Kuruluşunuzun şikayetlerini ve eskalasyon yönetimini nasıl kontrol altına alırsınız?

Şikayette bulunan müşterilerin, yapacak daha iyi bir şeyleri olmadığı için veya daha da kötüsü, ücretsiz veya indirimli ürün ve hizmetler elde etmenin bir yolunu aradıkları için bunu yaptıkları yaygın bir yanılgıdır. Gerçek şu ki, şikayette bulunan müşterilerin çoğu bunu, aklı başında oldukları için yapıyor ve sadece sorunlarının çözülmesini istiyorlar.

Günümüzde müşteriler, çevrimiçi olarak faaliyet gösteren kuruluşların en az bir sosyal kanalda ve büyük olasılıkla birkaçında var olmasını bekliyor. Bu mevcudiyetle birlikte tek yönlü iletişimin artık yeterli olmadığını da gördük. Müşteriler ve potansiyel müşteriler, marka mesajlarına yanıt vererek veya yeni başlıklar başlatarak bu kanallardaki şirketlerle doğrudan ilişki kurmaya çalışacaklardır. Bu o kadar da yeni bir şey değil.

Değişen şey, bu iki yönlü iletişimin artık şirketler - ve düzenleyiciler tarafından - tıpkı bir telefon görüşmesi veya yıllar içinde bir mektup gibi resmi bir iletişim kanalı olarak tanınmasıdır. Giderek artan bir şekilde, şirketlerin yalnızca kamuoyu algısıyla değil, şirketler sürekli büyüyen dijital olarak bağlı tüketiciyi görmezden gelmeyi seçmeleri durumunda dişleri olan düzenlemelerle sorumlu tutulduklarını görüyoruz.

Örneğin, bankacılık, finansal hizmetler ve sigorta şirketleri için Avustralya'da uygulamaya konan yeni ortaya çıkan düzenleyici denetimi ele alalım: Düzenleyici Kılavuz 271 (RG 271). Bu kılavuzda, yönetim organı, finansal firmaların tüketicilerden ve küçük işletmelerden gelen şikayetleri tanımlama ve ele alma şeklini modernleştirmeyi amaçlamaktadır. RG 271, bu kurumların sosyal medya ve dijital iletişim platformlarında yapılan şikayetlere yanıt vermesini şart koşuyor. Şirket gereksinimlerine yönelik bu tür bir güncellemenin yakında diğer birçok endüstride benimseneceğini görmek çok zor değil.

Sosyal bir kanal aracılığıyla işletmeniz hakkında şikayette bulunan her müşteriyi, ardından telefonu açıp sizinle tekrar görüşmeye ikna etmeye çalıştığınızı hayal edin. Olmayacak, değil mi? Ancak bu tam olarak birçok markanın şimdiye kadar müşterilerine dayattığı türden bir şikayet yönetimi stratejisidir.

Dijital olarak bağlı müşterilere hizmet vermek için önce dijital bir şikayet yönetimi stratejisine ihtiyacınız var

Endüstri düzenleyicilerinin dijital olarak bağlı müşteriyle başa çıkmak için yola çıkmaya başladığı yörüngeyi dikkate alarak, kuruluşların başarılarını sağlamak için hangi teknoloji yeteneklerine ihtiyacı var? Modern bakım ekiplerinin karşılaştığı ve genellikle bağlantısız nokta çözümlerinden kalan en yaygın zorluklardan bazıları şunlardır:

• Müşterilerle iletişim kurarken daha uzun yanıt süreleri : genellikle farklı sistemler ve süreçlerle çok departman koordinasyonu nedeniyle ekipler arasında işbirliğini zorlaştırır

• Yüksek vasıflı kaynaklar tarafından boşa harcanan zaman : Şikayet ön işleme gibi sıradan insan görevlerine makine öğrenimi ve otomasyon uygulamayarak, tekrarlayan görevler üzerinde çalışmak için yüksek vasıflı insanlara güveniyorsunuz ve bu da şikayetleri ele almanın toplam maliyetini artırıyor

• Müşterileri şikayetlerini dile getirmek için kanal değiştirmeye zorlamak ve müşterinin ilgilendiği anda yanıt vermemek: Pazarlama (marka sorunlarını ele almak için) ve Müşteri Hizmetleri (kabul edilen kanallara gitmek için) dahil olmak üzere birden fazla ekibin farklı motivasyonlarla yanıt vermesine neden olur.

Müşterinin zamanını geçirdiği yerde çalışan, dijital öncelikli yanıt veren bir şikayet yönetimi programı sağlamayarak, müşterilerinizi dinlemediğinizi ve umursamadığınızı hissetme riskini alırsınız. Müşterileri şikayetleri ele almak için kanal değiştirmeye zorlamak, hayal kırıklığını artırır ve hem müşteriler hem de bakım temsilcileri için sonuçta marka itibarınızı ve gelirinizi zedeleyen olumsuz deneyimler yaratır.

Kesinlikle her zaman tatmin olmayan bazı müşteriler olacaktır ve onlar için bu ilişkiyi kurtarmak için çok geç olabilir. Ancak bunlara yanıt vermeyerek, diğer müşterilerde ve potansiyel müşterilerde markanız hakkında kötü bir izlenim bırakma ve uyumsuzluk için giderek artan düzenleyici cezalar riskiyle karşı karşıya kalırsınız.

Şikayet yönetimi teknolojisi, çevrimiçi ortamda gerçekten birleşik bir müşteri deneyimi sağlamanıza yardımcı olabilir

İyi haber şu ki, yardımcı olabilecek bir teknoloji var. Harika ürünler üzerine kurulu mükemmel müşteri hizmetleri için her derde deva değil, ancak doğru teknolojinin kuruluşların gerçek şikayetleri arka plan gürültüsünden ayırt etmesine ve doğru kaynağa bağlantıyı otomatikleştirmesine yardımcı olabileceği bir aşamadayız - bu bir insan mı yoksa bir insan mı? bir içerik parçası.

En son düzenlemelere, şirket içi politikalara ve en önemlisi müşteri beklentilerine uymanıza yardımcı olmak için özel olarak oluşturulmuş bir şikayet ve iletme yönetimi çözümü aramak önemlidir. Bir şikayet ve eskalasyon yönetim sistemini değerlendirirken ve seçerken dikkat etmeniz gereken birkaç nokta şunlardır:

• Mevcut ve gelecekteki dijital kanallarınızı birleştiriyor mu?

• Yalnızca sektörünüz için oluşturulmuş değil, aynı zamanda kuruluşunuza göre uyarlanabilen sektöre özel makine öğrenimi modellerini içeriyor mu?

• Eskalasyon yönetimi süreçlerini artırmak için kurulu sistem ve süreçlerinizle birlikte çalışabilir mi?

• Öncelikli dijital bir deneyim için mi tasarlandı, yoksa sonradan dijital bir düşünce mi?

Tüm kuruluş genelinde doğru teknolojiyi kullanan bakım ekipleri, müşterilerini süreçlerinin merkezinde tutabilir. Müşteri hizmetleri sorunlarını entegre, kanallar arası bir çözümde otomatik olarak yönlendirme, çözme ve ölçme yeteneğiyle, bakım ekipleri, gerçek zamanlı olarak olumlu kurs düzeltmeleri sağlayarak müşteri kaybını önleyebilir ve tüm mesajları ve uygun şekilde eleyen otomasyonla maliyeti kontrol edebilir. eylemler, doğru organizasyon kaynaklarıyla doğru ilişkiler.

Dijital perspektiften yeniden düşünüldüğünde günümüzün uyumluluk ve yükseltme yönetim sistemlerinin nasıl göründüğüne göz atın. Bugün piyasada bulunan tipik Hizmet Olarak İletişim Merkezi (CCaaS) çözümlerinden temelde farklı olduğunu göreceksiniz. Bunun nedeni, teknolojideki ilerlemelerin bugünün insanlarına kuruluşunuzla ne zaman ve nerede etkileşimde bulunacakları konusunda her zamankinden daha fazla seçenek sunmasıdır.

Sprinklr Modern Care'in şikayetler ve eskalasyon yönetimi konusunda nasıl yardımcı olabileceğini öğrenin.