E-Ticaret işi için Müşteri Sadakat Programı: 10 popüler efsane çürütüldü

Bu yazıda, pazarlamacıların “iyi bir e-ticaret sadakat stratejisi” dediği şeyi çevreleyen en popüler klişelere ve inançlara ışık tutmaya cesaret ediyoruz. Zaman, çaba, hatalar ve tabii ki para ile ölçüldüğünde müşteri sadakatinin gerçekten ne kadara mal olduğu hakkında konuşacağız. Müşteri sadakati araştırmamızın adil ve gerçekçi olması için, Promodo E-posta Pazarlama Müdürü Nikita Korchervskyi'ye en yaygın müşteri sadakati efsanelerini ele aldık. Peki e-ticaret müşteri sadakat stratejileri hakkında ne duyduk?

Efsane 1. Her e-ticaret işletmesi bir sadakat programından yararlanacaktır.

"Bu kesinlikle doğru. Bir markaya bakabilir ve başarılı bir şekilde çalışır durumdayken müşteri sadakat programı olmadığından emin olabiliriz. Bu böyledir, çünkü son müşterinin bir indirim programı olarak gördüğü şey aslında bir marka için bir sadakat programı gerçekleştirmesidir, ancak pazarlamacılar buna AOV'yi artırmak için bir indirim olarak atıfta bulunabilirler."

En yaygın olarak kullanılanlar (ve eski olanlar) arasında, bir marka ile harcanan paranın karşılığında kazanmak için tasarlanmış Puanlar veya Nakit Geri Ödeme programları gibi indirim mekanizmaları vardır.

Bazı şirketler, müşterileri bir VIP üye kulübüne katılmak için aylık veya yıllık ücret ödemeye davet etmeyi içeren Ücretli Programı kullanmaya devam etmektedir.

Hayır programları, müşterileri ve bir markayı, gezegeni kirlilikten kurtarmak veya kanserle mücadeleye yardımcı olmak gibi ortak değerler altında birleştirebilirken, İlerleme programları motivasyon ve rekabet üzerine kuruludur.

Katman ve Topluluk programları, marka bilinirliğini artırmayı ve bir markayı akılda kalıcı hale getirmeyi amaçlar. Tüketiciler, topluluğun diğer üyeleri arasında sosyal statü kazanmak ve daha özel hediyeler almak için daha yüksek bir seviyeye ulaşmayı amaçladığından, rekabet bileşenini de içerirler.

Efsane 2. Halihazırda düzenli bir müşteri akışınız olduğunda bir sadakat programı başlatmaya değer

Peki, çevrimiçi bir işletmenin bir sadakat programı başlatması için doğru zaman ne zaman?

“Bir yandan, bir girişimci gibi düşünerek, insanlar zaten sizden satın alırken başlamak muhtemelen mantıklıdır. İşletme henüz piyasaya çıkıyorsa, sahibi bir servet yatırıyor ve biraz gelir getirmeye başlamadan önce beklemesi gerekiyor. Öte yandan, hepsi iş türüne bağlıdır. Yakın zamanda yapılan herhangi bir teslimat veya taksi hizmeti lansmanını hatırlayalım. Burada ilk indirimler başladı. Ve bir sadakat stratejisinden ziyade durumsal bir olay gibi görünse de, sıfırdan sadakat geliştirmek için hala güçlü bir varlıktır. Bu nedenle, bir sadakat programı başlatmak için iyi ya da kötü bir zaman yoktur. Her şey o andaki duruma ve iş hedeflerine bağlıdır. Sadece pazarı ele geçiriyorsanız, burada ve şimdi çalışacak bir programa ihtiyacınız var. Kolaydır ve genellikle fazla maliyeti yoktur – gerçekten basit bir şeyle başlayın. Anında avantajlar veya benzeri bir şey elde etmek için bir kerede 100 $ harcayabilirsiniz. ”

“ Buradaki tavsiyem, aynı anda birkaç sadakat programı düzeyiyle başlamaktır. Başka bir deyişle, size ücretsiz bir taksi yolculuğu verildiğini, bunun bir yüzdesi zaten bonus hesabınıza gittiğini ve bu taksi hizmetiyle bir sonraki seyahatiniz için ödeme yapmak için kullanılabilecek olduğunu hayal edin. Ancak bu, müşterileri sık alışveriş yapma eğiliminde olan bir işletmede işe yarayacaktır.”

Efsane 3. Bir müşteri sadakat programı başlattıktan sonra, e-Ticaret işiniz sonsuza kadar daha fazla gelir ve marka savunucuları elde etmek zorundadır.

Müşterileri ücretsiz taksi yolculuklarınız ve sizinle belirli bir meblağ harcarlarsa anında indirimlerle cezbederseniz, istismar olgusuyla karşı karşıya kalırsınız. Yüzlerce rakibinizin benzer koşullara sahip olması , müşterilerin kendileri için uygun maliyetli olanı bulması anlamına gelir. Dolayısıyla, onları bir kez yakalayıp e-ticaret markanızda kalmalarını sağlamaktan hala çok uzaktasınız.

“Artık daha fazla marka aynı koşullarla geliyor: teslimat, garanti koşulları, hizmetler. Ancak gerçek mekanda faaliyet gösteren mağazaların eşiğini bir kez geçtiğinizde, farkı hissedebileceksiniz. Bunun nedeni, izleyicilerini tanımanın ve USP'yi oluşturmanın yıllar almasıdır. Online perakende de farklı değil, yani müşterilerinizi kendine çekecek ve asla başka bir yere gitmesine izin vermeyecek özel bir mıknatıs yok”.

Nikita, müşterileri elde tutmak için oyunlaştırmanın kullanılmasını önerir. Bu modaya uygun teknikten daha önce ayrıntılı olarak bahsetmiştik ve marka bilinirliği kazanmaya, yeni müşteriler kazanmaya ve böylece bir e-Ticaret işletmesinin satışlarını artırmaya nasıl yardımcı olabileceğini açıkladık. Çok sayıda UX/UI, arka uç çalışması ve pazarlama içerdiğinden henüz yaygın olarak kullanılmamasına rağmen, birçok marka zaman ve para faktörü nedeniyle hazır değildir.

Koto bankası, Ukrayna monobankından kaynaklanan bir projedir. Birleşik Krallık'ta henüz piyasaya sürüldü ve oyunlaştırmanın uygulanmasına bir örnek teşkil ediyor. Müşterilere bir kedi ile oynamaları teklif edilir, onlara mesajlar gönderir ve uygulama içindeki komik sınavların ve açılır pencerelerin kahramanıdır. Ayrıca, yeni kayıtlı bir banka kartı, bir dizi markalı çıkartma ile birlikte gelir.

Başka bir go-to çözüm, bir onboarding sadakat sistemi başlatmaktır. Tüketicilerin favori listelerini doldurmalarını veya haber bültenine abone olmalarını sağlayabilirsiniz. Bir markanın potansiyel ve mevcut tüketiciler hakkında daha fazla bilgi sahibi olmasına yardımcı olan ve aynı zamanda ikincisine bonuslar sunan her şey.

Efsane 4. Bir e-ticaret sadakat programı, işletme tarafında herhangi bir ek işlem gerekmeden AOV'yi ikiye katlayabilir

Tabii ki, sadece bir ödül sistemi icat etmek, e-postaları tetiklemek ve dönüşüm beklentisiyle rahatlamak yeterli değildir. Daha önce izlemek için önemli saklama metrikleri hakkında yazdık ve bunları hesaplamak için formüller sağladık. Ayrıca, eski güzel NPS'yi yazmayalım .

Ancak, bir e-posta pazarlama kampanyasının özellikleri nelerdir ve bu artan bir AOV veya mevcut müşteri tabanında önemli bir büyüme olsun, etkisini görmek gerçekten ne kadar sürer?

“AOV'yi artırmak adına e-posta pazarlamasının çalışması için, kasadan önce veya kasada ek öğeler sunmalıyız. Bu sadakatle ilgili değil, işin kendisiyle ilgili.”

Ancak e-posta pazarlamasının şu konularda yardımcı olabileceği şeyler:

• Mevcut pazarlama teklifi hakkında farkındalığı artırmak ve bunu tüm hedef kitleye yaymak.

“Burada ödeme sonrası e-postalar iyi çalışıyor. Bir müşteri web sitesindeki belirli bir teklife dikkat etmemiş olsa bile, sipariş verdikten sonra ilgilenme olasılığı yüksektir. ”

• Elde tutma göstergesi, müşterilerin e-posta pazarlaması dışında daha az satın alacağı anlamına gelir.

“ Büyük satın alma işlemini tamamlayabilecek ek öğeler hakkında bir e-posta almak veya satın alma işleminden elde edilen belirli sayıda ikramiye/para iadesi konusunda onları bilgilendirmek, markayla daha fazla satın alma işlemini tetikleyebilir . Genel olarak bir USB kablosunun 1 yıl boyunca geçerli olduğu hipotezini bile kullanabilir ve satın alma zamanı geldiğinde ilgili bir e-posta gönderebilirsiniz.”

Ancak, pazarlama tarafında hiçbir ek eylem olmadan hiçbir sadakat programı çalışmayacaktır. Her tür reklama yerleştirildiğinden, web sitesinde açıkça görülebildiğinden ve Satış ve Müşteri Desteği kanalları tarafından dağıtıldığından emin olun. Çok sayıda eylem, yüksek bütçeler veya çok sayıda tasarım ve geliştirme gerektirmez. Özel indirimlerle düzenli müşterilerinizi sohbete ekleyerek veya benzer bir şey icat ederek sadakat gösterebilirsiniz. Ana amaç, markanız tarafından en iyi şekilde hazırlandığı için başka bir yere gitmelerine gerek olmadığını göstermektir. Etkisi uzun sürmeyeceğinden bu tür eylemler de iyidir: SMS veya mesajlaşma programlarında dağıtılan zaman sınırlı teklifler genellikle bir hafta içinde satın alma ile sonuçlanır.

Efsane 5. E-posta, bir e-Ticaret sadakat programının dağıtımı için en iyi kanaldır

İlk e-posta pazarlama patlaması 1978'de gönderildiğinden, bu kanal elde tutma pazarlamasındaki popülaritesini asla kaybetmeyecek gibi görünüyor. Neden böyle ve bir sadakat stratejisi söz konusu olduğunda hala e-posta çağında mıyız?

“Hizmetlerin çoğu kayıt sırasında adres girmenizi gerektirdiği için insanlar e-posta kullanmayı bırakamazlar. Facebook'ları ve her şeyi tek bir elektronik adrese bağlı. Bu, birden fazla tahmine rağmen e-postanın hala hayatta olmasının ve önümüzdeki 10-20 yıl içinde böyle olacak olmasının ana nedenidir. ”

Sadakat programları konusunu sadece e-posta pazarlaması prizmasından incelemek elbette yanlış olur. Markalar için, sadece belirli ürünlerden alınan bonusların sayısını önlerine koymak, aslında bir tüketiciye olan sadakatini ifade ediyor. Bunu gerçekleştirmenin bir başka yolu da sohbet robotlarının kullanılmasıdır.

E-Ticaret işinde kullanılan sohbet robotlarının temel avantajı, çevrimiçi kitlenizi büyütme aşamasında (ve binlerce dolar ödemek zorunda kalmayacağınız) ve ayrıca müşteri tabanınız yeterince büyük olduğunda ve yatırım yapabilecek durumdayken onlarla çalışabilmenizdir. chatbot hizmetlerinde. Bu konunun tüm dünyada gerçekten popüler olmasıyla birlikte, piyasalar ilgili chatbot çözümleri ile sürekli olarak güncellenmektedir. En popüler olanları Chatfuel ve ManyChat'tir, ikisi de Facebook messenger'ı destekler.

“Chatbot'lar bir zamanlar geleneksel web sitelerinin yerini almak üzere. Satın alma dahil her şey ek bir işlem gerektirmeden kullanılabilir durumdaysa, insanların bunlara ihtiyacı yoktur.”

Beklenen “Yeniden doldurmaya mı ihtiyacınız var, adamım?” ile eski bir arkadaş barmenine benzer. Bir Cuma gecesi, sohbet robotları tüketicinin ruh halini tahmin edebilir ve siparişleri tek bir tıklamayla yerine getirebilir. Dahası, sizi eve getirebilirler: Adres favorilerinize kaydedilmişse, sohbet robotunun bir araca ihtiyacınız olduğunu bilmesi yeterlidir. Tüketici olarak direnir misiniz?

Efsane 6. E-posta ile gerçekleştirilen bir müşteri sadakat programı, yüksek yatırım getirisi elde etmeye yardımcı olur

Bazı kaynaklarda “yüksek” %4400'e varan anlamına gelir! Kulağa etkileyici geliyor, değil mi? Ancak bu aslında ne anlama geliyor ve elde tutma için tasarlanmış bir e-posta kampanyasının yatırım getirisini hesaplamaktan kim sorumlu?

“Yukarıdaki rakamdan kalıcı olarak bahsetmek oldukça gerçekçi değil. Ayrıca, büyük şirketler için bu kadar yüksek bir yatırım getirisini korumak zordur. Bu nedenle, Kara Cuma veya benzeri bir durum göstergesi olması daha olasıdır. Bunun yanı sıra, ifade doğru ve makul: Bir düzine e-posta göndermek için 1-2 dolar harcıyor, PPC asla bu kadar ucuz olmayacak. Basitçe, içeriğe dayalı reklamcılık için dönüşüm oranları önemli ölçüde düşük olduğu için – bu tamamen güven ve sadakatle ilgilidir. Ve kabaca konuşursak, Google Analytics'e erişimi olan herkes belirli bir projenin gerçek yatırım getirisinin ne olduğunu görebilir ve sayının oldukça etkileyici olduğundan emin olabilir."

Efsane 7. Müşterileri geri döndürmek, yenilerini kazanmaktan 5 kat daha ucuzdur

“ Bu %100 doğrudur. Tek şey, başlangıçta çok yatırım yapmanız gerektiğidir. Tutma sistemini kurmak ve olması gerektiği gibi çalışmasını sağlamak genellikle yaklaşık bir yıl sürer. Bu nedenle markaların anlık gelirlerinden fedakarlık etmeye hazır olması gerekiyor. Genç bir işletme için daha az acı verici hale getirmek için adım adım ilerlemeyi öneriyoruz: başvuru formlarını ayarlayın, dizileri karşılayın, temel tetikleyicileri ayarlayın, alışveriş sepetini terk edin. Elde tutma pazarlamasına (geliştirme, pazarlama, vb.) harcadığımız 5000 ABD doları, PPC reklamcılığına daha iyi yatırım yapılabilirmiş gibi görünebilir. Ama sonunda, artık 1500 dolardan fazla harcamadığınızı, çok daha fazlasını aldığınızı anlıyorsunuz. Sadece kemeri sıkmaya hazır olmanız gerekiyor. Ve tabii ki, gelirleri olumlu etkileyene kadar biraz sabır. ”

Efsane 8. Açık bir CTA, e-postalarda, mesajlarda ve anında iletme bildirimlerinde başarının garantisidir

Müşterilerinizin satın almasını istiyorsanız, onları doğru yöne yönlendirmeniz gerekir. Ancak, bir CTA'nın içeriği, müdahaleci olmama şartının yanı sıra oldukça açık olsa da, bir tüketiciden istenen eylemi tam anlamıyla nasıl çağıracağını anlamak ilginçtir.

“ İçerik formatı konusu farklı nişlere çok uyumlu. Ancak bir püf noktası var: Bir e-postanın veya bildirimin içeriğine ne kadar çok ürün yerleştirirseniz, o kadar fazla tıklama (ve mantıksal olarak satın alma) alırsınız. Çevrimdışı mağazalarda mağazacılık da bu şekilde çalışır. Daha fazla öğe, kelime ve adı tıklanabilir hale getirin - bu aynı zamanda görülme ve sevilme şansınızı da artıracaktır. Burada sadece ana kuraldan bahsedeceğim: Müşterinizin dikkati her zaman ana ürün veya hizmette olmalıdır. Ek teklifleri vurgulayarak dikkatlerini dağıtmayın. İlk şeyleri ilk sırada tutmaya çalışın. Ve görüntü boyutu söz konusu olduğunda büyük."

Efsane 9. İyi bir sadakat programı, kötü müşteri hizmetlerini telafi edebilir

“Bir günü mahvedebilecek tek şey insanlardı. Baharın kendisi kadar iyi olan çok az kişi dışında insanlar her zaman mutluluğu sınırladılar”. Ernest Hemingway

E-postalarınız ne kadar kişisel olursa olsun veya teklifiniz ne kadar etkileyici bir indirim olursa olsun, müşteri hizmetleriniz zayıfsa her şey boşa gider. Her sadakat programının, Müşteri Destek ve Başarı departmanlarının cana yakın ve yardımsever temsilcileri tarafından sağlanan mantıklı bir yerine getirilmesi gerekir. Daha da önemlisi bu işbirliğinin döngüsel olmasıdır. Çünkü sadece memnun müşteriler sadık müşteri olma potansiyeline sahiptir. Müşteri Destek temsilcilerinizin, müşterilere sunduğunuz özel koşullar hakkında iyi bilgi sahibi olduğundan ve ikincilerini kalabalıktan ayırt edebildiğinden emin olun. Tabii ki, iyi bir sadakat stratejisi, müşteri tarafından etkileşim ihtiyacını en aza indirir, ancak önceden uyarılmış, önceden hazırlanmış olur.

Efsane 10. Bir e-ticaret sadakat programı açısından müşterilere sık sık gönderilen e-postalar, başarısının anahtarıdır

Müşterilerin %26'sı çok fazla e-posta aldıkları bir markadan rahatsız olduklarını/hiç alışveriş yapmadıklarını söylüyor. Tetikleyici e-postalar, pazarlamacıların değerli zamanlarından gerçekten tasarruf sağlar, ancak müşterinizin yanında olmak ile yalnızca gelen kutularında trafik oluşturmak arasında ince bir çizgi vardır.

Yapılması gereken bir diğer önemli şey, müşterilerin gerçekten neden abonelikten çıktığını anlamaktır. Çoğu zaman, müşterilerin POV'lerini paylaşmaları muhtemeldir, ancak tetik zincirinizin son mesajının kendisi can sıkıcı değilse, bunu yapmaları muhtemeldir. Birkaç yıl önce , müşterilerimizden biriyle e-posta pazarlamasıyla ilgili bir davamız vardı . Kibar ve hoş bir abonelikten çıkma e-postasını bu şekilde görüyoruz.

Toplama

E-Ticaret müşteri sadakat programları hakkında düzinelerce klişe var. Ancak bunların hepsinin bir markanın gerçek hayatıyla ilgisi yoktur. Aynı zamanda, sadakat programları artık doğal bir konu ve çoğu zaman o kadar doğal bir şekilde uygulanıyor ki, tüketiciler onları basitçe kabul ediyor. Bu, şüphesiz rekabet yaratır. Markaların öne çıkabilmesi için dikkat edilmesi gereken bazı önemli noktalar vardır.

1. Mümkün olduğunca erken başlayın. Müşteri sadakati söz konusu olduğunda, gelirleri ikiye katlamak, etkileyici bir yatırım getirisi elde etmek, satın almada tasarruf etmek ve yarım yıl içinde sizi gerçekten seven müşteriler kazanmak için başlangıçta yatırım yapmaya değer.
2. Tutma programları, e-posta pazarlamasından çok daha fazlasıdır. Tüketicilerinizin kalbinin anahtarını bulmak için web sitenizin, kurumsal kültürünüzün ve müşteri ile iletişiminizin sadakatle dolu olduğundan emin olun.
3. Sohbet robotları gibi trend olan çözümleri deneyin. Yakında geleneksel bir web sitesinin yerini alacaklar.
4. Ek teklifler söz konusu olduğunda ilk şeyleri ilk sırada tutun. Başlıca ürünlerinizi öne çıkarın, ancak pazarlama kanalları aracılığıyla müşterilerinize yaydığınız içeriklere daha fazla tıklanabilir öğeler ekleyerek potansiyelinizi artırmayı unutmayın.

E-Ticaret Derecelendirme Platformuna Göre En İyi e-Ticaret Geliştirme Şirketleri

DesignRush'a Göre En İyi Dijital Pazarlama Şirketleri

Promodo, birçok e-ticaret işletmesi için başarıyla sadakat programları geliştirdi ve başlattı. Profesyonel bir stratejinin faydalarını tatmaya hazırsanız, bizimle iletişime geçin !