Müşteri Yolculuğu Haritası – nedir ve nasıl oluşturulur? | UX araştırması #35

Müşteri Yolculuğu Haritası, kullanıcıyı ve web sitemizdeki veya uygulamamızdaki yolunu daha iyi anlamak için kuruluştaki empatiyi artırmamıza olanak tanır. Sonuç olarak, müşterilerimizin deneyimini iyileştirebileceğiz. Bir CJM'yi nasıl tasarlayacağınızı ve bunun daha iyi bir ürün geliştirmenize nasıl yardımcı olabileceğini öğrenmek istiyorsanız makaleyi okuyun.

Müşteri Yolculuğu Haritası – nedir ve nasıl oluşturulur? - içindekiler:

1. Müşteri Yolculuğu Haritası nedir?
2. Müşteri Yolculuğu Haritası oluşturmanın avantajları
3. Müşteri Yolculuğu Haritası Nasıl Oluşturulur?
4. Özet

Müşteri Yolculuğu Haritası nedir?

Müşteri Yolculuğu Haritası, bir müşterinin bir şirket veya belirli bir ürünle ilgili deneyiminin görsel bir temsilidir. Böyle bir harita, tipik olarak temas noktalarını, müşteri duyarlılığını, sorunlu noktaları ve eylemleri belirli bir sırayla kapsayan bir diyagramdır. Bir CJM tasarlamanın temel amacı, kullanıcıyla daha fazla empati kurmak ve deneyimlerini geliştirmek için net bir vizyon oluşturmaktır. Bir CJM'nin nasıl görünmesi gerektiğine dair katı kurallar yoktur - basit, şematik bir tablo veya birçok yolu gösteren ayrıntılı bir diyagram olabilir.

Her şeyden önce harita, araştırma ve tasarım ekibinin ürünü müşterilerin ihtiyaçlarına göre eşleştirmesine yardımcı olmak için şirkete, ürüne ve projeye göre uyarlanmalıdır.

Müşteri Yolculuğu Haritası oluşturmanın avantajları

Bir müşteri yolculuğu haritası, öncelikle proje ekibi üyelerine çalışacakları tek bir ortak bilgi kaynağı sağlar. Ekibin müşteri yolculuğunu bir bütün olarak görselleştirmesine ve sorunlarını daha iyi anlamasına (ve ardından çözmesine) yardımcı olmalıdır. CJM geliştirmenin belki de en büyük faydası empatidir. Müşterilerimizin gerçek sorunları olan gerçek insanlar olduğunu fark etmemizi sağlayan ve bize hatırlatan şey budur.

Müşteri Yolculuğu Haritası, birden fazla müşteri yolunu ve birçok kişiyi anlamamıza olanak tanır. Haritalar, müşteri deneyimleri arasındaki benzerliklerin ve farklılıkların nerede olduğunu anlamamıza yardımcı olarak, farklı kişilere ulaşmamızı ve sorunlarını daha etkili bir şekilde çözmemizi sağlıyor. Müşterilerin sorunlu noktalarını görselleştirmemize ve şirketin bakış açısından hangi kişilerin ve kullanıcı türlerinin (müşterilerin) en önemli olduğunu anlamamıza olanak tanırlar. Bu veriler, en etkili olana dayalı olarak planlanan ürün iyileştirmelerine öncelik verilmesine yardımcı olacaktır.

CJM'ler ayrıca daha önce yapılmış araştırmaları özetlemenin ve anlamanın harika bir yoludur. Ayrıca, mevcut operasyonlarınızın mevcut müşteri ihtiyaçları ile uyumlu olduğundan emin olmak için denetimini kolaylaştırabilirler. Böyle bir denetim söz konusu olduğunda, tüm kusurları, sorunları ve iyileştirme alanları ile gerçek müşteri yolculuğunun şu anda nasıl göründüğünü görmeye yardımcı olur.

Müşteri Yolculuğu Haritası Nasıl Oluşturulur?

Bir müşteri yolculuğu haritası oluşturmak karmaşık olmak zorunda değildir, ancak onu düzgün bir şekilde planlamak ve onu hangi amaçla kullanmak istediğinizi düşünmek çok önemlidir. Değerli bir CJM oluşturmak için birkaç adım atılmalıdır:

1. Paydaşlarla görüşmeler yapmak

En başta, ekibinizin ortaya çıkan haritayı nasıl uygulayacağını bulmanız gerekiyor. Ekip bunu yapmazsa etkili olmayacaktır - bu nedenle, yararlı bulmak için her ekip üyesinin müşteri yolculuğu haritasından ne alması gerektiğini belirlemek iyi bir fikirdir.

Paydaş listesi, ürünle ilişkili kişileri, UX ekibini, analistleri, müşteri hizmetlerini, satış veya pazarlama departmanlarını içerebileceğinden, kuruluşa, projeye ve haritanın nasıl dahil edildiğine bağlı olarak değişir. Paydaş görüşmelerinin temel amacı, müşteri yolculuk haritasının hangi biçimde en işlevsel olacağını anlamak ve kilit temas noktalarını belirlemektir.

2. Haritaya hangi kullanıcı karakterinin dahil edileceğine karar verin

Bir sonraki adım, hangi müşteri yolculuğunu haritalandıracağınızı belirlemektir. Bunu yapmak için, hangi kullanıcı karakterlerinin (temel kitle segmentlerini temsil eden) dahil edilmesi gerektiğine karar vermelisiniz. Bu aşamada karakterlerin veya müşteri segmentlerinin tanımlanması, bir sonraki adım olan kullanıcı araştırması için katılımcı havuzunu daraltmaya da yardımcı olacaktır.

3. Kullanıcı araştırmasıyla fikirlerinizi geliştirin

Paydaş görüşmeleri yaptıktan, temas noktalarını belirledikten ve haritalama için kişileri seçtikten sonra, özel müşteri yolculuğu haritalama araştırması konusunda ciddileşmenin zamanı geldi. CJM'ler tasarlamak için kullanıcılara anket yapmanın çeşitli yolları vardır - yöntem seçimi, elbette ihtiyaçlarımıza ve zaman kaynaklarımıza bağlıdır.

En iyi çözüm nitel ve nicel araştırmayı birleştirecektir. Halihazırda sahip olduğunuz müşteri verilerini (Google Analytics, Hotjar, satış veya müşteri hizmetleri verilerinden) kullanabilir ve müşterilerinizin bağlamını ve bilgilerini genişletmek için bazı derinlemesine görüşmelerle birleştirebilirsiniz. Ayrıca denetlenmeyen kullanılabilirlik testleri, günlük veya etnografik anketler veya bunların bir kombinasyonunu kullanabilirsiniz.

4. Her kişi için bir empati haritası oluşturun

Empati haritalarını tamamlamak için kullanıcı araştırmalarından elde edilen içgörüleri kullanmanın zamanı geldi. Bir empati haritasının amacı, bir kişinin belirli şeyleri nasıl deneyimlediği hakkında daha fazla bilgi edinmektir - bu, bir kişi hakkındaki kuru veriler listenizi tamamlamanıza ve onu biraz daha insani hale getirmenize olanak tanır. Her bir kişi/müşteri segmenti için ayrı bir empati haritasına ihtiyacınız olacak. Empati haritası, kullanıcının söylediklerini, düşündüklerini, yaptıklarını ve hissettiklerini kapsayan 4 öğeden oluşur.

5. Bir müşteri yolculuğu haritası çizin

Bu aşamada, müşteri yolculuk haritasının ön taslağını yapmak için yeterli bilgiye sahip olmalısınız. Bu noktada bir ön taslak yapmak, daha eksiksiz bir nihai harita oluşturmanıza ve en alakalı alanlara odaklanmanıza yardımcı olacaktır. Bu adım, şimdiye kadarki sürecin bir nevi denetimidir ve sonraki adımlara rehberlik etmeye yardımcı olur.

Müşteri yolculuğu haritasının bu ilk, şematik versiyonunun ayrıntılı olması gerekmez, sadece şu anda üzerinde çalıştığınız şeyi göstermek içindir. İlk taslak, bilgilerin tamamlanması gereken alanların belirlenmesine de yardımcı olur.

Bir harita çizdikten sonra, daha önce oluşturduğunuz temas noktaları listelerini düşünün. Haritanızda en önemlilerinden herhangi birinin eksik olup olmadığını düşünün. Bu aşamada, kendinize haritadaki her bir adımla ilgili sorular da sorabilirsiniz - arada herhangi bir şey oluyor mu? Herhangi bir şeyin daha fazla veya daha az ayrıntıya ihtiyacı var mı? Haritanızın önceden gerekli olarak tanımlanan her şeyi kapsayıp kapsamadığını belirlemek için beyin fırtınası ve paydaş görüşmelerinden aldığınız ilk notları gözden geçirin.

Unutmayın, bu sadece bir taslaktır - bir şey bilmiyorsanız, emin değilseniz veya eksik bilginiz varsa, sonraki adımlarda haritanızı tamamlayabilir ve geliştirebilirsiniz.

6. İhtiyaçlarınıza en uygun müşteri yolculuğu haritası türünü seçin

Ulaşmak istediğiniz hedefe bağlı olarak, aralarından seçim yapabileceğiniz çeşitli SJM türleri vardır.



Müşteri Yolculuğu Haritası – mevcut durum

Bu müşteri yolculuğu haritaları, mevcut müşteri yolculuğunun nasıl göründüğünü gösteren gerçeklere dayalı haritalardır. Bu, en yaygın CJM türüdür. Mevcut durum haritaları, mevcut müşteri sorunlarını tanımlamaya, belgelemeye ve çözmeye yardımcı olur.



Dilerseniz bu tür müşteri yolculuğu haritasını seçin:

• paydaşlara mevcut sorunları iletmek, ürünün müşterinin ihtiyaçlarını tam olarak nasıl karşılamadığını göstermek ve onları harekete geçmeye ikna etmek
• ekibi müşteriyle ortak, daha iyi bir anlayış ve empati etrafında odaklayın
• mevcut teknolojiye dayalı yeni araştırma ve ürün fırsatlarını keşfedin

Müşteri Yolculuğu Haritası – gelecekteki durum

Gelecekteki müşteri yolculuğu haritaları, ideal müşteri yolculuğunun gelecekte nasıl görünebileceğini görselleştirir. Bu tür bir harita, ekibin nihai ürününüzün ne olması gerektiğine dair ortak bir vizyon üzerinde uyum sağlamasına yardımcı olur. Genel olarak, en iyi seçenek önce bir mevcut durum haritası oluşturmak olacaktır - çünkü aynı verilerin çoğu gelecekteki bir durum haritasında görünecektir. Gelecek durum haritaları, ekibin çok daha fazla yaratıcılığını ve müşteri yolculuğunun nasıl görüneceğine ve mevcut (mevcut) yolculuktan nasıl farklı olacağına dair varsayımlarda bulunmasını gerektirir.

Aşağıdakileri yapmak istediğinizde gelecekteki bir durumda bir müşteri yolculuğu haritasına karar verin:

• ekibi, ürününüzün nereye gittiğine dair ortak bir vizyon etrafında odaklayın
• müşterilerin olası tepkilerini, umutlarını ve beklentilerini keşfetmek
• henüz var olmayan yepyeni bir ürün veya deneyim için bir harita oluşturun

Müşteri Yolculuğu Haritası – Bir Müşterinin Hayatından Bir Gün

Müşteri yolculuk haritası şeklinde bir müşterinin hayatındaki bir gün, gün boyunca birisini takip eder. Bir müşterinin sabah kahvesinden akşam yemeği planlarına kadar yaptığı her şeyi, bunların ürününüzle ilgili olup olmayacağını belgeler. Böyle bir harita, kapsamları şirketinizin temas noktalarıyla sınırlı olmadığı için mevcut ve gelecekteki CJM'lerden farklı olacaktır.

Aşağıdakileri yapmak istiyorsanız bu tür müşteri yolculuğu haritasını seçin:

• bir müşterinin hayatındaki diğer unsurların bir ürünle ilgili deneyimlerini nasıl etkilediğini öğrenmek
• Ürününüzün müşterileriniz için en yararlı olabileceği anları belirleyin

Hizmet planları

Bir hizmet planı, klasik bir müşteri yolculuğu haritasına faydalı bir ek olabilir. Hizmet planları, başarılı bir müşteri yolculuğunu oluşturan tüm küçük şeyleri kapsar.

İhtiyacınız olduğunda bir hizmet planı seçin:

• mevcut müşteri yolculuğunu etkileyen unsurlar hakkında bilgi edinin
• kullanıcı deneyimini iyileştirmek için yapabileceğiniz yapısal değişiklikleri belirleyin
• prosedürel veya organizasyonel değişiklikleri planlamak
7. Müşteri yolculuğu eşleme araçlarını seçin

Müşteri yolculuğu haritalama araçlarını seçmek, tüm sürecin son basit parçasıdır. CJM'ler oluşturmak için yararlı çok sayıda farklı araç vardır - kullanımı veya erişimi en kolay bulduğunuz araçları seçin. Yolculuk haritalamanın amacının, bir sanat eseri yaratmak değil, müşteri deneyiminin ortak ve doğru bir resmini elde etmek olduğunu unutmayın. Bu nedenle, tasarım deneyiminiz yoksa, basit araçları seçin ve haritanızın stilinden çok içeriğe odaklanın. Aşağıda dikkate almaya değer bazı araçları listeliyoruz.

Müşteri yolculuğu haritaları oluşturmaya yardımcı olan basit ve halka açık araçlar şunları içerir: Paper, PowerPoint, Google sunumları, Miro, LucidChart

Müşteri yolculuğu prototipleme araçları : Sketch, AdobeXD, Figma, AxureRP

Müşteri yolculuğu haritaları oluşturmak için özel araçlar : UXPressia, FlowMapp

8. Bir müşteri yolculuğu haritası oluşturun!

Son adım en kolayı olacak çünkü daha önce hazırladığınız tüm unsurları bir araya getiriyorsunuz. Taslak müşteri yolculuğu haritanıza bakarak başlayın – kaçırdığınız tüm verileri tamamladınız mı? Eksiksiz bir harita oluşturmak için gereken tüm bilgilere zaten sahip misiniz? Öyleyse, tüm verileri bir CJM'ye çevirmenin ve seçtiğiniz aracı kullanarak bir müşteri yolculuğu oluşturmanın zamanı geldi.

Haritanızı sıfırdan oluşturabilirsiniz, ancak yalnızca doldurulacak çok çeşitli hazır müşteri yolculuğu haritası şablonları vardır. Bu size çok zaman kazandıracak ve içeriğe odaklanmanızı sağlayacaktır. İşiniz bittiğinde, herkes için net, doğru ve çalışır durumda olduğundan emin olmak için tamamlanmış haritayı ekibinizle birlikte gözden geçirdiğinizden emin olun.

Özet

Müşteri yolculuk haritası oluşturmak zor değildir ve kullanıcıyı daha iyi anlamanıza ve üründeki en sorunlu unsurları teşhis etmenize olanak tanır. Ayrıca empati kurmaya ve paydaş katılımını artırmaya yardımcı olacaktır. Bir CJM oluşturmaya uygun şekilde hazırlandığınızdan ve araştırmanızı özenle yaptığınızdan emin olun. Buna sahip olarak, kullanıcıların ihtiyaçlarını karşılayan daha iyi bir son ürün oluşturmak için uygulayabileceğiniz müşteri yolunu kesinlikle görselleştireceksiniz.

İçeriğimizi beğendiyseniz Facebook, Twitter, LinkedIn, Instagram, YouTube, Pinterest, TikTok'ta meşgul arılar topluluğumuza katılın.

Yazar: Klaudia Kowalczyk

Kelimelerle ifade edilemeyenleri tasarıma aktaran bir grafik ve UX Tasarımcısı. Onun için kullanılan her renk, çizgi ya da yazı tipinin bir anlamı vardır. Grafik ve web tasarımı konusunda tutkulu.

Tüm gönderileri görüntüle

kullanıcı deneyimi araştırması:

1. UX araştırması nedir?
2. UX araştırma türleri
3. Araştırma soruları nelerdir ve nasıl yazılır?
4. UI/UX projeleri için gereksinim toplama süreci
5. Paydaş görüşmeleri tasarım süreci için neden çok önemlidir?
6. Toplanan müşteri verilerimizden nasıl yararlanılır?
7. İyi bir UX araştırma planı nasıl oluşturulur?
8. Bir araştırma yöntemi nasıl seçilir?
9. Pilot testler, UX araştırmasını nasıl geliştirebilir?
10. UX çalışması katılımcı alımı
11. UX araştırma katılımcılarını bulmak için kanallar ve araçlar
12. UX Research için tarama anketi
13. UX Araştırma Teşvikleri
14. Çocuklarla UX araştırması
15. Keşif araştırma yöntemleri
16. Masa başı araştırma nedir?
17. Kullanıcı görüşmeleri nasıl yapılır?
18. Günlük çalışmaları nasıl yapılır?
19. Araştırmada odak grupları nelerdir?
20. Etnografik araştırma nedir?
21. Anket araştırması
22. UX'te kart sıralama nedir?
23. değerlendirici araştırma nedir?
24. Kullanılabilirlik testi nasıl yapılır?
25. Tercih testi ne zaman ve nasıl yapılır?
26. UX'te A/B testi nedir?
27. UX testinde göz izleme
28. Ağaç testi nedir?
29. İlk tıklama testi
30. UX araştırmasında görev analizi nedir?
31. UX'te duyguların değerlendirilmesi
32. Kullanıcı Deneyiminde Sürekli Araştırma
33. UX araştırmasında veri analizi
34. UX çalışma raporu nasıl hazırlanır?
35. Müşteri Yolculuğu Haritası – nedir ve nasıl oluşturulur?