CRM Yönetimi ve Neden Önemlidir?

Yayınlanan: 2021-09-14

Müşteri ilişkileri yönetimi (CRM), hem mevcut bir müşteriyle hem de yeni potansiyel müşterilerle kalıcı ilişkiler kurmanın merkezinde yer alır . Uygun CRM stratejisiyle, iletişiminizi ve iş uygulamalarınızı bilgilendirmek için değerli müşteri bilgileri toplayabilir, aynı zamanda sadakati ve müşteriyi elde tutmayı teşvik edebilirsiniz.

Ancak CRM yönetimi nedir? Neden fark eder?

Bu kılavuz sizi kapsıyor.

CRM Yönetimi Nedir?

Müşteri ilişkileri kurmak ve beslemek , herhangi bir şirketin uzun vadeli başarısı için kritik bir uygulamadır.

Geçmişte, bunların çoğu geçici, manuel olarak gerçekleştirildi. Çoğu, müşterinin adı, iletişim bilgileri, müşteri türü veya ürün veya hizmetinizi satın aldıkları tarih gibi bilgilerle ilişkileri izlemek için titiz Excel elektronik tabloları tutmayı içeriyordu - hepsi oldukça yüzey düzeyinde şeyler.

Ancak dijital çağ bunu değiştirdi.

Artık bir müşteri ilişkileri yönetim sistemi, yalnızca sağlıklı ve üretken müşteri ilişkilerini sürdürmeyi değil, aynı zamanda pazarlama, satış veya müşteri desteği gibi müşteri ilişkileri yönetiminin her yönünü otomatikleştirmeyi de mümkün kılıyor.

Ancak CRM yönetiminin sadece herhangi bir teknolojiyi dahil etmekle ilgili olmadığını belirtmek önemlidir. Bunun yerine, işletmelerin mevcut ve potansiyel müşterilerle etkileşim şeklini optimize eden faaliyetler ve stratejilerle birleştirilmiş teknolojidir:

  • Bir teknoloji olarak CRM – CRM teknolojisi , işletme içindeki herhangi bir müşteri etkileşimiyle ilgili verileri yakalayıp analiz ederken süreçleri otomatikleştiren bulut tabanlı teknolojidir .
  • Bir strateji olarak CRM - Bir CRM stratejisi , mevcut ve potansiyel müşterilerle ilişkilerin nasıl düzgün bir şekilde yönetileceğine ilişkin iş ilkelerine odaklanır.
  • Bir süreç olarak CRM – Bu, ilişkiler kurmak ve ardından müşteri yaşam döngüsü boyunca onları sürekli olarak beslemek için oluşturulmuş bir sistemdir .

Forbes'in belirttiği gibi, 1 “Özünde müşteri ilişkileri yönetimi basittir. Ancak, çok çeşitli yöntemlerle uygulanabilir: web siteleri, sosyal medya, telefon görüşmeleri, sohbet, posta, e-posta ve çeşitli pazarlama materyallerinin tümü bir CRM çözümüne entegre edilebilir.”

Ve bu ahlak, kurumsal işletmelerle sınırlı değildir.

Herhangi bir CRM aracının , stratejilerinin ve süreçlerinin ölçeklenebilir olduğu düşünüldüğünde, küçük işletmeler için de aynı derecede etkili olabilir . Daha da önemlisi, sadece iş ilişkilerini geliştirmezler, müşteri sadakatinin yanı sıra karlılığı da yönlendiren dahili yapılar ve verimlilikler yaratırlar .

titizlik hizmetleri

CRM Sistemleri Çeşitleri

Çeşitli CRM sistemleri vardır. Çoğu CRM yazılımı üç ana kategoriden birine odaklanır:

  • Analitik CRM – Analitik CRM, müşteri verilerini toplar, harmanlar ve ardından müşterinin ihtiyaç ve isteklerine hitap eden eyleme dönüştürülebilir içgörüler oluşturur. Analitik CRM özünde, daha bilgili, müşteri bilincine sahip iş kararları vererek müşteri memnuniyetini artırmaya ve dolayısıyla müşteriyi elde tutmaya odaklanır. Bu tür sistemler tipik olarak veri madenciliği ve makine öğrenimi tarafından yönlendirilir. Ve en çok, günlük olarak yüzlerce hatta binlerce müşteriyle ilgilenen büyük kuruluşlar için faydalıdır.
  • Operasyonel CRM – Operasyonel CRM, genellikle pazarlama ekibini , satış temsilcilerini ve müşteri hizmetleri ekiplerini desteklemeye odaklanır . Müşteri adayı oluşturmak için geçmiş müşteri verilerini kullanır ve daha iyi bir kullanıcı deneyimi oluşturmak için süreçleri otomatikleştirmeye yardımcı olur. Bu sistemler, daha kısa satış döngüleri ve yüksek tekrar satış oranları olan şirketler için idealdir.
  • İşbirlikçi CRM – Bu, işletmeler dahili müşteri verilerini harici şirketlerle paylaştığında ortaya çıkar. Bu veri işbirliği, daha fazla bilgi toplamayı ve pazarlarını ve buradaki müşteri davranışlarını daha iyi anlamayı mümkün kılar. Bu, inovasyonun ve yeni ürünlerin itici güç olduğu pazarlarda yaygındır.

CRM Neden Önemlidir?

Hem büyük hem de küçük işletmelerin bir müşteri ilişkileri yönetimi modeli ve sistemini benimsemesi için düzinelerce neden vardır. Önemli faydaları şunlardır:

Veri toplama

Dijital bir çağda, veriler iş stratejilerini besliyor. Ancak veriler, aşağıdakiler de dahil olmak üzere bir dizi kaynaktan gelebilir:

  • Google Analytics
  • Sosyal medya
  • uygulamalar
  • CRM araçları
  • İş yazılımı

Bir CRM sistemi, uygun CRM temizleme işlevleriyle müşteri eğilimlerinin ve alışkanlıklarının tarihsel verilerini araştırabilir, düzenleyebilir ve ardından analiz edebilir . Temiz verilerle (yineleme, eksik alanlar veya güncel olmayan bilgiler gibi hatalar içermeyen veriler) donanmış güçlü bir CRM platformu, tüketici tabanınız ve iş uygulamalarınız hakkında hayati bilgiler sağlayarak tahminde bulunabilir.

Verilerin tek bir merkezi konumda düzenlenmesi, şirket içindeki herkes için faydalıdır. Müşterileri yaş, sosyoekonomik durum, cinsiyet vb. gibi faktörlere göre çeşitli gruplara ayırmayı mümkün kılar. Bu da pazarlama ve satış yönetimi ekiplerinin bu grupları kendi isteklerine ve isteklerine göre izlemesini ve onlarla konuşmasını kolaylaştırır. eğilimler.

Satış Hunisini Optimize Etme

Bu müşteri verileriyle donanmış olan CRM'niz daha sonra tüketicileri üç ana satış hunisi aşamasından birinde gruplandırabilir:

  • Müşteri Adayları – Bunlar, ürününüze veya hizmetinize bir miktar ilgi göstermiş olan tüketicilerdir. Tüm içgörüler , pazarlama ekibinin yüksek kaliteli potansiyel müşteri yaratmayı belirlemesini ve ardından uygun şekilde hedeflemesini sağlar .
  • Fırsatlar - Bunlar, satın almaya daha yakın olan potansiyel müşterilerdir. Belki alışveriş sepetlerine bir ürün koymuşlardır ya da satış ekibinin bir üyesiyle konuşmuşlardır. Satış ekibi için bir CRM, dönüşüme hazır olan tüketicileri vurgulayabilir. ayrıca hangi reklamların ve mesajların en ikna edici olduğunu görmeyi de mümkün kılar.
  • Satış – Bir tüketici satın aldıktan ve müşteri olduktan sonra bile iş bitmez. İlk olarak, yeniden hedefleme ve bir defaya mahsus olmak yerine tekrar eden bir müşteri haline gelmelerini sağlama fırsatınız var. İkinci olarak, müşterilerin neden dönüşüm gerçekleştirdiğini ve bunları nasıl elde tutacağını daha iyi anlamak için bu verileri kullanabilirsiniz.

Dahili İletişimi Kolaylaştırma

CRM, hem harici hem de dahili iletişimi kolaylaştırmaya yardımcı olur. Departmanlar arasında işbirliği yapması gereken çalışanlar için CRM, diğer çalışanların müşterilerle nasıl konuştuğunu ve konuştuğunu görmeyi kolaylaştırır. Ekipler, bir iletişim günlüğü ve kanalı tutarak mesajlaşmalarının uyumlu olmasını sağlayabilir. Ek olarak, CRM araçları, çalışanların sistem içindeki diğer kişilere not, mesaj veya uyarı göndermesini kolaylaştırır.

Müşteri verilerinin bu bilgileri silo halinde tutmak yerine farklı departmanlar arasında açık bir şekilde dağıtılması, satış hunisinin her aşamasında müşteri yolculuğunu optimize etmek için tüm kuruluşunuzun birlikte çalışmasına olanak tanır.

Daha İyi Müşteri Yanıtı ve Müşteri Hizmetleri

İşletmeniz olası satışlarını etkin bir şekilde yönetiyor ve müşteri sorularına yanıt veriyor mu? Önemli bir uygulama olsa da, bunu aktif olarak takip eden az sayıda şirket var. Harvard Business Review'a göre: 2

  • B2B şirketlerinin müşteri adaylarına ortalama ilk yanıt süresi 42 saatti.
  • Şirketlerin %37'den daha azı potansiyel müşterilere bir saat içinde yanıt verdi
  • Şirketlerin %16'sı bir ila 24 saat içinde yanıt verdi
  • Şirketlerin %24'ünün yanıt vermesi 24 saatten uzun sürdü
  • Şirketlerin %23'ü hiç yanıt vermedi

Müşteri adayları söz konusu olduğunda, ne kadar hızlı yanıt verirseniz o kadar iyi olur. Aynı çalışma şunu keşfetti: 3

"Potansiyel müşterilerle bir sorguyu aldıktan sonraki bir saat içinde iletişime geçmeye çalışan ABD Firmalarının olası müşteriyi hak etme olasılığı, müşteriyle bir saat sonra bile iletişime geçmeye çalışanlardan yaklaşık yedi kat daha fazlaydı - ve bunu yapan şirketlerden 60 kat daha fazla. 24 saat veya daha uzun süre bekledi.”

CRM yönetimi, satış ekiplerinin soğumasına izin vermek yerine müşteri adaylarını anında takip etmelerini sağlar. CRM uygulaması , hatırlatıcılar, istemler sağlayabilir ve en umut verici müşteri adaylarını vurgulayabilir.

Benzer şekilde, müşteri hizmetleri bir talep aldığında, bu müşteri bilgileri anında açılır ve ekip üyesine arayan, geçmişi ve satın alma geçmişi hakkında daha fazla bilgi vererek çok daha kişisel bir müşteri etkileşimi deneyimi sağlar .

Geliştirilmiş Marka İmajı

Müşterilerin istek ve ihtiyaçlarını göz önünde bulundurduğunuzda ve ardından dinleme, yanıt verme ve hareket etme şeklinizi iyileştiren sistemler oluşturduğunuzda, sonuç daha mutlu müşteriler olur. Zamanla, bir açık iletişim ve yanıt verme modeli itibarınızı artırır. Markanız bu olumlu niteliklerle eş anlamlı hale gelir.

Basitçe söylemek gerekirse, alıcı yolculuğunun her temas noktasında olumlu bir deneyim yaratarak müşteri sadakatini teşvik edersiniz .

Artan Karlar

CRM yönetimi, işletmenin çalışma şeklini ve müşteri etkileşimini optimize ederek bir şirketin karlılığını artırmasına yardımcı olur . İster veri toplama ve içgörü, ister ilişki besleme veya müşteriyi elde tutma olsun, CRM çözümleri, şirketlerin ideal müşterilerini daha iyi anlamalarına ve onları en iyi nasıl dönüştüreceklerini ve elde tutacaklarını anlamalarına yardımcı olur.

Daha iyi veriler, bilinçli kararlar vermenizi sağlar. Şirketlerin strateji oluşturmasına ve çabalarını dönüştürme olasılığı en yüksek olan hedef müşteriye odaklamasına yardımcı olur.

Zamanla, bu optimizasyon tüm departmanlarda verimliliği artırır, böylece maliyetlerinizi düşürür ve başarı oranlarınızı artırır. Bunun sonucu daha fazla müşteri, daha mutlu müşteriler ve onları daha düşük bir maliyetle dönüştürmenize yardımcı olur. Daha fazla kârlılığın ve sağlıklı uzun vadeli büyümenin reçetesi budur.

CRM Yönetimi Doğru Yapıldı

CRM Yönetimi bir teknolojiden çok daha fazlasıdır. Başarılı şirketler, işletme ve mevcut müşteri arasında işbirliğine dayalı bir ilişki geliştirmek için gerekli araçları, süreçleri ve stratejileri kullanan bir CRM çözümünü benimser .

CRM sisteminizi kapsamlı bir dijital pazarlama stratejisiyle uyumlu hale getirerek bunu bir adım daha ileri götürebilirsiniz.

İşte Power Digital'de bunu başarmak için ihtiyacınız olan kaynaklara sahibiz. Birlikte, en iyi dijital pazarlama kampanyalarını ve büyüme stratejilerini kullanarak tam potansiyelinize ulaşmanıza yardımcı olabiliriz .

Kaynaklar:

  1. Forbes. Müşteri İlişkileri Yönetimi Neden Bu Kadar Önemli? https://www.forbes.com/sites/forbesagencycouncil/2017/10/24/why-is-customer-relationship-management-so-important/?sh=2f403d147dac
  2. Harvard İşletme İncelemesi. Çevrimiçi Satış Adaylarının Kısa Ömrü. https://hbr.org/2011/03/the-short-life-of-online-sales-leads
  3. Satış ekibi. CRM'nin Faydaları. https://www.salesforce.com/crm/benefits-of-crm/