Küçük İşletmeler İçin Müşteri Katılımına İlişkin Nihai Kılavuz

İşletme daha fazla müşteri elde etmek için farklı yollar arar. Ancak, onları nasıl getirdiğinize dikkat etmeniz önemlidir.

Uzun mesafeli olduklarından emin olmak için harika bir deneyime sahip olduklarından emin olmalısınız.

Harvard Business Review'a göre , eğer işletme müşterilerin %5'inin ayrılmasını başarılı bir şekilde engellerse, kârlarını %25 ila %95 oranında artırırlar.

Ayrıca, müşterinin üründen vazgeçmesinin en önemli iki nedeni, ürünle ilgili olarak iyi anlamamasıdır. Ya da bundan hiçbir şey kazanmıyorlar.

Bu yüzden müşteriye katılmaya ihtiyacınız var. Bunun müşteriyi elde tutmanıza nasıl yardımcı olabileceğini bilmek ve burada ihtiyacınız olan her şey.

Müşteri Katılımı Nedir ve Neden Önemlidir?

Müşteri Katılımı, ürünleri satın aldıktan sonra veya tipik olarak satıştan teslimata devir olarak yapılandırıldıktan sonra yeni müşteriler veya müşteriler kazanmayı besleyen süreçtir.

Müşteri Katılımı, devam eden ilişkinizin tonunu belirlemeye yardımcı olduğu için işletme için çok önemlidir.

Bununla, müşteri yaşam boyu değerinizi veya LTV'nizi artırabilir, karmaşayı azaltabilir ve hayranlara daha fazla müşteri veya müşteri çekebilirsiniz.

İşte, müşteri katılımının önemini anlamanıza yardımcı olabilecek bazı istatistikler.

Hiçbir şeyiniz yoksa, ilk haftanızda yeni müşterilerinizin %75'ini kaybetme ihtimaliniz var.

SaaS şirketlerinin üçte ikisinden fazlası %5'ten fazla artış gösteren kayıp oranlarıyla karşılaşıyor.

Ücretsiz deneme kullanıcılarına gelince, ürünü bir kez kullanıp bir daha geri dönmeyebilecekleri için %40 ila %60'lık bir düşüş olacaktır.

Mevcut müşterilerinizden daha fazla gelir elde edersiniz.

Müşteriyi elde tutmada bir artış olduğunda, edinme maliyetiniz düşer. Ayrıca, gelirde bir artış elde edersiniz.

Mutlu müşterileriniz, işletmeniz için en iyi referans kaynakları olacaktır.

Müşterilerin katılımıyla bu, işinizi daha iyi büyütmenize yardımcı olacaktır.

Onboarding, Müşterilerinizi Elde Tutmanıza Nasıl Yardımcı Olur?

Müşteri katılımının yardımıyla, siz ve müşteri ilişkiniz için zemin hazırlarsınız.

Doğru yaptığınızda, müşteriniz ürününüze güvenir ve geleceğe de bakar.

Bunu iyi yapmıyorsanız ve çok karmaşıksa, bu müşterilerinizi rahatsız edecektir. Ayrıca, müşterilerinizi de kaybedersiniz.

İşletme için müşteriyi elde tutmak basit bir gösteriş ölçüsü değildir. Aslında, genel büyümeniz ve kârınız üzerinde çok fazla etkisi vardır.

Müşteriniz işletmenizde ne kadar çok kalırsa, o kadar fazla gelir elde edersiniz.

Bu nedenle, etkili Müşteri katılımına sahip olmak, sadık müşterilerinizi artırmanıza yardımcı olabilir.

Müşteri Katılımınızı İyileştirme Adımları

İş için, müşteri katılımı sürecinin olabildiğince sorunsuz olması önemlidir.

Sorunsuz bir sürece sahip olmak, müşterilerle daha iyi etkileşim kurmanıza ve ilişkilerinizi kurmanıza yardımcı olabilir.

Nasıl başlayacağınızı anlamak için işte size adımlar:

Adım 1: Müşteriye Hoş Geldiniz

Alıcının pişmanlığı yeni dönem değil ama siz de işinizi düşünüyor musunuz? Müşteriler pahalı bir şey satın aldıklarında pişmanlık duyarlar. Duygu daha çok hata yapmakla ilgilidir.

Bu nedenle, müşterinizi işe alırken karşılamalısınız. bu onların doğru kararlar aldıklarını kanıtlayacak, aynı zamanda bir güvence işlevi görecektir.

Üstte bir şey yapmak zorunda değilsin.

Ancak, müşterinizi ekip üyenizden karşılayan kişiselleştirilmiş bir e-posta gönderebilirsiniz. Ayrıca, sahip olabilecekleri cevapları sunabilirsiniz.

Ek olarak, şu tür tanıtım e-postalarını kullanabilirsiniz:

• Şirket liderliğinizden kişiselleştirilmiş e-posta.
• Önceki müşteriden referans ve referans.
• Önceki veya mevcut müşterilerinizden başarı vaka çalışmaları.
• Ekipten ilgili herkese giriş, kartvizitler ve e-postalar olabilir.

2. Adım: Müşterinizin Ne Beklediğini Anlayın

Yeni müşteriye katıldığınızda, ilk galibiyeti deneyimlemeleri için bu rehber olmalıdır. Ancak bunun için müşteriniz için başarının ne anlama geldiğini bilmelisiniz.

Müşterinizin başarı tanımı ile şirketinizin başarı tanımı arasında farklılıklar vardır. Bu yüzden sizden ne beklediklerini anlamalısınız.

Bununla başlamak için bir müşteri geri bildirim anketi yardımcı olabilir. Onlar hakkında daha fazla bilgi sahibi olabilirsiniz ve bu, daha fazla bilgi edinmenin en iyi yoludur.

Müşterinize, şirketinizle ilgili başarının onlara nasıl görüneceğini sorabilirsiniz. Bu, müşteriyi elde tutmak için ne sunmanız gerektiğini bilmenize yardımcı olacaktır.

3. Adım: Kapsamınızı Belirleyin ve Kilometre Taşlarınızı Belirleyin

Müşterilerinizi karşıladığınızda ve ne bekledikleri hakkında bir fikriniz olur. Artık kapsamı özetleyebilir ve kilometre taşlarınızı belirleyebilirsiniz.

İşi net bir şekilde yaptığınızda, müşterinizin beklentisini oluşturmaya devam edebilir ve ayrıca sınırları belirleyebilirsiniz.

Eh, sektöre bağlıdır, bu, sonuçları ve çıktıları elde etmenize yardımcı olabilir.

Adım 4: İlk Katılımı Bitirin ve İlişkiyi Sürdürün

Yeni müşterinizle işe başlama süreciniz sona erdiğinde, müşterilerle sürekli iletişim kurma yolunuz olur.

Ayrıca, her şeyin onlar için nasıl gittiğini öğrenmek için birkaç ay sonra müşterinizi kontrol edebilirsiniz.

Ayrıca, bu, şimdiye kadar yapılan işten memnun olup olmadıklarını bilmenize yardımcı olacaktır. Bunları sadece şirketinizin referansı ve vaka çalışması için kullanabileceğiniz için değil.

Müşteri Katılımı Yoluyla Harika İş İlişkileri Nasıl Kurulur?

İlişkide yeni olduğunuzda, nasıl başladığınıza bağlıdır çünkü nasıl gideceğini de etkiler.

Bu nedenle, ne beklediğiniz ve işe alım sürecinin nasıl işlemesini istediğiniz konusunda net bir hedefiniz olmalıdır.

Müşteri katılımı yoluyla başarılı bir ilişki kurmanıza yardımcı olabilecek en iyi ipuçlarından bazıları şunlardır:

Deneyimleri Kişiselleştirin

Yapmanız gereken ilk ve en önemli şey, müşterinin deneyimlerini kişiselleştirmektir.

Ancak bu, tüm iletişimi manuel olarak yapmanız gerektiği anlamına gelmez. Bunun için otomasyonu da kullanabilirsiniz.

Yaklaşımı 50/50 veya 70/30 arasında manuel ve otomasyonla dengeleyebilirsiniz.

Veya müşteri hizmetleri ekibi olarak hizmet veren ekip üyeleri için görevleri yönetmeniz gerekir. Görev şunları içerebilir:

• Müşterilerle görüşmeleri planlamak
• İhtiyaç duyduklarında onlara yardım etmeye hazır olmak
• Beklentileri belirlemek
• Gerekli bilgileri veya ayrıntıları temizleme
• Şirkete müşteri karşılama

Hem Mikro hem de Makroya Odaklanın

Pek çok insanın müşteri katılımı söz konusu olduğunda makroya odaklandığı bir yerde, mikroyu da göz önünde bulundurmalısınız.

Ancak makro, e-posta göndermeyi, iletişim komut dosyalarını, takipleri, net destekçi puanlarını vb. içerir.

Ancak mikro yardımıyla, müşterinizin yaşam boyu değerini, ilk işlem değerine kıyasla çok daha büyük yaratabilirsiniz.

Şirketle yaşamları boyunca edindikleri deneyimleri göz önünde bulundurmanız gerekir.

Müşterinizi Eğitin ve Hazırlayın

Anlamanız gereken bir sonraki şey, eğitmek, öğretmek ve ayrıca müşterinizi olacaklara hazırlamaktır.

Müşteriler bilgiye maruz kalır, ancak şirket içinde içerik pazarlama motoruna sahipseniz, o zaman kendiniz, müşteriler ve sektör için kaynaklara zaten sahipsiniz.

Müşterilerinize yardımcı olmak için blog gönderilerini ve diğer kaynakları çevrimiçi olarak eklemeniz gerekir. Bu, müşterilerin şirket ve çalışması hakkında daha fazla bilgi edinmelerine yardımcı olacaktır.

Ayrıca, alacakları hizmet anlayışını, insanların bir araya gelmesini vb. aynı sayfada oldukları ve birlikte çalıştıkları için içerir.

Herkesin Rolünü Bildiğinden Emin Olun

Müşterinizin işe alımının başarılı olduğundan emin olmak için ne yapacağını ve ne zaman yapacağını bilen bir ekibe ihtiyacınız olacak.

Ve bunun için önce rollerini bilmeleri gerekiyor. Ayrıca, sadece müşteri katılımıyla da sınırlı değil, sürece katkıda bulunan ekibe daha fazla odaklanıyor.

Her rolün katkıda bulunması gerektiği beklentisini ve müşteriler için sahip olması gereken çıkarımları belirttiğinizden emin olun.

Müşterileri Kendilerini Tekrar Ettirmekten Kaçının

Müşterileriniz bir şeye başladıysa, kendilerini tekrar tekrar tekrar ettirmediğinizden emin olun. Bu, bilgiyi farklı insanlara aktarabilecek bir yola sahip olmanız gerektiğidir.

Bilgileri sorunsuz ve basit bir şekilde aktarmanız o kadar kolay olur. İşi daha iyi sürdürmek sizin için kolay olabilir. Ayrıca, aralarındaki hataları veya hataları önleyecektir.

Pürüzsüz Handoff'u koruyun

Bu, müşterinizin tekrar etmesine izin vermemeye oldukça benzer. ancak, bundan farklıdır.

Bu sadece bilgi ve bilgi aktarımı ile ilgili değil. Ancak bir kişiden diğerine geçişi ifade eder.

Çalışanlarına adım atan kişiyle ilgili uygun tanıtım ve bağlam sağlamayan birçok şirket var.

Bu nedenle, her aşamada sorunsuz geçişten emin olmanız gerekir.

Başlangıç ​​Tarihinin Ötesine Geçin

Müşterinizin katılımı, etkileşim başlamadan önce başlar ve etkileşime başladıklarında sona ermez.

Uzun ömürlülüğü dikkate almak önemlidir. Ayrıca takipleri yaptığınızdan emin olun, 30 veya 60 gün, üç ayda bir, iki yılda bir ve yıllık olarak planlanabilir.

Bu takipler, iletişimin birbirine aktarıldığından emin olmanıza yardımcı olacaktır. Ayrıca, herkesi aynı seviyede tutacaktır.

Yerleştirme, başlangıç ​​tarihinden sonra başladığından, tüm süreci daha kritik hale getirir.

Ayrıca, müşterinizle uyumlu olduğunuzdan emin olmak için kendinizi tekrarlamanız gerekir.

Beklentilerinin Uyumlu Olduğunu Kontrol Etmek İçin Tekrar Edin

Beklentilerinizi müşterilerinizle uyumlu hale getirmenin önemini bildiğinize göre. İlişkinizin ötesine geçin ve onu gelecek için koruduğunuzdan emin olun.

Bu nedenle, kendinizi tekrar etmeniz, bağlılığı kazanmanıza yardımcı olacağı için çok önemlidir.

Bu, sizin ve müşterinizin aynı sayfada olduğunun bir teyidi olduğu için sözlü bir sözleşme olarak adlandırılabilir.

Ayrıca, bu, katılım düzeyinin belirlenmesine de yardımcı olur.

Ayrıca tekrar ettiğinizde, oluşabilecek her türlü karışıklık veya sorundan kaçınmanıza yardımcı olur.

Her şeyi açık tutmanıza yardımcı olabilir, böylece gelecekte yanlış iletişim veya yanlış anlama olmayacaktır.

Beklentilerinizi Bildiklerinden Emin Olun

Sadece müşterilerinizin beklentilerini bilmek değil, aynı zamanda ne beklediğinizi de bilmeleri gerekir.

Bu, müşteri sürecinizin şirketinizde ne kadar başarılı olacağının bir göstergesi olarak çalışır. İki şirketle anlaşma veya işbirliği içinde olabilir.

Kullanmayı düşünebileceğiniz farklı ifadeler vardır, örneğin:

• Onlardan neye ihtiyacınız olacak?
• Ne zaman ihtiyacın olacak?
• Hangi şeylere odaklanacaksınız?
• Müşterinin endişelenmesine gerek olmayan şeyler nelerdir?
• Birlikte çalışmak için başarılı olmak için ne düzeyde bağlılık ve iletişime ihtiyacınız var?

Sıkça Sorulan Sorular ( SSS)

Ek Kaynaklar