43+ Müşteri Deneyimi İstatistiklerinin Büyük Listesi

İstatistikler hikayeler anlatır. Trendlerin, fikirlerin ve hareketlerin zaman içinde nasıl şekillendiğini ve değiştiğini ortaya koyuyorlar.

Sosyal medya, pazarlama ve müşteri hizmetleriyle ilgili son istatistiklere baktığınızda, nasıl bir hikaye anlatıyorlar? Sprinklr'da, son on yılda teknoloji ve pazarlamadaki muazzam değişimlerin, müşteri deneyiminin (CX) yakında alakalı kalmak ve kalabalığın arasından sıyrılmak isteyen her şirketin ana odak noktası olacağı anlamına geldiğine inanıyoruz. Müşteriler zaten bunu istiyor ve şimdi markaların yetişme zamanı.

Son veriler bunu destekliyor.

43'ten fazla en kullanışlı ve ilgi çekici müşteri deneyimi istatistiklerini topladık. Bunlar arasında sosyal medya ile CX arasındaki ilişki, müşteri hizmetleri ile CX arasındaki bağlantı, CX'in iş teknolojisini nasıl etkilediği ve daha fazlası hakkında istatistikler yer alıyor. Bunları bir konferans sunumunda veya sunumda kullanmak için alabilir veya pazarlama stratejinizi optimize ederken ilham almak için bunları okuyabilirsiniz.

İşte başlıyoruz!

Müşteri Deneyiminin Geleceği

– İşletmelerin %89’u esas olarak müşteri deneyimi konusunda rekabet edecek. Kaynak

– Müşteri, bir işletme ile olan ilişkisinin %85'ini bir insanla etkileşime girmeden yönetecektir. Kaynak

– 2020 yılına kadar müşteri deneyimi, temel marka farklılaştırıcısı olarak fiyatı ve ürünü geçecek. Kaynak

Pazarlamacılar Müşteri Deneyimi Yönetimi Hakkında Nasıl Düşünür?

– Müşteri deneyimi karar vericilerinin %90'ı, başarıları için iyi bir deneyimin kritik olduğunu söylüyor. Kaynak

– Kuruluşların %91'i, sektörlerinde müşteri deneyimi liderleri arasında olmayı hedeflediklerini ancak yalnızca %37'si resmi bir CXM girişimi başlattığını söyledi. (Kaynak: Oracle)

– Müşteri deneyimini farklılaştırıcı bir unsur olarak gören kuruluşların %92'si birden fazla iletişim kanalı sunuyor. Kaynak

– En olumlu CX etkisine sahip şirketlerin %73'ü müşteri deneyimi ile iş sonuçları arasındaki bağlantıyı anlarken, en az olumlu CX etkisine sahip şirketlerin yalnızca %35'i aynı şeyi iddia ediyor. (Kaynak: Temkin Grup)

– Müşteri deneyimi karar vericilerinin %63'ü, müşteri deneyiminin öneminin arttığını düşünüyor. Kaynak

– Şirketlerin neredeyse %62'si mobil müşteri hizmetinin rekabetçi bir farklılaştırıcı olduğunu düşünüyor. Kaynak

– Şirketlerin %67'si, sosyal müşteri hizmetlerinin iletişim merkezi için en acil kısa vadeli öncelik olduğuna inanıyor. (Kaynak: Conversocial)

– Pazarlamacıların %78’i müşteri deneyimi aracılığıyla farklılaşmaya çalıştıklarını söylüyor. (Kaynak: Ekonomi Danışmanlığı)

Müşteri Hizmetleri ve Müşteri Deneyimi Arasındaki Bağlantı

– Olumlu sosyal müşteri hizmetleri deneyimleriyle karşılaşan müşterilerin bir marka önerme olasılığı yaklaşık 3 kat daha fazladır. Kaynak

– Günümüzün internet tüketicileri, çevrimiçi sorularının derhal ele alınmasını istiyor; %42'si bir saat içinde yanıt bekliyor. (Kaynak: Gigya)

- Ankete katılanların %74'ü, aynı nedenle bir şirketle birden çok kez iletişim kurmak zorunda kaldıklarında "son derece sinirli" olduklarını belirtti. Diğer hayal kırıklığı kaynakları şunlardır:

• Firma ile iletişim kurarken uzun süre beklemede kalmak (%69)

• Aynı bilgiyi birden fazla çalışana veya birden fazla kanaldan tekrarlama zorunluluğu (%66);

• Sorularıma cevap veremeyen çalışanlarla veya kendi kendine yardım siteleri/sistemleri ile uğraşmak (%64)

• Düşmanca veya kaba davranan çalışanlarla uğraşmak (%66).

– Müşterilerin %68'i, kötü müşteri hizmetleri nedeniyle hizmet sağlayıcılarını değiştirdiklerini söylüyor.

- Memnun olmayan müşterilerin %95'i başkalarına kötü deneyimlerini anlatıyor. Kaynak

– Müşterilerin %71’i, bir şirketin iyi hizmet sunmak için yapabileceği en önemli şeyin zamanlarına değer vermek olduğunu söylüyor. Kaynak

– Tüketicilerin %75’i, şirketlerin tüm yaygın sorularına akıllı telefonlar aracılığıyla yanıt vermesi gerektiğini düşünüyor. (Kaynak: Synthetix)

- Tüketicilerin %82'si, harika bir müşteri hizmeti deneyimine yol açan bir numaralı faktörün, sorunlarının hızla çözülmesi olduğunu söylüyor. Kaynak

– Şirketlerin %95'i müşterilerinin beklentilerini aşamamaktadır. (Kaynak: American Express)

- Müşterilerin %80'i şirketlerin son konuşmalarının içeriğine sahip olmadığını söylüyor. (Kaynak: MarketWatch)

Sosyal Medya ve Müşteri Deneyimi Arasındaki Bağlantı

- Ankete katılanların %83'ü, bir şirket onlara sosyal medyada yanıt verdiğinde hoşlandıklarını - hatta sevdiklerini - söyledi. (Kaynak: ExactTarget)

- Y kuşağının %63'ü markalar hakkında sosyal ağlar aracılığıyla güncel kaldıklarını söylüyor. (Kaynak: LeadersWest)

- Y kuşağının %51'i sosyal görüşlerin satın alma kararlarını etkilediğini söylüyor. (Kaynak: LeadersWest)

– Y kuşağının %46’sı çevrimiçi satın alırken “sosyal medyaya güveniyor”. (Kaynak: LeadersWest)

– Olumlu sosyal müşteri hizmetleri deneyimleriyle karşılaşan müşterilerin bir marka önerme olasılığı yaklaşık 3 kat daha fazladır. Kaynak

– İnsanların %42’si sosyal medyada arkadaşlarına iyi bir müşteri deneyiminden bahsedecek; %53'ü kötü bir şey hakkında konuşacak. (Kaynak: American Express)

- Amerikalıların %47'si, Facebook'un satın alma işlemlerinde 1 numaralı etkileyicisi olduğunu söylüyor. Kaynak

– Sosyal kanallardan yanıt verilmemesi, kayıp oranında %15'lik bir artışa neden olabilir. (Kaynak: Gartner)

– Kuruluşların %60'ı hala pazarlamayı (müşteri deneyimini değil) sosyal kanalların ana işlevi olarak belirtiyor. (Kaynak: Forum)

Müşteri Deneyimi Bir Şirketin Kar Satırını Nasıl Etkiler?

– Tüketicilerin %74’ü iyi müşteri hizmetleri sayesinde daha fazla harcama yaptı. (Kaynak: American Express)

– Dört tüketiciden üçü, iyi bir müşteri hizmeti geçmişi nedeniyle bir işletmeyle daha fazla harcama yaptı. (Kaynak: American Express)

– Sosyal bakım programı olan şirketler, müşteriyi elde tutma oranında YY %7,5'lik bir artış yaşarken, yalnızca %2,9'luk bir değişiklik görmeyenler. (Kaynak: Aberdeen Araştırma ve Strateji)

- Alıcıların %86'sı daha iyi bir müşteri deneyimi için daha fazla ödeme yapacak, ancak müşterilerin yalnızca %1'i, satıcıların sürekli olarak beklentilerini karşıladığını düşünüyor. Kaynak

– Şirketler sosyal medya üzerinden müşteri hizmetleri taleplerine katıldığında ve yanıt verdiğinde, bu müşteriler şirkete diğer müşterilerden %20 ila %40 daha fazla para harcıyor. Kaynak

- Tüketicilerin %78'i, kötü hizmet deneyimi nedeniyle bir işlem için kefaletle ödeme yaptı veya planlı bir satın alma işlemi yapmadı. (Kaynak: American Express)

– ABD markaları, zayıf müşteri hizmetleri nedeniyle her yıl yaklaşık 41 milyar dolar kaybediyor. Kaynak

– Sosyal topluluklardaki katılımcıların görüşleri, çevrimiçi alışveriş yapanların %74'ü için satın alma kararlarını etkiliyor. (Kaynak: Digital Commerce 360)

Müşteri Deneyimi ve Teknolojisi

– Müşteri deneyimi yönetici panoları ve müşteri yolculuğu haritalaması, 2014 için odak noktasında en büyük artışa sahip iki müşteri deneyimi etkinliğidir. Kaynak

– 2014 yılında en yüksek pazarlama teknolojisi yatırımı müşteri deneyimi oldu, bunu pazarlama operasyonları ve analitiği izledi. (Kaynak: Gartner)

– Hizmet temsilcilerinin %42'si, bağlantısı kesilmiş sistemler, eski kullanıcı arayüzleri ve çoklu uygulamalar nedeniyle müşteri sorunlarını verimli bir şekilde çözemiyor. Kaynak

Sprinklr'ın müşteri deneyimi yönetimi yazılımı hakkında daha fazla bilgi edinin.

Müşteri Deneyimi ve Müşteri Davranışı Arasındaki Bağlantı

– Tüm müşteri etkileşimlerinin yarısından fazlası çok olaylı, çok kanallı bir yolculuk sırasında gerçekleşir. Kaynak

– Bir olumsuz deneyimi telafi etmek için 12 olumlu müşteri deneyimi gerekir. (Kaynak: Parature)

– Çevrimiçi alışveriş yapanların %83'ü bir satın alma işlemini tamamlamak için desteğe ihtiyaç duyuyor. Kaynak

– Bir markanın web sitesinde bir müşteri hizmeti veya müşteri deneyimi sorunuyla karşılaşan 2.000 tüketicinin üçte ikisinden fazlası siteyi terk etti veya bir rakibi ziyaret etti. (Kaynak: Pixelixir)

Sprinklr'ın müşteri hizmetleri yazılımı hakkında daha fazla bilgi edinin .