Müşteri Yaşam Döngüsü Yönetimi: Bilmeniz Gereken Her Şey

Müşteriler ve bir marka arasındaki ilişki yıllarca hatta on yıllarca sürebilir. Bu süre içinde değişir ve birkaç aşamadan geçer - bu evrime müşteri yolculuğu denir.

E-ticaret işletmelerinin, müşteri yolculuğunda ilerlerken müşterilerini takip edebilmeleri ve zaman içinde müşteri ilişkilerini güçlü tutabilmeleri çok önemlidir. Müşteri yaşam döngüsü yönetimi, hem potansiyel müşterilerin hem de mevcut müşterilerin markanızla etkileşim kurma şeklini izlemek ve sürdürmekle ilgilidir.

Müşterileriniz ne kadar uzun süre bağlı kalırsa, müşteri yaşam boyu değeri o kadar yüksek olur. Müşteri yaşam döngüsünü anlayarak bir kerelik alışveriş yapanları sadık alıcılara dönüştürmek, güçlü ve istikrarlı gelir elde etmenin harika bir yoludur.

Bu kılavuzda şunları yapacağız:

• müşteri yaşam döngüsü yönetiminin ne olduğunu tartışın,
• 5 müşteri yaşam döngüsü aşamasını keşfedin ve
• işinizi büyütmek için müşteri yaşam döngüsü yönetimini kullanmaya nasıl başlayacağınızı açıklayın.

Hadi başlayalım!

Müşteri yaşam döngüsü yönetimi, pazarlama stratejilerini (ve genel müşteri deneyimini) müşteri yaşam döngüsünün beş farklı aşamasına (birazdan tartışacağız) uyarlama sürecini ifade eder.

Belirli bir müşterinin veya müşteri segmentinin müşteri yolculuğunda nerede olduğunu bilmek, pazarlama, satış ve müşteri hizmetleri ekiplerinizin potansiyellerinden en iyi şekilde yararlanmalarına yardımcı olur.

Örneğin, müşteri hizmetleri ekibiniz sadık bir müşteriyle mi yoksa ilk satın alma işlemini gerçekleştiren biriyle mi konuştuklarını bilirlerse müşteriyi elde tutma oranını artırabilir.

Benzer şekilde, müşteri yaşam döngüsü yönetimi size hedefli pazarlama stratejileri oluşturma yeteneği verir, çünkü müşterilerin geçtiği farklı aşamaları (ve her aşamada hangi metrikleri arayacağınızı) anlamak, her bir mesajla onların ihtiyaçlarını daha iyi karşılayabileceğiniz anlamına gelir.

Hem satışlarınızı hem de müşteri memnuniyetinizi artırmak için müşteri yaşam döngüsü analizinden elde ettiğiniz bilgileri kullanmanın başka birçok yolu vardır. Bunlara girmeden önce, 5 müşteri yaşam döngüsü aşamasına bir göz atalım.

İyi bir müşteri yaşam döngüsü yönetimi sürecine sahip olmak, mağazanızı ziyaret eden farklı müşteri türlerini (örneğin potansiyel müşteriler, yeni müşteriler, tekrarlanan müşteriler vb.) doğru müşteri yaşam döngüsü aşamasına göre ele almak anlamına gelir.

İşte buradalar, ilk aşamadan başlıyorlar.

1. Farkındalık

Bu aşamada müşteri, hayatında çözmek istediği bir problemin farkına varır. Bu sorun, bir sağlık sorunundan yeni bir mayoya ihtiyaç duymaya kadar her şey olabilir.

Çoğu insan, bir sorunu olduğunu anladıktan hemen sonra sorunlarına bir çözüm aramaya başlar. Bunu, alakalı bir reklama veya habere dikkat ederek pasif bir şekilde yapabilirler. Veya Google gibi bir motoru kullanarak veya arkadaşlarıyla sorun hakkında konuşarak aktif olarak bir çözüm arayabilirler.

Çözüm aramanın bu yollarının her biri, potansiyel bir müşteriye markanız hakkında bilgi edinme fırsatı sunar. Belki reklamlarınızdan biriyle karşılaşacaklar veya mevcut müşterilerinizden biri markanızı önerebilir.

Buradaki amacınız, insanların sorunlarına potansiyel bir çözüm olarak adınızı duyurmaktır.

2. Değerlendirme

Bu müşteri yaşam döngüsü aşaması, bir müşteri satın almayı ciddi olarak düşünmeye başladığında gerçekleşir. Hangi seçeneğin kendileri için en iyi olduğuna karar vermek için muhtemelen farklı ürünleri (özelliklere, fiyat noktalarına ve diğer faktörlere bakarak) karşılaştırmaya başladılar.

Ancak, her zaman kolay bir karar değildir!

Bu nedenle, bu aşamada müşterilerin görmesi için en yararlı şey kılavuzları ve diğer bilgilendirici içerikleri satın almaktır. Ürünlerinizin ana faydalarını ve benzersiz özelliklerini net bir şekilde açıklayabilirseniz, insanlara değerlendirme aşamasını sonlandırıp satın alma sürecini başlatmaları için bir neden vermiş olursunuz.

3. Satın alma

Müşterinin yolculuğunun bu aşaması oldukça açıklayıcıdır. Bir müşterinin satın almaya karar verdiği zamandır.

Müşteri deneyimi perspektifinden bakıldığında, satın alma sürecinin ve çevrimiçi sipariş sisteminin gezinmesi kolay ve kullanıcı dostu olduğundan emin olmak çok önemlidir.

Bu adımın sorunsuz olması gerekir, çünkü bir müşterinin tüm yolu burada yapmasını ve ardından satın alma sorunları yaşadığı için satış hunisinden çıkmasını istemezsiniz.

4. Tutma

Elde tutma aşaması, müşterilerinizle kalıcı ilişkiler kurmakla ilgilidir. Amacınız sadece bir kerelik satış yapmak olmamalıdır. Bunun yerine, müşterilerinizin çok sayıda satın alma yapması için müşteri yaşam döngüsünü uzatmak istiyorsunuz. Ne de olsa, müşteri kazanımı önemli bir masraftır—bir kez gerçekten bir müşteri edindiğinizde mağazanıza getirdikleri geliri en üst düzeye çıkarmak istersiniz!

Yaşam boyu bir müşteri yetiştirmeye çalışırken, müşteri deneyiminin mümkün olduğunca ödüllendirici olduğundan emin olmak istersiniz. Bu, insanların kendilerini değerli hissetmeleri için kişiselleştirilmiş hizmet sağlamanız ve insanların görüşlerine dikkat ettiğinizi bilmeleri için müşteri incelemelerini davet etmeniz gerektiği anlamına gelir.

E-posta, teşekkür e-postaları göndermek için harika bir iletişim kanalıdır, sosyal medya platformları ise yeni ürünleriniz hakkında geri bildirim istemek için harika bir yerdir.

Ayrıca müşterileri mutlu etmek ve geri gelmelerini sağlamak için kişiselleştirilmiş teklifler veya indirimler göndermek isteyeceksiniz.

5. Savunuculuk

Savunuculuk aşamasında, müşterilerinizin çok fazla marka sadakati vardır. Ürünlerinizi veya hizmetlerinizi düzenli olarak satın almaya alışkındırlar.

Aslında, bu aşamadaki çoğu müşteri markanıza o kadar sadıktır ki, aslında marka elçileri haline gelirler. Sosyal medyada iyi deneyimlerini paylaşabilir veya sizi arkadaşlarına ve ailelerine tavsiye edebilirler.

Gördüğünüz gibi, müşteri yaşam döngüsünün farklı aşamalarındaki insanların çok farklı ihtiyaçları vardır.

Müşteri yaşam döngüsü yönetiminin devreye girdiği yer burasıdır: Müşterilerin, satış huninizde alışveriş yapmaya ve markanızın savunucuları olmaya doğru ilerlemesini sağlamak için bu ihtiyaçları karşılamanız gerekir.

İşte bunun nasıl yapılacağı:

1. Tüketicilerin sorunlarına çözüm bulmalarına yardımcı olun

Müşteriler farkındalık aşamasındayken, harika pazarlama materyalleriyle adınızı duyurmanız gerekir. Reklamlarınız yardımcı olmalı ve sorunlarını daha iyi anlamalarına ve ürünlerinizin bunu nasıl çözebileceğini tam olarak anlamalarına yardımcı olacak alakalı içerik sunmalıdır.

Bu onların şirketinize güvenmelerini sağlayacaktır, bu nedenle daha fazla araştırmaya karar verdiklerinde (ve nihayetinde bir satın alma işlemi yaptıklarında) ilk akla gelen şirket olacaktır.

2. Müşterilerin karar vermesine yardımcı olun

Değerlendirme aşamasında, mümkün olduğunca fazla bilgi sağlayarak müşterilerin seçimlerini daraltmalarına ve nihai karar vermelerine yardımcı olmanız gerekir. Bu, müşteri yolculuğunun hayati bir aşamasıdır çünkü potansiyel müşteriler markanız ve rakipleriniz arasında seçim yapmaktadır.

Ürünlerinizin benzersiz avantajlarını vurgulayan karşılaştırma sayfaları, müşterilerin endişelerini gideren SSS'ler ve öne çıkmanıza yardımcı olacak diğer her şeyi oluşturabilirsiniz. Ayrıca, herhangi bir soruları olduğunda size ulaşabilmeleri için müşteri desteği sunmanız gerekir.

3. Sürtünmesiz bir deneyim sağlayın

Harika bir kullanıcı deneyimine sahip bir web sitesi, satın alma aşamasında çok önemlidir. Ödeme sayfanızın anlaşılmasının (ve kullanılmasının) kolay olduğundan ve müşterilerinizin görmek istediği tüm güven rozetlerine sahip olduğundan emin olmanız gerekir.

Birçok kez söylediğimiz gibi, mükemmel bir müşteri deneyimi, ilk satın almayla başlamalıdır, kalıcı müşteri sadakati yaratmanın anahtarıdır.

Önerilen okuma: 4. Kişiselleştirilmiş bir deneyim sağlayın

Müşteriler ilk alışverişlerini yaptıktan ve elde tutma aşamasına girdikten sonra onları unutamazsınız. Müşterilere satın alımları için teşekkür eden ve ürün hakkında geri bildirim isteyen otomatik e-postalar ayarlayarak iletişiminizi sürdürün.

Ancak mükemmel bir müşteri yaşam döngüsü yönetim sistemi, kişiselleştirilmiş deneyimler sunarak bunun ötesine geçecektir: bu, müşterilerinizle davranışlarına, ilgi alanlarına ve geçmişteki satın alımlarına yanıt verecek şekilde iletişim kurmak anlamına gelir.

Örneğin, bir müşterinin önceki satın alımlarına dayalı tamamlayıcı ürünler önerebilir veya ilgi alanlarına uygun özel indirimler gönderebilirsiniz.

5. Yönlendirmeleri teşvik edin

Savunuculuk aşamasındaki müşteriler en iyi müşterilerinizdir, bu nedenle onları ödüllendirdiğinizden emin olmalısınız!

Deneyimlerini inceleme sitelerinde, sosyal medyada veya sadece arkadaşlarıyla paylaşmaya teşvik edin. Bu aşamada onlar için kolaylaştıran bir tavsiye programı oluşturmak iyi bir fikirdir. Bu programlar yalnızca yeni müşteriler kazanmanıza yardımcı olmakla kalmaz, aynı zamanda sadık müşterileri daha fazla satın almaya teşvik eder (yaşam boyu değeri daha da artırır).

Bu müşterileri ayrıca bir sadakat programı veya yeni ürünlere erken erişim yoluyla özel tekliflerle ödüllendirmelisiniz. Temel olarak, bu kullanıcıların kendilerini özel ve önemli hissetmelerine yardımcı olan her şey harikadır ve bu kilit müşteri segmentinin yaşam boyu değerini artırmaya yardımcı olur.

Müşterileriniz, müşteri yaşam döngüsünün her aşamasında web sitenizde alakalı içerik görmek ister. Müşteri yaşam döngüsü yönetimi bize müşteri yolculuğunun her aşamasının farklı ihtiyaçları olduğunu öğrettiğinden, herkese uyan tek boyutlu mesajlaşmanın işe yaramayacağı açıktır.

Müşteri yaşam boyu değerini en üst düzeye çıkarmak için her müşteri segmentinin deneyimini kişiselleştirdiğinizden emin olmanız gerekir. Web sitesi kişiselleştirmeye ihtiyacınız var.

Web sitesi kişiselleştirme, müşteri deneyimini müşteri yaşam döngüsünün farklı aşamalarındaki kullanıcılara göre uyarlamak için web sitenizin içeriğini değiştirmenize olanak tanır.

Müşteri yaşam döngüsü yönetimi için kullanabileceğiniz iki ana web sitesi kişiselleştirme türü vardır:

1. Gömülü içerik

Gömülü içeriği kişiselleştirmek, web sitenizin yerel (temel) içeriğini değiştirmeyi içerir.

Örneğin, erken aşamadaki müşterilere daha fazla bilgi ve satın almaya neredeyse hazır olanlara ek bir teklif sunarak, müşteri yaşam döngüsünün farklı aşamalarındaki kullanıcıların ilgi alanlarına hitap edecek bir başlığı uyarlayabilirsiniz.

Gusto'nun ana sayfadaki başlığı yeni ziyaretçiler için nasıl kişiselleştirdiğini görün:

Ve zaten bir hesabı olan geri gelen ziyaretçiler için:

Gömülü içerik kullanmak, web kişiselleştirmenin en az müdahaleci biçimidir çünkü ziyaretçiler bunun olduğunu fark etmezler bile. Sadece siteye göz atıyorlar ve ilerledikçe kişiselleştirilmiş içeriği sindiriyorlar.

2. Bindirmeler

Bindirmeler, bir web sitesinin arka plan içeriğinin bir kısmını kaplar. En yaygın bindirme türleri açılır pencereler ve yapışkan çubuklardır.

Genellikle daha müdahalecidirler (beklenmedik bir şekilde göründükleri ve sayfanın bir kısmını kapladıkları için), ancak bu onların fark edilmesini kolaylaştırır. Sonuç olarak, gömülü kişiselleştirme biçimlerinden çok daha iyi dönüşüm oranlarına sahiptirler.

Müşteri yaşam döngüsü yönetimi için yapışkan çubukları ve açılır pencereleri kullanmanın birçok yolu vardır… aslında, yukarıdaki stratejilerin çoğunu bindirmeleri kullanarak gerçekleştirebilirsiniz! Buna indirimler teklif etmek, geri bildirim istemek ve iyi tanımlanmış bir hedef kitleye geçmiş satın almalara dayalı ürünler önermek, mesajlarınızın alakalı ve hedefe yönelik olmasını sağlamak dahildir.

Aşağıda, web sitenizi kişiselleştirmenize yardımcı olabilecek bazı açılır pencere şablonlarına göz atın:

Buradaki kılavuzumuzu okuyarak web sitesi kişiselleştirme ve buna nasıl başlayacağınız hakkında daha fazla bilgi edinin .

Günümüzün müşteri odaklı ekonomisinde, kullanıcılarınız en başından beri ilgilenilmeyi bekliyor. Bu, müşteri deneyimini mümkün olduğunca kişiselleştirmek anlamına gelir, böylece müşteri sadakatini engelleyen hiçbir engel kalmaz.

Müşteri yaşam döngüsü yönetimi, satış ekibinden pazarlamaya ve müşteri desteğine kadar operasyonunuzun her bölümü için yararlı bilgiler sağlayabilir. Ekibinizdeki herkes, müşteri yaşam döngüsü aşamalarına göre ziyaretçilere hitap etmek için ihtiyaç duydukları müşteri verilerine sahip olduğunda, satış dönüşüm huninizin tamamında daha az müşteri kaybedersiniz.

Web sitenizde kişiselleştirilmiş mesajları kullanmaya başlamak istiyorsanız OptiMonk'u ücretsiz deneyebilirsiniz. OptiMonk'un web sitesi kişiselleştirme yazılımı, sitenizi müşteri yaşam döngüsünün her aşamasında müşterilere göre uyarlamanıza yardımcı olabilir!