Gerçekten Önemsediğini Gösteren Markalardan 3 Müşteri Deneyimi Dersi

Markanızın pazarlama başarısını ölçmenin milyonlarca yolu vardır. Bazen, metriklerde boğuluyormuş gibi hissedebilirsiniz. Ancak asıl önemli olan – yaptığınız her şeyin arkasındaki itici güç ne olmalıdır – müşterilerinizle ne kadar iyi ilişki sermayesi kurduğunuzdur.

Ekaterina Walter diyor ki:

“…tüketicilerin markalardan gerçekten en çok istediği şey, kendilerinin, yani tüketicilerin önemli olduğunu bilmektir. Ve bunu yapmanın tek yolu, sürekli olarak harika deneyimler sunmaktır. Markalar bunları sağlayamazsa, müşterilerini elde tutma şansları sıfırdır (ve mevcut müşteriyi elde tutmak yerine yeni bir müşteri çekmenin ne kadar pahalı olduğunu hepimiz biliyoruz).

Herhangi bir zamanda insanların dikkatini çekmek için ne kadar çok içeriğin rekabet ettiği düşünüldüğünde, kişiselleştirilmiş, özgün kampanyalar ve müşteriyi merkeze koyan pazarlamanın tüketicinin dikkatini çekme olasılığı çok daha yüksektir.

Bu tür bir pazarlama neye benziyor? İşte müşterilere markanızın gerçekten umursadığını göstermenin üç yolu.

1. Karşılığında Hiçbir Şey İstemeden Vermek

Zombie Loyalists'in yazarı Peter Shankman, INBOUND 2015'teki konuşmasında dinleyicilere şu soruyu sordu: "Karşılığında hiçbir şey istemeden izleyicilerinize nasıl yardımcı olabilirsiniz?"

Müşterilerinin günlük yaşamlarına değer katmanın önemini anlayan KLM Airlines, geçtiğimiz yıl #HappyToHelp kampanyasıyla sosyal stratejisini güçlendirdi. Ekim ayında bir hafta boyunca, gezginlerin ihtiyaçlarını anlamak için sosyal dinlemeyi kullandılar. Sadece KLM ile uçan yolculara yardım etmekle kalmadılar, herhangi bir havayolunda uçan herhangi bir yolcuya da yardım ettiler.

New York City trafiğinde mahsur kalan bir müşteri, uçuşunu zamanında yapabilmek için bir sürat teknesiyle Hudson Nehri'ne götürüldü. Havalimanında mahsur kalan müşterilere sayısız fincan kahve ikram edilirken, uçakta bırakılan eşyaların iade edilmesi için kişilerle sosyal medya üzerinden iletişime geçildi.

KLM, kayıp ve bulunan çabalarının bir oyunu olarak, üç haftada 12 milyon görüntülenen ve şu anda 20 milyondan fazla görüntülenen aşağıdaki videoyu yayınladı.

Diğer ilgili kampanyalar arasında, yolcuların LinkedIn profillerini kontrol ederek komşularını seçebilecekleri Meet & Seat ve check-in yaptırıp uçuşlarını bekleyen kişilere rastgele sürprizler sunan KLM Surprise yer aldı.

KLM, karşılığında hiçbir şey istemeden tüketicileri pazarlama ve müşteri hizmetlerinin merkezine koyarak markanın insanları gerçekten önemsediğini (yalnızca kârlılığını değil) gösteriyor.

2. Müşterilerinize Teşekkür Edin

Toronto Dominion Bank, 2014 yılının Temmuz ayında, müşterilerine sadakatleri için teşekkür etmek için haklı olarak “TD Teşekkürler” adlı bir pazarlama kampanyasıyla tüm durakları çıkardı. TD'nin 1000'den fazla şubesinde her müşteriye içinde 20 dolarlık banknot bulunan yeşil zarflar verildi. Toplamda 3.000'den fazla müşteri şaşırdı ve teşekkür etti.

“Otomatik Teşekkür Makineleri”, yerel veznedarların nezaketi takdir edeceğini düşündükleri ve ekstra takdiri hak eden uzun süreli müşterilere sürpriz hediyeler dağıtmak için dört yerde kuruldu. Bazı müşterilere biraz fazladan para verildi, ancak diğerlerine son derece kişiselleştirilmiş hediyeler verildi - hasta bir sevdiklerini ziyaret etmek için uçak biletleri, çocukları için Disney'e geziler ve bir BlueJays oyununda ilk adımı atmak.

TD Canada Trust in Marketing Mag'de Kurumsal Pazarlamadan Sorumlu Kıdemli Başkan Yardımcısı Chris Stamper, "Müşterilerimize benzersiz ve ayırt edici olduğunu hissettiğimiz ve aslında müşterilerimize geri kazandıran bir şekilde teşekkür etmek istedik" dedi.

Bir başka harika örnek, müşterilere birkaç cesur hareketle onları ne kadar takdir ettiklerini gösteren Honda'dan geliyor.

2011 yılında Honda, Facebook'ta 1.000.000 hayrana ulaştı ve “Honda Seni Geri Seviyor” kampanyasıyla onlara teşekkür etmeye karar verdi. Chris adında bir müşteri bir keresinde Honda gururunu göstermek için çimlerini biçmişti - bu yüzden Honda da bu iyiliğe karşılık verdi. "I <3 My Honda" gömleği olan bir çocuğa, "I <3 Luke" gömleklerini hazırlayan ve giyen Honda personeli tarafından teşekkür edildi ve Satış Bölgesi Müdürü, tutkulu bir müşterinin adını kafasına kazıdı.

Müşterilerinize ne kadar takdir edildiklerini göstermek pahalı veya süslü bir çaba olmak zorunda değildir, ancak markanızı mümkün kılan insanlara olan sevginizi göstermek için yaratıcı yönünüzü kullanmanın bir yolu olabilir.

3. Tepki Sürenizi İyileştirin

Müşterilerinizin şikayetleri için mükemmel bir çözüme sahip olmak, siz yanıt verdiğinizde hizmet sağlayıcılarını çoktan değiştirmişlerse ve sosyal ağlarına markanızla ilgili kötü deneyimlerini anlatmışlarsa önemli değildir.

Sosyal medya, müşterilere her zamankinden daha fazla güç verdi ve şikayetlerinin gerçek zamanlı olarak ele alınmasını bekliyorlar.

Ancak markalar buna ayak uydurmakta zorlanıyor. Geçen yıl, kullanıcı katılımı, özellikle yanıt veya dikkat gerektiren mesajlar, öncekinden dokuz kat daha hızlı büyüdü. Aynı zamanda, çoğu sektörde ortalama marka yanıt oranları %20'nin altına düştü. Yanıt süresi 11 saatten fazlaydı. 11 saat içinde çok şey olabilir!

Sosyal medyada etkileşim söz konusu olduğunda, markaların müşterileri kadar hızlı olması gerekir.

Lindsay Kolowich, tatilinin sona ermesinden duyduğu üzüntüyü ifade etmek için Twitter'a gittikten sonra JetBlue'dan empatik ve neşeli bir yanıt aldı. Cevap, Lindsay'in gönderisinden on dakika sonra tweet'lendi, duyguları muhtemelen hala akıllardaydı.

@lkolo25 Sizi duyuyoruz! Hep tatil modunda kalabilsek güzel olmaz mıydı? Seni tekrar görebileceğimiz için şanslıyız! #BlueChipsForLindsay

— JetBlue Havayolları (@JetBlue) 19 Temmuz 2014

JetBlue, müşterileri için yukarıda ve öteye gitmesiyle tanınır (eve hoş geldin geçit törenine bakın). Sonuç olarak, kendilerini müşterilerinin refahını gerçekten önemseyen bir marka olarak kurmaya devam ediyorlar.

Hızlı yanıt süresi, etkileşimin kısa kesilmesi veya acele edilmesi gerektiği anlamına gelmez. Zappos, şimdiye kadarki en uzun müşteri destek aramaları için rekorlar kırmasıyla ünlüdür. Temsilcilerin müşterilerle ayakkabılardan Las Vegas'ta yaşamanın nasıl bir şey olduğuna kadar her şey hakkında sohbet ettiği 10 saatlik, 8 saatlik ve 6 saatlik görüşmelerle övünüyorlar. Çevrimiçi perakendeci, müşterilerinin gerçekten umursadıklarını ve insanları mutlu etmek için ne kadar uzun süre harcamak zorunda kalacaklarını bilmelerini ister.

-

Bu örneklerin her birinin ortak noktası şudur: Müşteriyi daha iyi anlamak için çevrimiçi verileri kullanmaktan kaynaklanırlar. İnsanlar artık her çevrimiçi olduklarında üzerinde işlem yapılabilir bir veri izi bırakıyor; tüm şirketlerin yapması gereken dinlemek. Aslında müşterilere ne kadar önem verdiğinizi göstermek hiç bu kadar kolay olmamıştı. Sosyal, markalara gerçek zamanlı olarak yanıt verme, daha insani bir yön ortaya çıkarma, müşteri geri bildirimlerinden öğrenme ve müşterilere ihtiyaçlarının önemli olduğunu kanıtlama yeteneği verir.