Müşteri Deneyimi Yeni Marka

Bakım, yeni pazarlamadır ve müşteri deneyimi, bakımın temel taşıdır.

Ve mükemmel bir müşteri deneyimi sağlamak için kuruluşlar, çalışanları ve süreçleri hakkında farklı düşünmelidir. Çok sık olarak, iletişimi ve işbirliğini engelleyen eski yapılar içinde çalışıyoruz. Bu, özellikle sık sık "sadece bakım" silosuna düşen ve etkinlikleri bir müşteriyi telefondan ne kadar çabuk uzaklaştırabildikleriyle ölçülen bakım ekipleri için geçerlidir.

Modern bir bakım ortamında bakım ekibi, müşteri deneyiminin merkezi ve kritik bir parçasıdır. En değerli varlıklarınızdan biriyle ilgilenen ön saflardır: mevcut müşterileriniz. Sonraki müşterilerinizin %50'si halihazırda mevcut müşterilerdir. Ve yeni bir müşteri kazanmak, mevcut bir müşteriyi elde tutmaktan 7 kat daha fazla harcama gerektirir. Mutlu müşteriler, sürekli müşterilerdir. Ve Shep Hyken, bu Forbes makalesinde, müşterilerin geri gelmek istemelerini sağlayacak bir müşteri deneyimi sunmanız gerektiğini açıklıyor. (Ve bağırdığın için teşekkürler, Shep!)

Okumanın tadını çıkarın:

FORBES • SHEP HYKEN TARAFINDAN

Müşteri deneyimine sahip olma yarışı başladı! Şirketler, kendilerini rekabette öne çıkaran bir deneyim sunmanın önemini kabul ediyor. Bazıları zor yoldan öğreniyor. Geçen yıl United Airlines, bir yolcunun deneyiminin sosyal medyada viral hale gelmesiyle bir gecede 1.4 milyar dolarlık değerin silindiği bir marka krizi yaşadı. Ve Juicero'yu duymamış olabilirsiniz, ancak 699 dolarlık meyve sıkacağı için gereken özel meyve suyu paketlerinin o kadar özel olmadığı keşfedildiğinde marka krizinin kurbanı oldu, bu da şirketin meyve sıkacağı fiyatını 200 dolara düşürmesine neden oldu ve sonra sonunda işten çıkmak.

Müşteri hizmetleri, ürün kalitesi veya müşterilerin iş yaptıkları şirketler hakkında hissettikleri gibi, müşterinin bir marka ile iş yapmaya devam edip etmeyeceği konusunda müşteri deneyimi en üst seviyeye çıkar.

Bugün, şirketlerin yüzde 89'u öncelikle müşteri deneyimi temelinde rekabet ediyor - 2010'da sadece yüzde 36'ydı. Ancak şirketlerin yüzde 80'i “süper deneyimler” sunduklarına inanırken, müşterilerin yalnızca yüzde 8'i aynı fikirde. Başka bir deyişle, şirketlerin gidecek çok yolu var. Ve bu, bir rakibi bozmak veya bir sektörde pazar payı kazanmak için muazzam bir fırsat olduğu anlamına gelir. Bir markanın yaptığı her şey - pazarlama, araştırma, reklamcılık ve daha fazlasını yapma şekli - hepsi müşterinin deneyimini şekillendirmede rol oynar. Müşteri deneyimi yönetimine (CXM) odaklanmak, günümüzün rekabetçi iş ortamında bir markanın yapabileceği en önemli yatırım olabilir.

Eskiden müşteriler şirketlerle sadece üç şekilde iletişim kurabiliyordu. İşletmeyi şahsen ziyaret edebilir, bir mektup yazabilir veya müşteri desteğini arayabilirler. Ardından faks geldi, ardından e-posta geldi. Bugün müşterilerin bağlantı kurmanın daha da fazla yolu var. Twitter, Facebook, WhatsApp, Instagram ve daha fazlasını kullanıyorlar. Ve müşteriler sizinle bağlantı kurduğunda, kullandıkları kanaldan bağımsız olarak tanınmayı ve "istek üzerine" hizmet vermeyi beklerler.

Bir de hak ettiğini düşündükleri hizmeti alamayınca şikayet eden müşteriler var. Ama sana değil. Yukarıda belirtilen sosyal kanallarda dünyanın geri kalanına. İyi haber şu ki, mutlu olan bazı müşteriler bunu sosyal kanallarda da paylaşacaklar.

Önerilen İçerik:

• Modern Kanallar için Kriz Yönetimi Rehberini İzleyin Web Semineri

• Modern Bakım hakkında daha fazla bilgi edinin

• İsteğe bağlı web seminerlerimize göz atın

• Müşteri Hikayelerimize göz atın

Müşterilerin iletişim kurduğu bu kadar çok kanal varken, güçlü ve akılda kalıcı bir müşteri deneyimi yaratmak her zamankinden daha karmaşık görünüyor. Teknik olarak, bu doğru. Ancak görünüşte, müşteriler her zaman istedikleri şeyleri isterler ve bununla ilgilenilmesi gerekir. Daha talepkar olabilirler. Sorunların daha hızlı çözülmesini isteyebilirler. Ancak bu anlaşılabilir bir durum çünkü teknoloji bize bu tür bir hızı sağlayacak araçları verdi.

Ve burada dikkate alınması gereken çok önemli bir şey var. Çok kanallı veya çok kanallı yetenekleriniz olduğunu iddia etmeniz müşterilerin umurunda değil. Yalnızca sizinle bağlantı kurabilmeleri, sizinle nasıl bağlantı kurmak istedikleri ve sizinle ne zaman bağlantı kurmak istedikleri ile ilgilenirler. Onlar için en kolay ve en uygun olan kanaldan geçerler. Bir telefon, bir masaüstü bilgisayar, bir tablet olabilir - en rahat oldukları iletişim yöntemi ne olursa olsun.

Bunu daha önceki yazılarımda yazmıştım. Pegasystems'den Jeff Nicholson buna “Kanalsız Destek” diyor, yani müşterilerin bir markanın kaç kanal sunduğuna dair hiçbir fikri yok ve gerçekten umurlarında değil. Sadece kendileri için en uygun olanı üzerinden iletişim kurmak istiyorlar.

Kısa süre önce, tüm bu farklı kanalları tek bir kanalda birleştirmek için CXM (Müşteri Deneyimi Yönetimi) platformu olarak adlandırdığı şeyi yaratan bir şirket olan Sprinklr'daki bazı arkadaşlarla bağlantı kurdum. Çözümleri, müşteri destek merkezlerinin Twitter, Facebook ve Instagram gibi 25 farklı iletişim kanalını birleştirmesini sağlıyor. Müşteri deneyimini geliştirmek söz konusu olduğunda her tür şirketin dikkate alması gereken bazı bilgiler paylaştılar.

• Tüm etkileşimlerin ve verilerin tek bir yerde olması gerekir: Müşteri, canlı sohbet üzerinden destek için bir şirkete ulaşabilir. Bir dahaki sefere telefonda. Ve bundan sonraki süre, müşteri şirketle bağlantı kurmak için anlık ileti kullanır. Etkileşimler farklı kanallardan gelse de, şu anda müşteriyle etkileşimde bulunan kişi bunları uzun bir konuşma olarak görmelidir.

• Müşteri için hepsi büyük bir ekiptir: Müşteriler, yardıma ihtiyaçları olduğunda hangi departmanla konuştukları umurlarında değildir. Sadece sorularının yanıtlanmasını ve sorunlarının çözülmesini istiyorlar. Bir şirketin farklı ekipleri olabilir, ancak müşterinin umurunda değil. Yukarıda bahsedildiği gibi çözüm, tüm etkileşimleri ve verileri tek bir yerde toplamaktır. Teknoloji birlikte çalışmadığında ekipler de çalışamaz. Ekipler birlikte çalışamadıklarında kişiselleştirilmiş bir müşteri deneyimi sunamazlar. Bu hem müşterileri hem de çalışanları rahatsız ediyor.

• Müşteri için tutarlılık yaratmak için süreçlerinizde tutarlılık yaratın: Şirketler büyüdüğünde, genellikle birden çok süreci olan birden çok ekipleri olur. Bu, farklı departmanlardaki farklı insanlarla konuşmaya başlayan müşteriler için acı verici bir şekilde sinir bozucu olabilir. Çelişkili bilgiler ve açıklamalar olabilir. Bu, kafa karışıklığına ve genellikle bir güven kaybına yol açar. Sonuçta, bu iş kaybına yol açabilir.

Şirket marka vaadini tanımlayabilir, ancak şirketin vaadini yerine getirip getirmediğine karar verecek olan müşteridir. Olumlu bir müşteri deneyimi sunma konusunda çok şey var. İyi insanları işe alır ve eğitirsiniz, ancak onlara yalnızca müşterilerin beklentilerini karşılayan değil, aynı zamanda geri gelmek istemelerini sağlayan bir Müşteri Deneyimi sunmak için ihtiyaç duydukları araçları da vermelisiniz. Onlar için orada olun – size nasıl ulaşırlarsa ulaşsınlar – tutarlı olun ve markanızı memnun müşteriler aracılığıyla oluşturun.

Önerilen İçerik:

• Modern Kanallar için Kriz Yönetimi Rehberini İzleyin Web Semineri

• Modern Bakım hakkında daha fazla bilgi edinin

• İsteğe bağlı web seminerlerimize göz atın

• Müşteri Hikayelerimize göz atın

Bu makale Forbes'tan Shep Hyken tarafından yazılmıştır ve NewsCred yayıncı ağı üzerinden yasal olarak lisanslanmıştır . Lütfen lisansla ilgili tüm sorularınızı [email protected] adresine yönlendirin .