kazanılan geliri ve müşterileri kaybetmek üzücü . Ama görmezden gelemezsiniz. Ancak, beleşçilerden veya düşük harcama yapanlardan kurtulabilirsiniz.

Kayıp oranı türleri ve kayıp oranı formülü

Kullanıcı kayıp oranı

Her ay kaybettiğiniz ödeme yapan müşterilerin yüzdesi, kullanıcı kayıp oranınız veya müşteri kayıp oranınızdır.

Bugün itibariyle, %10'luk bir müşteri kayıp oranı, 30 gün önce sahip olduğunuz toplam aktif ödeme yapan müşterilerinizin %10'unun son 30 gün içinde iptal ettiği anlamına gelir.

Gelir kayıp oranı

Her ay kaybettiğiniz gelirin yüzde ne kadarı gelir kaybı oranınızdır.

Bugün itibariyle %10'luk bir gelir kaybı oranı , son 30 gün içinde MRR'nizin %10'unu 30 gün önceki MRR'ye kaptırdığınız anlamına gelir.

Kargaşaya ne sebep olur?

Churn basit ve basit değildir. Birçok faktör devreye giriyor ve her kullanıcı grubu için farklılık gösteriyor. İşte yaygın dalgalanma kaynaklarının bir listesi.

• Maliyet
• Kötü kullanıcı arayüzü veya kullanıcı deneyimi
• Kötü işe alım deneyimi
• Rakip ürünler
• özelliklerin eksikliği
• Uygulamanın kayıp değer algısı
• Kötü ürün/pazar uyumu

Güzel haberler?

Her zaman iyileştirme için bir yer vardır. Kullanıcının geri bildirimini göz önünde bulundurarak ve sürtünme noktalarını görmek için toplayarak nedenleri gözden geçirebilirsiniz. Bununla Putler, sorunları analiz etmenize ve bunlarla mücadele etmenize ve işinizi yeniden açmanıza yardımcı olacak tüm ölçümleri sağlar.

Kaygının 2 ana nedeni
Kargaşaya neden olan iki ana sebep şunlardır:

• Düşürmeler
• İptaller

Düşürmeler şunlardan kaynaklanmaktadır: alt planlara geçiş yapan müşteriler yüksek fiyatlandırmayı gerekçe göstererek veya alt plandaki özelliklerden memnun olabilirler.

Ürün düzgün çalışmıyorsa, müşteri daha iyi bir alternatif bulursa veya kötü müşteri hizmetleri nedeniyle mutsuzsa müşteriler aboneliklerini iptal eder.

Her durumda, çalkantı kötüdür.

Kargaşayı azaltmanın daha akıllı bir yolu

Yüksek kayıp oranı, büyümenin yavaşlamasıdır. Peki, düzeltebilir misin?

Kesinlikle.

Ancak sadece iyi bir strateji kullanmak ve bu da doğru verilere dayanmaktadır.

Kullanıcıların neden ayrıldığını anlamak için verileri kullanarak web siteniz optimize edilebilir. Putler bu sorunu anlıyor, bu nedenle size kayıplarınızı azaltmak ve elde tutmayı iyileştirmek için doğru verileri veriyor.

Kargaşayı anlamak neden bu kadar zor

Bu çok basit görünüyor, ancak (a) bu sayıları tam olarak nasıl tanımlıyoruz, çıktıyı büyük ölçüde etkileyebilir ve (b) iş geliştirmenin dış faktörleri, ortaya çıkacak sayılarla ilgili anlayışımız konusunda bizi şaşırtıyor.

Müşterileri saymak biraz karmaşık
Yeni kayıtlar ve iptaller nedeniyle belirli bir zaman dilimindeki toplam müşteri sayısı değişiklik gösterebilir.
Diyelim ki herhangi bir ay için üç çeşit müşteri var:

1. Diyelim ki bir aydan önce kaydolan müşteriler. Cari ayda, bu müşteriler yenileme için gelebilir.
2. O ay içinde yeni müşteriler.
3. O ay içinde yeni boşalan müşteriler.

Yeni kayıtlarınızın mevcut müşteri tabanına oranla büyük olduğunu düşünün, bu nedenle bunun kayıp oranı hesaplamalarınızı nasıl etkileyebileceğini görelim:

• Paydadaki "toplam müşteri sayısı"nda kullanılan sayı, ayın son gününden 1. gün farklıdır. Bu, “toplam müşteri sayısı” için hangi numara kullanılırsa kullanılsın, ya 1. gün numarasından ya da 30. gün numarasından ya da her ikisinden oldukça uzak olacağı anlamına gelir.
• Yeni müşteriler, mevcut müşteri tabanına kıyasla genellikle daha yüksek oranda kaybedilir.

Kaybolma anının birden fazla tanımı vardır

Kaybolma momentini iki şekilde tanımlayabiliriz:

1. Aboneliğin sona ermesi ve ardından yenileme yapılmaması veya
2. İptal anı.

Müşteriler, abonelik süreleri bitene kadar vazgeçmezler. Abonelikleri bitene kadar peşin ödedikleri için yenilemezler. Zaten iptal etmeleri durumunda, aboneliklerinin bitiminden önce hala şansınız var.

Çok azı, mümkün olan en güncel kayıp numarasına sahip olduklarından, iptal anından kayıp olarak bahseder. Ana şey, kaybın temelde gecikmeli bir gösterge olması ve mutlaka gerçek zamanlı olarak bakılmaması gerektiğidir.

Zaman çerçeveleri farklı resimler çizer

Müşteri kaybı, yıl, çeyrek, ay veya hafta gibi çeşitli zaman dilimlerinde incelenebilir.

Zaman çerçeveleri farklı bir resim çizdiğinden, bir aydan bir yıla geçebileceğiniz için hesaplamalarınız etkilenecektir.

Müşteri segmentleri farklı şekilde çalkalanıyor

Farklı planların farklı kayıp oranları vardır. Bu nedenle, farklı segmentlerin farklı kayıp oranları vardır.

Toplu bir sayı, müşterileriniz arasındaki farkları içerir. Bu, kayıp numaranızı yanlış anlamanıza neden olabilir. Daha basit bir ifadeyle, daha yüksek bir müşteri kaybı müşteri segmentinde, büyüme, genel olarak artan kayıpla karıştırılabilir ve bu da sizi var olmayan kayıp sorununu düzeltmeye çalışmak gibi yanlış bir yola yönlendirebilir.

Mevsimsellik etkiler

Mevsimsel olarak değişen bir işiniz varsa, kayıp kaybınız buna bağlı olarak kafa karıştırıcı olabilecek mevsimsel değişikliklere karşılık gelecektir, ancak sonunda farklı döngülerden geçeceğiniz için hızı bileceksiniz.

Kullanıcı kaybı diğer SaaS ölçümlerini nasıl etkiler?

Kayıp oranı, ürün veya hizmetlerinizin bir göstergesi gibidir. Kayıp oranını azaltmak için, hizmetinizin düzenli bir optimizasyonu ve özelleştirilmesi olmalıdır. Birbirine bağlı faktörleri daha derinden anlayalım:

• Aylık yinelenen gelir: müşteriler ve gelirler birlikte etkilenir. SaaS'ta MRR, bununla bir şirketin can damarıdır, aynı zamanda uzun vadeli bir uygulanabilirlik göstergesidir. Kullanıcı kaybı, geliri doğrudan azaltır, bu nedenle onu uzak tutmak önemlidir.
• Müşteri yaşam boyu değeri: Müşteri yaşam boyu değeri (CLTV), SaaS şirketinizin uzun ömürlülüğünü ve karlılığını da gösterir. Churn, CLTV'yi düşürür çünkü kullanıcılar ayrıldıkça gelir veya değer düşer.
• Müşteri edinme maliyetleri: Yeni müşteriler edinmek için harcadığınız ve bu maliyetler geri ödenmeden önce müşterilerin vazgeçtiği bir durumu düşünün. Bu, kaba bir açık verdiğinizi gösterir. Churn, ortalama Müşteri edinme maliyetinizi artırır. Her fırsatta müşteri kaybını azaltırsanız, müşteri edinme maliyetinizi kesinlikle geri alabilirsiniz.
• Net Negatif MRR Churn: Net negatif MRR Churn, SaaS'ta bir büyüme motoru oluşturmanın güçlü yollarından biri olarak kabul edilir. Örneğin, net negatif müşteri kaybınız olduğunda, mevcut müşterilerinizden elde edilen ek gelir, indirimler ve iptaller nedeniyle kaybettiğiniz geliri geride bırakır. Bu basit ilişki; kullanıcı kaybını azaltın, net negatif MRR dalgalanmasını daha kolay elde edin.

Kayıp oranı nasıl hesaplanır? (kayıp oranı örnekleri dahil)

Başlangıçtaki basitleştirilmiş kayıp oranı tanımına dayanarak, formülü uygulayacağız ve kayıp oranının nasıl türetileceğini göreceğiz.

Kullanıcı kayıp oranı nasıl hesaplanır?

Diyelim ki 1 Temmuz 2018 itibariyle toplam 100 ödeme yapan müşteriniz var ve 31 Temmuz 2018'de ayı kapattığınızda bu müşterilerden sadece 95'inin size ödeme yaptığını görüyorsunuz . sahip olduğun anlamına gelir 5 müşteri kaybetti Temmuz ayında. Şimdi, Temmuz ayı için kayıp oranını hesaplayacağız.

Unutmayın, kayıp oranı yüzdesi işletmeden işletmeye değişse de, aylık %5'lik bir kayıp oranı, bir yılda önemli sayıda kullanıcı kaybetmeye eşittir. Bu nedenle düşürülmesi gerekir.

Gelir kaybı oranı nasıl hesaplanır?

Diyelim ki 1 Temmuz 2018 itibariyle her biri size 100$ ödeyen toplam 100 müşteriniz var. yani senin MRR 10.000$ olur . 31 Temmuz 2018'de ayın sonunda gözlemlediniz 5 müşteri 80$'lık plana düşürüldü ve 5 müşteri aboneliklerini iptal etti.

Bu , düşüşler nedeniyle 100$ (20*5) ve iptaller nedeniyle 500$ (100*5) kaybettiğiniz anlamına gelir.

1 Temmuz'da olduğu gibi MRR
100 x 100 $ = 10.000 $

31 Temmuz itibariyle MRR
10000 – (100 + 500) = 9.400 Dolar

Şimdi, Temmuz ayı için kayıp oranını hesaplayacağız.

Yıllık kayıp oranı nasıl hesaplanır?

Bir örnek alalım, X Şirketinin 2020'de yenileme için 52.000 müşterisi vardı ve bu dönemde 3.000 müşterisi çalkalandı. Buna ek olarak, toplam 501.000 £ gelir rakamına sahiptiler ve bu dönemde 44.408 £ gelir iptal edildi. A Şirketinin yıllık kayıp oranını hesaplamak için, müşteri kayıp oranını bulmak için 100 ile çarpmadan önce, kaybedilen müşteri sayısını toplam müşteri sayısına bölmeniz yeterlidir:

3000 / 52000 = 0.05769 x 100 = %5.76

Ardından, yıllık gelir kayıp oranını bulmak için, iptal edilen geliri toplam gelire bölersiniz, ardından bir kez daha 100 ile çarparsınız:

44408 / 501000 = 0.08863 x 100 = %8.86

Gördüğünüz gibi, gelir kaybı müşteri kaybından biraz daha yüksek. Bu, daha yüksek bir fiyat noktasında müşterilerden gelen abonelikleri sürdürmekte zorlandığınız anlamına gelebilir, bu nedenle fiyatlandırma yapınızı yeniden değerlendirmek gelir kaybını azaltmaya yardımcı olabilir.

Olasılık kayıp oranı nasıl hesaplanır?

Muhtemel aylık kaybınızı hesaplamak için, o ay kullanan kullanıcı sayısıyla başlayın. Ardından, kullanıcı günü başına düşen kullanıcı sayısını elde etmek için o ayki toplam kullanıcı günü sayısına bölün. Ardından, ortaya çıkan aylık kayıp oranınızı elde etmek için aydaki gün sayısıyla çarpın.

Karmaşık kayıp vakalarını nasıl ele alacaksınız?

Yukarıdaki gelir kaybı örneği, basit bir hesaplama gösterdi.

Fakat müşteri ekler, müşteri kaybedersiniz, müşterilerin bir plandan diğerine sık sık geçiş yaptığını görürsünüz.

Ayrıca, hizmeti dönüştürebilecek veya bırakabilecek çok sayıda ücretsiz veya istenmeyen kullanıcı olacaktır.

Ayrıca yıllık veya üç aylık planlarda müşterileriniz olur.

Buradan iş büyüdükçe kayıp oranını hesaplamak sizin için bir kabusa dönüşecek.

Peki, tüm vakaları göz önünde bulundurarak doğru kayıp oranına nasıl ulaşırsınız?

Endişelenme, bir çözümümüz var – buraya tıklayın.

Kendiniz için kolaylaştırmak için nedenler

Kayıp hesaplama karmaşıklığı azaltıldığında, birçok avantaj elde edersiniz:

• Kolayca anlaşılabilir – Şirketinizdeki herkes bu sayıyı zahmetsizce anlayabilir. Bu, temel bir metrik için kesinlikle gereklidir. Anlayana kadar hiç kimse numaranız üzerinde hareket edemez.
• Kolayca karşılaştırılabilir – Karmaşıklık eklemeyin, çünkü kayıp hesaplamalarınızı karşılaştırmak sizin için daha zor olacaktır. Basit ve basit yollar izleyerek tutarlılık yaratın. Bu nedenle, o zaman kolayca karşılaştırılabilir.
• Daha derin bir analiz için bu bir başlangıç ​​noktasıdır - aşağıdaki gibi şeyleri kavrayabilirsiniz; numaranızın ne anlama geldiğini veya ne olmadığını ve daha fazlasını öğrenmek için hangi yeri araştırmanız gerektiğini. Karmaşık hesaplamalarla birlikte, ilk adımınız size nasıl hesaplayacağınızı hatırlatacaktır.

Basit tuttuk, zamanınızı sayının kayıp analizine harcayabilir, grup bazında daha derin bir dalış yapabilir, vb. Sayınıza nasıl ulaştığınızı hesaplamak için zaman harcamazsınız. Bu yöntem birçok müşterimiz için işe yaradı ve ayrıca B2B SaaS şirketleri veya abonelik işiniz için de işe yarayacak.

İşletmeniz için doğru kayıp oranı alın

Putler, Stripe, PayPal, WooCommerce ve Authorize.Net için kullanıcı kayıp oranınız dahil olmak üzere toplam 15 abonelik ölçümü sağlar.

Ödeme ağ geçitlerinizi, e-ticaret sistemlerinizi bağlamanız yeterlidir; Putler tüm hesaplamaları ve durumları halledecektir. İşletmenizin uğraştığı karmaşık veriler ne kadar karmaşık olursa olsun, Putler bunu verimli bir şekilde halledecektir.

Abonelik metriklerinin yanı sıra şunları da elde edersiniz:

• Satış ve işlem verileri
• Derinlemesine müşteri profilleri
• Ürün metrikleri ve performansları
• Ziyaretçi analizi

ve çok daha fazlası…

Binlerce e-ticaret ve SaaS işletmesi, işlerini izlemek ve büyütmek için günlük olarak Putler'a güveniyor .

Ücretsiz Denememi Başlat

Kullanıcı kayıp oranı v/s gelir kayıp oranı – hangisine daha fazla odaklanılmalı?

İlginç! Ancak hem kullanıcı hem de gelir kaybı eşit derecede önemlidir.

Birden fazla fiyatlandırma planınız varsa, daha çok gelir kaybına odaklanın.

Sadık olanları kaybederseniz müşteri kaybetmek kötüdür. Ancak ücretsiz kullanıcılardan veya ödeme yapmayan müşterilerden kurtuluyorsanız, bu faydalıdır.

Yüksek kayıp oranını azaltmak için en iyi 7 taktik

Kayıp oranınızı büyük ölçüde azaltabilecek bazı hızlı eylemler için beyin fırtınası yapalım.

Yıllık sözleşmeleri teşvik edin

Daha fazla aylık aboneliği, yıllık aboneliğe dönüştürürseniz, aylık kayıp oranınızı büyük ölçüde düşürürsünüz. Aylık kullanıcılarınızın davranışlarını, ürün ve hizmetlerinizle nerede, nasıl, ne zaman etkileşime geçtiklerini listeleyin .

İlgileriyle dikkatlerini çekin ve onlara aylık plandan yıllık plana geçmelerini sağlayacak karşı konulmaz bir teklif sunun .

Suç oranını azaltın
Temerrüt, kredi kartı ödeme hatalarıyla ilgilidir. Kredi kartı ödemelerinin başarısız olmasının birçok nedeni vardır, bu yüzden deneyin ve çevrimiçi ödeme mekanizmanızın sorunsuz çalışmasını sağlayın. Ayrıca, kayıp oranını azaltmak için en iyi uygulamalardan biri olan harika bir kullanıcı deneyimini artıracaktır.

Geliştirilmiş iletişim
Müşteriye hoş geldiniz e-postası göndermek veya herhangi bir şikayeti ele almak olsun, tüm iletişim kanallarını ona açık tutun . Bir sorun olduğunda anlayışla karşıladığınızdan emin olun ve konuşmada her zaman nazik olun.

Hızlı müşteri hizmeti
Müşteri hizmetleri, çabukluk, şeffaflık ve eylemle ilgilidir. Geri dönmek için zaman çizelgesine bağlı kalın, politikalarda şeffaf olun, müşteriden asla hiçbir şey saklamayın ve sorununun ekiplerin yardımıyla en kısa sürede çözülmesini sağlayın.

Pazar ihtiyaçlarını belirleyin ve yenilik yapın
Çoğu zaman rakibiniz daha iyi özellikleri ve hizmeti sizden önce sunar ve bu da müşterilerinizin rakibinize geçmesine neden olabilir. Yenilikçi olun ve her zaman değişen pazar ihtiyaçlarını öğrenin. Rakibinizin hareketini sürekli gözlemlemek, ligde olmanıza yardımcı olabilir.

Sadık müşterileri teşvik edin
Müşterilerin size olan sadakatini takdir edin ve onları asla hayal kırıklığına uğratmayın. onlara teklif edebilirsin özel fırsatlar, özel indirimler veya yükseltmeler bu onları daha büyük ölçüde motive edebilir ve daha uzun süre elde tutabilir.

Özel yaklaşım oluşturun
Sadık müşteriler, yeni kaydolan müşteriler ve ürününüzü devre dışı bırakıyor gibi görünen ücretsiz kullanıcılar için farklı stratejiler oluşturun.

Daha da ileri giderek, sektörler arasında ortalama kayıp oranlarını göreceğiz ve Netflix'in kayıp oranıyla ilgili kısa bir vaka çalışmasını anlayacağız. Bunlar, çalkantı üzerine öğrendiklerimizi yansıtmamıza yardımcı olacaktır.

Kayıp oranı hakkında SSS

Churn oldukça zor bir konu, bu yüzden tekrar tekrar aynı soruları alıyoruz. İşte, cevaplarımızla birlikte churn hakkında sık sorulan sorular.

İyi bir kayıp oranı nedir?

Ortalama kayıp oranları, kayıp çalışmalarımıza göre %2 - %8 (MRR'nin) arasında değişmektedir. Bu nedenle, düşük kayıp oranı yani %2 iyi olarak kabul edilebilir. Yine de şirketin yaşına da bağlıdır; 10+ yaşındaki şirketler için %2-4 kayıp ve genç şirketler için %4 - %24.

Negatif kayıp oranı nedir?

Negatif kayıp oranı, yeni müşterilerden elde edilen ek gelir, kaybedilen müşterilerden elde edilen gelir kaybını aştığında meydana geldiği kabul edilir. Genellikle şunlardan kaynaklanır: eklentiler, hizmet seçenekleri, yükseltmeler vb.

Kayıp oranı elde tutmayı etkiler mi?

Kayıp oranı elde tutmanın tersi olduğundan, elde tutmayı etkilediğini söyleyebiliriz. Elde tutulmayan müşteriler varsayılan olarak kayıptır.

Sektöre göre kayıp oranı

Kayıp oranını etkileyen çeşitli faktörler vardır ve her endüstri, kayıp sorununu ele alma yaklaşımında da farklıdır. Aşağıdaki tablo, farklı endüstrilerde kabaca %6 ila %12 yıllık kayıp oranının normal göründüğünü bulacağınız Recurly.com tarafından doldurulur.

Vaka Çalışması: Netflix kayıp oranını düşük tutmayı nasıl başardı?
Netflix, ABD'deki geniş bantlı hanelerin %52'sini ele geçirdi , 2015 sonunda Amazon Prime ise %24'ünü ele geçirdi.

Netflix örneğinde , deneme süresinde olanlar da dahil olmak üzere müşterilerin %9'u aboneliklerini iptal ederken, rakipleri Hulu ve Amazon Prime'da kayıp oranı sırasıyla %14 ve %19 idi.

Netflix, 2016 yılında 600 saatlik orijinal, kaliteli içeriğe yoğun bir yatırım yapmayı planladı.

Yukarıdaki verilerden, bir varsayımı kolayca aşabiliriz: aboneler, orijinal içeriğe yüksek katılımı nedeniyle Netflix'e daha sadıktı bu nedenle uzun metrajlı filmlere, çocuk programlarına, belgesellere ve stand-up komedi programlarına yoğun yatırımlar yapmaya devam etti.

Neden kayıp oranı önemlidir?

Çünkü kayıp oranı büyümeyi baskılar.

sızdıran bir kova gibi düşünün. Kullanıcılar bunun dışına damlar ve siz onu yeni kullanıcılarla doldurmak için mücadele edersiniz. Bununla, çok hızlı bir şekilde pahalılaşıyor.

O zaman da, hepsi bu değil,

Kayıp oranı, CLTV ve müşteriyi elde tutma oranı gibi metriklerin bilgilendirilmesinde önemli bir rol oynar.

Tüm bu rakamlar birlikte gelir, büyüme ve ölçeklendirme çabaları için daha doğru tahminler oluşturmanıza yardımcı olacaktır.

Çözüm

Çalkantı kötü! Ürününüzü, kullanıcı deneyiminizi, müşteri hizmetinizi sürekli iyileştirmeniz ve piyasada aktif olmanız gerekiyor. Yine de, senden hoşlanmayanlar olacak ve sorun değil. Müşterinizin davranışını sürekli gözlemlemeli ve onları sürdürmek için ona göre hareket etmelisiniz.

Müşterinizin davranışını gözlemlemek ve kayıp oranınızı kontrol etmek için Putler'ı kullanın.