COVID, Elastik Ölçeklendirme İhtiyacını Ortaya Çıkardı

Markalı internetin her köşesi, müşteri hizmetleri ekiplerinin yatıştırıcı açıklamalarıyla dolu. Bunlar cimri, "Size yanıtımız gecikebilir" ile kararlı bir şekilde istifa eden "Müşteri hizmetleri ekiplerimiz size yardımcı olmak için çok çalışıyor, ancak bekleme süreleri normalden daha uzun." Ancak, onları harekete geçiren kriz gibi, hepsi de aynı acı gerçeği ortaya koyuyor: Müşteri hizmetleri ekipleri bu küresel olay için hazırlıksızdı.

COVID-19 salgını çok az kişinin öngörebileceği bir doğa olayı olmasına rağmen, salgın mevcut müşteri hizmetleri donanımlarını oldukları gibi ortaya çıkardı: her zaman açık, sürekli değişen bir dünyaya uygun olmayan eski ve esnek olmayan işletmeler.

Eşsiz Konumlandırılmış, Eşsiz Bir Şekilde Açığa Çıkmış

Salesforce'un belirttiği gibi, müşteri hizmetleri “neredeyse sürekli dikkat gerektiren dinamik, sürekli değişen bir varlıktır”. Dinamik, sürekli değişen varlıklar, mantığın sahip olacağı gibi, bir felakete yanıt vermek için benzersiz bir şekilde konumlandırılacaktır. Ama tam tersi geçerli oldu:

• Seyahat ve ağırlama bölümlerinde, iletişim merkezleri, müşteri destek taleplerini çözmek için 72 saatlik geri arama sürelerini zorunlu kılmak zorunda kaldı.

• Netflix gibi bazı şirketler telefon desteğini tamamen kaldırdı.

• Tüketicilerin %70'i COVID sırasında normalden daha uzun bekleme süreleri bildirdi.

• İşsizler, yerel işsizlik ofislerine ulaşmak için 11 saate kadar beklediklerini bildirdiler.

• Citibank gibi büyük kurumların müşterileri, bir acenteye ulaşmak için üç veya dört saat beklediklerini bildiriyor.

• Bazı destek merkezleri basitçe çevrimdışıdır.

Küresel pandemiler, uzun vadeli sonuçları ve yansımaları beraberinde getiriyor. Ancak, birden fazla şirketin keşfettiği gibi, iş sürekliliğini sağlamak özellikle zordur çünkü aynı zamanda fevkalade akıcı ve öngörülemezdirler. Buna cevaben, birçok çağrı ve destek merkezi, yeni virüsün yerinde sığınma zorunluluğu veya ofis içi yayılması nedeniyle kapanmak zorunda kaldı.

Diğerleri, yeni evden çalışma gerçeklerine uyum sağlamak zorunda kaldılar ve endişeli müşterilere tamamen uzaktayken hizmet vermek için ekiplerini gerekli ekipman ve platformlarla hazırlarken lojistik ve teknik engellerle karşılaştılar. Sonuç olarak, bu çıkmaz için uygun olması gereken iş biriminin (bir markanın itibarı ve kârlılığı ile tamamen bütünleyici olan aynı birim) kategorik olarak hazırlıksız olduğu benzersiz bir şekilde ortaya çıktı.

Elastik Ölçeklendirme Nasıl Yardımcı Olabilir?

Bir pandeminin akışkan doğasında, COVID-19 salgını sırasında hazırlıksız yakalanan müşteri hizmetleri ve destek ekipleri ve liderler için geleceğe hazır bir çözüm yatıyor. Şirketler, gelecekteki krizlere hazırlanmak için müşteri hizmetleri kollarının esnek ve dinamik olmasını sağlamalıdır.

Influx gibi Müşteri Hizmetleri (CSaaS) şirketleri tarafından sağlanan esnek ölçeklendirme, şirketlerin gelecekteki krizler için senaryo planlaması yaparken başvurabilecekleri stratejilerden yalnızca biridir. Mevsimsellik ve isteğe bağlı personel desteği etrafında inşa edilen Influx gibi satıcılar, müşteriler için son derece ölçeklenebilir ve 7/24 temelinde tam eğitimli ve tamamen uzaktan çözümler sunar.

LivePerson CEO'su Rob LoCascio'ya göre, bazı şirketler pandeminin ilk ayında 2019'un tamamına kıyasla daha fazla müşteri hizmeti talebi kaydetti. Ancak, tam da tüketici talepleri ve destek biletleri bakım ekiplerini iş başında boğduğunda, birçok işletme ölçeği küçültmek zorunda kaldı. Daralan gelir nedeniyle müşteri destek personeli. Zorluk çeken şirketlerin yapmak isteyeceği son şey, ek yük getirmek ve deneyimli acenteleri yeni personel işe alma, eğitim ve işe alma ile bağlamaktır.

Ancak doğru satıcı ortaklığı, kısa kadrolu ekiplerin bir zamanlar gerekli olan ancak büyük maliyetlerden kaçınırken hiç bitmeyen destek talebi kuyruklarını azaltmalarına yardımcı olabilir.

Ayrıca, esnek bir iş gücü ve işyeri çözümlerinin iş kesintisini en aza indirmeye yardımcı olması ve belirsiz zamanlarda veya artan talebin olduğu zamanlarda üretkenlik sağlamak için yasalaştırılmış olması da bir avantajdır.

Dahası, talep üzerine destek, işçiler hastalandığında kapsama sorunlarına yardımcı olabilir - COVID-19 sırasında ek ve geniş kapsamlı sonuçlar alan bir işyeri gerçeği.

Gartner'ın Müşteri Hizmetleri ve Destek Uygulamasında kıdemli direktör analisti Deborah Alvord'un belirttiği gibi, "Hizmet ve destek yoğun emek gerektirdiğinden, pandemi ile ilgili sorunlar nedeniyle çok sayıda personelin işe gelmemesi teslimatı ciddi şekilde etkileyebilir."

Sprinklr'ın müşteri hizmetleri biletleme sistemi hakkında daha fazla bilgi edinin .

Diğer Dinamik Müşteri Hizmetleri Stratejileri

Chatbot şirketi ubisend, müşteri hizmetleri sorularının %80'ine kadarının chatbotlar tarafından yanıtlanabileceğini buldu. Chatbot'ların artan yetkinliği ve yetenekleri, birçok şirketin yapay zeka destekli teknolojilerini bu krizin teşvik ettiği artan taleple ölçeklendirmek için kullanmasına izin verdi.

Chatbot'un benimsenmesi müşteri hizmetleri alanında yeni bir şey olmasa da, bazı botlar kutudan çıktığı anda saniyede 150 mesajı işleyebildiğinden, çalışan kapasitesinin en fazla zorlandığı zamanlar için özel olarak hazırlanmış bir stratejidir.

Krizin hassas ve tekil doğası, destek süreci boyunca insan etkileşimini ve gereksiz ses sağırlığından kaçınmak için bot komut dosyalarının ve protokollerin olası bir yeniden düzenlenmesini gerektirse de, aşırı çalışan ve bunalmış bir müşteri hizmetleri bölümü, kendi otomatikleştirilmiş destek sistemlerinden önemli ölçüde fayda sağlayacaktır. .

Benzer şekilde, konuşma tabanlı yapay zeka ve botlar, geçmişte aracıları büyük ölçüde tıkamış olabilecek bir görev olan yinelenen sorunları ve şikayetleri yanıtlamaya yardımcı olmak için mevcut bilgi tabanı yazılımından yararlanabilir.

Yüksek düzeyde ölçeklenebilir ve uyarlanabilir herhangi bir müşteri hizmetleri ekibi, personel ve müşteriler arasında çok ihtiyaç duyulan bir arabellek sağlamak ve çalkantılı zamanlarda destek merkezi sürekliliğini sağlamak için self servis arşivlerinin düzenli olarak güncellenmesini ve yenilenmesini sağlamalıdır.

Modern müşteri hizmetleri için çok ihtiyaç duyulan bir uyandırma çağrısı olarak hizmet etmenin yanı sıra, COVID-19 krizi mevcut müşteri hizmetleri stratejilerini vurguladı ve yeni zorluklarla başa çıkmak için en uygun olanları vurguladı. Şimdi bu esnek ve dinamik stratejilere yatırım yapan müşteri hizmetleri liderleri, kendilerini gelecekteki kabus senaryolarından kurtaracak ve müşteri hizmetleri departmanlarının her zaman olması gereken dinamik, sürekli değişen varlıkların türünü oluşturmaya yardımcı olacaktır.

Sprinklr'ın müşteri hizmetleri yazılımı hakkında daha fazla bilgi edinin .

Önerilen İçerik:

• Modern Kanallar için Kriz Yönetimi Rehberini İzleyin Web Semineri

• Modern Bakım hakkında daha fazla bilgi edinin

• İsteğe bağlı web seminerlerimize göz atın

• Müşteri Hikayelerimize göz atın