CRM, Müşteri İlişkileri Yönetiminin kısaltmasıdır. Başka bir deyişle, mevcut ve potansiyel müşterilerle etkileşimleri yönetmek için kullanılan bir teknolojiye CRM denir. Kuruluşların yalnızca satışları artırmakla kalmayıp aynı zamanda müşteri hizmetlerini ve nihayetinde karlılığı da iyileştiren güvenilir müşteri ilişkileri oluşturmasını ve süreçleri düzene koymasını sağlayan çevrimiçi bir sistemdir.

CRM nedir?

Müşteri ilişkileri sistemi 1990'lardan beri piyasada. Ancak, çevrimiçi CRM sistemi son on yılda kendini ele geçirdi ve popüler hale getirdi. CRM platformları, satış adaylarından ve müşterilerden gelen tüm verileri yalnızca tek bir yerde birleştirebilen son derece güçlü çevrimiçi sistemlerdir. Tüm aramaları, toplantıları, satışları iyileştirmek, geliri artırmak ve e-postaları analiz etmek ve kaydetmek için bir CRM kullanılabilir.

Bunun dışında CRM hizmetleri, kişiselleştirilmiş mesajlarla müşterilerle ve potansiyel müşterilerle kişiselleşmeyi sağlar. Satış ve pazarlamayı daha akıllı, daha etkili ve verimli hale getirmek için verileri farklılaştırabilir, dilimleyebilir ve takip edebilirsiniz.

Çevrimiçi bir CRM sistemini, müşterilerin sadakatini sağlamanın ve kazanmanın gerçek bir tasviri olarak düşünebilirsiniz. Çevrimiçi bir CRM sistemi , yalnızca kuruluşunuzun insanlarla (müşteriler, hizmet kullanıcıları, tedarikçiler veya meslektaşlar) ilişkilerine odaklanmanızı sağlamakla kalmaz, aynı zamanda satış, pazarlama ve İK süreçlerini işinize dahil etmenize de olanak tanır.

Pazarlama, satış ve müşteri destek faaliyetlerinizi bir araya getirmek, süreçleri, insanları ve politikayı tek bir platformda düzene sokmak amacıyla tüm iş stratejisini geliştirmek için tasarlanmış tek bir çerçevedir.

CRM neden önemlidir?

İşletmenizin kalıcı olmasını istiyorsanız, gelecek için somut bir iş stratejisine güvenmeniz gerekir. Satış, karlılık ve iş hedefleri için zaten hedefleriniz olduğunu biliyorsunuz. Ancak güncel kalmak ve hedeflerinizin ilerlemesi için güvenilir bilgileri uygulamak zor olabilecek bir şeydir.

Satış ekibinden, pazarlamacılardan, sosyal medya ekiplerinden ve müşteri hizmetleri ekibinden gelen farklı veri akışlarını yapıcı iş bilgilerine nasıl çevirebilirsiniz? Bu sorunun cevabı, bir CRM danışmanlık ortağının yardımıyla çevrimiçi bir CRM sisteminin uygulanmasıdır. Bir CRM sistemi kullanmak, müşterilerinize net bir genel bakış sunma yeteneğine sahiptir.

Bir müşterinin sizinle olan önceki geçmişi, sipariş durumu, olağanüstü müşteri hizmetleri sorunları ve çok daha fazlası hakkında size bilgi verecek olan basit ve özelleştirilebilir bir panoda tüm önemli bilgileri tek bir yerde görebilecek ve görüntüleyebileceksiniz.

Ayrıca, herhangi bir kamuya açık veya sosyal medya etkinliğinden, beğenip beğenmemelerden, insanların ne söylediğinden ve paylaştığından vb. önemli bilgileri dahil etmeye karar verebilirsiniz. Ek olarak, pazarlamacılar, satışların veya gelecekteki olası çalışmaların boru hatlarını anlamak için CRM'yi kullanabilirler. kesin ve etkili tahminler yapmak. CRM hizmetleri, size sorgulamadan satışa kadar net bir yol gösterirken, her potansiyel müşteri için net bir görünürlük sağlar.

CRM geleneksel olarak yalnızca bir satış ve pazarlama aracı olarak kullanılmasına rağmen, müşteri hizmetleri ekipleri CRM sistemlerinden olağanüstü faydalar görüyor. Günümüzün müşterileri, sorunu özel olarak çözmek için bir telefon görüşmesine girerken, bir kamu platformunda bir sorun alabilir. Bir CRM platformu, herhangi bir izi kaybetmeden tüm kanallar üzerinden sorgulamayı yönetmenize yardımcı olan bir şeydir.

Çevrimiçi bir CRM sistemi ne yapar?

İster bulut tabanlı bir CRM, isterse bir sunucu üzerindeki bir CRM yazılımı olsun, her müşteri bilgi sisteminin en önemli işlevi, büyük ölçekte iletişim yönetimini etkinleştirmektir. Çevrimiçi bir CRM sisteminin temel rolü, bir işletme için önemli olan kişiler hakkında bilgi toplamak ve yönetmek için gereken tüm araçları sağlamanın yanı sıra önemli verileri ve içgörüleri organize etmek ve mutlak bir anlam çıkarmak için bir merkez olma işini yapmaktır.

Bu işlevler, birden fazla departmanda çalışıldığında çok farklı görünebilir. Örneğin; Bir CRM, satış temsilcilerinin herhangi bir telefon görüşmesi yapmadan önce etkileşimleri ve satın alma işlemlerini görmelerini sağlamaya yardımcı olabilir. Ayrıca, bir kuruluşun destek ekiplerine daha iyi müşteri hizmeti sunmak için gerekli olabilecek tüm kimlik bilgileri veya iletişim bilgileriyle birlikte sunabilir. Pazarlamacılara, kampanyaları hedeflemede yardımcı olabilecek tüm ayrıntılara erişim sağlayabilir.

Önemli veri içgörülerini anlamak ve düzenlemek, herhangi bir şirket için önemli bir sorumluluktur. Ancak, izleyici bilgilerinin önemi arttıkça, bir işletmenin ihtiyaç duyduğu ayrıntıların sayısı da artar. Bu kadar çok çevrimiçi kanal ve etkileşim yolu ile, veriler genellikle farklı araçlarda döngüye girerken, müşterilerin ne yaptığına veya ne hakkında konuştuğuna dair gerçek bir resim elde etmeyi zorlaştırıyor.

Bu nedenle, işin boyutu veya sektörü ne olursa olsun, CRM araçlarına başvurmak, müşterilerin kim olduğunu, ne istediklerini daha iyi anlayarak ve büyüdükçe daha güçlü ilişkiler kurarak izleyici raporları için merkezi bir merkez oluşturabilir.

Aslında CRM, yalnızca Fortune şirketleri listesine giren büyük işletmeler için değildir. İstatistiklerin kullanılmasıyla müşteri ilişkileri önemli ölçüde geliştirilebilir ve bu, her türlü organizasyonun önemli bir özelliği haline gelmiştir. Aslında orada yeni başlayan işletmelerin şansı daha da yüksek çünkü iletişim yönetimi için başlangıçtakiyle karşılaştırıldığında daha iyi bir zaman yok.

Çevrimiçi bir varlık oluşturulduğu andan itibaren, CRM hizmetleri, müşteriler ve potansiyel müşteriler hakkında değerli bilgilere erişmeye yardımcı olabilir. Yalnızca müşterilerle ilişkiler kurmak ve güncellemek, veri toplamak için güçlü bir temel oluşturmaya yardımcı olmakla kalmaz, aynı zamanda tutarlı otomasyon ve zamanla kişiselleştirilmiş temas noktaları oluşturmaya da yardımcı olabilir.

CRM'nin tam zamanlı bir işle meşgul olmasına gerek yoktur. Küçük bir ekiple ilgili olsa da, markayı satmak için ara sıra pazarlama kampanyalarına güvenen solo bir girişimci var, bir CRM danışmanının yardımıyla yapılan CRM uygulaması, verilerin işe koyulmasına ve zamandan tasarruf edilmesine yardımcı olabilir. Uygulaması ile bir kişi veya ekip, müşterilere ulaşmak için nereye odaklanması gerektiği, hangi kanalın tercih edileceği ve uzun süre onlarla nasıl etkileşimde bulunulacağı konusunda değerli kararlar verebilir.

CRM'nin Çalışması:

Çoğu zaman, çevrimiçi bir CRM sistemi sadece bir teknoloji olarak düşünülür. Oysa gerçek şu ki, bundan çok daha fazlası. Neredeyse hiçbir teknoloji, ne kadar karmaşık olursa olsun, uygulamaya ve kullanıma rehberlik edecek iyi bir strateji olmadan başarılı olamaz. Müşteri odaklı bir planı hayata geçirmek için iş stratejisi ve teknolojinin birlikte çalışması önemlidir.

Müşteri odaklı veri yönetimi ve otomasyonda CRM'in yaptığı işi ve oynadığı rolü anlayarak, CRM'in kendi içinde nasıl bir dünya olduğunu göreceğiz.

– Müşteri Odaklı Strateji Oluşturma ve Uygulama: Çevrimiçi bir CRM sisteminin rolü, müşterilerin her şeyin odak noktası olmasını sağlayan bir stratejiyi desteklemektir. Bu müşteri odaklı strateji, anlamlı müşteri deneyiminin hedef ve vizyonlarına net bir şekilde odaklanacak şekilde olmalıdır. Değerli müşteri deneyimi önemli olduğundan, CRM uygulaması müşteri deneyimini iyileştirmede çok ileri gider.

Bir müşteri yeni bir organizasyonla veya farklı bir kanal aracılığıyla her temas kurduğunda, bir fikir oluşması muhtemeldir. Bu görüş iyi, kayıtsız veya kötü olabilir. Zaman geçtikçe, bu müşteri deneyimleri dizisi müşterinin zihninde bir resim oluşturur ve bu da marka imajını oluşturmada rol oynar.

CRM tasarımı konusunda ciddi olan ve kötü müşteri deneyiminin müşterileri uzaklaştırabileceğini anlayarak kaliteli bir deneyim oluşturmaya çalışan her kuruluş doğru yoldadır.

– Müşteri Verilerinin Merkezileştirilmesi: CRM yazılım uygulamaları, tüm satış, müşteri hizmetleri bilgileri ve pazarlamayı tek bir veri tabanında birleştirmekten sorumludur. Müşteriler ve potansiyel müşteriler hakkında veri toplayan çok sayıda işletmeyle, veri tabanında bulunan verilere iyi erişim, organizasyonda daha az sorun ve daha iyi müşteri odaklılık anlamına gelir.

Müşteri bilgileri, telefon numaralarının, kişilerin, adreslerin vb. toplamıdır. çevrimiçi bir CRM sistemi uygulamak, tartışılan her şeye, bir sonraki güncellemeye, açık bir öğenin durumuna vb. yol açacaktır.

Bu, müşterilerle doğrudan bağlantılı oldukları için satış, pazarlama ve çeşitli müşteri hizmetleri faaliyetlerini ölçmek, yönetmek ve takip etmek için kullanılabilecek önemli bilgilerdir. Genel olarak, bu, mükemmel müşteri sadakati ve deneyimi oluşturmaya yardımcı olur.

Çevrimiçi bir CRM sistemi, müşteriye yönelik tüm bilgileri merkezileştirme yeteneğine sahip olduğundan, bir kuruluş içinde gereksiz herhangi bir parmakla işaretleme önemli ölçüde azalır. Pazarlama ekibi artık iletişim kurmadığı için satış ekibini suçlayamaz ve bunun tersi de geçerlidir. Şirketin hangi departmanı hakkında konuşulursa konuşulsun, hepsinin aynı bilgilere erişimi vardır.

– İş Süreçlerinin Otomasyonu: İş ve müşteriye dönük süreçleri kolaylaştıran şirketler, işi çok daha verimli hale getiren şirketlerdir. Bütçeleme ve planlama gibi farklı yönler, satış, pazarlama ve müşteri hizmetlerinin dayandığı müşteriye dönük süreçlerin önemli bir parçasıdır. Çoğunlukla müşteri odaklı süreçlere odaklanan iyi bir CRM stratejisi, müşterilerin ihtiyaçlarının çok daha iyi bir şekilde çözülmesine yardımcı olur.

Özünde, eksiksiz CRM süreci genellikle bir müşteri adayı ile başlar. Basit bir deyişle, sadece satabileceğiniz bir kişinin adı. Çoğunlukla, bir kişinin iletişim bilgileriyle birlikte verilen bir web formunu doldurması beklenir. Lead sisteme girildikten hemen sonra, yazılım satış sürecinden birini alır.

Çevrimiçi bir CRM sistemi, satış görevlisine karşılıklı olarak kararlaştırılan bir zamanda aramasını hatırlatır. Potansiyel müşterilerle her etkileşimde bulunulduğunda, CRM sistemine kaydedilir ve birisinin potansiyel müşteriyle konuşması durumunda aynı şey geçerlidir. CRM, daha fazla müşteri getirirken tüm olası satışların kaydını tutar.

Buna ek olarak, CRM, bir potansiyel müşteri başlatıldığında etkili bir etkileşimi kolaylaştıran bir belgeler, e-postalar ve telefon görüşmeleri kitaplığı olarak çalışır. Ekip, tüm bilgiler tek bir yerde tutulduğu için bir istem ve otomatik bir iletişim izi alır. Pazarlamada, müşteri desteğinde veya satışta olmanız fark etmeksizin, bir CRM sistemi, her bir süreci diğeriyle birlikte çalışırken otomatikleştirirken iş süreçlerini otomatikleştirmeye yardımcı olabilir. Ancak, iyi sonuçlar elde etmek için her işletmenin iyi tanımlanması gerektiği anlaşılmalıdır.

Çevrimiçi bir CRM sisteminin faydaları:

Pazarlama ekipleri, satış görevlileri, müşteri destek uzmanları ve kesinlikle büyük ve küçük şirketlerin müşterileriyle temasa geçen herkes için çevrimiçi bir CRM sistemi mevcuttur. Bununla birlikte, faydaları aşağıda tam olarak ayrıntılı olarak listeleyeceğiz:

1. Verimli Düzenlenmiş Veriler : CRM'nin en büyük faydalarından biri, verilerin etkin bir şekilde düzenlenmesini kolaylaştırmasıdır. Çevrimiçi bir CRM sistemine geçtiğinizde, e-posta adreslerini, telefon numaralarını ve iletişim bilgilerini girme pratiğini telkin etmeniz gerekecektir. CRM sistemi çalışır durumdayken, kullanıcılar her müşteriyle ilgili bilgileri takip edebilir ve takip edebilir.

Bir CRM sistemi, çalışmayı herkes için kolaylaştıran tüm önemli bilgileri depolamak ve yönetmek için merkezi bir yerdir. Burada herkes, siz onları çok daha iyi anlamaya başladığınızda daha iyi hizmet ve detaylı ilgi alan müşterileri kapsar.

2. Müşteri Adaylarını Tanımlayın ve Sınıflandırın : Çevrimiçi bir CRM sisteminin en önemli faydalarından biri, yeni müşteri adaylarını kesin olarak kategorize ederken kolayca tanımlamanıza ve eklemenize olanak sağlamasıdır. Daha kısa sürede özelleştirilmiş satış konuşması belgeleri oluşturmakla kalmaz, aynı zamanda yanıt süresini kısaltabilir ve satış ekibinin bir sonraki fırsattan yararlanmasını sağlayabilirsiniz.

Müşteriler ve potansiyel müşteriler hakkında kesin ve eksiksiz bilgilerle satış personeli, rekabet avantajı elde ederken tüm dikkatlerini ve enerjilerini doğru müşterilere odaklayabilir.

3. Daha İyi Satış Fırsatları: Neredeyse hiç kimse bir avuç müşteri veya müşteri kazandıktan sonra durmak istemez. Ancak bazen sorun, müşteri tabanını artırmaya yardımcı olan fikir üretimiyle mücadelede yatmaktadır.

Daha iyi satış fırsatları yaratma hakkında daha fazla bilgi edinmenin önemli bir yolu, halihazırda müşteri olan insanlar hakkında daha fazla bilgi edinmektir. Halihazırda müşteri olan insanlar hakkında daha fazla bilgi edinmenin bir yolu olan çevrimiçi bir CRM sistemi, temalar ve eğilimler hakkında içgörüleri ve kalıpları izleyebilir.

Bu tür analitik, belirli zamanlarda satış fırsatları için mikro hedefli planlar ve farklı stratejiler geliştirmeye gerçekten yardımcı olabilir.

4. Satış İlerlemesinin Takibi: CRM, müşteri tabanının yönetilmesine yardımcı olmasının yanı sıra, tüm organizasyon için satışların ilerlemesini takip etmeye de yardımcı olur. Tek kişilik bir işletme iseniz, olası satışları takip etmek ve takip etmek için ihtiyacınız olan yardımı da alabilirsiniz.

Ek olarak, büyük bir satış ekibiniz varsa, her yeni müşteri adayı size bir satış temsilcisi olarak atanır ve yolculukları o noktadan itibaren izlenir. Yolculuk devam ederken, CRM platformu satış trendlerine göre hareket etmek ve boşlukları kapatmak için bir başlangıç ​​noktası sunar. Bu, satış ekibinizin performansını izlemenin kolay bir yoludur.

5. Etkili İletişim: CRM, satış kaynaklarının verimli bir şekilde kullanılmasının yanı sıra, müşterilerinizin birçok CRM aracının sunduğu kişiselleştirme özelliklerinden yararlanmalarına da olanak sağlayabilir. Etkili ve kişiselleştirilmiş iletişimin önemli bir avantajı, bir organizasyonun üretkenliğini ve verimliliğini artırmasıdır.

Tüm bunlar, kişiselleştirilmiş iletişimlerin yardımıyla daha iyi müşteri ilişkileri kurmak için CRM veritabanında kullanılabilir. Bunu yapmanın etkili bir yolu, e-postalarda müşterilere ilk adlarıyla hitap etmek veya farklı sektörlere dayalı pazarlama kampanyaları oluşturmaktır.

6. Mevcut Müşterilerden Artan Yönlendirmeler: CRM hizmetleri, müşterilerinizi daha iyi anlamanıza, mevcut müşterilerden yeni işler kazanmanıza yardımcı olabilecek yukarı satış ve çapraz satış fırsatları yaratmanıza olanak tanır.

CRM danışmanı uygulama konusunda size yardımcı olduktan hemen sonra, sonunda müşterilerinizi mutlu etmenin nedeni olacak daha iyi bilgilere erişebilirsiniz. Mutlu müşterilerin daha sık geri dönme olasılığı daha yüksek olduğundan ve geri döndüklerinde daha fazla harcama yapacaklardır. Bu nedenle, bu istisnai bir faydadır.

7. Daha İyi Elde Tutma Oranı: CRM'nin satış süreçlerine fayda sağlamasının bir yolu, en yüksek geliri sağlayan veya en çok meşgul olan tüm müşterileri ortaya çıkarmasıdır. Çevrimiçi seminerlerinize, web seminerlerinize kimlerin katıldığını çok daha iyi anlayarak en kazançlı müşterileri bulabilir ve tüm e-postalarınızı bir CRM yardımıyla açabilirsiniz.

Markanızı daha fazla savunmak için onlara ulaşmaya başladığınızda, müşterilerinizin elde tutma oranını artırabilirsiniz. Bir CRM'nin müşteri davranışını anlama yeteneği, nihayetinde güvenilir çözümler bulmanıza yardımcı olabilir. Müşteri davranışına ilişkin daha iyi bir kavrayış, ayrılmak üzere olan müşterileri elinizde tutan bir plan veya program geliştirmenize her zaman yardımcı olacaktır.

8. Görevleri İzleme: CRM hizmetleri, bir şirketin tipik iş akışının entegrasyonuna yardımcı olurken, günlük görevlere harcanan zamandan daha fazla tasarruf sağlar. Otomasyon, müşteri katılımını artırmaya ve ek bir tutarlılık sunmaya yardımcı olur.

İşin aslı, tutarlılık bir CRM sisteminin en iyi faydalarından biridir. Tüm önemli işler doğru şekilde takip edildiğinde genel verimlilik çok daha fazla artar.

9. İyileştirilmiş Ürünler ve Hizmetler: CRM yazılımının çok yaygın olarak gözden kaçan bir yararı, işletme genelinde çok çeşitli kaynaklardan bilgi toplamasıdır. Bu, kuruluşlara müşterilerin nasıl düşündükleri, hissettikleri ve bir kuruluş hakkında ne söyledikleri konusunda doğru ve oldukça faydalı bir fikir verir.

Bu, bir organizasyonun ürünlerini ve hizmetlerini iyileştirir, çünkü aslında sunulanların iyileştirilmesi, sorunları tespit etmek ve boşlukları belirlemek için değerli bilgiler verir.

10. Raporlama ve Analitik: Esasen analitik odaklı bir çalışma tarzıyla yönlendirilen bir iş kültürü, aslında bir organizasyonu içgüdü tabanlı olmaktan veri odaklı olmaya dönüştürmede uzun bir yol kat edebilir.

Çevrimiçi bir CRM sisteminin uygulanması, birden fazla kaynaktan gelen önemli verileri işleyen ve önemli bilgiler üzerinde çalışan gerekli iş zekasını sağlar. Temel çizelgelerden, CRM'ye yerleştirilmiş yerleşik bir analitik motoruyla işteki sorunları aramak gibi gelişmiş analitik içgörülere kadar, kuruluşların önemli bir iş avantajı elde etmesine yardımcı olabilir.

İlgili Okuma: Neden CRM Sistemleri Başarısız?

ÇÖZÜM:

Yukarıda bahsedilen tüm bilgiler, gerçek anlamda CRM'nin anlamını özetlemektedir. CRM hizmetleri, bir müşterinin, hedefinize odaklanmanıza izin verirken, iş gücü ve müşterilerle olan etkileşimlerdeki tüm kaosu dışarıda bırakmasını sağlayabilir.

Yeni başlayan biri için çevrimiçi bir CRM sistemi korkutucu görünebilir, ancak onu kullanmaya devam ettiğinizde hiç de karmaşık değildir. Aslında, standart otomatik süreçlere oldukça benzer. Bu yazılıma alıştığınızda ve ona güvenmeyi öğrendiğinizde, eski arama alışkanlıklarınıza kıyasla kullanımının nispeten daha az zaman aldığını keşfedeceksiniz.

CRM hizmetlerinin uygulanmasında bir pazar lideri olarak Encaptechno , çevrimiçi müşteri ilişkileri yönetimi yolculuğunuza başlamanıza yardımcı olabilecek yılların deneyimine sahiptir. Yardım için bizimle iletişime geçin ve en iyi çevrimiçi CRM sisteminin yardımıyla benzeri görülmemiş bir büyümede ortaklarınız olmamıza izin verin.