Müşteri Yolculuğu 101: Müşteri yolculuğunu haritalandırmak için nihai rehber

Müşterilerinizle daha iyi ilişkiler kurmanın önemli bir parçası, müşterinizin potansiyel müşteriden ödeme aşamasına kadar geçtiği süreci tanımaktır. Bu, yalnızca işletmenizle doğrudan iletişim halinde oldukları anları değil, aynı zamanda ürününüzden haberdar olma veya bir görüntülü reklama tıklama gibi aşamaları da içerir.

Müşteri yolculuğu haritalamanın amacı budur ve müşterilerinizi daha iyi anlamanıza ve onlarla ilişki kurmanıza yardımcı olur.

Bu makalede, kendi müşteri yolculuğu haritanızı oluşturmaya yönelik en iyi uygulamaların yanı sıra, müşteri yolculuğu haritası hakkında bilmeniz gereken her şeyi özetliyoruz.

O halde, kemerlerimizi bağlayalım ve nihai müşteri yolculuğu haritalama kılavuzuna başlayalım!

Müşteri yolculuğu nedir?

Müşteri yolculuğu , bir müşterinin işletmenizle ilk etkileşim kurduğu andan satın alma işlemi gerçekleştirene kadar geçen süreci tanımlayan bir terimdir. Satın alma sürecinin her aşamasında etkileşimlerini, kararlarını ve duygularını vurgulayan, müşterinin deneyiminin bir yol haritasıdır.

Müşteri yolculuğunu anlamak işletmeler için çok önemlidir ve işte nedeni…

• Pazarlama çalışmalarınızı her aşamada müşterilerin ihtiyaç ve tercihlerine uyacak şekilde uyarlayabilirsiniz. Bu, daha etkili ve kişiselleştirilmiş pazarlama stratejilerine yol açar.
• Zorluklarla veya hayal kırıklıklarıyla karşılaşabilecekleri alanları belirleyebilirsiniz. Bu sorunların ele alınması, genel müşteri deneyimini önemli ölçüde iyileştirebilir.
• Müşteriler, ihtiyaçlarını anlayan ve sorunsuz bir alışveriş deneyimi sunan işletmeleri takdir ediyor. Müşteri memnuniyetini ve bağlılığını artırabilirsiniz.
• Ürün geliştirmeden müşteri hizmetleri stratejilerine kadar iş kararlarını daha iyi bilgilendirebilirsiniz. Bu, gelişmiş iş performansına yol açar.

Müşteri yolculuğu aşamaları

Müşteri yolculuğu tek bir eylem değil, bir müşterinin bir işletmeyle etkileşim kurarken geçtiği bir dizi aşamadır. Bu aşamaları anlamak, sorunsuz ve etkili bir müşteri deneyimi oluşturmak için çok önemlidir.

İşte bir müşteri yolculuğunun tipik aşamaları…

Müşteri yolculuğunun Farkındalık aşaması

Bu, potansiyel bir müşterinin işletmenizden veya ürününüzden ilk kez haberdar olduğu zamandır. Bu, bir sosyal medya gönderisi, bir blog makalesi, bir Google araması veya ağızdan ağza bir öneri olabilir.

Müşteri yolculuğunun Üzerinde Düşünme aşaması

Bu aşamada müşteri işletmenizi bilir ve ürün veya hizmetinizin ihtiyaçlarını karşılayıp karşılamayacağını düşünür. Tekliflerinizi rakiplerinizinkilerle karşılaştırabilir, incelemeleri okuyabilir veya ürünleriniz hakkında daha fazla bilgi isteyebilirler.

Müşteri yolculuğunun Karar aşaması

Bu, müşterinin ürün veya hizmetinizi satın aldığı kritik aşamadır.

Araştırmalarını yaptılar, seçenekleri karşılaştırdılar ve teklifinizin ihtiyaçlarına en uygun olduğuna karar verdiler.

Müşteri yolculuğunun satın alma aşaması

Müşteri bu aşamada satın alma işlemini gerçekleştirir. Satın alma sürecinin kolaylığı ve rahatlığı, genel deneyimlerini önemli ölçüde etkileyebilir.

Müşteri yolculuğunun elde tutma aşaması

Bir satın alma işleminden sonra, müşteri ürününüzü veya hizmetinizi kullanır. Deneyimlerinden memnun kalırlarsa muhtemelen tekrar müşteri olacaklardır.

Müşteri yolculuğunun Savunuculuk aşaması

Son aşamada, memnun müşteriler, başkalarına ürün veya hizmet önererek ve işletmenizin büyümesine katkıda bulunarak işletmenizin savunucuları haline gelir.

Müşteri yolculuğunun her aşaması, işletmenizin müşterilerle ilişki kurması ve deneyimlerini geliştirmesi için benzersiz fırsatlar sunar. Bu aşamaları anlayarak, pazarlama, satış ve müşteri hizmetleri stratejilerinizi, yolculuklarının her noktasında müşterilerin ihtiyaçlarını karşılayacak şekilde uyarlayabilirsiniz.

Müşteri yolculuk haritası nedir?

Müşteri yolculuğu haritası, bir müşterinin bir şirket, ürün veya hizmetle etkileşime girerken uçtan uca eksiksiz deneyimini özetleyen görsel bir temsil veya diyagramdır. Bir müşterinin ilk farkındalık aşamasından satın alma sürecine, satın alma sonrası etkileşimlere ve potansiyel olarak ötesine kadar sahip olduğu çeşitli temas noktalarını ve etkileşimleri tasvir eder.

Müşteri yolculuğu haritası türleri

Her biri kendine özgü odak ve amaca sahip birkaç tür müşteri yolculuğu haritası vardır. Oluşturmayı seçtiğiniz harita türü, iş hedeflerinize ve müşterileriniz hakkında elde etmek istediğiniz belirli içgörülere bağlıdır. Dört ana müşteri yolculuğu haritası türünü inceleyelim…

Mevcut Durum müşteri yolculuğu haritası

Mevcut Durum müşteri yolculuğu haritası, bir müşterinin yolculuğunun şu an olduğu haliyle anlık görüntüsünü sağlar. İlk temas noktasından son etkileşime kadar mevcut müşteri deneyimini ana hatlarıyla belirtir.

Bu harita, mevcut müşteri deneyimini anlamak ve iyileştirme alanlarını belirlemek istediğinizde en iyi şekilde kullanılır.

Mevcut Durum müşteri yolculuğu haritasının Artıları:

Mevcut müşteri yolculuğunun net bir resmini sunar.
Müşterinin zayıf noktalarını ve iyileştirilmesi gereken alanları belirlemeye yardımcı olur.
Kıyaslama yapmak ve gelecekteki değişikliklerin etkisini ölçmek için kullanışlıdır.

Mevcut Durum müşteri yolculuğu haritasının Eksileri:

Potansiyel gelecek senaryoları veya fırsatları hakkında içgörü sağlamayabilir.
Müşteri davranışı ve iş operasyonları değiştikçe doğru kalması için düzenli güncellemeler gerektirir.

Future State müşteri yolculuğu haritası

Gelecek Durum haritası, ideal müşteri yolculuğunu görselleştirir. Gelecekte müşterilerinizin işletmenizle nasıl etkileşim kurmasını istediğinizi gösteren bir projeksiyondur.

Bu tür bir harita, stratejik değişiklikleri planlarken veya müşteri deneyiminde iyileştirmeler yapmayı amaçlarken en iyi şekilde kullanılır.

Future State müşteri yolculuğu haritasının artıları:

İstenen müşteri deneyimini görselleştirmeye ve planlamaya yardımcı olur.
Müşteri deneyimi amaçlarını ve hedeflerini belirlemek için kullanışlıdır.
Müşteri yolculuğunu iyileştirmek için yenilikçi fikirlere ilham verebilir.

Future State müşteri yolculuğu haritasının eksileri:

Müşteri deneyiminin mevcut gerçekliğini yansıtmayabilir.
Etkili olmak için müşteri ihtiyaçlarının ve yeteneklerinin net bir şekilde anlaşılmasını gerektirir.

Day in the Life müşteri yolculuğu haritası

Hayattan Bir Gün haritası, bir müşterinin işletmenizle etkileşimleri ve diğer ilgili etkinlikler dahil olmak üzere günlük etkinliklerine ayrıntılı bir bakış sağlar. Bu harita en iyi şekilde, müşterinizin operasyonlarının daha geniş bağlamını ve işletmenizin buna nasıl uyduğunu anlamak istediğinizde kullanılır.

Life müşteri yolculuğu haritasında Günün Artıları:

Müşterinin günlük yaşamının bütünsel bir görünümünü sağlar.
İşletmenizi müşterinin rutinine entegre etme fırsatlarını belirlemeye yardımcı olur.
Müşteri davranışı ve ihtiyaçları hakkında beklenmedik içgörüler ortaya çıkarabilir.

Life müşteri yolculuğu haritasında Günün Eksileri:

Müşterinin günlük aktivitelerini doğru bir şekilde temsil etmek için daha kapsamlı araştırma gerektirebilir.
Daha geniş bir odaklanma, işletmenize özgü içgörüleri sulandırabilir.

Service Blueprint müşteri yolculuğu haritası

Bir Hizmet Planı haritası, müşterinin yolculuğunun ötesine geçer ve olumlu bir müşteri deneyimi sağlayan perde arkası etkinlikleri içerir.

Bu harita, işletmenizin farklı bölümlerinin müşteri yolculuğuna nasıl katkıda bulunduğunu anlamak istediğinizde en iyi şekilde kullanılır.

Service Blueprint müşteri yolculuğu haritasının artıları:

Müşteri yolculuğunun ve onu destekleyen iş operasyonlarının kapsamlı bir görünümünü sunar.
Müşteri deneyimini etkileyen iş süreçlerindeki verimsizliklerin belirlenmesine yardımcı olur.
Farklı departmanları müşteri yolculuğu etrafında hizalamak için kullanışlıdır.

Service Blueprint müşteri yolculuğu haritasının eksileri:

Gereken ayrıntı düzeyi nedeniyle oluşturulması karmaşık ve zaman alıcı olabilir.
Koordine edilmesi zor olabilecek birden çok departmandan girdi gerektirir.

Ekip işbirliği için 6 temel CRM özelliği

CRM, ekipler arasındaki uyumu artırma eğilimindedir. Bu makalede, ekibinizin birlikte hedeflere daha hızlı ulaşmasını sağlayacak 6 işbirliğine dayalı CRM özelliğini ele alıyoruz.

NetHunt Blogu | Satış, Pazarlama ve CRM Valerie Kakovkina

Bu müşteri yolculuğu haritalarının her biri benzersiz bir amaca hizmet eder ve farklı içgörüler sağlar. Önemli olan, iş hedeflerinize ve müşteriler hakkında elde etmek istediğiniz içgörülere en uygun türü seçmektir.

CRM sistemi gibi araçlardan da yararlanabilirsiniz. NetHunt CRM ile müşteri verilerini aşağıdaki gibi özelliklerle kolayca yönetebilir ve analiz edebilirsiniz…

• Yanda düzgün bir şekilde sunulan müşteri iletişiminin zaman çizelgesine sahip organize müşteri kartları.
• WhatsApp, Instagram ve Facebook mesajları, müşteri iletişimleri hakkında daha eksiksiz bir görünüm elde etmek için entegrasyonlar yoluyla zaman çizelgesine alındı.
• Potansiyel müşterileri müşteri yolculukları boyunca takip etmeye ve beslemeye yardımcı olmak için görselleştirilmiş satış kanalı.

Bir müşteri yolculuğu haritasına neler dahildir?

Bir müşteri yolculuğu haritası, müşteri deneyiminin kapsamlı bir görünümünü sağlamak için birkaç temel bileşen içerir.

• Satın alma süreci, bir müşterinin ilk farkındalık ve değerlendirmeden nihai karar ve satın alma sonrası deneyime kadar satın alırken geçtiği aşamaları ana hatlarıyla belirtir.
• Duygular, satın alma sürecinin her aşamasında müşterinin duygularını yakalar. İşletmelerin müşteri deneyiminin duygusal etkisini anlamalarına ve müşteri memnuniyetini artırma fırsatlarını belirlemelerine yardımcı olurlar.
• Kullanıcı eylemleri, bir müşterinin satın alma sürecinin her aşamasında gerçekleştirdiği eylemleri detaylandırır. Müşteri davranışına ilişkin içgörüler sağlar ve işletmelerin stratejilerini müşteri eylemleriyle uyumlu olacak şekilde uyarlamalarına yardımcı olurlar.
• Kullanıcı araştırması, müşterilerin satın alma sürecinin her aşamasında aradıkları bilgileri ve kullandıkları kaynakları toplar. İşletmelerin, müşterinin bilgi ihtiyaçlarını ve farklı bilgi kaynaklarının müşteri yolculuğundaki rolünü anlamalarına yardımcı olur.
• Çözümler, işletmelerin müşteri yolculuğu haritasından elde edilen içgörülere dayalı olarak satın alma sürecindeki potansiyel iyileştirmeleri belirlediği yerdir. Müşterilerin sorunlu noktalarına değinmek, müşteri deneyimini geliştirmek ve satın alma sürecini optimize etmek için stratejiler içerirler.

Neden bir müşteri yolculuğu haritasına ihtiyacınız var?

Günümüzün müşteri merkezli iş ortamında, müşterilerinizin deneyimlerini ve beklentilerini anlamak çok önemlidir. Bir müşteri yolculuğu haritası, bu içgörüleri elde etmeye yardımcı olacak güçlü bir araç görevi görür.

İşte işletmenizin bir müşteri yolculuğu haritasına ihtiyaç duymasının bazı ikna edici nedenleri…

• İşinizi müşterinizin bakış açısından görmenizi sağlayarak onların ihtiyaçlarını ve alıcı motivasyonlarını anlamanıza yardımcı olur.
• Müşteri deneyimindeki darboğazları belirlemeye yardımcı olarak satış süreçlerinde iyileştirmeler ve hem müşteriler hem de satış temsilcileri için daha sorunsuz bir satış deneyimi sağlar.
• Müşterilerinizin içinden geçeceği satış temas noktalarına ilişkin daha karmaşık bir anlayış geliştirmenize ve iyileştirmenize olanak tanır. Ek olarak, henüz ele almadığınız temas noktalarını tespit edebilir ve bunları uygulayabilirsiniz.
• Müşterinin işletmenizdeki duygusal yolculuğunu, verilere dayalı kararların alınabileceği bir şekilde görselleştirir.
• Müşteri ihtiyaçlarının, niyetlerinin ve müşterilerle etkileşimlerinin daha derinden anlaşılması sayesinde içeriğin daha önce hiç olmadığı kadar kişiselleştirilmesine yardımcı olur.
• Şirketinizde çalışan farklı ekiplerin ve departmanların uyumlaştırılması sürecinde önemli yardım sağlar ve söz konusu müşteriler olduğunda herkesi aynı sayfada tutar.
• Müşteri memnuniyetini artırır, daha iyi müşteri elde tutma sağlar, CAC'yi azaltır ve yatırım getirinizi artırır.
• Markanızı rekabette öne çıkarmak için potansiyel fırsatları belirleme yeteneği verir.
• Gelecekteki sorunları bir mil öteden tespit etmeye, bir engeli belirlemeye ve sorunlar ortaya çıkmadan önce çözüm üzerinde çalışmaya başlamaya yardımcı olur.

Unutmayın, müşteri yolculuğu haritası tek seferlik bir alıştırma değildir. Müşteri davranışları, pazar eğilimleri ve iş operasyonlarındaki değişiklikleri yansıtacak şekilde düzenli olarak güncellenmelidir.

Dinamik ve güncel bir müşteri yolculuğu haritasıyla, her zaman önde olabilir ve sürekli olarak olağanüstü müşteri deneyimleri sunabilirsiniz.

Müşteri yolculuğu haritası nasıl oluşturulur: Müşteri yolculuğu haritalama en iyi uygulamaları

Müşteri yolculuğu haritası oluşturmak, dikkatli planlama, araştırma ve işbirliği gerektiren stratejik bir süreçtir. Bu sadece bir diyagram çizmekle ilgili değil. Müşterilerinizin deneyimlerine derinlemesine dalmak, ihtiyaçlarını ve beklentilerini anlamak ve iş operasyonlarınızı bu ihtiyaçları karşılayacak şekilde uyumlu hale getirmekle ilgilidir.

Aşağıdaki bölümlerde, pratik bir müşteri yolculuğu haritası oluşturmak için size en iyi uygulamaları göstereceğiz.

Müşteri yolculuğu haritanız için net hedefler belirleyin

Müşteri yolculuğu haritanızın işletmeniz üzerinde gerçekten bir etkiye sahip olabilmesi için, öncelikle nasıl bir etkiye sahip olmasını istediğiniz konusunda netleşmeniz gerekir.

Kendiniz için belirleyebileceğiniz birkaç hedef…

• Müşteri deneyiminin iyileştirilebileceği alanları belirleyerek daha yüksek müşteri memnuniyeti oranları elde edin.
• Dönüşüm oranlarını artırmak için satış huninizi ve pazarlama stratejilerinizi optimize edin.
• Olumlu ve sorunsuz bir müşteri deneyimi sağlayarak müşteriyi elde tutma oranlarını iyileştirin.
• Geliri artıran ürün ve hizmetleri ek satış veya çapraz satış fırsatlarını belirleyin.
• Ürün geliştirme ve yenilik konusunda bilgi vererek müşteri ihtiyaçları ve tercihleri ​​hakkında bilgi edinin.
• Pazarlama stratejilerini, yolculuğun her aşamasında müşterilerinin ihtiyaç ve tercihlerine göre uyarlayın.
• Müşterilerin ihtiyaç duyduklarında zamanında ve etkili yardım almalarını sağlayarak müşteri hizmetlerini iyileştirin.
• Süreçlerinizdeki verimsizlikleri belirleyin ve bunları düzene sokacak adımlar atarak operasyonel verimliliği artırın.
• Müşteri sadakatini ve savunuculuğunu artırın.
• Operasyonlarınızı müşteri ihtiyaçları ve pazar trendleri ile uyumlu hale getirin.

Alıcı kişilikleri geliştirin ve hedeflerini tanımlayın

Müşteri yolculuğunu anlayabilmek için öncelikle müşterilerinizin kim olduğunu anlamanız gerekir. Bir alıcı karakteri, tam da bunu yapabilen bir araçtır. Hedef kitlenizi en iyi şekilde kuşatan kişinin yarı-kurgusal anahatlı bir açıklamasıdır.

Blogumuzda, alıcı kişiliğinizi tanımlamanıza yardımcı olmaya adanmış koca bir makalemiz var, ancak işte o makaledeki adımların kısa özeti…

1. Kitlenizi keşfedin
2. Ürününüzün hangi ağrıları hafiflettiğini belirleyin
3. Tetikleyicileri ve olası satış itirazlarını belirleyin
4. Mevcut kitlenizi keşfedin
5. Kişilere hayat verin
6. Kişiyi düzgün bir şablonda düzenleyin

Daha fazla ayrıntı için makaleye göz atın...

Alıcı kişiliğinizi nasıl tanımlarsınız ve satışları nasıl artırırsınız [+Şablon]

Beklentilerinizle ilişki kurmakta zorlanıyor musunuz? Onları dönüştürmek için perdenizi nasıl ayarlayacağınızı bilmiyor musunuz? Alıcı kişilere yönelik kılavuzumuzu okuyun.

NetHunt Blogu | Satış, Pazarlama ve CRM Kirill Skurikhin

Siz ve müşterileriniz arasındaki tüm temas noktalarını listeleyin

Müşterilerinizin kim olduğunu öğrendikten sonra, onları neyin harekete geçirdiğini bulma zamanı.

Müşteri temas noktası, bir iş toplantısında el sıkışmak gibidir. İşletme ve müşterinin buluştuğu, bilgi alışverişinde bulunduğu ve birbirleri hakkında izlenimler oluşturdukları temas noktasıdır. İşletmeler için tipik temas noktaları arasında…

• İnternet sitesi
• Sosyal medya sayfaları
• Görüntülü reklamlar
• Üçüncü taraf incelemeleri
• E-posta pazarlama kampanyaları

Müşterilerle temas noktaları ararken aşağıdakileri de göz önünde bulundurmalısınız…

Müşteri eylemleri

Anahtar kelimeler yazmaktan veya bir görüntülü reklama tıklamaktan, ödeme sağlayıcınızın adımlarını atmaya ve siparişlerini tamamlamaya kadar, müşterinizin yolculukları sırasında gerçekleştirdiği tüm eylemleri listeleyin.

Müşterilerinizin bir ürünü satın almak için ne kadar uğraşması gerektiğini bilmek, yolculuklarındaki adım sayısını azaltmanıza yardımcı olabilir ve bu da daha yüksek dönüşüm oranları sağlar.

Alıcı güdüleri

Alıcılarınızı bir satın alma işlemi yapmaya neyin motive ettiğini bilmek de önemlidir. Bu motivasyonlar, alıcınızın ihtiyaçlarının bir yansımasıdır.

Her zaman mantıklı değiller. Bazen, potansiyel müşteriler duygusal satın alma motivasyonu gösterirler ve bir ürünü yalnızca onlara hissettirdiği duygular nedeniyle satın alırlar.

Bazı yaygın alıcı güdüleri arasında…

• FOMO
• İhtiyaca dayalı
• yaşam kalitesine dayalı
• Dürtü tabanlı
• prestij bazlı
• Finansal tabanlı
• Zamana dayalı
• Risk yönetimi tabanlı

Acı noktaları

Bilinmesi gereken bir başka değerli şey de, hangi zorlukların müşterilerinizin ürününüzü satın almasını engellediğidir. Bütçe kısıtlamaları, bürokratik zorluklar veya sorunlarının geçerliliğindeki belirsizlik.

Bir müşterinin farkındalıktan dönüşüme kadar karşılaştığı engellerin haritasını çıkarın ve deneyimi daha iyi hale getirmek için bunların nasıl ele alınabileceğine bakın.

Müşteri yolculuğunu gözden geçirin ve buna göre ayarlayın

Müşteri yolculuk haritanızın eksiksiz olup olmadığını test etmenin en iyi yolu, yolculuğu kendiniz tamamlamaktır.

Müşteri yolculuğunda haritalanmamış herhangi bir öğe fark ederseniz, haritayı buna göre ayarlayabilirsiniz.

Müşteri yolculuğunu incelemek, müşteri yolculuğuyla ilgili teoride o kadar büyük görünmeyen ancak pratikte önemli darboğazlara neden olabilecek potansiyel sorunları belirlemenize de yardımcı olacaktır.

Ücretsiz müşteri yolculuğu şablonu

Müşteri yolculuğu haritası oluşturmaya başlamanız için, kullanmanız için ücretsiz bir müşteri yolculuğu haritası şablonu hazırladık:

Müşteri yolculuğunu anlamak artık bir lüks değil, rekabetçi bir pazarda gelişmeyi hedefleyen işletmeler için bir zorunluluktur.

Bir müşteri yolculuğu haritası, müşterilerinizin deneyimleri, ihtiyaçları ve beklentileri hakkında değerli içgörüler sağlayan stratejik bir araç görevi görür. Müşterilerinizin yerine geçmenizi, müşteri deneyimindeki boşlukları belirlemenizi ve stratejilerinizi yolculuklarının her aşamasında ihtiyaçlarını karşılayacak şekilde uyarlamanızı sağlar.

Müşteri yolculuğunun ne olduğunu tanımlamaktan, aşamalarını ana hatlarıyla belirtmekten, farklı türde müşteri yolculuğu haritalarını keşfetmeye kadar, bu kılavuzda müşteri yolculuğu haritasının temellerini ele aldık. Ayrıca bir müşteri yolculuk haritasına sahip olmanın önemini vurguladık ve bir müşteri yolculuğu haritası oluşturmaya yönelik en iyi uygulamaları paylaştık.