Müşteri deneyimi: E-Ticaret işletmeleri için hala büyümeyi sağlayan bir faktör

İnternetin çeşitli iş sektörlerinde ortaya çıkmasıyla birlikte, müşteriler ürün kalitesi ve hizmetleri konusunda daha talepkar hale geldi. İşletmeler, hedeflerini yalnızca ürün ve hizmetleri satmaktan genel bir deneyim sunmaya kaydırdı.

Kuruluşlar, daha iyi müşteri deneyimi sağlamalarına yardımcı olabilecek yeni teknolojileri birleştirmek için büyük yatırımlar yapıyor, bu da daha iyi müşteri tutma ve daha yüksek kar marjları sağlıyor.

Müşteri deneyimini iyileştirmek için trend olan teknolojilerin etkisinin net bir resmini vermek için, Insight Ace Analytics tarafından hazırlanan bir raporda , AI özellikli e-ticaret pazarının 2021 ila 2030 arasındaki görev süresi boyunca %15,7'lik önemli bir CAGR'ye tanık olacağı tahmin edilmektedir.

Müşteri deneyimi e-ticarette ne anlama geliyor?

E-ticaret işletmeleri ve çevrimiçi perakende mağazaları söz konusu olduğunda, müşteri deneyimi, müşterilerin markalar tarafından internet üzerinden etkileşim yönetimini ifade eder.

Bir e-ticaret işletmesindeki müşteri deneyimi, işletmenin kendileriyle nasıl etkileşime girdiğine ve bazı durumlarda tam tersi şekilde son kullanıcıların algısını açıklar.

Mağaza içi, mobil veya web olsun, müşterinin algısı, davranışlarını etkileyen ana itici faktördür. Sonuç olarak bu, marka sadakatini teşvik eder ve müşteriler arasında marka imajı oluşturur.

İlgili okuma: Çevrimiçi müşteri güveni nasıl oluşturulur: 8 sağlam yol

Müşteri deneyiminin gelişimi

Artık e-ticaret işinde müşteri deneyimini daha iyi anladığımızdan, sektörün nasıl geliştiğine bir göz atalım. Evrim iki evreye ayrılabilir. Bu aşamalar aşağıdaki gibidir:

Aşama 1: İnternet Öncesi Dönem

Bugün bildiğimiz şekliyle müşteri deneyimi, Amerikalı psikolog Daniel Starch'ın reklamcılıkta pazar araştırması terimini icat edip yaygınlaştırdığı 1920'lerin sonlarına kadar uzanıyor. Bunu 1930'larda Gallup anketlerinin kurulması izledi.

Bu terimlerin arkasındaki ana gündem, müşterilerin belirli bir ürüne ilgi duymasını sağlayan faktörleri belirlemekti.

Daha sonra 1980'lerde Toplam Kalite Yönetimi veya TKY olarak bilinen yeni bir strateji oluşturuldu. Arz ve talep arasında bir denge kurmak için geliştirilmiştir. Strateji, müşteri deneyimi döngülerinde sürekli iyileştirme kullanarak müşteri memnuniyetini artırmak için özel olarak tasarlanmıştır.

Bunların hepsi, satış sırasındaki ilişkilerin ve müşteri dostu sözleşmelerin müşteri deneyimi için ana normlar olduğu internet öncesi çağda yapıldı. Ancak, bir markadan diğerine geçiş kolay bir seçenek olmadığı için uzun vadeli müşteri hizmetlerine çok az vurgu yapıldı veya hiç vurgu yapılmadı.

Ancak, satıcılar artık çevrimiçi satış yapmak için interneti kullanabildikleri için rekabet 1990'larda kızıştı. Bugün, bir müşteri tek bir tıklama ile bir markadan diğerine geçebilir.

2. Aşama: Dijital çağ

Perakende sektöründeki dijital çağ, e-ticaretin başlangıcını işaret ediyor. Satıcılar artık dünyanın her yerindeki müşterilere ulaşabiliyordu. Bu senaryo, markalar arasındaki rekabeti kızıştırdı.

Müşteriyi elde tutma, e-ticaret işletmeleri için önemli bir zorluk haline geldi ve kuruluşlar müşteri deneyimi ve müşteri memnuniyetini vurguladı.

Ayrıca, ürün ve hizmetlere ilişkin ilk strateji artık müşteri merkezli talep odaklı olarak geliştirildi.

Ek olarak, daha veri odaklı stratejiler için Nesnelerin İnterneti (IoT), yapay zeka ve veri analitiği yardımıyla veri toplama ve analizi de entegre edildi.

Artık müşteri deneyiminin yıllar içinde nasıl geliştiğini bildiğimize göre, e-ticaret işletmelerinin nasıl daha iyi bir müşteri deneyimi sağlayabileceğini gözden geçirelim.

İlgili okuma: Tekrar Müşteri Nasıl Elde Edilir; Müşteriyi Elde Tutmanın 5 Kanıtlanmış Yolu

Mükemmel müşteri deneyimi nasıl sunulur?

Marka sadakati, müşteriler ve kuruluşlar arasında gerçekleşen etkileşim üzerine kuruludur. İşte bir işletmenin kusursuz bir deneyim oluşturmasını sağlamak için yapabileceği birkaç şey.

ön satın alma deneyimi

Bir e-ticaret işinde, müşteri deneyimi, potansiyel müşteri ödeme yapan bir müşteri haline gelmeden çok önce başlar.

Bir kişinin markayı gördüğü veya fark ettiği andan itibaren başlar. Sonuç olarak, marka ile müşteri arasında olan veya olmayan her şey iyi veya kötü bir deneyim yaşamanızı sağlar.

Şöyle bakalım:

Müşterilerin markayla ilgili deneyimlerinin kapsamı, markanın var olduğunu bildikleriyse, bu marka deneyimi için fazla bir şey ifade etmiyor, değil mi?

Öte yandan, bir marka, marka değerini müşteriye, hatta en ılımlı ilgiye bile anında açıklayabilirse, markanın yakın zamanda sadık bir müşteri edinme şansı oldukça yüksektir.

Peki bir marka satın alma öncesi deneyimini nasıl geliştirir?

Daha iyi bir ön satın alma deneyimi sağlamak için e-ticaret işletmeleri, müşteri stratejilerini tasarlarken aşağıdakileri akılda tutmalıdır:

• Marka ne sunuyor?
• Müşteri için orada ne var?
• Müşterinin seçenekleri nelerdir?

Daha iyi bir deneyim sunmak için müşterinin tüm soruların cevabını birkaç basit tıklamayla alabilmesi gerekir. Ancak, bu bilgiyi iletmenin birkaç yöntemi olabilir; E-ticaret işletmeleri, müşterileri için en iyisinin ne olduğunu bulmalıdır.

Müşteriler için alışveriş ve satın alma deneyimi

E-Ticaret müşteri deneyimi, müşterinin gerçek satın alımını çevreleyen anlardan da oluşur. Potansiyel müşterileri bilgilendirmek, onların dalmaya başlamalarını sağlayan faktördür.

Bu süre zarfında, potansiyel müşteri aşağıdakiler gibi bazı önemli bilgileri gerektirecektir:

• Ürün bulunabilirliği, teknik özellikler ve fiyatlandırma
• İade, değişim, nakliye ücretleri vb. gibi işlem politikaları.
• Markanın/şirketin politikaları

Tüm bu bilgiler ve çeşitli diğerleri, potansiyel olarak potansiyel müşterinin bir müşteriye dönüşüp dönüşmeyeceği konusunda belirleyici faktör olabilir.

Bir e-ticaret işletmesi, bu bilgiyi sağlamamanın, potansiyel müşteriyi müşteriye dönüştürmeden önce bile deneyimi sonlandıracağını anlamalıdır.

Ayrıca, e-Ticaret işletmesi, kısa süre içinde müşterilere lazer hedefli teklifler ve değerler sağlamalıdır. Yukarı satış ve çapraz satış teklifleri sunmak, potansiyel müşterilerin markadan yaptıkları satın almalardan maksimum değer elde etmelerini sağlayabilir.

Bu aşamada, müşteri deneyimi, satın alma işleminin fiili olarak işlenmesini içerir. E-Ticaret işi, müşterilerin satın almalarını bekledikleri gibi, yani çok az veya hiç sürtünme olmadan tamamlamalarını sağlamalıdır.

İlgili okuma: Mükemmel e-Ticaret web sitesi için Yapılması ve Yapılmaması Gerekenler

Satın alma sonrası müşteri deneyimi

E-Ticaret işletmeleri, potansiyel müşteriye bir ürün satmayı ve onu bir müşteriye dönüştürmeyi düşünüyorsa, işi onlar için yapıyorsa, yanılıyorlar. Aksine, kuruluşların kusursuz bir müşteri deneyimi sunma çalışmaları daha yeni başlamıştır.

Müşterilere daha iyi bir deneyim sağlamanın ardındaki genel amaç, onları daha fazla satın alma için işletmeye çekmektir. Bunu yapmak için marka şunları yapmalıdır:

• Çeşitli kanallar aracılığıyla müşterilere proaktif olarak güncellemeler, promosyon teklifleri ve duyurular sunun.
• Deneyime değer katmak için etkinlikler, programlar ve diğer etkinlikler geliştirin.
• Hem memnun hem de memnun olmayan müşterilerden gelen geri bildirimlere göre hareket edin.

Bir potansiyel müşteri parasını bir e-ticaret işine verdiğinde, markanın görevi, sonuna kadar veya müşteri artık markanın hizmetlerini istemediğine karar verene kadar onu bir müşteri olarak kabul etmektir .

Ayrıldıklarında, marka onlara bir sebep verene kadar kendi başlarına döneceklerinin garantisi yoktur.

E-Ticaret işinde Müşteri deneyiminin faydaları

Bir işletmenin müşterilere nasıl daha iyi bir deneyim sunduğuna bakıldığında, iyi bir deneyimin e-Ticaret işine bir dizi fayda sunacağı dikkat çekicidir.

Peki bir e-ticaret işinde müşteri deneyiminin faydaları nelerdir? Bir bakalım:

Gelişmiş Müşteri Tutma

Daha iyi bir müşteri deneyimi, müşterileri belirli bir markaya geri çeken ana faktördür. Müşterinin kendini özel hissetmesini sağladığı için e-ticaret işletmesinin marka sadakati geliştirmesini sağlar.

Mükemmel müşteri deneyimi stratejileriyle marka, müşterilerle müşteri tutma oranlarını artırmalarına yardımcı olan bir bağ oluşturur.

Daha Yüksek Müşteri Edinimi

Yeni müşteriler edinmek, günümüzde e-ticaret işletmeleri için zorlu bir görev haline geldi. Amansız rekabette, müşterilerin tek bir ürün için birden fazla seçeneği vardır.

İyi bir müşteri deneyimi, e-ticaret işletmelerinin rekabette bir adım önde olmaları için oyunun kurallarını değiştirebilir.

Daha İyi Müşteri Katılımı

“Veri kraldır” ifadesi birçok makalede birkaç kez okunmuştur. Verileri toplamak için e-ticaret işletmeleri müşterilerle daha fazla etkileşim kurmaya çalışır. Satın alma kalıplarını, tercihleri, ödeme şekillerini ve alışveriş kanallarını anlamaya çalışırlar.

Sonuç olarak, müşterilerle daha iyi etkileşim kurma şansları var. İyi bir müşteri deneyimi sağlamak, markanın son kullanıcılarla doğrudan etkileşim kurmasını sağlar.

Azaltılmış Pazarlama Maliyeti

Daha geniş bir kitleye ulaşmak için, e-ticaret işletmeleri çeşitli kanallara büyük miktarda sermaye yatırır. İyi bir müşteri deneyimi sunarak bu maliyeti azaltabilirseniz ne olur?

Memnun bir müşteri, ürünün en iyi pazarlamacısı ve destekçisi ve daha da önemlisi büyük bir marka savunucusudur. Bu tür müşteriler bilmeden markayı arkadaşlarına, tanıdıklarına ve bağlantılarına tanıtırlar. Bu nedenle, iyi bir müşteri deneyimi sunmanın, bir e-ticaret işletmesi için pazarlama maliyetini azaltabileceği haklı olarak söylenebilir.

Müşterileri işletmenize çekmek için çevrimiçi mağazanın çekici bir düzeni kritik faktörlerden biridir.

Müşterilerin alışveriş deneyimini sorunsuz hale getirmek için Instamojo gibi şirketler, müşteriye sorunsuz çevrimiçi ödeme ve çevrimiçi mağaza geliştirme hizmetleri sunar. Instamojo ayrıca müşterilere sorunsuz bir müşteri deneyimi stratejisi oluşturmalarını sağlamak için analitik sunar.

Çözüm

İyi bir müşteri deneyiminin faydalarına ve avantajlarına bakıldığında, e-ticaret işletmelerinin artık bunu başarmalarına yardımcı olabilecek bir strateji benimsemelerine şaşmamalı.

e-Ticaret işletmesi sahiplerinin daha iyi bir müşteri deneyimi sağlamasına yardımcı olmak için, Pickrr, e-Ticaret işletmelerine gelişmiş araçlar ve çözümler sunar - örneğin, Pickrr Predict , satıcıların müşterilerin sipariş verilerini analiz etmelerini sağlayarak RTO oranını daha da düşürmelerine yardımcı olabilir.

Ayrıca şirket, SaaS tabanlı çözümü olarak Pickrr Advantage'ı da sunuyor. Bu, satıcıların ürünlerini ilk teslimat girişiminde müşterilere teslim etmelerini sağlar.

Ayrıca Pickrr Connect gibi çözümler , satıcıların müşterileriyle iki yönlü iletişim kurmasını sağlar. Sonuç olarak bu, ödeme şekillerine ilişkin tercihler gibi önemli müşteri odaklı verileri toplamalarını sağlar.

Pickrr Technologies, gelişmiş e-ticaret çözümleri ve katma değerli hizmetleriyle, satıcıların müşterileriyle bağlantı kurmasına, etkileşimde bulunmasına ve destek vermesine olanak tanıyarak daha iyi bir müşteri deneyimi sağlar.

Pickrr, Instamojo'nun kontrol paneli aracılığıyla bağlanabileceğiniz Instamojo'nun en güvenilir nakliye ve lojistik ortaklarından biridir.

Pickrr'ı keşfedin