CRM ve eCRM: KOBİ'ler için CRM ve eCRM Arasındaki Fark

Özet: Müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) söz konusu olduğunda sıklıkla iki terim ortaya çıkar: CRM ve eCRM. Her ikisi de müşteri memnuniyetini artırmayı amaçlasa da, onları KOBİ'lere uygun kılan önemli farklılıklar vardır. CRM ve eCRM arasındaki farkı keşfedelim.

Günümüzün dijital odaklı iş ortamında, müşteri ilişkileri yönetimi (CRM), küçük ve orta ölçekli işletmeler (KOBİ'ler) için hayati bir başarı açısı haline geldi.

Ancak teknolojideki hızlı ilerlemeler ve çevrimiçi etkileşimlerin artmasıyla birlikte yeni bir araç ortaya çıktı: elektronik müşteri ilişkileri yönetimi (eCRM). Hem CRM hem de eCRM müşteri memnuniyetini artırmak, satışları artırmak ve genel verimliliği artırmak için tasarlanmış olsa da ikisi arasında kapsam, odak ve daha fazlası açısından önemli farklılıklar vardır.

Örneğin, geleneksel CRM temel olarak müşteri etkileşimlerini ve ilişkilerini yüz yüze toplantılar, telefon görüşmeleri ve posta gibi çevrimdışı yöntemlerle yönetmeye odaklanır. Ana hedefi, tercihlerini, davranışlarını ve satın alma geçmişini anlamak için müşteri verilerini toplamak ve analiz etmektir.

Ancak E-CRM gelenekselin ötesine geçerek dijital ortamı kullanıyor. Müşterilerle daha hızlı ve dinamik bir şekilde etkileşime geçmek için sosyal medya, e-posta, canlı sohbet ve mobil uygulamalar gibi çeşitli çevrimiçi platformları içerir.

Bu makalede, KOBİ'lerin kurumsal ihtiyaçlarına en uygun yaklaşımı belirlemelerine yardımcı olmak için CRM ile e-CRM arasındaki farkı inceleyeceğiz.

CRM'yi tanımlayın

Günümüzde müşteri memnuniyeti iş dünyası için her şeyden önemlidir ve “CRM” terimi sıklıkla merkezde yer alır. CRM veya Müşteri İlişkileri Yönetimi, işletmelerin müşterilerle ilişkilerini yönetmelerini ve geliştirmelerini sağlayan güçlü bir araçtır.

İhtiyaçlarını ve tercihlerini daha iyi anlamak için müşteri verilerinin toplanmasını, organize edilmesini ve analiz edilmesini içerir. CRM yazılımının temel amacı kişiselleştirilmiş deneyimler sunarak müşteri memnuniyetini ve sadakatini arttırmaktır.

E-CRM'yi tanımlayın

Elektronik Müşteri İlişkileri Yönetiminin kısa şekli olan eCRM, müşterilerle ilişkileri yönetmek için elektronik kanalların ve teknolojilerin kullanılmasını ifade eder. Müşteri memnuniyetini ve sadakatini artırmak için müşteri verilerinin toplanmasını, analiz edilmesini ve kullanılmasını içerir.

Temel olarak çevrimdışı etkileşimlere odaklanan geleneksel CRM'den farklı olarak eCRM, müşteri katılımında çevrimiçi platformların artan öneminin farkındadır. İşletmeler, e-posta pazarlaması, sosyal medya mesajlaşması, sohbet robotları ve mobil uygulamalar gibi dijital araçları kullanarak müşterilerle kişiselleştirilmiş etkileşimler oluşturabilir.

CRM ve eCRM Arasındaki Farkların Listesi

CRM (Müşteri İlişkileri Yönetimi) ve eCRM (Elektronik Müşteri İlişkileri Yönetimi), müşteri etkileşimlerini yönetmeye ve geliştirmeye yönelik yazılımlardır, ancak birçok açıdan farklılık gösterirler. CRM ve E-CRM arasındaki bazı temel farklar şunlardır:

• eCRM ve CRM: Kapsam Açısından

CRM, çevrimdışı ve çevrimiçi etkileşimler de dahil olmak üzere tüm müşteri ilişkileri yönetimi sürecine yardımcı olur. Müşteri yolculuğu boyunca satış, pazarlama, müşteri hizmetleri ve diğer temas noktalarını içerir.

Öte yandan, eCRM özellikle web siteleri, e-postalar, sosyal medya platformları, çevrimiçi geri bildirimler vb. gibi çevrimiçi kanallar aracılığıyla müşteri ilişkilerini yönetmeye odaklanır.

• eCRM ve CRM: İletişim Kanalları Açısından

CRM, yüz yüze toplantılar, telefon görüşmeleri, postalar ve e-posta gibi birden fazla kanaldaki müşteri etkileşimlerini yönetir. eCRM öncelikle e-posta pazarlama kampanyaları, sosyal medya katılımı, çevrimiçi sohbet desteği ve web sitesi analitiği gibi dijital kanallara odaklanır.

• CRM ve eCRM: Veri Toplama Yöntemi

CRM, satış işlemleri, müşteri sorguları, müşteri destek ekibiyle etkileşimler gibi çeşitli temas noktalarından veri toplar. Daha sonra analiz ve karar verme için merkezi bir veritabanında birleştirir. eCRM büyük ölçüde web sitesi ziyaretleri, çevrimiçi satın almalar, e-posta abonelikleri ve kullanıcı davranışı takibi gibi çevrimiçi kaynaklardan veri toplamaya dayanır.

• Veri Türleri Açısından CRM ve eCRM Arasındaki Fark

CRM öncelikle iletişim bilgileri, işlem geçmişi ve satış planı ayrıntıları gibi yapılandırılmış verilerle ilgilenir. eCRM, yapılandırılmış verilerin yanı sıra sosyal medya etkileşimleri, çevrimiçi davranışlar, tıklama oranları ve web sitesi etkileşimi gibi yapılandırılmamış verileri de yönetir.

• CRM ve eCRM: Erişilebilirlik Açısından Hangisi Daha İyi?

CRM sistemleri müşteri verilerine hem çevrimiçi hem de çevrimdışı erişilebilirlik sunabilmektedir. Bu, internete bağlı olsanız da olmasanız da verilere erişilebileceği ve yönetilebileceği anlamına gelir. Öte yandan eCRM doğası gereği dijitaldir. Bu nedenle, veri erişilebilirliğini öncelikle çevrimiçi yollarla sağlayın.

• CRM vs eCRM: Hangisinin Uygulanması Daha Kolay?

CRM sistemleri genellikle bir kuruluş içindeki birden fazla departmanın ve temas noktasının entegrasyonunu içerir. Bu, uygulama sürecini daha zorlu ve zaman alıcı hale getirebilir.

Öte yandan, eCRM sistemleri öncelikli olarak çevrimiçi etkileşimlerle ilgilenir; bu da onların daha spesifik bir çevrimiçi odağa sahip oldukları ve genellikle daha geniş CRM sistemlerine göre daha az temas noktası içerdiği anlamına gelir.

eCRM ve CRM Arasındaki Benzerlikler

Uygulama, erişilebilirlik ve iletişim kanalları açısından farklılıkların yanı sıra, hem CRM hem de eCRM'nin bazı benzerlikleri de vardır. İlk olarak, hem eCRM hem de CRM, müşteri verilerini verimli bir şekilde merkezileştirmeyi ve yönetmeyi amaçlamaktadır.

İletişim bilgileri, satın alma geçmişi, tercihler ve demografik bilgiler gibi önemli müşteri bilgilerini toplamak ve depolamak için yapılandırılmış bir platform sağlarlar. Bu merkezi yaklaşım, veri yönetimini basitleştirir ve işletmelerin müşterilerini daha iyi anlamasını sağlar.

İkincisi, her iki sistem de müşterilerle güçlü ilişkiler kurmayı vurguluyor. eCRM ve CRM, iletişim geçmişini takip ederek ve müşteri davranışını anlayarak, bireysel müşteri ihtiyaçları ve tercihleri ​​hakkında değerli bilgiler sağlar. Bu, işletmelerin müşteri sadakatini güçlendiren kişiselleştirilmiş etkileşimler sunmasına olanak tanır.

Ayrıca, hem eCRM hem de CRM, satış kanallarını yönetmek ve müşteri hizmetlerini geliştirmek için çeşitli araçlar sunar. Potansiyel müşteri yaratmadan otomatik takiplere kadar bu sistemler satış süreçlerini kolaylaştırır ve müşteri desteğinin verimliliğini artırır.

İşletmenin Hem CRM hem de eCRM'ye İhtiyacı Var mı?

Müşteri ilişkilerini optimize etmek isteyen küçük ve orta ölçekli işletmeler (KOBİ'ler) için hem CRM hem de eCRM'ye yatırım yapmak önemlidir. Bu çözümler, müşteri hizmetleri, satış ve pazarlama çalışmalarını yönetmek için eksiksiz bir sistem sağlamak üzere birlikte çalışabilir.

İşletmeler, her iki sistemi de kullanarak verimliliği en üst düzeye çıkarırken müşterilere kişiselleştirilmiş deneyimler sunmalarını sağlayabilir.

Örneğin, odak noktanız yalnızca e-ticaret işiyse, eCRM ideal seçim olabilir. Doğru platformla, ilişkilerinizi daha etkili bir şekilde yönetmek ve daha güçlü bir çevrimiçi varlık oluşturmak için ihtiyacınız olan her şeye erişebileceksiniz.

CRM ve eCRM hakkında SSS