Bu Pazarlama Ajansı Müşterilere İhtiyaçlarını (İstediklerinin Yerine) Nasıl Sağladı — Aynı Anda Müşteriyi Elde Tutmayı Artırırken
Yayınlanan: 2018-10-09Klikkmania , Macaristan merkezli bir performans pazarlama ajansıdır. Hepsi KPI'lara ulaşmak ve müşterileri için dönüşümleri artırmakla ilgilidir. Ve İngiltere'deki kardeş şirketleri ( Click2Digital ) ile birlikte, yaklaşık 3.500.000 $ değerinde PPC kampanyasından sorumludurlar.
İyi iş uygulamaları ve mükemmel müşteri yönetimi becerileri olmadan bu tür bir sorumluluk alamazsınız. Klikkmania'nın Müşteri Hizmetleri Direktörü Ferenc Dudas ile ajansın müşterilerini nasıl mutlu ettiği hakkında konuştuk.
Cevabı üç temel fikre indirgendi:
- Kampanyalarla ilgili KPI'ları izleme ve raporlama (en önemli çıkarımı).
- Müşterilerin ihtiyaç duyduklarını düşündükleri şey yerine gerçekte neye ihtiyaç duyduklarını keşfetmelerine yardımcı olmak.
- Hem ofiste hem de müşterilerle iyimser ve profesyonel bir ortamı teşvik etmek.
Aşağıda, üçünü de nasıl başardıklarını inceleyeceğiz.
Bonus eylem listesi: 1. Reklam Performansı ve KPI'lara İlişkin Ayrıntılı Analizleri Paylaşın
Klikkmania'ya yeni müşteriler geldiğinde, şirketle çalışmak için birden çok nedeni vardır. Ancak en yaygın olanlardan biri, başka bir PPC veya SEO ajansıyla tatmin edici olmayan bir deneyimdir.
Ferenc, "Çoğu durumda, diğer ajanslardan memnun değillerdi çünkü bu ajanslar onlara ihtiyaç duydukları derinlemesine analiz ve bilgileri vermedi" dedi.
Çoğu müşteri, kampanyalarının başarısının ardındaki verileri görmek ister. Verilen hizmetlere bağlı olarak, paranın nasıl tahsis edildiğini, hangi stratejilerin işe yaradığını, her faaliyette yatırım getirilerinin ne olduğunu ve daha fazlasını bilmek isterler. Bu bir marka bilinirliği kampanyasıysa, sosyal medya katılımının arttığına dair nicel kanıt görmek istiyorlar. Pek çok şirket, yalnızca iyi dönüşüm oranları elde ettiklerini bilmek ister - bunların ölçülme şekli sektöre bağlı olsa da.
Klikkmania, PPC kampanya faturalarını ödeyen insanlara ayrıntılı analitik ve bilgi sağlamada çok iyi olduğu için, bunu USP'lerinin bir parçası haline getirebildiler. Hatta, KPI'lara ulaşmayı iş anlaşmalarının bir parçası haline getiriyorlar (belirli durumlarda). Bu durumlarda, ücretleri sabit oranlı ve performansa dayalı ücretin bir kombinasyonudur. Anlaşmanın sonunda tuttukları sürece bir kazan-kazan: Müşteri istediği sayılara ulaşır ve Klikkmania iyi yapılmış bir iş için daha fazla hamur çeker.
Klikkmania'nın Tercih Edilen Raporlama Aracı? Rapor Bahçesi.
ReportGarden kullanan bir reklamda Tıklamalar ile Dönüştürülen Tıklamalar karşılaştırmasını gösteren örnek bir rapor.
Klikkmania 2007'de kurulduğundan beri, KPI'lar bir öncelik olmuştur. Başlangıçta, analiz raporlarını manuel olarak bir araya getirmek zorundaydılar. Kampanya yöneticilerinin tüm raporlarını teslim etmesi bir hafta sürebilir, ancak şimdi her müşteri için her raporun kullanıma hazır olması yalnızca birkaç saat sürer.
Ferenc, ReportGarden kullanmanın iş akışlarını birden fazla şekilde etkilediğine inanıyor: Evet, hesap yöneticileri rapor oluştururken zamandan tasarruf ediyor. Bu sadece dikkatlerini müşterilerinin problemlerini çözmeye çevirebilecekleri anlamına gelmez, aynı zamanda tüm ekibin o müşteriyle görüşmeden önce bir hesabın nasıl çalıştığını hızlandırdığı anlamına gelir. Daha etkili bir şekilde işbirliği yapabilir ve aramalardan önce mesajlaşma konusunda uyum sağlayabilirler. Raporları manuel olarak oluşturduklarında bu olmadı.
Ferenc, "Yaklaşık 140 müşteriyi yönetmek için ReportGarden'ı temel hizmet olarak kullanıyoruz" dedi. Müşterilerimize Google reklam kampanyaları, Facebook kampanyaları ve yönettiğimiz sosyal faaliyetlerle ilgili bazı Facebook bilgileri hakkında bir rapor veriyoruz.” Ayrıca LinkedIn için ReportGarden kullanmayı denediler ancak bunun müşterileri için uygun olmadığını gördüler. “Müşterilerinizin şu anda neye ihtiyacı olduğuyla ilgili bir mesele,” diye açıkladı.
Raporun gerçekten oluşturulması söz konusu olduğunda, yapmazlar. ReportGarden sistemi onlara otomatik olarak bir rapor gönderir. Yalnızca bir yönetici özeti yazmak için harcanan zaman (bu, kampanya yöneticisi tarafından yapılır, çünkü ne olduğunu en iyi onlar bilir). Kampanya yöneticilerinin herhangi bir rapora ortalama olarak otuz dakika veya daha az zaman harcadığını söylüyor.
Raporların oluşturulması daha hızlı ve daha kolay olduğu için Klikkmania, müşterinin tercih ettiği programa göre raporlar yayınlayabilir: aylık, iki haftada bir veya haftalık. Müşterilerinin kullandığı değişen yönetim tarzlarına çok uygundur.
2. Müşterilere İstediklerini Söyledikleri Şeyden Çok İhtiyaç Duydukları Şeyi Verin
Çoğu zaman, Klikkmania satış temsilcileri, potansiyel müşterilerden “Bir PPC kampanyasına ihtiyacım var” diyen tek cümlelik bir form gönderimi alır. Ferenc'in deneyimine göre, yanlış türde hizmet (veya yanlış uygulama yöntemi) talepleri nadir değildir. Bazen müşteriler neyi bilmediklerini bilemezler.
Bu nedenle danışmanlık, Klikkmania'nın nasıl iş yaptığının temel bir yönüdür. Herhangi bir PPC veya SEO hizmeti başlatılmadan önce, müşterileriyle konuşuyor, bir strateji oluşturuyor ve hedefler belirliyorlar.
“Örneğin lojistik, e-ticaret gibi farklı sektörlere hizmet veren bir mobil uygulama geliştirme firması ile çalışıyoruz. Bize geldiklerinde sadece kampanya yapmak istediler. Yaklaşımlarını yeniden düşünmelerini sağladık ve her şeyi farklı kişilere dayalı olarak bölümlere ayırmaya çalıştık, bu da bu kitleleri daha iyi hedefleyebilmemizi sağladı” dedi.
“Hangi kanalları kullanmaları gerektiğini, mevcut pazar konumlarını, rakip faaliyetlerinden önemli çıkarımları vb. bilerek dijital bir stratejiden yoksun olduklarını fark etmelerine yardımcı olduk. Biz bir tartışmaya başlamadan önce bunlar onların zihniyetinde değildi” dedi.
Klikkmania, müşterilerini eğiterek kendilerini (ve müşterilerini) başarıya hazırlar. Ve bir strateji belirlendikten sonra, analizlere ve müşterilerinin ihtiyaçlarına göre kampanyaları sürekli olarak izler ve ayarlarlar. Sonuç olarak, müşterileri onlara güveniyor ve karşılaştıkları sorunlar ne olursa olsun onlara gelmeye istekli.
“Bir müşteri bizimle ortaklığa girdiğinde, kampanyaları veya SEO'larını yöneten veya pazarlama stratejilerini yazan sadece biz değiliz. Bunun yerine, çevrimiçi pazarlamayla ilgili diğer soruları hakkında bize ulaşabilirler” dedi. Bu, müşterinin deneyiminde büyük bir fark yaratan bir adımdır.
3. İyimser Bir Kültürü Geliştirin
Ferenc, hem şirket içinde hem de müşterilerle iletişim kurma şeklinizde bakış açınızın müşteri memnuniyeti ve şirket başarısının anahtarı olduğunu vurguladı.
Başlıca tavsiyesi, müşterilerle olan tartışmaları olumlu tutmaktır . Ferenc, “Bir şeyin sorun olduğu, sorun olmadığı Amerikan tarzında yapıyoruz” dedi. İşler istediğiniz gibi gitmediğinde yalan söylemeniz veya verileri saklamanız değildir; bunun yerine bulgularınızı sunar, sorunu nasıl çözmeyi planladığınızı açıklar ve her adımda müşterileri bilgilendirirsiniz. Hem dürüstlüğünüzü hem de 'sorumluluğu üstlenme' tavrınızı takdir edeceklerdir.
Ama tamamen tükendiysen bunu yapmak zor.
“Bir ajans için yeterince uzun süre çalıştıysanız, durmanın olmadığını bilirsiniz. Farklı sektörlerle, farklı alışkanlıklara sahip farklı insanlarla, farklı pazarlarla, farklı yetkinliklerle, farklı iş senaryolarıyla, B2B ve B2C ile çalışıyoruz ve bunlar bahsettiğim sadece birkaçı. Bu oldukça stresli hale gelebilir. Hem müşteri projesinde hem de kurum içinde yaptığınız işin kalitesini korumak için iyimser olmanız ve eğlenceli şeyler yapmanız gerekiyor” dedi.
Sağlıklı bir şirket içi çalışma kültürünü teşvik etmek için Klikkmania birkaç teknik kullanır:
- Herkesin başarıları paylaşması ve takım ruhunu teşvik etmesi için bir bülten
- Ofiste doğum günü kutlamaları
- Herkesin soru sorabileceği veya yönetimle ilgili endişelerini dile getirebileceği haftalık toplantılar
- Yeni fikirleri teşvik etmek
- Ofiste yerel kaynaklı duvar resimleri ve sanat
- Köpek dostu ofis
- Aylık takım oluşturma alıştırmaları.
Bu çabaların bir sonucu olarak, Klikkmania ekip üyeleri, sorunlarına çözümler uygularken müşterileri ve meslektaşları ile tartışmaları daha olumlu tutabilmektedir. Ferenc, 60+ çalışana ulaştıktan sonra bunları uygulamaya çalışmak yerine, ajansınız küçük olduğunda bu uygulamaları uygulamanın daha kolay olduğunu düşünüyor. Şu anda, Klikkmania 23'e sahip - kültürü sabitlemek ve iyi alışkanlıklar oluşturmak için iyi bir boyut.
Son düşünceler
Müşteri Hizmetleri Direktörü olarak Ferenc, her zaman meslektaşlarının hayatlarını daha iyi hale getirmenin ve müşterilerinin son derece memnun olmasını sağlamanın yollarını arıyor. Bunu yapmanın bir yolu, anında raporlarda ayarlamalar yapmaktır.
ReportGarden raporlarını son dakikada değiştirmek kolay olduğundan, toplantılardan hemen önce kampanya yöneticisini dahil etmeden sunumları ince ayarlayabilir ve mesajlaşmayı ayarlayabilir. Bu, Klikkmania'nın manuel raporlamadan otomatik raporlamaya geçişinden bu yana keyif aldığı bir süreç iyileştirmesi daha.
Bonus eylem listesi: [sg_popup id=”208″ event=”click”] Ferenc'in tavsiyesine göre pazarlama veya PR ajansınızı büyütmek için yapabileceğiniz eylem öğelerinin 2 sayfalık PDF özetini[/sg_popup] alın.