Konuşmaya Dayalı Yapay Zeka, markaların insan ölçeğinde olmasına nasıl yardımcı olur?

Dijital mesajların hızı çılgınca

Müşteri hizmetleri için sunduğunuz her dijital kanal, müşterilerinizin önemli bir kesimine yardımcı olmak için bir kapıdır, ancak aynı zamanda çok sayıda yeni mesajın kaynağıdır. Temsilcileri kiralamak ve eğitmek pahalıdır; bu nedenle, bu mesajların çoğu cevapsız kalıyor çünkü her şeye cevap verecek yeterli aracıya sahip olmak neredeyse imkansız. Ek olarak, isteklerin çoğu basit ve tekrarlayıcıdır ve aracılar, şey, onlar insandır; gün boyu aynı basit konuşmaları yapmaktan hoşlanmazlar. Tükenmişliğe neden olmak kolaydır ve düzeltilmesi maliyetlidir.

Ayrıca, günümüzde müşteriler daha az sadık çünkü bir markadan diğerine geçmek hiç olmadığı kadar kolay. Yok sayılan bir mesaj, birinin size geri dönmesini durdurmak için gereken tek şey olabilir. Kimse görmezden gelindiğini hissetmekten hoşlanmaz. Bu nedenle, tüm bu dijital hacmi uygun ölçekte ele almanın bir yolunu bulmanız gerekiyor. Ve soruna daha fazla ajan atmaya devam edemezsin.

Bazı şirketler, müşterileri çok para yatırdıkları ses veya e-posta gibi kanallara yönlendirerek bu dijital sorguları yönetmek için temsilci ve teknoloji eksikliğini gidermeye çalışır. Ne yazık ki, bu uzun vadede uygulanabilir değil. Bir müşteri önce WhatsApp veya sosyal ağ üzerinden sizinle iletişime geçtiyse, bunun nedeni beklemek veya e-posta yazmak istememeleridir. Alışık oldukları kanalları kullanmak ve hızlı yanıt almak isterler. Daha da kötüsü, iş açısından bakıldığında, insanları daha ucuz kanallardan en pahalı kanallara yönlendirerek maliyetleri artırıyorsunuz.

Bu hacimle başa çıkmanın ilk uygulanabilir adımı, müşterilere gerçek zamanlı olarak yanıt verebilen rehberli sohbet sohbet robotlarını etkinleştirmektir. Bu düğme tabanlı sohbet robotları, müşterinizin temel sorularına yanıt almasına olanak tanır. Oluşturulmaları kolay olmalarına ve dolayısıyla müşteri self servis çözümlerini arayan herhangi bir işletme için iyi bir başlangıç ​​noktası olmalarına rağmen, nihai deneyimi sağlamazlar. İnsan benzeri konuşmalar sağlamak yerine, bir web sitesi menüsüne tıklama sürecini taklit ederler.

Hem ölçeklenebilirlik hem de insan benzeri bir deneyim elde etmek için tek seçenek, müşterilerin ücretsiz metin kullanarak sohbet etmelerini sağlayan yapay zeka tabanlı sohbet sohbet robotlarını kullanmaktır. Bununla birlikte, başarılı AI tabanlı sohbet robotları oluşturmak kolay değil. Birçok sohbet robotu stratejisi anlamlı sonuçlar vermez çünkü yalnızca anında yanıt vermeniz gerekmez; doğru yanıtı vermeniz gerekir. Botlarınız, müşterilerin niyetini yanlış tahmin ederse veya onlardan kendilerini tekrar etmelerini isterse kimseyi etkilemez.

Doğru diyalog yanıtlarını tetiklemek için müşteri amacını anlamak için yapay zekayı kullanmak önemlidir, ancak müşterileri sohbet robotlarıyla gerçekten uygun ölçekte ele almak için yapay zekanın birçok stratejinin dışarıda bıraktığı başka önemli rolleri vardır.

Niyeti keşfetmek için yapay zeka

Sohbet botları oluşturmaya başlamadan önce, müşterilerinizin sizinle neden iletişim kurduğunu anlamanız gerekir, böylece önemli olan her amaç için bir bot oluşturabilirsiniz. Bu, binlerce müşteri mesajına bakmak ve bunları tema, ürün, sorun veya diğer parametrelere göre kümelemek anlamına gelir.

Günümüzde mesajların hacmiyle, insanların bunu manuel olarak yapması mümkün değil. Bu nedenle, hangi amaçların ele alınacağına ilişkin kararların çoğu sezgiye dayalı olarak verilir, bu da çoğu zaman pek çok istek türünü dikkate alınmaz ve sonuç olarak hizmet edilmez.

Bunun yerine, tüm geçmiş mesajlarınızı taramak ve gerçekleşen tüm konuşma sürücülerini keşfetmek için denetimsiz veya yarı denetimli AI modelleri kullanmalısınız. Neyin otomatikleştirileceğine ilişkin kararları sezgi değil, veriler yönlendirmelidir. Etkili bir bot oluşturmak zaman ve kaynak gerektirir, bu nedenle en fazla etkiyi yaratacak kullanım senaryolarına yatırım yaptığınızdan emin olun.

Sohbet robotları oluşturmak için yapay zeka

Self servis sağlamak istediğiniz talepler belirlendikten sonra, bu talepleri çözmek için konuşma akışını gerçekten tasarlamanız gerekir. Bu süreç zaman alıcı olabilir ve bir müşteriye yanıt vermenin en iyi yollarını tahmin etmek en uygun çözümü sağlamayabilir. İyi haber şu ki, temsilcileriniz bu istekleri birden çok kez çözdüler, böylece hangi yanıtların en iyi müşteri deneyimini sağladığını belirlemek için tüm geçmiş konuşmalarınızı analiz edebilirsiniz.

Ama yine de, bu görev, insanların başarması için göz korkutucu. Potansiyel iş akışları hakkında veriye dayalı öneriler sağlamak ve oluşturduğunuz sohbet robotunun en iyi deneyimi sunmasını sağlamak için müşteriler ve aracılar arasındaki tüm konuşmayı analiz etmek için AI modellerinden yararlanın.

Sohbet robotlarını geliştirmek için AI

Sohbet robotları oluşturmak yinelemeli bir süreçtir. İlkini dağıttığınızda, mükemmel olmayacak. İlk günden itibaren konuşmaların %80'ini içermeyeceksiniz.

En çok tekrarlanan istekler için botlar oluşturarak başlamalısınız. Ancak zamanla, sınırlama hedeflerinize ulaşmak için daha fazla kullanım senaryosuna kapsam eklemeniz gerekecek. Ek olarak, 6 ay önce doğru olan artık doğru olmayabilir. Zamanla müşteriler, ele almanız gereken bazı yeni istek türleri ile gelecekler.

Ama yine, hacim bir meydan okumadır. Chatbot etkileşimleri, dağıtımdan sonra hızla toplanır ve nerede başarılı ve başarısız olduğunuzu anlamak için tüm bu konuşmaları analiz etmeniz gerekir.

Bu görev insanlar için imkansızdır, ancak AI için idealdir. AI, hangi etkileşimlerin müşteriye en iyi memnuniyeti sağladığını, hangi mesajların geri dönüşle sonuçlandığını vb. analiz edebilir. Daha sonra iyileştirme alanlarını tespit edebilir ve en büyük etkiye sahip hatalar konusunda sizi uyarabilir. İnsanlar tarafından yapılan düzenli düzeltme ve yeniden eğitim sayesinde, sohbet robotlarınız müşterilere istediklerini daha tutarlı bir şekilde verme konusunda daha akıllı hale gelecek.

Kimsenin görmezden gelindiğini hissetmesine izin verme

Geleneksel kanallar yerine modern kanallara geçiş, pek çok nedenden dolayı harika bir haber. Modern kanalların çalıştırılması daha ucuz, aracılar için daha kolay ve mesajların hacmi ne kadar yüksek olursa olsun, müşterileriniz hakkında daha fazla bilgi edinmek ve onları sohbet botlarıyla geniş ölçekte nasıl daha mutlu hale getirebilecekleri hakkında daha fazla bilgi edinmek için AI tarafından kolayca analiz edilebilen biçimlerdedirler.

Konuşmalı Yapay Zeka ve Modern Bakım için botların, uzun vadeli büyüme ve başarı sağlamak için bir sohbet robotu stratejisinin tüm önemli aşamalarında yapay zekayı nasıl kullandığı hakkında bilgi edinin.