E-posta ve anında iletme bildirimleri gibi mesajlaşma kanalları, bu haritadaki otoyollardır. Kitlenizin müşteri yolculuklarını yönlendirmek, her bir bireyi kanallar arası mesajlaşma yaklaşımı kullanarak gitmek istedikleri yere götürmenin en iyi yolunu anlamanızı gerektirir. Strateji, koordinasyon ve doğru teknoloji gerektiren bir süreçtir.
Çok Kanallı ve Çok Kanallı ve Çapraz Kanallı: Gerçekten Nelerden Bahsediyoruz?
Markanızın erişimi için artık tek bir kanala güvenmek yeterli değil. Kiralayabileceğiniz bir reklam panosu, gönderebileceğiniz, müşterilerinizin her birine ulaşacak, etkileşimde bulunacak ve harekete geçmelerini sağlayacak hiçbir e-posta gönderemezsiniz. İleriye giden yol, pazarlama, büyüme ve katılım ekiplerinin daha etkili iletişim kurmak için birden fazla kanalın gücünden yararlanmasını gerektirir.
Bu tür bir yaklaşıma nasıl yaklaştığımız ve bunun hakkında nasıl konuştuğumuz önemlidir. Son yıllarda pazarlama dünyasında herhangi bir zaman geçirdiyseniz, muhtemelen "çok kanallı", "çoklu kanallı" ve "çapraz kanal" gibi terimlerin birbirinin yerine kullanıldığını duymuşsunuzdur. Ama aynı şey değiller ve farklılıklar öğretici:
- Çok Kanallı Katılım — Bu yaklaşım, kullanıcılara ulaşmak için koordineli veya optimize edilmiş bir şekilde değil, birden çok mesajlaşma kanalı kullanır.
- Omni-Channel Engagement — Bu yaklaşım, dijital ve yüz yüze etkileşimi bir araya getirmeye odaklanma eğilimindedir ve genellikle mevcut her kanalda tüketicilerle iletişim kurma vizyonu hakkında konuşmak için kullanılır.
- Kanallar Arası Katılım — Bu yaklaşım, her bir kanalın güçlü yönlerinden en iyi şekilde yararlanmaya yönelik bir gözle, müşterilere tamamlayıcı, uyumlu bir şekilde ulaşmak için ideal kanal karışımını kullandığınızdan emin olmaya odaklanır.
Kanallar Arası Mesajlaşma Müşteri Katılımı Stratejinizi Nasıl Destekleyebilir?
Çapraz kanal etkileşimi, müşterilerinizle sorunsuz iletişimi desteklemek için emrinizde olan farklı kanalları koordine ederek çok kanallı bir yaklaşımı bir sonraki seviyeye taşır. Müşterilerinizle olan her etkileşiminizin marka hikayenizle uyumlu olması ve kullanıcılarınızın müşteri yolculukları boyunca markanız tarafından anlaşıldıklarını, değer verildiğini ve beslendiğini hissetmeleri önemlidir.
Etkileşimi Artırmak için Mesajlaşmanın İtmesi ve Çekmesi
Cep telefonunun yükselişi ve yeni mesajlaşma kanallarının patlaması ve yeni etkileşim temas noktaları, onu alan insanlar için uyuşturulabilen ve bunaltıcı olabilen bir mesajlaşma sisine yol açtı - sonuçta, ortalama bir kişi her gün en az 60 push bildirimi alıyor. Bu gürültüyü kesmenin ve kullanıcılarınızın dikkatini çekmenin en iyi yolu, "push" ve "pull" mesajlarının doğru karışımıdır.
- "Push" Mesajlaşma — Bu tür sosyal yardım (genellikle e-posta, SMS veya anlık bildirimler), müşterilere markanın uygulaması veya web sitesi dışından ulaşma ve onları etkileşimde bulunmaya teşvik etme yeteneğine sahiptir.
- "Çekin" Mesajlaşma - Bu daha az rahatsız edici sosyal yardım türü (genellikle uygulama içi mesajlaşma veya İçerik Kartları), gönüllü olarak etkileşimde bulunmayı seçmiş olan kullanıcılarla doğrudan uygulamanız veya web deneyiminiz içinde konuşur.
Birçok marka, pazarlama e-postaları ve push bildirimleriyle bağlantılı olarak güçlü bir etkileşim görse de, Braze tarafından yapılan araştırma, bu kanalların güçlü olmasına rağmen kendi başlarına tam potansiyellerine ulaşamayacaklarını buldu. Oraya ulaşmak için, müşteri deneyimini tamamlamak için "çekme" kanallarıyla eşleştirilmeleri gerekir. Örneğin, bir push kampanyasına uygulama içi mesajlar eklediğinizde, sonuç etkileşimde %224'lük bir artış olur. İşin püf noktası, yolculuğa devam etmek ve "push" mesajlarının başladığı fırsatı değerlendirmek için "çek" mesajını kullanmaktır, bu da uyumlu, değerli bir kullanıcı deneyimiyle sonuçlanır.
