Kanallar Arası Müşteri Etkileşimi Hızla Gelişiyor ve Markanız da öyle olmalı

En iyi pazarlamacılar birden fazla geleneksel kanaldan yararlanıyor

Kanallar arası iletişimin kritik olduğunu söylememize gerek yok. Ankete katılan markaların yalnızca %17'si hâlâ öncelikli olarak tek bir iletişim kanalına güveniyor. Çoğu pazarlamacı, müşterilerle birden fazla platformda etkileşime geçiyor. Anketimiz, birçoğunun müşterilere daha etkili bir şekilde ulaşmak için yerleşik kanalların bir karışımını kullandığını veya kullanmayı planladığını ortaya çıkardı.

• E-posta: %45

• Mobil ve web push: %43

• Hedeflenen uygulama veya web içeriği: %41

• Uygulama içi/tarayıcı içi mesajlaşma: %40

Ancak farklı kanal kombinasyonları müşteri etkileşimini farklı şekillerde etkiler; bu nedenle ideal karışımı bulmak için denemeler yapmak pazarlama sonuçlarınızı destekleyebilir.

Doğru kanal karışımıyla daha güçlü etkileşim elde edin

Analizimiz, uygulama içi mesajları mobil anlık bildirimler, e-posta ve web push ile birleştirmenin, önemli bir etkileşim ölçütü olan kullanıcı başına ortalama oturumlar açısından en güçlü sonuçlarla ilişkili olduğunu buldu. Bu kombinasyon, hiç mesaj almayan kişilere kıyasla neredeyse 126 kat daha yüksek sonuçlar elde etti.

Yeni gelişen platformların benimsenmesi çok önemli

İlginç bir şekilde bu yıl yeni fırsatlar da ön plana çıkıyor. Mesajlaşma uygulamaları artık listelerin başında yer alıyor; pazarlamacıların %47'si etkileşim stratejilerine WhatsApp, Line ve KakaoTalk gibi uygulamaları dahil ediyor.

• Mesajlaşma uygulamaları: %47

• E-posta: %45

• Mobil ve web push: %43

• Hedeflenen uygulama veya web içeriği: %41

• Birinci taraf verileriyle desteklenen ücretli medya: %41

• Uygulama içi/tarayıcı içi mesajlaşma: %40

Mesajlaşma uygulamaları, markaların müşterilerin e-posta gelen kutularından kaynaklanan artan gürültüyü atlatmasının ve bir işten çok bir arkadaştan geliyormuş gibi hissettiren son derece kişiselleştirilmiş mesajlar sunmanın bir yoludur. WhatsApp'ta marka mesajları alan müşterilerin kullanıcı yaşam süreleri, yalnızca diğer kanallardan mesaj alan müşterilere göre daha uzun olduğundan bu akıllıca bir hamle. Dahası, WhatsApp'ı diğer mesajlaşma kanallarıyla birleştirmek etkileşimi daha da artırdı.

• Hiç mesaj almayan kullanıcılara kıyasla WhatsApp alıcıları için ortalama kullanıcı ömrü 20,7 kat daha yüksek

• WhatsApp içermeyen kanal kombinasyonlarını alan kullanıcılara kıyasla WhatsApp alıcıları için ortalama kullanıcı ömrü %72 daha yüksek

  

Birinci taraf verileriyle desteklenen ücretli medya, geleneksel kanallarla başarılı bir şekilde eşleştirilen başka bir yeni yaklaşımdır. Birinci taraf verileri (kullanıcıların dijital kanallarınızla etkileşimleri hakkında topladığınız veriler) kullanıcıları amacına göre tanımlayabilir. (Satın alma niyetini, zaman aşımına uğrama niyetini vb. düşünün)

Hedefi yüksek etkinleştirme ve elde tutma kampanyaları için bu verilerden yararlanmak, geliri artırabilir ve kaybı azaltabilir. Tahmine dayalı yapay zeka burada özellikle faydalıdır; niyeti belirten davranışları belirler ve hedef kitlenizi bu temelde segmentlere ayırır.

Ancak manuel süreçler pazarlamacıların çabalarını engelliyor

Markalar birden fazla kanalı kullanırken daha güçlü etkileşim ölçümleri görse de gerçek şu ki, birçok pazarlamacı bu etkili yaklaşımdan yararlanmaya çalışırken hâlâ manuel süreçler nedeniyle engelleniyor. Pazarlamacıların kanallar arası tutarlı deneyimler yaratmaya yönelik en iyi çabalarına rağmen çoğu, hedeflerini gerçekleştirecek araçlardan yoksundur.

Kanallar arası stratejiye sahip katılımcılar arasında:

• Yalnızca %30'u süreci otomatikleştirmek ve basitleştirmek için özel bir müşteri etkileşimi platformuna sahiptir

• %33'ü, çok kanallı bir deneyimi manuel olarak bir araya getirmek için birden fazla, ayrık nokta çözümüne güveniyor

Bu fark markaları dezavantajlı duruma sokuyor çünkü:

• Aşırı zorlanan pazarlamacıların üzerindeki yükü artırarak yaratıcılığı, çevikliği ve denemeyi sınırlıyor

• Mix'inize gerçekçi bir şekilde ekleyebileceğiniz kanal sayısını yapay olarak sınırlandırır

• Müşteri deneyimlerini ne ölçüde kişiselleştirebileceğinizi sınırlar

Yüksek performans gösterenler, etkileşimde başarılı olmak için teknolojiden yararlanıyor

Anketimiz en iyi performansı gösteren Ace markalarının

• 3'ten fazla kanalda müşterilerle etkileşim kurma olasılığı %12 daha yüksek

• Gelişmiş mesaj kişiselleştirme gerçekleştirme olasılığı %73 daha yüksek

• Gerçek zamanlı verilerle kullanıcıları segmentlere ayırma olasılığı %112 daha yüksek

Bunu etkili bir şekilde yapabilmek için markaların bir müşteri etkileşim platformuna (CEP) ihtiyacı vardır. CEP, kanallar arası stratejiyi aşağıdaki yollarla hızlandırır ve otomatikleştirir:

• Farklı kaynaklardan gelen verileri birleştirme ve canlı yayınlama

• Otomatik, uygun ölçekte kanallar arası mesajlaşmayı düzenleme

• Yapay zeka destekli segmentasyon, tahmine dayalı analiz ve A/B testi

Tutkulu pazarlamacılar, doğru müşteri etkileşimi çözümüyle, canlı verilerle desteklenen ve her müşteriye göre uyarlanmış, kusursuz, kanallar arası bir stratejiyi hayata geçirebilir.

Son düşünceler

Kanallar genişlemeye devam ettikçe ve müşterilerin iletişim tercihleri ​​geliştikçe, emrinizde sağlam ve uyarlanabilir bir müşteri etkileşimi platformuna sahip olmanın başarınızı yalnızca hızlandıracağı açıktır. Önemli olan hem marka hem de teknoloji düzeyinde uyarlanabilirliktir. En büyük kazanımları görecek olanlar, sürekli olarak müşteri istek ve ihtiyaçlarının nabzını tutarken, yeni ortaya çıkan kanallardaki ve yapay zeka gibi gelişmelerdeki fırsatları proaktif bir şekilde tespit edenler olacak.

Müşteri etkileşimindeki en önemli trendlere hakim olun

Aşağıdakiler için 2024 Küresel Müşteri İlişkileri İncelemesini indirin:

• Şu anda müşteri etkileşiminde ilk üç trend

• En iyi markalar daha iyi iş sonuçları elde etmek için müşteri etkileşiminde nasıl başarılı oluyor?

• Sektöre göre karşılaştırmalar ve örnek olay çalışmaları