Salesforce ile Daha İyi Bir Müşteri Odaklı Deneyim Yaratın

Mevcut iş ortamında, iyi bir fiyata mükemmel bir ürün veya hizmete sahip olmak artık yeterli değil. Bir şirketin sunduğu müşteri deneyimi, ürün ve hizmetlerinden çok daha önemlidir. Bu, tüm akıllı işletme sahipleri tarafından anlaşılan ve kabul edilen bir şeydir.

İşletmelerin yapay zeka ve Nesnelerin İnterneti gibi yeni teknolojileri kullandığını görmek giderek yaygınlaşıyor. Bunlar, daha iyi bir müşteri deneyimi sağlayan ve aynı zamanda müşteri memnuniyetinin sağlandığından emin olan şeylerdir. İşletmeler, eğrinin önünde ve rekabetçi kalmak istiyorlarsa, en iyi müşteri deneyimini sunmanın yollarını bulmalıdır.

İşletmelerin bir işlemden önce ve sonra harika hizmetler sunma yeteneği, kanallar arasında gelişmiş kişiselleştirme ve son derece değerli ve bağlantılı bir müşteri deneyimi sunmanın mümkün olduğu anlamına gelir.

Bunu kolaylaştırmak için, bir işletme müşteriyi elde tutma stratejilerini benimsemeli, böylece müşteri odaklı olmaya daha fazla odaklanılmalıdır. Müşteri odaklı olma yeteneği, müşteriyi bir işte yapılan her şeyin merkezine koymak anlamına gelir. Satıştan pazarlamaya, müşteri hizmetleri temas noktaları her noktada fark yaratır.

Tanım, sektörler ve bireysel şirketler arasında farklılık gösterse de, müşteri merkezli işletmelerin hepsinin ortak bir noktası olacaktır ve bu, hepsinin müşteri deneyimi konusunda tutkulu olduğu gerçeğidir.

Müşteri Odaklı Olmak Nedir?

Müşterileri her noktada birinci tutmak yeni bir düşünce değil. Ancak AI, IoT, Sosyal Medya vb. gibi müşteri davranışlarını değiştiren teknolojilerin de işletmelerin müşterilerle olan etkileşimlerini tamamen farklı bir şekilde kişiselleştirmelerine olanak sağladığı unutulmamalıdır.

Burada, kişiselleştirilmiş etkileşimler mutlaka bir müşterinin adıyla genel bir deneyimin ölçeğini büyütmek anlamına gelmez. Daha ziyade, ilk aramadan başlayarak, arada gelen yolculuğun her anına kadar her an dinamik bir deneyim yaratmakla ilgilidir. Bir müşterinin bir marka ile ilişki kurabilmesi durumunda, bu, bir web sitesinde kaydırma yapıldığından, müşterinin satın alma geçmişine dayalı kişiselleştirilmiş öneriler alabileceği anlamına gelir.

Bağlam: Daha iyi bir müşteri deneyimi oluşturma süreci, bir giysinin tasarımını her müşteriye ayrı ayrı uyacak şekilde değiştirme süreciyle ilişkilendirilebilir. Terzilerin çalışma biçimindeki özel bir vurgu, yapıları, giysilerin nasıl olması gerektiği, doğru kumaş vb. dahil olmak üzere her müşteriyi farklı tanımaya odaklanır. Benzer şekilde, günümüzde kuruluşlar müşterilerin ihtiyaçlarına uygun deneyimler satmaya geçiyor. Bu, nihai sonucun müşteri memnuniyetine yol açması için ürün ve hizmetlerde sürekli bir değişiklik olduğu anlamına gelir.

Örneğin, bir otel grubu, bu müşterinin ihtiyaçlarını önceden tahmin ederken müşterilere en iyi deneyimi sunmak için kişiselleştirilmiş bilgileri kullanabilir. Bu bilgiler, doğru yemek veya yoga dersleri önermek için doğru kişisel bakım setini sunmak için kullanılabilir. Her şey olabilir. Başka bir örnek, müşterilerin diğer tarayıcılarda görüntülemiş olabileceği benzer ürünleri bu ürünlerle doğrudan karşılaştırmalar sağlarken gösteren bir çevrimiçi perakendeci olabilir.

Müşteri Odaklı Olmanın Önemi

Kişiselleştirilmiş bir müşteri deneyimi sunmak, müşteri adayı yönetim sisteminde önemli bir adım olarak kabul edilir. Aslında, müşteri beklentileri hızlı bir şekilde gelişiyor. Günümüz dünyasında tüketiciler, geçmiş nesillere kıyasla çok daha bilgili ve daha az sadık. Müşteriler, güvenlerini artıran farklı deneyimler ararlar ve müşteri bunları bulmak için her yerde alışveriş yapar.

Geçmişin aksine güler yüzle hizmet vermek yetmez. İşletmeler, sonunda işletmenin kazanabilmesi için müşterilerin yalnızca bir sayı olarak değil, bir kişi olarak muamele görmek istediğini anlamalıdır. Pek çok müşteri, işi başka bir yere götürmenin her zamankinden daha kolay hale geldiğini düşünürken, müşteri deneyimini doğru bir şekilde elde etmek için kuruluşlar üzerinde baskı var.

İyi haber şu ki, çoğu müşteri harika bir deneyim için daha fazla para ödüyor. Bu, işletmeler doğru araçları kullanırsa, müşterilerini kimsenin yapamayacağı şekilde memnun ederek gelirlerini artırma fırsatına sahip oldukları anlamına gelir.

Müşteri Odaklı Bir Organizasyon Nasıldır?

Bir kuruluş, başarılı olması gerekiyorsa müşteri odaklılığın önemini bilmelidir. Müşteri deneyimi ile başlamak ve teknoloji ile geriye doğru çalışmak önemlidir. Bu, başarılı şirketlerin, müşteri odaklı şirketler olarak öne çıkarken, uzun zamandan beri uyguladıkları bir derstir.

Salesforce Cloud , işletmelere yardımcı olabilecek mükemmel bir teknoloji örneğidir. İşletmelere iş modellerini yeniden düşünmeleri için geniş bir potansiyel sunar. Perakendecilik, henüz neyin mümkün olduğunu keşfetmeye başlamamış bir endüstridir. Perakende sektörü, müşteri odaklılığın önemini bir süredir anlamıştır, ancak perakendeciler, kapsamlı bir müşteri görüşü sağlayan satış, pazarlama, hizmet ve ticaret sistemlerini birbirine bağlayacak hem teknolojiden hem de bilgiden yoksundur.

Salesforce Cloud gibi teknolojilerle, tüm ilgili ve kişiselleştirilmiş etkileşimler, önemli bir farklılaştırıcı olarak ortaya çıkıyor ve perakendeciler, bir müşteriyi her şeyin merkezine koyma vaadini yerine getirmek için sonunda yatırım yapabilirler. Yetkin müşteri odaklı bir organizasyon olmanın anahtarı, empati ile başlamaktır. Aksi takdirde, noktayı görmeme riskini almak ve müşterileri yabancılaştırmak kolaydır.

Örneğin Nike, koşu takibine, arkadaşlarla rekabete ve daha sağlıklı hissetmeye yardımcı olabilecek bir hizmete dönüştüğünde gerçekten daha fazla ayakkabı satmaya başlayan bir şirket. Nike, sadece ayakkabı satmaktan çok daha fazlası olan bir markadır, bir marka vaadini anlamlı bir şekilde sunmaya odaklanan fikirdir.

Şirketler Müşteri Deneyimi Sunarken Neden Geride Kalmış Hissediyor?

Şirketleri mükemmel müşteri deneyimi geliştirmekten alıkoyan şey, derinlere yerleşmiş bazı problemlerdir. Bu sorunlar öyledir ki, şirketler bunları zamanında ele almazlarsa daha da kötüleşeceklerdir, ancak tüm bu sorunların iyi yanı, düzeltilebilmeleridir.

Firmaların en iyi müşteri deneyimini sunabilmeleri için inovasyon, disiplin ve teknolojiyi bir arada kullanmaları önemlidir. Her şeyden önce şirketler, zor zamanlarda iş süreçlerinin yeniden tasarlanabilmesi için sarsılmaz bir liderliğe ihtiyaç duyar. Hiçbir şey yapmamak ve müşterilerin geleceğe dönük rakiplere geçmesine izin vermek çok daha kötü olabilir.

İlerlemenin önüne geçebilecek bir sorun, uçtan uca görünürlüğü etkileyebilecek silolu ön, orta ve arka ofisleri içerir. Ayrıca geriye dönük iş zekası geleceğin şekillenmesini etkiler; statik iş akışları geçmişe odaklanıyor ve geleceğe uyum sağlamakta zorlanıyor; tüm uyumluluk ve düzenleyici konular bir sorun olarak hizmet eder.

Bunlar, aynı zamanda eski iş yapma yöntemlerinin kalıntıları olan müşteri odaklılık sunmanın bazı zorluklarıdır. Şirketleri ilerlemek ve akıllıca çalışmak için geri tutuyorlar. Bu zorluklara bakarken ve dijital geleceğe uyum sağlamanın yeni yollarını keşfederken, Salesforce Cloud şüphesiz en iyi çözümdür.

Müşteri Odaklı İşletmeler Tüm Müşterilerin Tek Bir Görünümüne İhtiyaç Duyar

Gerçekten müşteri odaklı olmak gerekiyorsa, kişiselleştirme yeterli değildir. Müşterilere bir kuruluş genelinde bağlantılı bir deneyim sunmak da önemlidir. Satışlar, departmanlar arasında sorunsuz bir geçiş sağlayan ve erken etkileşimlere dayalı bağlama dayalı bir etkileşim sağlayan entegre bir müşteri deneyimi sunar.

Salesforce Cloud'u kullanmak, şirketlerin bağlantılı bir deneyim yaşarken etkileşimde bulundukları her yerde müşterilerini tanımasını sağlar. Temel olarak, bir Salesforce uygulama danışmanının desteğiyle, bir müşterinin kuruluşunuzla olan her etkileşiminde kazanabilirsiniz. Silo haline getirilmiş veriler, bağlantının önündeki en büyük engel olduğundan, işletmelerin birden fazla sistemde tutulan verilerin kilidini nasıl açacaklarına bakmaları gerekiyor.

Ayrıca işletmeler, kuruluştaki herkesin müşterisine ilişkin tek bir görüşe sahip olmasını ve müşteri deneyiminin rolünün basitleştirilmesini sağlamalıdır. Kuruluşlar, çalışanları müşteri deneyimi hakkında işletmeden daha iyi olanı düşünmeye teşvik ederse, bu gerçekten müşteri merkezli bir kültür oluşturmaya yönelik somut bir adım olabilir.

Çalışanlar bölgesel ve müşteri deneyimine miyop bir bakış açısıyla çalıştığında kuruluşlar yanlış gidiyor. İnsanlar, müşteri deneyiminin pazarlamaya ait olması gerektiğini söylediğinde, bunun çok ötesine geçtiğini anlamıyorlar. Aslında pazarlama, satış ve hizmetleri içerir. Müşteri deneyimini kimin uyguladığından çok kimin sahip olduğu önemli değildir ve söz konusu olduğunda, bir kuruluştaki herkes bunu uygular.

Bir ekipte herhangi bir kopukluk olması durumunda, sonuç bağlantısız metrikler ve müşteri deneyimidir. Müşteri deneyimini gelir ve diğer kuruluşlarla birlikte ölçmek, uyumu teşvik eder. Tüm liderler, geleneksel performans göstergeleri kısa vadede düşse bile, müşteri deneyiminin uzun vadeli sonuçlarına bağlılık göstermelidir.

Müşteri Odaklılık Güvenle Başlar

Müşteri deneyimi veriler üzerinde çalıştığından, tüm müşterilerle güven oluşturmak önemlidir. Geçmişte, yüksek profilli veri ihlalleri, birçok kuruluşun zayıf prosedürlerini vurgularken, haberlerde oldukça sık yer aldı. Öte yandan, veri kötüye kullanımı skandalları tonlarca insanı etkiliyor ve bu da birçok insanın kişisel bilgilerin nasıl kullanıldığını merak etmesine neden oldu.

Pek çok müşteri kişisel bilgilerinin güvende olmadığını düşünürken, diğerlerinin çoğu şirketlerin çıkarlarını en iyi şekilde düşünmediğini düşünüyor. Pek çok kişi daha iyi deneyimler için kişisel bilgiler sunma konusunda rahat olsa da, kişisel bilgilerin nasıl saklandığı, biriktirildiği ve kullanıldığı konusunda şeffaf olma sorumluluğu işletmelerin üzerindedir. İşletmeler bu bilgileri alakasız şeyleri zorlamak için kullanırlarsa, otomatik olarak müşteri güvenini kaybederler.

Müşteri güvenini kazanmada başarılı olan şirketler birçok faydayı deneyimleyebilir. Müşteriler güvendikleri markalarla daha fazla harcama yapmanın yanı sıra bu markaları tavsiye etme olasılıkları da daha yüksek. Ancak, bir şirket yanlış anlarsa, müşteri kaybetme riski daha yüksektir. Bir şirkete güvenmek, müşterilerin o şirketi daha fazla tavsiye etme olasılığını artırır.

Gelecek Müşteri Odaklı

Kuruluşlar, günümüzde hayatta kalmak istiyorlarsa, daha müşteri odaklı olmaya odaklanmalıdır. İzleyicilerin bir akış hizmetine erişirken öneriler beklediği gibi, özel müşteri deneyimi, etkileşimde bulundukları şirketten bağımsız olarak müşteriler için daha fazla bir zorunluluk haline geliyor. Buna ayak uyduramayan kuruluşlar uzun süre ortalıkta olmayabilir.

Müşterileri her etkileşimin merkezine yerleştirmekten daha iyi bir müşteri tutma stratejisi yoktur. Müşteri odaklı işletmeler, müşteriler için istenen sonucu ve satışları elde etmelerine yardımcı olan dinamik, kusursuz ve benzersiz bir şekilde kişiselleştirilmiş bir deneyim yaratabilir. Müşteri odaklı kuruluşlar, müşterilerle olan değerli ve anlamlı deneyimi tamamen sıfırlar.

Gelecekte, giderek daha fazla markanın doğru teknolojileri, doğru süreçleri kullandığını ve tüm müşteri verilerini birbirine bağlamak için doğru insanları işe aldığını görebiliriz.

Çözüm

Salesforce bulutunun kullanımı, işlerin nasıl yürütüldüğünü tamamen değiştirme yeteneğine sahiptir. Kuruluşlar, geçmişte var olanın çok ötesinde, geniş bir müşteri ve pazar odaklı istihbarat seviyesi ile her zamankinden daha hızlı hareket etme yeteneği kazanabilirler.

Aynı zamanda müşteriler, güvendikleri markalarla istedikleri türde ilişkiler kurmak için birçok fırsata sahip olacaklar. Müşterileri hayal kırıklığına uğratmak yerine memnun eden deneyimler sunmaya odaklanan müşteriler ve markalar arasında kolay bir ilişki kurulacaktır.

Bu da ancak Salesforce Cloud gibi teknolojilerle mümkün olacak. Şirketinizin gerçekten müşteri odaklı olmasını istiyorsanız, size profesyonel olarak rehberlik edebilecek Encaptechno'dan uzman bir Salesforce uygulama danışmanının desteğini alın. Daha fazla soru için şimdi iletişime geçin.