Müşteri Yolculuğu Analitiği: Tanım, Araçlar ve Örnekler

Müşteri yolculuğu analitiği (CJA), müşteri veri noktaları aracılığıyla tüm müşteri yolculuğunu analiz etme ve ardından genel müşteri deneyimini (CX) iyileştirmenin yollarını planlama sürecidir . Müşteri yolculuğu analitiği, müşteri yolculuklarını ölçülebilir kılan ve müşterilerinizi memnun etmek ve elde tutmak için öngörüleri ve eylemleri belirlemenize yardımcı olan bütünsel bir süreçtir.

Önemli çıkarımlar

• Müşteri yolculuğu analitiği, müşteri deneyimini iyileştirme konusunda bilinçli kararlar vermek için kullanıcı yolculuklarıyla ilgili kritik verileri inceleme sürecidir.
• Müşteri yolculuğu analitiğinin faydalarından bazıları, müşteri deneyimi girişimlerinin yatırım getirisini ölçme ve sağladığı içgörüler aracılığıyla müşteri deneyimini iyileştirmenin yanı sıra kesintiyi azaltma ve geliri artırma becerisini içerir.
• Müşteri yolculuklarını ölçmek, kullanıcı yolculuk haritaları oluşturmayı, bu yolculuklarla ilgili verileri belirlemeyi ve toplamayı ve yol boyunca başarı metriklerini ve kilometre taşlarını tanımlamayı içeren bir süreçtir.

Müşteri yolculuğu analitiği (CJA) nedir?

Müşteri yolculuğu analitiği, müşteri deneyimini iyileştirmek için müşteri davranışıyla ilgili verilerin toplanması ve analiz edilmesidir. Analiz, belirli bir süre boyunca birden fazla müşteri temas noktası ve kanalı üzerinden gerçekleşir ve davranışın iş sonuçları üzerindeki etkisini ölçer.

Müşteri verilerini toplarken, tüm kullanıcı eylemlerini ilişkili bir zaman damgasıyla tek bir merkezi veritabanında toplayabilirsiniz. Bilgi, kullanıcının ne yaptığına ve kim olduğuna dair benzersiz bir tanımlayıcı aracılığıyla toplanır.

Bu bilgileri kullanarak, müşteri yolculuklarının haritasını çıkarmak ve ardından neyin iyi gittiğini ve müşterilerin nerede takılıp kalmış olabileceğini anlamak için her yolculuk için müşteri katılım düzeylerini analiz etmek mümkündür. Analiz, bu müşteri yolculuklarını optimize etmeye yardımcı olur ve ayrıca CX girişimlerinizin performansını ölçer.

Müşteri yolculuğu analitiğinden örnek bilgiler

Müşteri yolculuğu analitiği, müşteri deneyimini iyileştirmek için derin bilgiler sağlar. Bazı örnekler şunları içerir:

• Müşteri yolculuğu analitiği, müşterilerin müşteri sorgularını çözmek için izledikleri yolu analiz etmeyi mümkün kılar. Bu analizden elde edilen bazı içgörüler, self servis kanalları tarafından hangi tür sorunların çözülebileceğini ve hangilerinin insan müdahalesine ihtiyaç duyduğunu içerebilir. Bu bilgi, self servis kanallarını optimize etmeyi, müşteri sorgularını çözmenin operasyonel verimliliğini artırmayı ve müşteri destek personelinin daha karmaşık müşteri sorunlarına odaklanmasını sağlamayı mümkün kılar.
• E-ticaret şirketleri için müşteri yolculuğu analitiği, müşterinin bir satın alma işlemini tamamlarken attığı adımları görüntülemeyi mümkün kılar ve bu da işlemi tamamlamanın önündeki engellerin belirlenmesine yardımcı olabilir. Örneğin, bir satın alma işlemini tamamlarken ortak bir hayal kırıklığının bir kullanıcı hesabı oluşturmak zorunda olduğunu görebilirsiniz. Daha sonra bu öngörüyü, bir misafir ödeme seçeneğini A/B testi için kullanabilir ve sorunun çözülüp çözülmediğini görebilirsiniz.
• Müşteri yolculuğu analitiği, müşteri deneyimini iyileştirmek için kanala özel öngörüleri belirlemenize yardımcı olabilir. Örneğin, mobil uygulamanızdaki kullanıcıların, web sitenizdeki kullanıcılardan daha yüksek oranda ayrıldığını görebilirsiniz. Bu içgörü, mobil deneyiminizin bazı bölümlerini yeniden düşünmeniz gerektiğini gösterebilir.

Müşteri yolculuğu analitiğinin faydaları

Müşteri yolculuğu analitiğinin aşağıdakiler de dahil olmak üzere çeşitli avantajları vardır:

CX girişimlerinde yatırım getirisini ölçmek

Bir CX anketinde, yanıt verenlerin %20'si, müşteri deneyimi girişimlerini ölçmenin ABD'deki kuruluşların karşılaştığı en önemli zorluklardan biri olduğunu söyledi Müşteri yolculuğu analitiği, CX girişimlerinin yatırım getirisini ölçmeyi mümkün kılarak bu sorunu çözüyor.

Ürün yöneticileri ve CX tasarımcıları, verileri ve sayıları müşteri yolculuklarına bağlamak için müşteri yolculuğu analitiğini kullanabilir. Örneğin, CJA hangi kullanıcı yolculuğunun işletme için daha fazla gelire yol açtığını bulmak için iki kullanıcı yolculuğundan elde edilen geliri karşılaştırabilir ve bu da en faydalı yolculuğa geçişi mümkün kılar.

Müşteri yolculuğu analitiği, müşterinin ürünle nasıl etkileşime girdiğini, müşteri yolculuğunda değişiklikler yapıldığında davranışlarının nasıl değiştiğini ve bu değişen kullanıcı davranışı nedeniyle ürün ölçümlerinizin nasıl etkilendiğini anlamayı mümkün kılar.

Müşteri deneyimini geliştirmek

Müşteri yolculuğu analitiği araçlarıyla oluşturulan kullanıcı yolculuklarını görselleştirerek, insanların ürününüzde karşılaşabilecekleri darboğazları tespit etmek, bunları en aza indirmek ve geçmiş davranışlarına göre akıllı ürün önerileri yapmak mümkündür.

Örneğin, müşteri yolculuğu analitiği ile, bir e-ticaret uygulamasının kullanıcılarının, özellikle uygulamayı ikinci kez kullanırken, işlemin son adımında satın alma yapamadıklarını teşhis etmek mümkündür. En son ne satın aldıklarını hatırlamadıkları için sıkışıp kalmış olabilirler, bu nedenle CJA, müşterinin son ziyaretinde satın aldıklarına göre öğeleri otomatik olarak önermeyi mümkün kılar. Müşterilere geçmiş işlemlerini hatırlatmak, kullanıcıların kolaylıkla satın almalarına yardımcı olarak genel alışveriş deneyimini iyileştirebilir.

Müşteri yolculuğu analitiği, verileri gerçek zamanlı olarak izler. Bu, müşteri web siteniz veya ürününüzle etkileşime girerken müşteri davranışını analiz etmenize, bu davranış etrafında kullanıcı yolculukları oluşturmanıza ve ardından müşteri deneyiminde iyileştirmeler yapma fırsatları bulmanıza olanak tanır.

Müşteri kaybını azaltmak

Müşteri yolculuğu analitiği, geçmiş eylemlerine dayalı olarak müşteri davranışını tahmin etmeye yardımcı olduğundan, üründen veya web sitesinden ayrılma riski taşıyan müşterileri de belirleyerek risk altındaki müşterileri elde tutmak için harekete geçmenizi sağlar.

Risk altındaki müşterileri belirledikten sonra, onlarla etkileşimleri kişiselleştirmek ve marka hakkında daha olumlu hissetmelerine yardımcı olmak için CJA'yı kullanmak mümkündür, böylece ayrılma konusundaki fikirlerini değiştirirler. Bir CX çalışmasında, katılımcıların %58'i, kuruluşlarının müşteri analitiğini kullanmanın bir sonucu olarak müşteriyi elde tutmada önemli artışlar gördüğünü belirtti.

Geliri artırmak

Bir satın almayla sonuçlanan müşteri yolculuklarını belirlemenize yardımcı olarak, müşteri yolculuğu analitiğini kullanarak geliri artırmak mümkündür. Ek satış ve çapraz satış teklifleri gibi ilgili iletişimlerle müşterilere gerçek zamanlı olarak ulaşarak bu yolculukları daha da optimize edebilirsiniz.

CJA, farklı temas noktalarında müşteri davranışını izleyerek en iyi performans gösteren kanallarınızı belirlemenize de yardımcı olabilir. Dolayısıyla, web siteniz uygulamanızdan daha iyi performans gösteriyorsa, mobil uygulamanızda iyileştirmeler yaparken web sitenizden elde ettiğiniz geliri optimize etmeye odaklanabilirsiniz.

Müşteri yolculuklarını ölçmek için adımlar

1. Adım: Kullanıcı yolculuk haritaları oluşturun veya yakalayın

Bir müşteri yolculuğunu ölçmeye başlamadan önce, bir kullanıcı yolculuğu haritası oluşturmanız önemlidir. Bu yolculuk haritasını, prototipleme araçlarını veya kullanıcıların gerçekleştirdiği eylemlere dayalı Post-it Notları kullanarak oluşturabilirsiniz. Örneğin, Spotify gibi bir müzik uygulamasında bir şarkı çalma yolculuğunu ölçmek istiyorsanız, onu görselleştirmek için tüm yolculuk haritasını oluşturmanız gerekir.

Bu örnekte, kullanıcı yolculuğu şu adımlardan oluşabilir: Spotify web sitesine gitme, uygulamayı indirme, oturum açma, şarkı arama ve ardından şarkıyı çalma. Bu adımları bir "yolculuk" şeklinde yazmanız veya bu kullanıcı eylemlerini yakalayan ve sizin için yolculuk haritalarını oluşturan bir araç kullanmanız gerekir.

Bu örnekteki amaç, uygulamada bir şarkı çalmaktır. Ve bu hedefe giden yolculuk , yol boyunca birkaç adımdan oluşur. Yolculuğu farklı kanallar üzerinden görüntülemeniz gerekiyor, çünkü günün sonunda kullanıcınız bir hedefe ulaşmaya çalışıyor ve bunu mobil uygulamanız veya web siteniz üzerinden yapması önemli değil.

Adım 2: Müşteri yolculuğunun her adımında toplamanız gereken verileri belirleyin

Bir müşteri yolculuğunu ölçmek için, o yolculuk için ölçmeniz gereken kritik veri noktalarını tanımlamanız gerekir. Örneğin, Spotify örneğimizde, yolculuğun niceliğini belirlemeye yardımcı olabilecek bazı veri noktaları aşağıda verilmiştir:

• Uygulamayı indirme denemesi sayısı
• Spotify uygulamasını indirmek için gereken süre
• Kullanıcı girişi oluşturmak için geçen süre
• Bir şarkıyı çalma denemesi sayısı

Tüm verileri tek bir merkezi yerde toplamak, verilere erişmeyi ve zaman damgalarıyla birlikte gereken ilgili veri parçalarını seçmeyi kolaylaştırır. Gerekli veriler, ölçmeye karar verdiğiniz yolculuğa bağlı olacaktır.

Müşteri yolculuğunun her bölümü için, markanızın kullanıcının tamamlamasını istediği bir işlem vardır. Her yolculuğun bir amacı vardır ve bu hedefe ulaşmanın kilometre taşları vardır. Hem hedefi hem de yol boyunca kilometre taşlarını tanımlamak önemlidir, böylece neyi ölçeceğinizi ve başarının nasıl göründüğünü bilirsiniz.

Spotify'da bir şarkı çalma örneğinde, bazı başarı ölçütleri veya kilometre taşları şunlar olabilir:

• Spotify uygulamasını indirme
• Kullanıcı girişi oluşturma
• İlk şarkıyı çalma
• Spotify hizmetine abone olma
• İlk oynatma listesini paylaşma
• Aboneliği yenileme

Kilometre taşlarını bir hedefe ulaşma sürecinde kritik öneme sahip adımlar olarak düşünün. Açıkça tanımlanmış kilometre taşlarına sahip olabilmeniz için bu adımların bir listesini yapın.

3. Adım: Müşteri verilerini analiz edin

Sonraki adım, veri kaynaklarınızı belirlemek ve müşteri yolculuğu boyunca davranışsal müşteri verilerini yakalamaktır. Verileri topladıktan sonra, onu analiz etmeye ve yolculuğun kritik akışları boyunca temel metrikleri ölçmeye başlayabilirsiniz. Müşterilerin zamanlarını nerede harcadıklarını, onları neyin hayal kırıklığına uğrattığını ve hangi davranışların gelir getiren sonuçlara yol açtığını ölçebileceksiniz. Bu bilgiyi kullanarak, müşteri yolculuğunu etkili bir şekilde ölçebilecek ve onu nasıl iyileştireceğinizi anlayabileceksiniz.

Müşteri yolculuğu analitiği araçları

Amplitude'deki Yolculuklar özelliğini kullanarak, kullanıcıları neyin dönüştürdüğünü veya bıraktığını keşfetmek mümkündür. Yolculuklar ile şunları yapabilirsiniz:

• Dönüştürülmüş ve bırakılmış kullanıcılar tarafından izlenen yolların adım adım dökümlerini görüntüleyin.
• Dönüşümü hızlandırma olasılığı en yüksek yolları ortaya çıkarın.
• Kullanıcılarınızın dönüşüm sağlamazlarsa ne yapacaklarını belirleyin.
• Müşteri deneyiminizdeki sürtünme noktalarını anlayın ve bunları düzeltmek için bir strateji geliştirin.

Yolculuğun başlangıç ​​ve bitiş noktalarını tanımlayarak, Genlik içindeki Yolculuklar özelliği, yolların yüzde kaçının dönüştürüldüğünü ve yüzde kaçının düştüğünü görmenize yardımcı olur.

Aşağıdakiler de dahil olmak üzere bir dizi başka müşteri yolculuğu analitiği aracı mevcuttur:

• Akustik Analitik
• Adobe Analytics
• nokta dijital
• rüya verileri
• İlk Kovan
• Google Analytics
• gösterge
• Salesforce Yolculuğu Oluşturucu
• WebEx Deneme Yönetimi
• woopra

G2 gibi bir inceleme sitesinde bu müşteri yolculuğu analitiği araçlarının her biri hakkında daha fazla bilgi edinin.

Referanslar

• Müşteri deneyimi açısından kuruluşunuzun şu anda karşılaştığı en büyük zorluklar nelerdir? istatistikçi
• Mart 2018 itibarıyla Amerika Birleşik Devletleri'nde müşteri analitiği kullanımından kaynaklanan performans geliştirmeleri. Statista

Self servis demomuzda müşteri yolculuğu analitiğinin nasıl göründüğünü görün veya ücretsiz bir Amplitude hesabında kendi verilerinizi kullanarak yolculuklara başlayın.