Müşteri İletişiminizi Eşlemek Proje Netliğini Nasıl Köklü Bir Şekilde İyileştirebilir?

Herhangi bir deneyimli proje yöneticisine sorun, hepsi aynı şeyi söyleyecektir:

Başarılı projelerin temeli iletişimdir.

İster bir ev inşa ediyor olun ister bir web sitesi tasarlıyor olun, zamanında, bütçenin altında proje teslimi için güçlü iletişim çok önemlidir.

Proje yönetiminin bu yönünü iyileştirmenin bir yolu, iletişim planınızın haritasını çıkarmaktır. Kilit paydaşları ve gereksinimlerini belirleyerek, onların ihtiyaçlarını çok daha iyi tahmin edebileceksiniz.

Sonuç? Daha mutlu müşteriler ve daha üretken ekipler.

Ancak bir müşteri iletişim planı oluşturmak kolay değildir. Birden fazla paydaşın alışkanlıklarını hesaba katmanız ve tüm gereksinimlerini özetlemeniz gerekir. Aşağıda bu planı nasıl planlayacağınızı göstereceğim.

Müşteri İletişim Planlarını Anlama

Müşterilerin sürekli karanlıkta kalmaktan şikayet ettiği bir proje üzerinde çalıştınız mı?

Tersine, bir anahtar teslim edilebilirliği imzalamak için müşteriye ulaşamadığınız için proje gecikmeleri yaşadınız mı?

eminim vardır.

Müşteri iletişimi karmaşıktır. Proje ne kadar büyükse, o kadar fazla karar verme "katmanı" üzerinden geçmeniz gerekir. Her bir paydaşın neyi, ne zaman, nasıl ve ne kadar bilmesi gerektiğini anlamak çok hızlı bir şekilde dağınık hale gelebilir.

Müşteri iletişim planlarının yardımcı olduğu yer burasıdır.

Adından da anlaşılacağı gibi, müşteri iletişim planı, bir projede müşterilerle etkili iletişim için belirli süreçleri ve stratejileri özetleyen bir belgedir.

İyi oluşturulmuş bir plan size şunları söyler:

• Bir projedeki kilit paydaşlar kimlerdir (hem dahili hem de harici)
• Her bir paydaşa ne iletilmeli, ayrıca onların alışkanlıkları ve tercihleri
• Her bir paydaşla ne zaman ve ne sıklıkta iletişim kurulacağı

Örneğin, farklı aşamalarda farklı paydaşlarla bir projeniz olabilir. Her aşamada ilerlerken, önceki paydaşları projenin ilerleyişi hakkında güncel tutmak istersiniz.

Ancak, tüm paydaşlara aynı bilgileri vermek istemezsiniz. Daha önceki paydaşların yalnızca genel ilerleme hakkında ipucu verilmesi gerekirken, mevcut aşamadaki paydaşların ayrıntılı durum raporlarına ihtiyacı vardır.

Bir müşteri iletişim planı, bunu takip etmesi kolay, görsel bir şekilde haritalamanıza yardımcı olacaktır.

İdeal olarak, üç ayrı düzeyde iletişim planları istersiniz:

• Kuruluşun tamamında müşteriye yönelik tüm iletişim için kuralları belirleyen kuruluş çapında planlar . Örneğin, giden tüm e-postalarda e-posta imzalarını dahil etme veya belirli Twitter/Skype tanıtıcılarından bahsetme konusunda net protokolleriniz olabilir.
• Proje teklifi onaylandıktan sonra belirli bir proje için iletişim kurallarını belirleyen projeye özel planlar . Bu, bir projenin belirli gereksinimleri için yapılan değişiklikleri içeren kuruluş çapındaki planın bir alt kümesidir.
• Belirli bir paydaş için iletişim kurallarını belirleyen paydaşlara özel planlar . Bunlar projeye özel plandan kaynaklanır ancak bir paydaşın gereksinimlerine uyacak şekilde değiştirilir.

Amacınız genişten çok özele gitmek olmalıdır. Kuruluş genelindeki planınız, sesli sohbetler için Skype'a ve görüntülü aramalar için Join.me'ye öncelik verebilir. Paydaşlara özel planınız, belirli bir paydaşla iletişim kurmak için tam Skype tanıtıcılarını ve Join.me URL'lerini içerecektir.

Şimdi büyük soru şudur: iletişim planlarınızı görsel olarak nasıl haritalayabilirsiniz?

Bu soruya aşağıda cevap vereceğim.

Müşteri İletişim Planlarınızın Haritasını Nasıl Çıkarırsınız?

Müşteri iletişim planları tamamen ayrıntılarla ilgilidir. İyi bir plan, her bir paydaşın tam olarak neyi, ne zaman ve nasıl bilmesi gerektiğini belirtir.

Bu planın çoğu paydaşlar etrafında döndüğünden, onları belirlemek de ilk sorumluluğunuz olmalıdır.

Bu konuda nasıl gidileceği aşağıda açıklanmıştır:

1. Kilit paydaşları ve hiyerarşilerini belirleyin

Bir projenin sonucuyla ilgilenen herkes 'paydaş' olarak adlandırılabilir. Bu, projeye farklı derecelerde katılım veya ilgi gösteren çok sayıda insanı içerir. Projeye doğrudan yetki veren bir müşteri, proje hakkında yazmak isteyen bir gazeteci gibi bir paydaştır.

Genel olarak konuşursak, paydaşlar üç kategoriye ayrılabilir:

• İç paydaşlar: Kuruluşunuzdaki projenin başarıyla tamamlandığını görmek isteyen kişiler. Buna proje ekibi, hesap yöneticileri ve üst yönetim dahildir.
• Dış paydaşlar: Müşteri tarafında projeyle ilgilenen kişiler. Bu, birincil irtibat kişinizi, projenin ana sponsorunu ve yönetim tarafında proje hakkında bilgi sahibi olması gereken herkesi içerir.
• Üçüncü taraf paydaşlar : Hala proje hakkında güncellenmesi gereken müşteri olmayan, dahili olmayan paydaşlar. Buna, bir projenin durumu hakkında bilgi sahibi olması gereken müjdeciler, etkileyiciler, gazeteciler ve yatırımcılar dahildir.

Bunları görsel olarak aşağıdaki gibi eşleyebilirsiniz:

Tipik bir projenin her üç kategoride birden fazla paydaşı olacaktır. En azından, müşterinin irtibatına, kilit sponsorlara ve ilgilenmeniz gereken kendi iç yönetiminize sahip olacaksınız. Daha büyük projelerde her zaman iletişim kurulacak uzun bir gazeteciler ve etkileyiciler listesi olacaktır.

Ancak, bu paydaşların tümü, iletişim söz konusu olduğunda eşit derecede önemli değildir. Projenin ilerleyişi hakkında iki günde bir hemen patronunuza e-posta göndermek isteyebilirsiniz. Ancak şirketinizin C düzeyindeki yöneticilerini döngüde tutmak için aynı programı benimseyemezsiniz.

Bu nedenle, paydaşlarınızın önceliğini de anlamanız gerekir.

Bunu yapmak için aşağıdakileri anlamanız gerekir:

• Etki: Bu paydaş a) organizasyon ve b) projenin sonucu üzerinde ne kadar etkiye sahiptir? Müşteri tarafındaki bir CMO'nun ilgisi sınırlı olabilir, ancak proje yeterince hızlı ilerlemiyorsa finansmanı durdurma yetkisine sahiptir.
• İlgi: Paydaş bu projeyle ne kadar ilgileniyor? Bir projeye yetki veren bir CMO, onunla marjinal bir şekilde ilgilenebilir. Ancak bu fikri ilk ortaya atan pazarlama müdürü, projenin başarısına büyük ilgi duyacaktır.

Her bir paydaşın etkisini ve ilgisini 1-5 (5 en yüksek olmak üzere) arasında puanlamaya çalışın. Puan ne kadar yüksek olursa, paydaş başarılı proje iletişimi için o kadar önemli olacaktır.

Puanlarla donanmış olarak, paydaşlarınızı birincil , ikincil ve üçüncül paydaşlar olarak daha fazla ayırabilirsiniz.

Örneğin, aşağıdaki gibi bir paydaş listeniz olabilir:

Bu haritaya göre, iletişiminizi öncelikle paydaşların ilk satırına odaklamalısınız. Hiyerarşide aşağı indikçe iletişim sıklığınız ve uzunluğunuz azalacaktır. Hesap yöneticisine günlük olarak e-posta göndermek isteyeceksiniz, ancak Müşteri Hizmetleri Başkan Yardımcısı'na projenin ilerleyişi hakkında yalnızca iki haftada bir bilgi verilmesi gerekiyor.

2. Bireysel paydaş gereksinimlerinin haritasını çıkarın

Paydaş hiyerarşisini haritalamak, iletişim önceliğinizi görselleştirmenize yardımcı olur.

Size söylemediği şey, bu paydaşların her biri için özel iletişim kurallarıdır. Bu, aşağıdakileri içerir, ancak bunlarla sınırlı değildir:

• Telefon numaraları, Skype adresleri ve e-posta adresleri dahil olmak üzere iletişim bilgileri.
• İletişim tercihleri, yani her bir paydaşla nasıl iletişime geçilmekten hoşlanır.
• Her iletişime dahil edilecek çıktılar (yani proje durum raporu, haftalık check-in vb.)
• İletişim zaman çizelgesi, yani iletişim göndermeye ne zaman başlanacağı.
• İletişim sıklığı (günlük, haftalık, aylık vb.)

Bu sorunu çözmek için iletişim bilgilerini ve iletişim tercihlerini listeleyen basit "müşteri profilleri" oluşturabilirsiniz. Bunu bir müşteri kişiliği olarak düşünün, ancak daha az ayrıntıyla.

Örneğin, şöyle bir şeye sahip olabilirsiniz:

Geri kalanı için – iletişim sıklığı, zaman çizelgesi vb. – verilerinizi göstermenin çok daha iyi bir yolu, onu bir Gantt şeması olarak görselleştirmektir.

Bu Gantt şeması, her bir paydaş için farklı iletişim türleri için (günlük kontroller, haftalık kontroller, aylık durum raporları vb.) başlangıç/bitiş tarihlerini görsel olarak gösterebilir. Her bir paydaşa ne tür mesajlar göndereceğinizi bir bakışta bilirsiniz.

İşte Creately'de oluşturulmuş bir örnek:

Burada, 'Hesap Yöneticisi' tüm proje süresi boyunca günlük check-in e-postaları alacaktır. Buna karşılık, 'Pazarlamanın AVP'si' yalnızca aylık bir durum raporu alacaktır.

Bu, müşteri iletişim planınızı görsel olarak haritalandırmanın harika bir yoludur. Daha önce eşlediğiniz paydaş hiyerarşisiyle birleştiğinde, ekibinizdeki herkese ne zaman ve ne tür mesajlar gönderileceğini gösterecektir.

Sana doğru

Başarılı projeler için müşteri iletişimi çok önemlidir. Ancak çoğu zaman, iletişim planları gereksiz ayrıntılara ve erişilemeyen tüylere batar.

İhtiyacınız olan şey, hiyerarşileri ve iletişim zaman çizelgelerini haritalandırmanın hızlı ve görsel bir yoludur. Yukarıdaki örneklerin gösterdiği gibi, Creately gibi bir görselleştirme aracı bu süreci çok daha kolaylaştırabilir.

Bir sonraki projenizde bu görsel haritaları kullanmayı deneyin. İletişiminize getirdiği netliğe şaşıracaksınız.

Yazar Biyografisi

Jeff Sullivan, Workamajig'de yaratıcı firmaların işlerini daha iyi yönetmelerine yardımcı olduğu bir pazarlama müdürüdür . Sosyal ve SEM'deki en son gelişmeleri araştırmadığı zamanlarda, gitarını koparırken ve umutsuzca piyanoyla uğraşırken bulunabilir.