Modern Müşteri Hizmetleri için Müşteri Yolculuğu Haritalaması Nasıl Kullanılır?

COVID-19, yalnızca markaların iş yapma şeklini değil, aynı zamanda müşterilerin bizimle iş yapma şeklini de değiştiriyor. Dijital dönüşüm çabalarını yalnızca operasyonlarına odaklayan şirketler, çok önemli bir resmin yarısını kaçırıyor. Müşterilerimizle başarılı bir şekilde ilgilenebilmek için deneyimlerindeki değişimi incelememiz gerekir. Müşteri yolculuğu haritalaması (veya CX haritalaması), markaların müşteri hizmetlerini iyileştirmek için kullanabileceği değerli bir alıştırmadır.

Ne kadar yakın zamanda bir müşteri yolculuk haritası oluşturmuş olursanız olun, yeni bir tane yapmanın zamanı geldi. Coronavirüs, müşterilerin nasıl karar verdiğini, markaları nasıl değerlendirdiğini ve müşteri hizmetlerine yönelik beklentilerini etkiliyor. 8 ay önceki yolculuğu değil, dönüştürülmüş, mevcut müşteri yolculuğunu anlamak, koronavirüs dünyasında modern müşteri hizmetleri sağlamak için zorunludur.

Bu, şirketlerin tüketicilerinin dijital davranışlarını incelemek için müşteri yolculuğu haritalama araçlarına her zamankinden daha fazla ihtiyaç duyduğu anlamına geliyor. Müşteri deneyimine ilişkin önemli bilgileri toplamak için veri yönetimi sistemleri, yapay zeka, sosyal dinleme araçları ve CXM'den yararlanan yolculuk haritalama, koronavirüs döneminde modern müşteri hizmetleri sunmanıza olanak tanır.

Müşteri Deneyimindeki Ağrı Noktalarını Belirleyin

AI for CX gibi müşteri yolculuğu haritalama araçları, şirketinizle iletişim kurarken müşterinin dijital adımlarını takip etmenize ve sorunlu noktaları aramanıza yardımcı olur. Müşteride kafa karışıklığına, hayal kırıklığına veya ek çabaya neden olan her an, bir acı noktası olarak kabul edilir.

Bir müşteri uygulamanızda bir destek sohbeti açarsa, çağrı merkezinizi aramaya yönlendirilir mi? Bilgilerini birden fazla farklı kişiye tekrarlamaları gerekiyor mu?

Yalnızca müşteri tarafındaki rahatsızlıklara karşı değil, aynı zamanda destek ekibinizin mükemmel müşteri hizmetleri sunmasını engelleyen engellere karşı da dikkatli olun.

11 Mart ile 26 Mart 2020 tarihleri ​​arasında yaklaşık 1 milyon müşteri hizmetleri araması üzerinde yapılan bir araştırma, müşteriler ve onlara hizmet etmeye çalışan temsilciler için artan zorluklar buldu. Çalışma, iki haftalık süre boyunca bekleme sürelerinde, eskalasyonlarda ve hem müşterilerin hem de hizmet temsilcilerinin "Seni anlayamıyorum" ifade etme sıklığında önemli artışlar kaydetti.

Sorunlu noktaların sıklığını kaydedin, böylece müşteri hizmetleri üzerinde en büyük etkiyi yaratmak için kaynaklara odaklanabilirsiniz. Servis temsilcilerinize güncellenmiş donanım veya müşteri hizmetleri yazılımı sağlamanın büyük bir fark yaratacağını keşfedebilirsiniz; veya web sitenizdeki yapay zeka özellikli bir sohbet robotunun en sık sorulan soruları çözeceğini.

Markanız Hakkında Müşteri Duyarlılığını Ortaya Çıkarın

Müşterilerinizin nasıl hissettiğine dokunmak, destek sağlarken markanızı farklılaştırabilir. Müşterileriniz duygularını zaten çevrimiçi olarak ifade ediyor; tek yapmanız gereken dinlemek.

Sosyal dinleme teknolojisi, koronavirüs sırasında markaların emrinde olan en iyi müşteri yolculuğu haritalama araçlarından biridir. Tüketiciler, markalar hakkındaki görüşlerini paylaşmak için zaten akışlarına akın ediyorlardı, ancak şimdi sosyal medyayı her zamankinden daha fazla kullanıyorlar.

Sosyal dinleme araçlarını kullanmayan işletmeler aslında şehir meydanında kulaklık takıyorlar; markaları, endüstrileri ve müşterilerin ihtiyaç ve istekleri hakkında önemli konuşmaları kaçırıyorlar.

Güçlü bir sosyal dinleme platformu, yalnızca markanıza değil, aynı zamanda ilgili ürünlere, hizmetlere, hashtag'lere ve anahtar kelimelere atıfta bulunan gönderiler toplayarak şirketinizin @-bahsetmelerinin ötesine geçmenize olanak tanır. Daha da önemlisi, duyguları olumlu, olumsuz veya tarafsız olmalarına göre düzenlemenize yardımcı olacaktır.

Bu, yalnızca Müşteri Deneyimini iyileştirecek alanları ortaya çıkarmakla kalmaz, aynı zamanda destek vakaları sırasında müşterilerin duygularını ele almaya daha iyi hazırlanmaları için bu bilgileri müşteri hizmetleri temsilcilerinize eğitim sağlamak için kullanabilirsiniz.

Müşterilerinizin Kullandığı Kanalları Bulun ve Onlarla Tanışın

Tüketicileriniz sadece dijital kanallarda daha aktif değil, sizin de olmanızı bekliyorlar.

İşletmeniz, tüketicilerinizin kullandığı dijital kanallar üzerinden erişilebilir olmadığında, ayrık bir Müşteri Deneyimi yaratır ve onları çevrimiçi iletişim kurması daha kolay olan rakiplere itebilir.

Müşteri deneyiminin haritasını çıkarırken, markanızın çok az veya hiç bulunmadığı (veya belki de özellikle) tüketicilerinizin aktif olduğu tüm dijital kanalları değerlendirin.

Tüketicileriniz bir soruları veya sorunları olduğunda nereye gidiyor? O kanaldan ayrılmadan sorularını çözebilecekler mi? Müşterinizin sizinle iletişim kurmak için bir dijital kanaldan diğerine geçmesi gerekiyorsa, bu kritik bir sürtüşme anıdır.

Modern müşteri hizmetleri, müşterilerle bulundukları yerde buluşmak anlamına gelir. Müşteri yolculuğu haritalaması, hangi kanallara katılmanız gerektiğini ve hangilerine odaklanmanız gerekmediğini belirlemenize yardımcı olur. Doğru CXM platformu, mesajlaşmanızı birleştirmenize ve canlı sohbetten Twitter DM'lerine ve telefon görüşmelerine kadar çok kanallı müşteri desteği sunmanıza yardımcı olacaktır.

Müşteri Yolculuğunda Çıkış Noktalarını Belirleyin

Müşteriler markanızla olan etkileşimlerini veya işlerini ne zaman durdurur? Bu temas noktalarının koronavirüs yayıldığından beri değişmiş olabileceğini düşünün.

Müşteri yolculuğu haritalama araçları, müşterilerin alışveriş sepetini terk ettiği, para iadesi istediği veya yükseltmeyi reddettiği temas noktalarını vurgulamanıza yardımcı olur. Bunların hepsi, müşteri hizmetleri ekibinizin nereye değer katabileceği ve müşteri kaybını azaltabileceği konusunda size ipucu veren önemli çıkış noktalarıdır.

Veri toplamaya ek olarak, müşteri hizmetleri ekibinizle konuşun. Müşterilerinizin şikayetleri, sorunları ve soruları hakkında ilk elden bilgi sahibi olurlar. Bir vaka sırasında hangi noktalarda müşterilerin üzüldüğünü gözlemliyorlar? Müşterilerin geri ödeme istemelerinin veya işlerini başka bir yere götürmelerinin yaygın nedenleri nelerdir?

Modern Müşteri Hizmetleri Deneyimlerini Anlamak Demektir

Müşteri yolculuğu haritalaması, markanızla müşteri etkileşimleri hakkında önceden var olan varsayımları bir kenara bırakmanızı ve müşteri deneyiminin gerçek bir resmini elde etmek için verilere başvurmanızı ister.

Hızla değişen koronavirüs ortamında, müşterilerinizin motivasyonları, tüketim davranışları ve ihtiyaçları şüphesiz değiştiğinden, müşteri deneyimini yakından incelemek her zamankinden daha önemli.

Müşteri yolculuğu haritası, dijital dönüşüm çabalarınızı kolaylaştırmak, müşterilerinizle tercih ettikleri dijital kanallarda buluşmak ve yolculuklarının en kritik noktalarında değer katmak için kullanabileceğiniz içgörüler sunar.

Önerilen İçerik:

• Durun, İşbirliği Yapın ve Dinleyin: Kriz Yönetimi eskisi gibi değil

• Modern Bakım hakkında daha fazla bilgi edinin

• İsteğe bağlı web seminerlerimize göz atın

• Müşteri Hikayelerimize göz atın