İşe Yarayan Bir Müşteri Yolculuğu Stratejisi Nasıl Uygulanır?

Müşteri yolculuğu, bir müşterinin ilk etkileşiminden (bir şirketi keşfetme) bir dönüm noktasına (bir ürünün satın alınması ve kullanılması) kadar bir şirketin ürünleri ve hizmetleriyle olan deneyiminin tamamını temsil eder. Bu, yüksek bir dönüşüm oranından veya iyi bir müşteri hizmetinden daha fazlasıdır. Bunun yerine, mevcut veya potansiyel bir müşterinin şirketiniz ve ürününüz ile sahip olabileceği tüm etkileşimlerle ilgilidir:

• Potansiyel müşteriler şirketinizi nasıl keşfeder?
• Bir kez ilgilendikten sonra, potansiyel müşterilerin ürününüzün ücretsiz denemesine katılma fırsatı var mı?
• Bir kez işe alındıktan sonra, mevcut müşteriler için sürekli destek sunuyor musunuz?

Öncesinde, sırasında veya sonrasında tüm bu etkileşimler, müşteri yolculuğunda temas noktaları olarak kabul edilir.

Bir müşteri yolculuğu stratejisi oluştururken, kullanıcıların şirketinizi keşfettiklerinde ve onunla etkileşime girerken neler yaşadıklarını sağlam bir şekilde anlamanız gerekir. Bu, karar vermelerini etkileyebilecek diğer faktörlerle birlikte duygularını, hedeflerini, zorluklarını ve geçmişlerini içerebilir. McKinsey'in araştırmasına göre, müşteri odaklı bir strateji, müşteri memnuniyetinde %20-30 artış sağlayabilir.

Müşteri yolculuğunu tasarlamaya gelince, müşterilerin ürün ve hizmetlerinizi anlamasını mümkün olduğunca kolaylaştırmayı hedeflemelisiniz. Ürününüz karmaşık olsa bile, ekipler yolculuğu basitleştirmek için çaba göstermelidir. Bu, kitlenizin farklı ihtiyaçlarını karşılamak için pazarlama kampanyalarının da hedeflenmesi ve bölümlere ayrılması gerektiği anlamına gelir. Her şeyden önce, müşteriniz hakkında net bir anlayış geliştirmek için zaman harcamak isteyeceksiniz, çünkü bunu yapmak müşteri yolculuğunun geri kalanını yönlendirmeye yardımcı olacaktır.

İyi bir müşteri deneyiminin nasıl göründüğüne ve daha da önemlisi, analizlerin, anketlerin ve diğer araştırmaların, onu destekleyen müşteri yolculuğu stratejisini oluşturmaya nasıl yardımcı olabileceğine bir göz atalım.

Olağanüstü Müşteri Deneyimi Olan Şirketler

Güçlü bir müşteri yolculuğu pazarlama stratejisi oluşturma sürecini adım adım açıklamadan önce, büyük, başarılı şirketlerin üç örnek müşteri deneyimi stratejisine bakalım.

PayPal

PayPal, iyi tasarlanmış, kullanımı kolay bir ürüne sahip olmanın yanı sıra, müşteri geri bildirimlerini dinleyerek ve insanların ürünleriyle ilk etkileşime girdiklerinde neler yaşadıklarını anlayarak etkili bir müşteri yolculuğu stratejisinin uygulandığını anlar. Tabii ki istatistikler başarıyı garantilemek için tek başına yeterli değil: Bir şirket müşterileriyle konuşmalı ve herhangi bir hayal kırıklığı nedenini etkin bir şekilde azaltmalıdır. PayPal, tüm bu bilgileri sentezleyerek olağanüstü bir müşteri deneyimi yaratır.

kapı eşiği

Doordash'ın odak noktası, son derece kişiselleştirilmiş bir ürün sunarak elde ettikleri gıda dağıtım müşteri deneyimini optimize etmektir. Müşteri yolculuğunu anlamak ve sürekli olarak geliştirmek için nicel, nitel ve davranışsal verileri kullanırlar. Bu verileri analiz etmek, müşterilerini anlamalarına yardımcı olur ve şirketin kişiselleştirilmiş etkileşimler yoluyla genel müşteri deneyimini geliştirmesine olanak tanır. Kişiselleştirme, bir ürünün kullanımını daha kolay, daha ödüllendirici hale getirir ve bir müşterinin bir şirketle sahip olduğu genel olumlu deneyime katkıda bulunur.

Amazon

Perakende devinin her yerde bulunmasının bir nedeni var: Baştan sona müşteri deneyimi hem kolay hem de rahat. Amazon'un ürün incelemeleri, esnek nakliye, kolay iade ve önerilen ürünler, onları rakiplerinden ayırmaya yardımcı olan bir alışveriş deneyimine katkıda bulunur.

Amazon için başarı, müşteri davranışını belirlemek için yalnızca basit web analitiğine güvenmedikleri anlamına gelir. Ayrıca, tüketicilerin ne istediğini tahmin etmek için gelişmiş analitik araçları ve makine öğrenimini kullanarak benzersiz müşteri profilleriyle ilgili öğeleri önermelerine olanak tanırlar. Kişiselleştirme, ürünlerinin her kullanıcısı, göz atma ve alışveriş geçmişine dayalı olarak tamamen özelleştirilmiş bir deneyim aldığından, bu stratejinin temelidir.

Müşteri yolculuğu stratejisi nasıl uygulanır?

Yukarıdaki şirketlerin, müşterilerini anlamak için analitiği nasıl kullandıklarına dikkat edin. Müşterileri mutlu ve memnun bırakan bir deneyim yaratmak için müşterilerinin hedeflerine, duygularına ve ihtiyaçlarına odaklanırlar. Bunu anlayan ve neyin işe yaramadığını öğrenmek isteyen şirketler, hayal kırıklıklarını azaltan bir müşteri yolculuğu yaratmada daha iyi olacaklar.

İşe yarayan bir müşteri yolculuğu stratejisini uygulamanın altı adımına bakalım.

1. Müşteriniz için başarının nasıl göründüğünü anlayın

Müşterileriniz için başarının nasıl göründüğünü bilmek, müşteri yolculuğu stratejinizi oluşturma sürecinde çok önemli bir ilk adımdır. Müşteri başarısı, şirketlerin müşterilerinin ürün veya hizmetlerini kullanarak hedeflerine ulaşmalarına yardımcı olma süreci olarak tanımlanır.

İş akışlarını, zorluklarını ve hedeflerini anlamak için müşterilerle çalışmak, başarının onlar için ne anlama geldiğini tanımlamaya yardımcı olacak, onların yollarını belirlemenize ve nihayetinde müşteri yolculuğu stratejilerinin nasıl göründüğünü belirlemenize yardımcı olacaktır.

2. Müşteri yolculuğunun aşamalarını bilin

Ürün yolculuğu yaşam döngüsü söz konusu olduğunda müşteriler birden fazla aşamadan geçebilir. Bu aşamalar şunları içerir:

• Farkındalık: Potansiyel bir müşterinin ürününüzü ilk kez keşfettiği aşamadır. Ana sayfanız, bir arama motorunuz, bir reklamınız veya bir tavsiyeniz, tüm olası ilk keşif araçlarıdır.

• Dikkat: Potansiyel bir müşteri ürününüzü keşfettiğinde, ihtiyaç olup olmadığını belirlemek için teklifinizi rakiplerinize karşı değerlendirecektir. Bu, potansiyel bir müşterinin ücretsiz deneme için kaydolduğu aşama da olabilir.

• Farkındalık/Satın Alma: Bir ihtiyaç belirlendiğinde potansiyel müşteri, ürününüzü satın alarak aktif bir müşteriye dönüşür.

• Benimseme: Ürününüze katıldığında, bir müşterinin ürününüzü normal rutininin bir parçası haline gelecek kadar kullanmaya başlaması önemlidir. Ürün kullanılmadığı takdirde değerini kaybeder ve o müşteriyi elde tutma olasılığı düşüktür.

• Tutma: Müşterilerin, aboneliği yenilemek için belirledikleri hedeflere ulaşıldığını bilmeleri gerekir.

• Genişleme: Her müşterinin ihtiyaçları farklı olsa da, hedefler ve zorluklar değişme eğilimindedir. Bu, müşterilerin değişen gereksinimlerine hitap eden ürünleri dahil etme fırsatı olabileceğinden, müşterilerle sürekli kontrol etmeyi önemli hale getirir.

• Savunuculuk: Mutlu müşteriler en büyük marka savunucularınız olabilir, bu nedenle müşteri yolculukları boyunca onları beslemek için zaman ayırmanız önemlidir.

3. Müşteri yolculuğunun çeşitli temas noktalarını belirleyin

İnsanların şirketinizle etkileşime geçebilmesinin tüm olası yolları nelerdir? Öğrenmek için, arama motorlarını, sosyal medyayı, reklamları, e-posta içeriğini, satışları, ürün tanıtımlarını ve tavsiyeleri içeren bir liste oluşturmak için analitikten yararlanın. Ayrıca tüm bu temas noktalarının arkasında ne olduğunu düşünün: İnsanları şirketinizi bulmaya motive eden nedir? Ürününüzün veya hizmetinizin hangi sorunu çözdüğünü ve sizi aramaya karar verdiklerinde müşterinin ne hissettiğini belirleyin. Müşterinin hedeflerini ve motivasyonlarını anlamak, ideal bir müşteri yolculuğu oluşturmak için önemlidir.

Temas noktaları geniş kapsamlı olabilir ve müşteri hizmetleri, tam müşteri yolculuğunun yalnızca bir parçasıdır. Bir şirketin başarılı yolculuğu, sürükleyici bir ürün içi deneyim veya sosyal medyada ilgi çekici bir varlık tarafından da oluşturulabilir.

4. Müşterilerin hangi işlemleri yapacağını belirleyin

Müşterilerin bir deneme sürümünü indirmek için bir düğmeyi tıklaması, telefon veya e-posta yoluyla sizinle iletişim kurması veya başka bir adım atması mı gerekiyor? Minimum sayıda adımla açık ve basit bir yol olmalıdır. Çok fazla seçenek sunmak, süreci karmaşıklaştırır ve kullanıcıları geri çevirme riskini taşırken, yeterli seçeneğin olmaması girişe engel teşkil edecektir.

Web sitenizde, e-postalarda, sosyal medyada, reklamlarda ve diğer yerlerde, kullanıcının atması gereken net adımlar olmalıdır - müşteriye bir sonraki adımı atma fırsatı veren net bir harekete geçirici mesaj. Müşteri yolculuklarının doğrusal olmadığını unutmayın. Bir kullanıcının yapabileceği birçok işlem olduğundan, tam müşteri yolculuğunun haritasını çıkarmak için zaman ayırmak önemlidir.

5. Kaybı proaktif olarak azaltarak elde tutmayı artırın

Müşterilerin tasarladığınız yolculukta neden beklendiği gibi davranmadığını anlamak için istatistiklere, anket sonuçlarına ve mevcut diğer bilgilere bakın. Örneğin, birçok çevrimiçi perakende şirketi, siparişi tamamlamadan önceki son adımda alışveriş sepetlerini terk eden yüksek oranda müşteriye sahiptir. Belki nakliye masrafları caydırıcı olabilir ya da bir kullanıcı profili oluşturmak için son dakika gerekliliği olabilir.

Ne olursa olsun, tüm sürtünme ve ağrı noktalarını azaltmayı hedeflemelisiniz. Müşterileriniz ne kadar az hayal kırıklığına uğrarsa, mutlu ve sadık müşterilere dönüşme şansları o kadar artar. Bu, analitik ve makine öğreniminin kesişebileceği ve müşterilerle hedefleri arasındaki engelleri azaltarak müşteriler için kişiselleştirilmiş deneyimler oluşturmaya yardımcı olabileceği yerdir. Ek olarak, satıştan hemen önce ve satış sırasında değil, yol boyunca müşterilerle görüşmek, proaktif olarak müşteri kaybını azaltmaya ve müşteriyi elde tutmayı artırmaya yardımcı olacaktır.

6. Müşteri yolculuğu stratejinizi sürekli olarak geliştirin

Çevrimiçi pazar, durgunluğu ödüllendirmez: stratejinizi gözden geçirin, güncelleyin ve iyileştirin. Müşteri yolculuğu stratejiniz büyümeli ve gelişmelidir. Analitikten elde edilen yeni bilgi ve veriler, yeni bir ürün lansmanı ihtiyacına neden olabilir veya müşteri desteği, mevcut müşterilerin belirli bir özellikle yaşadığı sıkıntılı noktaları belirleyebilir. Müşterilerinizin ihtiyaçları ve zorlukları hakkında bilgi toplamaya, A/B testleri gerçekleştirmeye ve müşteri yolculuğu stratejinizi gerektiği gibi güncellemeye devam edin.

Bir müşteri yolculuğu doğrusal ve tek tip olmayacak ve müşteri yolculuğu stratejiniz de olmamalıdır. Ancak çevik davranarak, bir kullanıcının ürününüzle etkileşime girerken izleyebileceği potansiyel yolları tahmin ederek ve yolculuğun her aşamasını incelemek için analitiği kullanarak, ilgiyi bağlılığa dönüştürebilecek bir deneyim sağlamak için iyi bir konumda olacaksınız.

Dolayısıyla, kullanıcı yolculuğuna bir yanıt arıyorsanız, ne kadar basit veya karmaşık olursa olsun, Amplitude'ün kaynak paketi, işletmenizin karar kalitesini ve hızını artırmasına yardımcı olabilir. Sizi herhangi bir sektör veya sektördeki rakiplerinizden ayırabilecek yüzeysel ölçümlerin altına ve ayrıntılı ayrıntılara dalan, ekiplerinizle birlikte gelişebilecek ve yenilik yapabilecek bir ortağa ihtiyacınız var.