7 Adımda Müşteri Topluluğu Nasıl Oluşturulur

Tüketiciler her zamankinden daha fazla bağlı ve yetkili. Şirketlerin, tüketicilerinin sesini net bir şekilde duymalarını ve çevik tepki verebilmelerini sağlamak için sürdürülebilir müşteri ilişkileri kurmaları gerekir. Çevrimiçi müşteri toplulukları, bu ihtiyaçları karşılamak isteyen şirketler için önemli bir araç olarak ortaya çıkmıştır.

Güçlü bir müşteri topluluğunun faydaları organizasyonu kapsar:

• Pazarlama ekipleri için etkinliğe katılımı teşvik etme, web sitesi trafiğini artırma ve marka savunucularını belirleme fırsatı sunar.

• Bakım ekipleri için bir müşteri topluluğu, müşterilerin birbirlerinden ipuçları öğrenmelerini, sorularının diğer müşteriler tarafından yanıtlanmasını ve dahili uzmanlardan rehberlik almalarını sağlar.

• Ürün ekipleri için ürünleriniz ve hizmetleriniz hakkında samimi geri bildirimler sağlarlar.

Sıfırdan bir müşteri topluluğu oluşturmak göz korkutucu bir görev gibi görünebilir, ancak doğru teknoloji ve akıllı bir yaklaşımla her zamankinden daha kolay.

Bu, ekibiniz için uygun görünüyorsa, başarılı bir çevrimiçi topluluğa katkıda bulunan yedi temel öğeyi burada bulabilirsiniz: hedefler, ölçümler, mimari, tasarım, içerik, pazarlama ve platform.

1. İş Amaçları

Bir müşteri topluluğu oluşturmak ve sürdürmek zaman ve para gerektirir, bu nedenle sürece başlamadan önce iş hedeflerini tanımlamanız önemlidir.

Havayolları ve mobil sağlayıcılar gibi tüketici odaklı şirketlerin, kişisel bir dokunuşu sürdürürken büyük miktarda müşteri etkileşimini yönetmesi gerekir, bu nedenle hedefleri müşteri memnuniyetini artırma ve çağrı merkezi maliyetlerini kontrol altında tutma etrafında toplanabilir. Ayrıca, yeni ürün fikirleri veya süreç iyileştirmeleri geliştirmek için müşteri geri bildirimlerini kullanmaya odaklanabilirler.

Teknoloji satıcıları gibi iş odaklı şirketler, satış sürecini kolaylaştırmak ve potansiyel müşterilerin ihtiyaçlarına uygun çözümleri hızla bulmalarını sağlamak için genellikle müşteri topluluklarını kullanmakla daha fazla ilgilenir. Satış sonrası, müşteri toplulukları, ürün teknik desteği kapsamı dışında kalan uygulama sorunları için genellikle paha biçilmez gerçek dünya ipuçları ve püf noktaları sağlar.

2. Performans Metrikleri

İş hedeflerinizi tanımladıktan sonra, bunları ilgili metriklere bağlamak önemlidir. Müşteri topluluğunun istenen etkiye sahip olduğunu nasıl bileceksiniz? İş hedeflerinize ulaşıldığını nasıl bileceksiniz?

Temel ölçümler, aylık sayfa görüntülemeleri ve benzersiz ziyaretçileri içerir, ancak etkileşimi (kaç kişinin soru sorduğunu ve yanıtladığını, blog gönderileri oluşturduğunu veya kullanıcı tarafından oluşturulan içeriğe (UGC) başka bir şekilde katkıda bulunduğunu) izlemek de önemlidir. Memnuniyeti çıkış anketleri veya Net Tavsiye Skoru (NPS) gibi daha geniş ölçümler yoluyla da ölçmek isteyebilirsiniz.

Deneyimli topluluk yöneticileri, topluluk platformunun kendisi, Google Analytics gibi üçüncü taraf araçlar ve kurumsal web siteniz gibi önemli yönlendirme sitelerinden gelen veriler dahil olmak üzere sitenin sağlığına ilişkin bütünsel bir görünüm oluşturmak için birden fazla kaynaktan gelen verileri birleştirir.

Birçok kuruluş, yerleşik bir topluluğun, ana web sitelerine yönlendirme trafiğinin önemli bir bölümüne katkıda bulunabileceğini ve böylece organik arama yoluyla gelen yeni müşteriler için mükemmel bir kanal sağladığını keşfetti.

3. Mimarlık

Bu göründüğünden daha zor. Müşteri toplulukları, insanların ilgili içeriği bulmasını, bu içeriğe yorum yapmasını ve kendi metin ve görsellerine katkıda bulunmasını kolaylaştırmak için genellikle forumlar veya kategoriler halinde düzenlenir. Ancak birisinin bir foruma katkıda bulunması için, forumun zaten aktif olduğunu ve yeni, ilgili materyal içerdiğini görmesi gerekir.

Bu nedenle, bir topluluğun ilk günlerinde, içerik mimarisini birkaç yoğun alan etrafında yapılandırmak ve ardından hacmin izin verdiği ölçüde genişletmek çok önemlidir. Bu içerik grupları, hedef kitlenize ve onların endişelerine göre ürün, dikey pazar, kullanım durumu veya diğer faktörlere göre ayırt edilebilir.

Bu alandaki en iyi uygulamalardan bazıları şunlardır:

• İlgili içeriği toplamak için etiketleri kullanma;

  

• Her ana konu için özelleştirilmiş açılış sayfaları oluşturmak;

• Popüler konuları ve tanıtılan gönderileri vurgulamak için widget'ları kullanma; ve

• Topluluk geliştikçe içerik yapısını değiştirmek.

4. Tasarım

Günümüzün iş etkileşimleri için tasarım standartları, artan tüketici beklentileri nedeniyle büyüyor. Bu, topluluğunuzun görsel olarak çekici olması ve kolay içerik keşfine ve etkileşime izin vermesi gerektiği anlamına gelir.

Topluluğun görsel tasarımında doğru dengeyi kurduğunuzdan emin olmak için kuruluşunuzun marka oluşturma ekibini sürece erken dahil ettiğinizden emin olun. Halka açık bir topluluk ile kurumsal web sitesi arasında ayrım yaparken markanızın genel kimliğiyle tutarlı kalmayı hedefliyorsunuz.

Web tasarımına yönelik araçlar ve protokoller sürekli değişim halinde olsa da, önemli olanlardan biri duyarlı web tasarımıdır - akışkan ızgaralar, esnek görüntüler ve kullanılan cihazın ekran özelliklerine dayalı farklı stil kuralları kullanmak. Üstün tasarım fikirleri arıyorsanız, "müşteri topluluğu" ve hem kendi pazarınızla ilgili olanlar hem de pazar alanınız dışında örnek işler yapan şirketler (örneğin, Apple, Nike) için bir web araması yapın. , Intel).

Tasarım temalarının bir anlık görüntüsünü sağlamak için, ana sayfanın bir slayt destesi ve bu toplulukların 20 veya 30'undan bir konu sayfası oluşturun, ekibinizle beyin fırtınası yapın, ardından en iyi fikirleri ödünç alın ve bunları müşterilerinize ve kanallarınıza uyarlayın.

5. İçerik

Sıfırdan bir müşteri topluluğu oluşturmak harika bir fırsattır, ancak aynı zamanda çok iş gerektirir. İlk kullanıcılarınızı cezbedecek ve ilgisini çekecek temsili içerikle tohumlamanız gerekir.

Müşteri hizmetleri ve teknik destek liderleriniz, ürün yöneticileriniz, geliştiricileriniz ve mühendislerinizle mevcut ve planlanan içerik varlıkları hakkında konuşarak başlayın. Çoğu durumda, mevcut içeriklerinin bir kısmının onaylanmış, halka açık bir sitede paylaşılmasından memnun olacaklardır.

Ardından, gelecekteki içeriği planlamak için beyin fırtınası oturumları ayarlayın; örneğin, satış operasyonlarınız ve müşteri hizmetleri ekipleriniz, yıllık müşteri konferansınızın tüm içeriğini içeren yeni bir forumda işbirliği yapmaya karar verebilir.

Önemli olan toplumu beslemektir. Başarılı topluluk yöneticileri harika işbirlikçilerdir - her türlü konuda uzmanlar bulabilir, ardından benzersiz bilgilerini paylaşabilmeleri için yazma sürecinde onlara koçluk yapabilirler. En zeki teknoloji meraklıları, içgörülerini paylaşmaya istekli olabilir, ancak düşüncelerini etkili bir şekilde yapılandırmak ve bunları net bir şekilde iletmek için yardıma ihtiyaç duyabilir.

Diğer bazı önemli içerik konuları:

• Mümkün olan her yerde başlıkta ve giriş paragraflarında alakalı anahtar kelimeler kullanın, özellikle destek vakalarında, blog gönderilerinde veya kendi şirketinizdeki kişilerden gelen diğer katkılarda.

• Potansiyel müşterilerin ve müşterilerin ürünlerinizi ve hizmetlerinizi bulmak için kullanabilecekleri terimleri düşünün, ardından bunları metne organik olarak entegre edin.

• Topluluğunuz ve web siteniz, ilgili tüm temas noktalarında birbirine bağlı olduklarında en iyi şekilde çalışır. Kurumsal blog, şirketinizin düşünce liderliğini yayınlamak için harikadır; müşterilerle veya rakiplerle ürün ayrıntılarını tartışmak için doğru yer değil. Mümkün olduğunda, müşteri topluluğu ile kurumsal web sitesi arasında iki yönlü bağlantılar oluşturun, böylece müşteri tarafından oluşturulan rastgele konuşmalar, iyi kurulmuş web akışınızdan farklı olur.

• Daima yüksek yolu kullanın. Topluluğun amacı, rakiplerinizi küçük düşürmek değil, şirketinizin güçlü yanlarını sergilemektir. Diğer satıcılara veya ürünlere saldıran gönderileri açıkça yasaklayan hizmet kuralları oluşturun ve topluluk yöneticisinin ihlallerden haberdar olması için uyarılar ayarlayın.

• İstenmeyen posta saldırılarını ve bireyler veya botlar tarafından diğer suistimalleri önlemek için gönderimleri manuel olarak denetlemeniz gerekir. Büyük çevrimiçi topluluk platformları, bu alanda çöplerin çoğunu ortadan kaldıran iyi kontroller sağlar, ancak bu görev için topluluk yöneticisinin zamanının bir kısmını ayırmanız da gerekir.

6. Sürdürülebilirlik

“Eğer inşa edersen, gelirler” harika bir şiirsel dizedir - bir kurgu eserinden. Gerçek dünyada, yeni bir topluluk için makul büyüklükte bir hedef kitle oluşturmak için gerçek bir bütçeye ihtiyacınız var, bu kitleyi sürdürmek ve oluşturmak istiyorsanız ek kaynaklardan bahsetmeye gerek yok.

Mesajınızı güçlendiren "ücretsiz" içeriğe katkıda bulunan aktif bir marka elçileri tabanı geliştirmiş olsanız bile, bu süper kullanıcıları bulmak, beslemek ve ödüllendirmek için kaynak gerekir. Müşterinizi tanımanız gerekir - hedef kitlenizi ve endişelerini daha iyi anlamak için özellikle kayıtlı üyeler için topluluk ölçümlerine yakından bakın.

Ve kurulu üssünüzü görmezden gelmeyin. Her yeni müşterinin topluluğa katılma daveti alması için Satış Operasyonu ekibinizle birlikte çalışın ve ardından onları sürekli katılım için ödüllendirin.

Her şeyden önce, kendinizi kitlenizin zihnine koyun. Canlı ve iyi yönetilen bir topluluk istiyorsunuz ve bunu başarmanın en iyi yolu, onu önemseyen biri tarafından yönetilmek. Örneğin, müşteri topluluğunuzun hedef kitlesi sıkı oyuncularsa, topluluk yöneticiniz sıkı bir oyuncu olmalıdır - dili konuşmak çok önemlidir.

7. Platform

Bir müşteri topluluğunun dağıtımını sağlayan iş hedeflerine odaklanarak başladık ve bu noktada platform seçimi çok önemli hale geliyor. Bu, hangi uygulamayı seçtiğinizle ilgili değildir – bu, müşterilerinizin her birini veri noktaları olarak değil, insanlar olarak tanımanıza yardımcı olan stratejik platformlarla ilgilidir.

Farklı topluluk platformlarının uygunluğunu değerlendirmeye dahil edilecek üç önemli konuyu ele alacağız:

• İşbirliğini kolaylaştırmanıza yardımcı olmak için topluluk platformu, standart vaka yönetimi ve çözümü için topluluk gönderilerini diğer ekiplere iletmenize yardımcı olabilecek yapılandırılabilir iş akışları sunmalıdır.

• Müşterileriniz için keşfi kolaylaştırmak için topluluk platformu, Google ve diğer arama motorları için yüksek düzeyde optimize edilmelidir.

• Topluluktan kuruluşunuzun geri kalanına içgörüler ve veriler sağlamak ve bunun tersi için, topluluk platformunuz yayıncılık, medya izleme, sosyal dinleme, analitik vb. için kullandığınız teknolojilerle entegre olmalıdır.

Bu yedi temel öğeye yakından dikkat etmek, kuruluşunuzun bir müşteri topluluğunu etkin bir şekilde planlamasına, oluşturmasına ve sürdürmesine yardımcı olacaktır.

Sprinklr'ın çevrimiçi topluluk yönetimi platformu hakkında daha fazla bilgi edinin.