Müşteri Deneyimi Yönetimini Bir Kategori Olarak Tanımlamanın Zamanı

Müşteriler her zamankinden daha bilgili, bağlantılı ve yetkilendirilmiş durumda. Gerçek kimliklerini kullanarak birbirine bağlanan iki milyardan fazla insanla - artık yabancı yok.

Bu sosyal dünyada müşteriler artık tüketmiyor. İtiyorlar. Çekiyorlar. Bunu eşit ve güçlü bir güçle yapmak. Ve bu gücü nasıl uygulamayı seçtikleri, deneyimlerinden doğrudan etkilenir: birinin markanızla her etkileşiminde nasıl hissettiğinin toplamı.

Müşteri Deneyimi: Markanızla her etkileşimde birinin nasıl hissettiğinin toplamı.

Analistler ve danışmanlar, müşteri deneyiminin önemli olduğu konusunda hemfikirdir. Aslında o kadar önemli ki Gartner, şirketlerin %89'unun artık öncelikle müşteri deneyimi konusunda rekabet ettiğine inanıyor. Sektörün her yerinde benzer açıklamalar yapılıyor: Forrester. Altimetre. McKinsey. HBR. Dünya Ekonomik Forumu. Kapgemini.

Ancak konu müşteri deneyiminin önemi konusunda aynı fikirde olsak da, başarılı müşteri deneyimi yönetiminin gerçekte nasıl göründüğü konusunda bir fikir birliği yok.

İşte benim fikrim. Müşteri Deneyimi Yönetimi (CXM) , müşterilere harici olarak kanallar arasında ve dahili olarak iş birimleri, pazarlar ve müşteriyle yüz yüze olan ekipler arasında sorunsuz bir şekilde ulaşma, etkileşimde bulunma ve onları dinleme yeteneğidir. CXM, sürdürülebilir iş için temel bir dayanaktır - bir şirketin iş modeli veya operasyonlarının yanında ve en az onlar kadar hayatidir.

Müşteri Deneyimi Yönetimi (CXM): Harici kanallarda ve dahili olarak iş birimlerinde, pazarlarda ve müşteriyle yüz yüze olan ekiplerde müşterilere sorunsuz bir şekilde ulaşma, onlarla etkileşim kurma ve onları dinleme yeteneği.

CXM: İşinizi Geleceğe Hazırlamak İçin En Önemli Yatırım

Kontrolün müşterilerin elinde olduğu bir dünyada, kesin olan tek bir şey var: İşletmenizin gelişmeye devam ederken izlemesi gereken yön sizin tarafınızdan belirlenmeyecek. Müşterileriniz tarafından şekillendirilecektir.

1955'ten Fortune 500 şirketlerinin listesini alın ve bugünün listesiyle karşılaştırın - sadece 60 şirket kaldı. Diğer herkes satın alındı, iflas etti veya eski haline geldi. Bir şirketin altın yıllarının sayılı olduğu bir dünyada yaşıyoruz - S&P 500'ün ortalama ömrü artık 18 yıldan az.

Sprinklr'ın birlikte çalıştığı küresel markalara baktığımda – büyüklük, pazar veya sektör ne olursa olsun – hepsi aynı kalıcı zorluklarla boğuşuyor.

• Ayrık veriler: Müşteriler hakkında yıllarca değerli bilgiler topladılar. Ama organizasyonun farklı bölümlerinde kilitli durumda.

• Siled ekipler: Farklı ekipler müşteri yolculuğunun farklı bölümlerini yönetiyor, ancak birlikte çalışmıyorlar. Müşteriyi aynı mercekten görmüyorlar.

  

• Farklı süreçler: Ekipler birbirleriyle konuşmazlar ve iş akışları da konuşmaz. Pazarlama, müşteri hizmetlerini yeni kapatan birine reklam göstermektir.

• Nokta çözümleri: Ne zaman yeni bir sorun olsa, onu çözmek için parlak yeni bir araç çağrılır. Semptomlar için birçok çare var, ancak asıl hastalığın tedavisi yok.

• Akıllı olmayan teknoloji: Şirketler, ölçeklenmeyen analog araçlarla dijital bir dünyada rekabet ediyor. Marka doğru elektronik tabloyu bulana kadar müşteri çoktan gitmiştir.

Müşteriler, bir şirketle her etkileşimde bulunduklarında kusursuz bir deneyim isterler. Ama firmalar teslim edemiyor.

Manzaraya Farklı Bakmanın - CXM'yi Bütünsel Olarak Görmenin Zamanı

Geçtiğimiz birkaç on yıl boyunca, müşteriye yönelik ihtiyaçları karşılayan araç ve teknolojilerin gelişimini gördük. Doğrudan pazarlama veritabanlarından ve çağrı merkezi çözümlerinden web analitiğine ve e-postaya ve şimdi de sosyal. Ancak çözümler bol olmakla birlikte, kanal merkezli veya yetenek merkezli olmuştur. Bunları CRM, CMS veya SMMS gibi ayrı ve ilgisiz varlıklar olarak düşünmek, uçtan uca bir müşteri yolculuğu yaratma becerimizin önüne geçiyor.

Bugün, her yerdeki analistleri, danışmanları, markaları, teknoloji satıcılarını ve sistem entegratörlerini manzaraya yeni bir bakış açısıyla bakmaları için çağırıyorum. CXM'yi silo ve kanal tabanlı ürünler olarak değil, birleşik bir yetenekler seti olarak görmek. Bunu sonradan akla gelen bir düşünce olarak değil, kendi başına bir endüstri kategorisi olarak kabul etmek.

Tedarik Zinciri Yönetiminin 80'li ve 90'lı yıllardaki bir kategori olarak evrimi gibi bir sıfırlama istiyorum - önceden envanter yönetimi, sipariş yönetimi ve daha önce bağımsız çözümlerle dolu olan bir manzarayı konsolide etmek. Ve bizden, müşteriye yönelik tüm sistemleri kapsayan standartlaştırılmış bir müşteri kimliği için birlikte çalışmamızı istiyorum - standartlaştırılmış ürün kimliğine yol açan atılımı yansıtıyor.

Müşteri Deneyimi Yönetimi Satıcı Ortamını Tanımlama

"Müşteri deneyimi" etiketleri, müşteri yolculuğunun küçük bir kısmına hizmet eden nokta çözümler (örneğin, kampanya yönetimi, etkileyici pazarlama, sosyal reklamcılık) tarafından benimsenmiş olsa da, kurumsal düzeyde yedi ana tedarikçinin CXM çözümlerini takip etmek için konumlandığına inanıyorum. tüm ön büro: Adobe, IBM, Microsoft, Oracle, Salesforce, SAP ve Sprinklr.

Bunlardan üçünü (Microsoft, SAP ve IBM) değerli pazara açılma ortaklarımız olarak adlandırmaktan gurur duyuyoruz. Sosyal bir dünya için özel olarak oluşturulmuş ilk CXM platformu olmaktan gurur duyuyoruz.

Nokta çözümlerini tek bir fatura altında birleştirmeye çalışan “Franken-Cloud”ların aksine, Sprinklr tek bir birleşik kod tabanında oluşturuldu. Ne zaman yeni bir şirket alsak, kodu bir kenara atıyor ve ürünü Sprinklr'ın temel mimarisinin bir parçası olarak yeniden oluşturuyoruz. Sosyal Medya Yönetiminin genişliğine bu şekilde yaklaştık. Müşteri Deneyimi Yönetimi ile aynı yaklaşımı izliyoruz.

Sekiz yıl beklememizin bir nedeni var.

Temel çapraz silo yeteneklerini doğru bir şekilde elde etmek o kadar uzun sürdü. Müşterilerimizle birlikte yaratmak ve kurumsal çapta yönetişim, otomasyon, işbirliği, analitik, veri akışı, süreç yönetimi, varlık yönetimi ve müşteri bağlam yönetimi için yapı taşlarını mükemmelleştirmek için yıllarımızı harcadık. Ve şirketlerin kanallar, pazarlar ve müşteriyle yüz yüze olan ekipler arasında sorunsuz bir şekilde erişmesine, etkileşimde bulunmasına ve dinlemesine yardımcı olmak için sosyal, müşteri öncelikli bir dünya için özel olarak oluşturulmuş tek CXM platformunu oluşturmak.

Müşteri Deneyimi Yönetimi Yazılım Önerim

Sprinklr satın almak zorunda değilsiniz – bu yazının konusu bu değil – ancak aynı birleşik yaklaşımı kendi teknoloji altyapınızla birlikte almanızı öneririm. Tek bir platformun her şeye hükmedeceğini varsaymak saflık olsa da, "türünün en iyisi" nokta çözümleri yaklaşımından "en iyi süitler" yaklaşımına geçmenin ve müşteriyi bütünsel olarak yönetmek için pazar lideri 3-4 platformu bir araya getirmenin zamanı geldi. ölçekte deneyim.

Müşteri deneyiminin temeli olarak sosyal ile başlayın.

Sosyal kanallar, kötü şöhretli bir şekilde karmaşık ve sürekli değişiyor, bu yüzden acıyı önden yükleyin ve önce onları yönetin. Pazarlama, reklamcılık, araştırma, bakım ve ticaret genelinde 24'ten fazla kanalda müşterilere ulaşmak, onlarla etkileşim kurmak ve onları dinlemek için merkezi bir platforma ihtiyacınız olacak.

Bu sosyal temeli, temel eski sistemlerinize genişletin.

Sosyal medyayı e-posta, web sitesi, CRM vb. için eski teknolojilerle entegre ettiğinizde, bu sistemlerden yeni değerler ortaya çıkaracaksınız. Bir zamanlar silo yazılımında kilitli olan değerli yapılandırılmış verilere insan bağlamı uygulamak ve müşterinizin birleşik bir görünümünü oluşturmak.

Son düşünceler…

Her müşteri için her temas noktasında daha fazla insan bağlantısı ve kusursuz deneyimler sunma yeteneği, modern işletme için tek ve en stratejik yatırımdır. Müşteri deneyiminin önemini anlamak savaşın yarısıdır. Diğer yarısı doğru anlıyor.

Bir endüstri olarak, Müşteri Deneyimi Yönetimini birlikte çözmeye değer devasa bir zorluk ve benzeri görülmemiş bir fırsat olarak görmedikçe bu mümkün değildir.

Kendi Müşteri Deneyimi Yönetimi devriminize hazır mısınız? Sprinklr'ın demosunu bugün alın!