Flip Müşteri Geri Bildirim Anketini Nasıl Oluşturdu?

Geri bildirim hayatımızı birçok yönden tanımlar. Geri bildirim olmadan geliştiremez veya öğrenemezdik çünkü neyi iyi veya kötü yaptığımızı bilemezdik. Sorularla dolu olurduk. Doğru şekilde mi yapıyorum? Nasıl daha iyi yapabilirim?

Müşterilerinizden geri bildirim istemezseniz süreçlerinizi iyileştiremezsiniz.

Ama nasıl geri bildirim istemelisiniz?

Cevap kolay: bir müşteri geri bildirim anketi açılır penceresini kullanın.

Flip ayrıca geri bildirimin önemini fark etti, bu nedenle müşteri geri bildirim açılır pencerelerini pazarlama stratejilerinin ayrılmaz bir parçası haline getirdi.

Müşterilerinden nasıl yaklaşık 300 şaşırtıcı yanıt aldıkları hakkında onlarla röportaj yaptık.

Bakalım!

Merhaba Balazs, bize firmadan ve web sitesinden biraz bahseder misiniz?

Flip (www.flip.hu), Telekom tarafından başlatılan bir telekomünikasyon hizmetidir. Süslü bir şey aramayan insanlar için basit ve yüksek kaliteli bir temel hizmettir.

Makul fiyatlı. Ve müşterilerin bir bağlılık dönemi imzalama konusunda endişelenmelerine gerek yok.

Rakiplerimizle karşılaştırıldığında, kapsamlı kişisel müşteri desteği sunmuyoruz. Bunun yerine kullanıcılarımıza daha çok bir Kendin Yap yaklaşımı sunuyoruz. Bunu maliyetleri düşük tutabilmek için yapıyoruz. Aslında bu, çevrimiçi kanalımızın kullanıcı deneyimini en üst düzeye çıkarmak istememizin bir nedenidir.

Şirketteki rolünüz nedir ve en önemli sorumluluğunuz nedir?

Flip'in çevrimiçi görünümlerinden ve çevrimiçi satış numaralarından ve ayrıca dijital pazarlama ve dönüşüm optimizasyonunun belirli yönlerinden sorumluyum.

Ancak Flip'in sadece online platformunun değil, başarılı olması öncelikli hedefimin olduğunu söylemek istiyorum. Başarılı gibi görünen çok kanallı işbirliğine gerçekten inanıyorum.

Hedef kitleniz kim?

Bağlanmadan yüksek kaliteli bir hizmet isteyenler. Kablolu internet, TV veya telefonla ilgili olsun.

Dönüşüm optimizasyonunu düşünürken ne tür zorluklarla karşılaştınız?

Diğer telekomünikasyon hizmet sağlayıcılarının aksine, tamamen çevrimiçiyiz, yani fiziksel mağazalarımız yok. Bu nedenle markamızın başarılı olması için dönüşüm oranı son derece önemlidir.

Analitiklerden gördük, birçok insan sitemizi, flip.hu'yu ziyaret ediyor, ancak bilinmeyen nedenlerle sipariş vermeden ayrıldılar. Harika bir ürün teklifimiz olduğunu biliyorduk ve dönüşüm oranını yükseltebiliriz.

Ancak bunun için biraz araştırma ve test yapmamız gerekiyordu. Neyse ki meslektaşlarımdan ihtiyacım olan tüm desteği ve yardımı aldım ve bazı harika, ölçülebilir sonuçlar elde etmeyi başardık.

Geri bildirim kampanyasının birincil hedefi neydi?

Amacımız, satış hunisinde belirli bir noktaya gelmiş (adresleri verilmiş ve onlar için Flip kullanılabilir) ancak hizmeti sipariş etmemiş olan ziyaretçileri anlamaktı.

Bu kişilere çıkış amaçlı bir açılır pencere gösterdik. Yanıtlardan yola çıkarak, dönüşüm oranını büyük ölçüde artırmak için sitede ne tür bilgiler göstermemiz gerektiğini öğrendik.

Şimdiye kadar verdiğiniz tüm cevaplar için teşekkürler Balazs.

Flip, bunlara dayanarak, web sitesi ziyaretçilerinin hizmetlerini satın almadan neden ayrıldığını öğrenmek için bu geri bildirim kampanyasını oluşturdu.

Sonunda, 1.000'den fazla ziyaretçi bu anketi gördü. Ve açılır pencerede %28.71 dönüşüm oranı vardı.

Şimdi, açılır pencerelerine ve hangi ayarları kullandıklarına bir göz atalım.

Kampanyanın ilk sayfasında, ziyaretçilerin satın almadan ayrılma nedeni olduğunu düşündükleri genel seçenekleri gösterdiler.

Kampanyanın ikinci sayfasında ziyaretçiler kendilerini daha detaylı ve derinlemesine ifade etme şansı buldular.

Görüşlerinin önemli olduğu fikrini destekleyerek hizmet hakkındaki görüşlerini söyleyebilirler:

Son olarak, ziyaretçiler bir kapanış “Teşekkürler” sayfasıyla karşı karşıya kaldılar:

Şimdi Flip'in bu ankette ne tür bir ayar kullandığına daha yakından bakalım.

Karar verdiğiniz ayarlar nelerdi? (Kime, ne zaman, herhangi bir grubu hariç tuttunuz vb.)

Anket, adreslerini ve hizmetin kendileri için mevcut olduğunu bildiren ancak siparişi vermemeye karar veren ziyaretçilere göründü. Bu tür bir hedefleme için Google Etiket Yöneticisi'nde özel bir Etkinlik ayarlamamız gerekiyordu. Bu noktada sıkışıp kaldım ama destek ekibi bana yardım etti.

Bunun için şu ayarları kullandılar:

Flip ekibi, insanların hizmeti sipariş etmeden neden sitelerinden ayrıldığını merak ettiğinden, kampanya yalnızca çıkış niyetiyle gösterildi:

Ve yalnızca geçerli sayfada en az 3 saniye geçirmiş kişilere:

Hizmete zaten sahip olan ve satış hunisinden geçen ziyaretçileri hariç tutmak istediler. Böylece açılır pencere yalnızca henüz "teşekkür ederim" sayfasına gitmemiş olan ziyaretçilere gösterildi.

Flip, yalnızca bu mesajı daha önce görmemiş ve satış hunisinden geçmiş ziyaretçilere açılır pencereyi göstererek, web sitelerinde kullanıcı deneyiminin sorunsuz çalışmasını sağlayabilir.

Ziyaretçilerden geri bildirim toplamak için sayısız çözüm var; bazıları diğerlerinden daha etkilidir. Flip neden OptiMonk'u seçti?

Bize neden OptiMonk'u seçtiğinizi anlatır mısınız?

Çıkış amaçlı açılır pencereler sunan birçok yazılıma baktım. Bazılarını denedim, karşılaştırdım, fonksiyon, fiyat, müşteri hizmetleri vs. Araştırdığımda fark ettim ki, OptiMonk en ucuzu değildi, ancak bilgi ve müşteri hizmetlerinde kendi liglerindeydiler, karşılaştırılamazlardı.

Buna değip değmediğini nasıl ölçtün?

Cevaplara ihtiyacım vardı. Kısa sürede, anket sayesinde onları aldım. Daha da iyisi, onu kolayca dışa aktarabilir ve bir diyagrama dönüştürebilirdim.

Kampanyanın sonuçlarını görmek ne kadar sürdü?

Bir hafta içinde ihtiyacım olan tüm bilgileri aldım, bu yüzden onu kapattım ve yeni bulduğum bilgilerimi birleştirmeye odaklandım.

Yüzde olarak ölçüldüğünde, bu kampanya ile dönüşüm oranlarınız ne kadar arttı?

Daha çok bir deney olduğu için, bu henüz doğrudan gerçekleştirilemez.

Ziyaretçilerinizin fikrini sormaktan çekinmeyin. Geri bildirimlerini paylaşmaktan mutlu olacaklar, kendilerini daha ilgili ve takdir edilmiş hissedecekler.

Flip sormaya cesaret etti ve iyi hedeflenmiş bir kampanya ile amaçlarına ulaştılar ve 300'e yakın yapıcı eleştiri aldılar. Şimdi, satış hunilerini ziyaretçileri için daha doğal ve daha çekici hale getirmek için geri bildirimlere dayalı olarak siteyi geliştirmeye çalışıyorlar.

(Not: Ziyaretçilerinizden de geri bildirim almak ister misiniz? Eğer öyleyse, ücretsiz bir OptiMonk hesabı oluşturmak için mükemmel bir fırsat. Buraya tıklamanız yeterli ve hemen kendi kampanyalarınızı oluşturmaya başlayabilirsiniz.)