Temsilci-müşteri etkileşimlerini izleyerek iletişim merkezi uyumluluğu nasıl sağlanır?

Müşteri hizmetleri, destek temsilcileriniz için bir ip cambazı olabilir. İletişim merkezi uyumluluğunu korurken, müşteri etkileşimlerinde markanızın benzersiz sesini sergilemeleri gerekir.

İşletmeniz veya müşterinizle ilgili her bilgi, gereken özenle ele alınmalı ve veri korumasına ilişkin düzenleyici standartları titizlikle takip etmelidir.

Ancak, iletişim merkezi uyumluluğu güvenlik ve gizlilikle sınırlı mı?

Kesinlikle değil. Destek ekipleri, marka yönergelerini tutarlı bir şekilde izleyerek markanızın algısını sağlıklı tutmanın ek zorluğuyla karşı karşıyadır. Markalar için kalıcı müşteri ilişkileri geliştirmek için bir hazine olduğu kadar, tüketicilerinizin müşteri hizmetlerinizden memnun olmaması durumunda sosyal medya ciddi itibar riskleri oluşturur.

Hizmetiniz insanları hayal kırıklığına uğratırsa ve sosyal medyaya veya inceleme sitelerine girmeye karar verirlerse, potansiyel müşterileri, potansiyel müşterileri, yetenekleri ve yatırımcıları erteleyebilir. Araştırmalar, insanların %82'sinin olumsuz çevrimiçi yorumları okuduktan sonra bir işletmeyi kullanma olasılığının daha düşük olduğunu gösteriyor.

Çağrı merkezi uyumluluğu neden önemlidir?

İletişim merkezi uyumluluğunun bir işletmenin ve müşterilerinin sağlığı için hayati olmasının iki temel nedeni vardır.

Güvenlik ve gizlilik

Modern müşteriler, markalarla etkileşim kurmak için çevrimiçi yolu tercih ediyor. Pandemi, dijital işlemleri üç kat daha hızlandırdı.

Bununla birlikte, dijital alanlar veri hırsızlığına, gizlilik ihlallerine ve diğer güvenlik ihlallerine karşı hassastır. Müşteri onayı, bir tüketicinin kişisel bilgilerinin gizliliği hakkını ağırlaştıran ve onlara kendi bilgilerinin kontrolünü ele geçirmeleri için uzun zamandır bekleyen bir fırsat veren başka bir faktördür. Küresel veri koruma ve güvenlik protokollerine uygunluk, şirketinizin ve müşterilerinin dahil olduğu hassas bilgilerle ilgilenen bir durum tespiti kültürü oluşturacaktır.

Kalite güvencesi

Kalite güvencesi , şirketlerin takip ettiği çağrı merkezi uyumluluğunun dahili bir ölçüsüdür. Müşteri hizmetleri yöneticilerinin müşteri etkileşimlerini izlemelerine ve bunları kalite, hız, yanıt verme ve yönergelere uygunluk açısından değerlendirmelerine olanak tanır.

Çağrı merkezi uyumluluğunu ve kalitesini etkileyen en önemli 4 hata

Kalite güvencesi, iletişim merkezinizi şirket için büyük bir maliyeti olan destek riskleri konusunda tetikte tutar. Müşteri hizmetleri ekiplerinizin kalite uyumluluğunu korumak için kaçınmanız gereken birkaç destek hatası.

• Olumsuz geri bildirimi ihmal etmek: Olumsuz geri bildirimi görmezden gelmek, zayıf marka algısına neden olabilir. Bir şirket olumlu sözleri kabul etmeyi seçtiğinde ve geçerli eleştirileri görmezden geldiğinde, müşterilerin onlara olan güvenini aşındırır. Ayrıca şirketin geri bildirimi ciddiye alma konusundaki isteksizliğine de işaret ediyor.

• Yetersiz temsilci eğitimi ve bilgi depoları : Temsilciler, yalnızca şirket onlara işlerini daha basit ve müşteriler için bağlamsal hale getirmek için gereken her kaynağı sağladığında, ellerinden gelenin en iyisini yapma yetkisine sahiptir.

• İtibar risklerini ele alacak süreçlerin eksikliği : Halkla ilişkiler risklerinin, oluştukları anda ve meydana geldiklerinde sürekli olarak izlenmesi ve önceliklendirilmesi gerekir. Her şirket, durumu boşa harcamadan özenle kontrol altına almak için kriz yönetimi için belirlenmiş bir prosedüre ihtiyaç duyar.

• Belirsiz marka uyumu politikaları : Açık ve net iş yönergelerinin ve marka uyum politikalarının olmaması, kaçınmanız gereken başka bir hatadır. Destek temsilcileriniz uyumluluk ve düzenleyici politikalardan haberdar değilse, bunların benimsenmesi engellenir ve bu da veri koruma ve sözleşme ihlalleri gibi marka risklerine yol açabilir.

Yüksek çağrı merkezi uyumluluk standartlarıyla müşteri hizmetleri risklerinizi azaltın

İletişim merkezleri için tüm yasal uyumlulukları karşılamak, şirketlerin izlemesi gereken minimum düzeyde bir alıştırmadır. Destek işlevinizi öngörülen tüm veri koruma sertifikalarıyla güvence altına almak, müşteri bilgilerinizin daha güvenli ve yasal bir ortamda işlenmesine yardımcı olacaktır.

İletişim merkezi uyumluluğu ve sertifika kontrol listesi

Müşteri hizmetleri risklerini azaltmak için iletişim merkezlerinin karşılaması gereken bazı önemli uyumluluk önlemleri aşağıda verilmiştir.

İletişim merkezi uyumluluğu kontrol listeniz ayrıca ağ ve iş yeri güvenliği için standartlara ihtiyaç duyar. Güvenlik duvarları, uyumluluk yönetim platformları, SSO ve parola bakım sistemleri, virüsten koruma yazılımı ve VPN dağıtarak bunları güçlendirebilirsiniz.

Kalite ve uyumluluk için temsilci-müşteri etkileşimlerini izlemeye yönelik 8 kesin adım

Temsilcilerin müşterilerle etkileşim şekli, onların güvenini ve şirketinize ait olma duygusunu kazanmak için hayati önem taşır. Ürün ve hizmetlerinizin ötesinde, "insan" bir müşteri hizmetine sahip olmak, daha derin bir müşteri ilişkisi oluşturmaya yardımcı olur.

1. Temsilcileri normalin dışındaki senaryoları tahmin etmeleri veya bunlarla yüzleşmeleri için eğitin

Temsilcilerinizi tipik bir günde karşılaşmadıkları zorlu durumlarla başa çıkmak için donatın. Destek etkileşimleri, bir müşterinin hoşnutsuz olduğunu veya ayrılmaya yakın olduğunu ve aşağıdaki gibi alışkanlıklar edindiğini gösteriyorsa, bir acil durum planı tutmaları için onları eğitin:

• Müşteri memnuniyetini iş sonuçlarının önüne koyan uygun kültür eğitimine sahip yerleşik temsilciler.

• Temsilcileri müşteri sorunlarına duyarlı hale getirin, böylece sorunlu noktalarıyla empati kurarken aynı zamanda bunları nesnel bir şekilde ele almak için duygusal olarak donatılsınlar.

• Temsilcilerinizi çok çeşitli müşteri sorunlarına hazırlamak için farklı destek senaryolarını çalıştıran rehberli eğitim dağıtın.

2. Onlarla etkileşime geçmeden önce müşterilerinizin geçmiş bilgilerini inceleyin

Müşteri destek kalitenizi iyileştirmek için temsilcilerin proaktif olmaları ve her müşteri etkileşiminin arkasındaki bağlamı anlamaları gerekir. Temsilcilerin geçmiş etkileşimleri hızlı bir şekilde incelemesine ve müşterilerin açık ve örtülü tercihlerine dayalı olarak bilinçli kararlar almasına olanak tanıyan bir sistem kurun. Sistem, aracıların müşteri deneyimini tek bir birleşik platformdan yönetmesine izin vermelidir.

3. Temsilcinizin yanıtlarını kalite ve uyumluluk açısından denetleyin

Markanın sesine uyduklarından emin olmak ve müşteriye en iyi hareket tarzını önermek için temsilci etkileşimlerinizi zamanında ve sürekli olarak denetleyin. Müşterileri aşamalı olarak ele almada daha iyi olmak için yaklaşımlarını iç gözlemlerine ve ince ayar yapmalarına yardımcı olun.

• Onay iş akışları : Özel durumlar için marka onaylı mesajları sağlamak için iş akışları oluşturun ve devam eden performans iyileştirmeleri için reddedilen mesajları aracıya geri döndürün.

  

• CSAT ve NPS puanları : NPS puanlarını ve CSAT puanlarını hesaplamak için çözüm sonrası anketler ve çevrimiçi incelemeler aracılığıyla müşterilerin geri bildirimlerini kaydedin. Müşterilerin karşılaştığı engelleri belirledikten sonra, ürün tekliflerinizi ve müşteri desteğine yaklaşımınızı gözden geçirin.

• Müşteri yolculuğu : Bir müşteri yolculuğu boyunca her temsilci eylemini denetleyin ve eğitim programlarını sınırlamalarına göre özelleştirin.

4. Kesinti süreleri ve güvenlikle ilgili sorunlarla proaktif olarak ilgilenin

Şirketinizin tarafında olası sorunlar hakkında açık sözlü olarak müşterilerinizin güvenini kazanın. Arıza süreleri ve güvenlik sorunları belirtileri olduğunda, fırtınayı atlatmaya çalışmak yerine proaktif mesajları tetikleyin.

Aşağıdakiler için uyarıları yapılandırarak gürültüyü azaltın:

5. Kriz iletişimini aciliyet duygusuyla ele alın

Güvence ve hızlı çözümler gerektiren yüksek riskli etkileşimlere öncelik verin. Bu tür durumlar meydana geldiğinde iyi planlanmış bir üst eskalasyon iş akışını takip edin. Halkla ilişkiler sorunu olmadığından emin olmak için bir kriz iletişim paneli kurun.

Bunu yapmanın başka bir yolu da müşterilerden gelen hassas ve krizle ilgili soruları hemen yanıtlamak için bir SSS botu kullanmaktır. Ayrıca, aşağıda gösterildiği gibi bir şikayet yönetimi motorunda sezgisel iş akışları oluşturarak da üst düzey eskalasyonları ve şikayetleri yönetebilirsiniz :

6. Ses desteği stratejinize zeka ve güvenilirlik katın

Dijital dönüşümle birlikte, asenkron müşteri hizmetleri, dikkatleri geleneksel destek kanallarından uzaklaştırdı. Ancak, teknik özellikler ve uzun süreli temsilci rehberliği içeren belirli müşteri sorunlarını çözmek için bir arama veya herhangi bir sesli etkileşim gerekir. Akıllı bir çağrı merkezi stratejisi uygulamanın en iyi yolu, modern içgörüler ve izleme mekanizmalarıyla bir destek kanalı olarak sesi güçlendirmektir.

Modern bir çağrı merkezi uyumluluk çerçevesinin gereksinimleri

• Daha iyi ölçeklenebilirlik ve esneklik için bir VoIP sistemi kurun
  VoIP (internet üzerinden ses protokolü) sistemleri, müşteri verileri bir analog siloda bulunmadığından, geleneksel telefon ağlarından önemli bir adımdır. VoIP, temsilci üretkenliği için daha fazla çağrı yönlendirme mekanizması sunar ve çağrı merkezi performansınız için muazzam bir görünürlük sağlar. VoIP sistemleri, oyunun akışına karşı çıkmadan desteğinizi ölçeklendirmenize veya operasyonel değişiklikler yapmanıza da izin verir.
  
  

• Birleşik bir deneyim için entegre bulut telefonundan yararlanın
  Bulut telefon sisteminizi çok kanallı bir müşteri deneyimi aracıyla entegre edin, böylece bağlam çatlaklardan kaçmaz. Bununla, temsilcileriniz diğer kanallardaki etkileşimleri aracılığıyla müşteri niyet ve tercihlerini anlayabilir ve tutarlı, birleşik bir müşteri deneyimi sağlayabilir.
  
  

• IVR ile arama hacmini ve bekleme sürelerini azaltın
  Müşterilerin uzun kuyruklarda beklemek yerine geri arama için şikayetlerini kaydetmelerini sağlamak için IVR (etkileşimli sesli yanıt) telefonu aracılığıyla otomatik self servis yolları ayarlayın. IVR ayrıca otomatik istemlerle müşteri sorunu hakkında bilgi toplayabilir ve aramayı doğru insan aracısına zarif bir şekilde yönlendirebilir.
  

  

7. Marka risklerinden kaçınmak için yapay zeka ve otomasyondan yararlanın

Yapay zeka ve otomasyonun, yinelenen süreçleri üstlenerek ve iş yükünü hafifleterek aracı üretkenliğini iyileştirdiği bilinmektedir. Ancak, işinizi müşteri hizmetleri risklerinden korumak için de hayati önem taşırlar.

• İnsan hatasını azaltmak için sorun giderme komutlarını devreye alın – Rehberli iş akışlarını yapılandırarak aracılarınızın adım adım bilgi istemleri aracılığıyla müşteri sorgularını ele almasına yardımcı olun.

• Marka mesajlarını iletirken yapay zeka tarafından oluşturulan istemleri kullanın – Temsilcilerinizin riskle ilgili sorgulara yanıt verirken markaya uygun laf kalabalığı kullandığından emin olun.

• 7/24 destek veren SSS botları kurun – Canlı bir temsilciye ihtiyaç duymadan bile bilgi tabanınızdan müşterilere doğru bilgi ve yanıtlar sunmak için SSS botlarından yararlanın.

• Müşteri amacını tespit etmek için kuralları yapılandırın - Amacı tespit etmek için kurallar oluşturarak, markanızla acilen ilgilenmesi gereken sosyal medya gönderilerine ve diğer müşteri etkileşimlerine öncelik verin.

  

8. Sosyal dinleme ile markadan bahsetmeleri takip edin

Markanızın sosyal medyadaki algısını izleyerek gelecekteki riskleri azaltın. Sosyal dinleme , kötü PR'den kaçınmak için müdahalenize ihtiyaç duyabilecek gönderilere özel dikkat göstermenize yardımcı olur. Sosyal medya kanallarında manuel olarak gezinebilir veya çok kanallı bir müşteri hizmetleri konsolu aracılığıyla birden çok destek kanalından veri toplayabilirsiniz.

Sprinklr'ın birleşik müşteri deneyimi yönetimi platformu , bir müşteri yaşam döngüsünün her aşamasında memnuniyet sağlamak için bir işletmenin sosyal dinleme, müşteri hizmetleri, iş gücü yönetimi ve diğer müşteriye dönük işlevlerini entegre eder.

Sosyal dinlemeden kurumsal düzeyde içgörüler elde etmenin kanıtlanmış yolları:

• Yelp ve Trustpilot'taki müşteri incelemeleri gibi desteğin ötesindeki kanallardan paha biçilmez marka bilgileri alın.

• AI aracılığıyla müşteri duyarlılığını değerlendirerek marka sağlığını etkileyebilecek sosyal medya gönderilerine öncelik verin.

• Sosyal dinleme stratejinizi yüksek etkili anahtar kelimelerle güçlendirerek müşteri mesajlarını ve herkese açık gönderileri birleştirin.

Modern Care Lite'ın ücretsiz deneme sürümünü başlatın

Sprinklr'ın, müşteri deneyimi genelinde dinleme, yönlendirme, çözümleme ve ölçüm yapabilmeniz için temel yapay zekayı kullanarak 13'ten fazla kanalda birinci sınıf bir deneyim sunmalarına nasıl yardımcı olduğunu öğrenin.

DENEME SÜRÜMÜNE BAŞLA