McDonald's, Red Bull ve Domino's'dan Çalabileceğiniz 3 Müşteri Deneyimi Stratejisi

Paylaşım ekonomisi bize müşterilerin bir şeyler değil deneyimler istediğini öğretti. Bu sadece bir klişe değil; özellikle bin yıllıklar arasında harcama davranışında önemli bir eğilimin kanıtıdır. Ve oyunun bir adım önünde olmak için pazarlamacıların stratejilerini buna göre değiştirmeleri gerekiyor.

İyi haber şu ki, reklamcılık artık reklam satın almak ve reklam panoları kiralamakla sınırlı değil. Bu taktikler sadece ürün satar. Ancak sosyal medyada pazarlamacılar, tek taraflı etkileşimlerin ötesine geçebilir ve müşterilerin birden fazla platformda ilgisini çeken kalıcı deneyimler yaratabilir.

Bunu yapmak zor görünebilir, ancak McDonald's, Red Bull ve Domino's gibi önde gelen yiyecek ve içecek markaları, izleyicilerin daha fazlası için geri gelmesini sağlayan müşteri deneyimleri oluşturma sanatında zaten ustalaşmış durumda.

İşte onlardan çalabileceğiniz üç birinci sınıf müşteri deneyimi stratejisi.

1. İnsanların Sevdiği Şeyleri Sunmak için Müşteri İçgörülerini Kullanın

Markanızın dakikada 36.000'den fazla konumu, 28.000 sosyal hesabı ve 60 sosyal sözü olduğunda birleşik bir müşteri deneyimi oluşturmak zordur. McDonald's'ın 2015'te karşılaştığı zorluk bu.

Şirket, Egg McMuffin'i sadece kahvaltı yerine gün boyu sunarak müşterileri memnun etme fırsatı gördü. Ancak bu değişikliği 14.000 ABD lokasyonunda yapmadan önce, müşterilerin gemide olduğundan emin olmaları gerekiyordu.

McDonald's Sprinklr ile ortaklık kurarak, 2008'e kadar uzanan sosyal sohbetleri gözden geçirmeyi başardı ve tüm gün kahvaltıdan bahsetmeyi başardı. Bu talebin orada olduğunu gördüklerinde, Tüm Gün Kahvaltı kampanyalarını başlatmaya hazırlandılar.

Marka, McDonald's kahvaltısını 7/24 istemekle ilgili tweet atan ilk kişiye mesaj atarak başladı.

.@lafauce Son dakika haberi! McDonald's, California'lı adamın 2008'deki tweetine #AllDayBreakfast duyurusu ile yanıt veriyor! pic.twitter.com/Grc2It08uJ

— McDonald's (@McDonalds) 1 Eylül 2015

McDonald's daha sonra haberlerini kitlelere duyurmak yerine doğrudan müşterilerine 12.000 kişiselleştirilmiş tweet gönderdi.

@OwenDLC Uyumak ve hala kahvaltı yapmak çok doğru geliyor. #AllDayKahvaltı

— McDonald's (@McDonalds) 6 Ekim 2015

Müşteri deneyimine bu taahhüdü verdikten sonra, McDonald's kamu duyarlılığında yıldan yıla %10'luk bir iyileşme gördü. Aynı zamanda, art arda 14 çeyrek düşüşün ardından şirket büyümesini de hızlandırdı.

McDonald's'ın büyük bir reklam panosu asmasına veya sosyal reklamlar için ödeme yapmasına gerek yoktu. Sadece müşterinin sesini dinlemesi ve insanların sevdiği bir şey sunmak için içgörüleri kullanması gerekiyordu.

2. Ürünü Değil Kültürü Teşvik Edin

Red Bull bir enerji içeceğinin tanıtımını yapsaydı 47 milyon Facebook takipçisi ve 5,8 milyon YouTube abonesi olmazdı. Sadece 5-Hour Energy ve Rockstar gibi çok daha küçük sosyal takiplere sahip benzer markalara bakın.

Red Bull, bir "içecek markası" etiketinin ötesine geçerek ve tam gelişmiş bir medya şirketine dönüşerek kendisini diğerlerinden ayırdı. Birden fazla platformda heyecan verici ve ilham verici müşteri deneyimleri sunarak, ekstrem sporlar ve yüksek oktanlı gösteriler etrafında tam bir kültür inşa etti. Oh, ve enerji içecekleri satıyor.

Örneğin Red Bull TV'yi ele alalım. Marka, orijinal spor, müzik ve macera içeriğinden oluşan kendi Netflix benzeri merkezini başlattı. Son zamanlarda en çok izlenenler arasında snowboard filmi “The Art of Flight” ve “Who is JOB?” yer alıyor. profesyonel sörfçü Jamie O'Brien ile sizi dünyanın dört bir yanına götüren bir dizi.

Görüntü kaynağı

Red Bull TV, Apple TV'de yayın yapan ilk markalı içerik kanalı bile oldu. Yani, HBO GO ve ESPN gibi diğer uygulamalarla birlikte hemen orada.

Şirket ayrıca tarihi Red Bull Stratos kampanyası gibi canlı yayınlanan etkinlikleri de başlatıyor. Ekim 2012'de paraşütle atlama yapan Felix Baumgartner, karadan 24 mil yukarıda “uzayın kenarından” atlayarak en yüksek ve en hızlı serbest düşüş atlama rekorunu kırdı. Adrenalin pompalayan olay canlı yayınlandı ve her şey Red Bull adına gerçekleşti. Aynı zamanda yaklaşık 8 milyon kişinin aynı anda izlemesiyle YouTube tarihinde en çok izlenen canlı yayın rekorunu da kırdı.

Red Bull'un YouTube kanalındaki öne çıkan video şu anda 41 milyon kez izlendi ve şu sayılara ulaştı:

Red Bull, insanlara enerji içeceklerinin iyi olduğunu söylemek zorunda değil. Bunun yerine, onlara yüksek enerjili maceraların neye benzediğini gösterirler ve kendilerine ait heyecan verici deneyimler yaratmaları için onlara ilham verirler.

3. Yeni Teknolojiyle Onlar İçin Hayatı Kolaylaştırın

Pizza siparişi vermek oldukça kolaydır. Ancak Domino bunu daha da kolaylaştırmanın bir yolunu buldu. Mayıs 2015'te marka, insanların bir emoji ile sipariş vermesine izin veren ilk marka oldu. Tüm müşterilerin ihtiyaç duyduğu bir Dominos.com hesabı ve kaydedilmiş bir Kolay Siparişti. Ardından pizza şirketine bir emoji tweet'i atabilir veya kısa mesaj gönderebilir ve siparişlerini 30 dakika içinde alabilirler.

İlk gün binlerce kişi emoji ile sipariş verdi ve eğlenceye katılmak için 500'den fazla kişi hesap açtı. Kampanya ayrıca 1,2 milyar medya gösterimi kazandı ve Jimmy Fallon, The Today Show, TIME ve Good Morning America'dan basının ilgisini çekti. Ellen DeGeneres, canlı stüdyo izleyicileri için pizza sipariş etmek için emojileri bile kullandı.

Bu yeni sipariş sistemi de tek başına durmadı. Müşterilerin Akıllı TV'ler, Apple Watch, Ford Sync, Google Home ve Amazon Echo aracılığıyla sipariş vermelerini sağlayan Domino'nun AnyWare girişiminin bir parçasıydı.

Artık tweet atarak Domino's siparişi verebilirsiniz. Nasıl yapılacağını http://t.co/Rwt1tJUmXShttps://t.co/Cs5f3JJyni adresinden öğrenin.

— Domino's Pizza (@dominos) 20 Mayıs 2015

Bu girişim, Domino's'un müşteri deneyimini önemsediğini ve izleyicilerini memnun etmek için risk almaya istekli olduğunu kanıtlamaya yardımcı oldu. Marka, esasen çevrimiçi sipariş dilini değiştirdi. Müşterilerin Twitter beslemelerinden veya metin uygulamalarından ayrılmadan sipariş vermek için modaya uygun grafikleri (emojileri) kullanmalarına izin verdi.

Üstüne bir kiraz (ya da pepperoni, belki?) koymak, müşterileri sık kullanılan pizza emojisini Pizza Hut veya Papa John's gibi bir rakiple değil, Domino's ile ilişkilendirmeye teşvik eder.

İzleyicilerinize Unutulmaz Deneyimler Sunun

Müşteri deneyimi sadece mükemmel hizmet sunmakla ilgili değildir, ancak bu önemlidir. Bu, müşterileri satın aldıktan sonra bile etkileşimde tutan bir topluluk oluşturmakla ilgilidir. Bu, insanlara sadece satış yapmak için olmadığınızı göstermekle ilgilidir; hayatlarını iyileştirmelerine yardım etmeye kararlısınız.

Bu dersleri McDonald's, Red Bull ve Domino's'dan alın. Hedef kitlenizin ne istediğini anlamak için verileri kullanın. Müşterilerinizi yeni teknolojilerle "Vay canına". Ve sadece ürünlerinizin değil, kültürünüzün de sesi olun. Böylece insanlar harika deneyimler aramaya başladıklarında markanızı bulacaklar ve hayal kırıklığına uğramayacaklar.

hiç bilmediğiniz gibi müşteri deneyimi

tanımakla başlar

CX için nihai kılavuzu edinin