Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) Tanımlı

Müşteri ilişkileri yönetimi (CRM), müşterilerinizle ilişki kurmakla ilgilidir. CRM, şirketlerin, kuruluşla etkileşimi boyunca her bir müşteriye ne olduğunu takip etmesine yardımcı olur. Bu, müşteri hakkında bilgi toplamaktan müşterinin ihtiyaçlarını karşılamaya kadar her şeyi içerir.

Güçlü bir müşteri ilişkisi, müşteriler arasında güven ve sadakat oluşturmaya yardımcı olacaktır. Müşterileri elde tutmak istiyorsanız, mükemmel müşteri hizmeti sunmak önemlidir. Müşterilerinize sadece iyi davranmak istemezsiniz; Kendilerinden daha büyük bir şeyin parçası olduklarını hissettiklerinden emin olmak istersiniz.

Marka imajınız, müşterilerinizin aldığı genel deneyime bağlıdır. İnsanlar şirketinizi düşündüklerinde genellikle müşteri hizmetlerinin ne kadar iyi olduğunu düşünürler. Kendinizi idare etme şeklinizden dolayı ürünlerinizin veya hizmetlerinizin yüksek kaliteli olduğunu bile düşünebilirler.

İyi müşteri ilişkileri yönetimi örnekleri, satışları ve elde tutma oranlarını artıracaktır. CRM yazılımına yatırım yapan şirketler, daha iyi dönüşüm oranları ve artan gelir görme eğilimindedir. Hatta bazı araştırmalar, CRM sistemlerine sahip şirketlerin çalışan başına yıllık 1 milyon dolar gelir elde ettiğini gösteriyor.

Her Müşteri Önemlidir

Yıllar boyunca geliştirdiğim ilişkiler için her zaman çok minnettar oldum. Bildiğiniz küçük bir işletmeyseniz, her müşteri yardımcı olur. Başarıyla bir müşteri ilişkisi oluşturmak, olumlu bir yatırım getirisi ve geri dönen iş ile sonuçlanır. Kazanan bir çevrimiçi müşteri ilişkisi stratejisini nasıl yaratırsınız?

Başarılı sosyal medya pazarlamacıları, iş başarısının arkasındaki yakıtın ilişkiler olduğunu bilirler. Boru hattını dolu tutmak için hem müşterilerle hem de diğer işletme sahipleriyle anlamlı ilişkiler kurmalısınız.

Başarılı Bir CRM Stratejisi Oluşturmanın Adımları

Hedef: Başarınız için hayati önem taşıyan insanlarla bağlantı kurmanızı sağlayacak bir ilişkiler listesi oluşturun.

1. Adım: İdeal Müşterinizi Tanımlayın

Kendinize sorun: Müşterilerinizin ilk %10-20'sinin ortak noktası nedir?

• Kolay sorular: Yaşı, eğitimi, mesleği veya işi nedir? Geliri veya mali durumu nedir? Bugün hayatındaki veya işindeki durumu nedir?
• Daha düşündürücü sorular: İdeal müşteriniz için hangi sorunu çözüyorsunuz? Sunduğunuz tüm avantajlar arasında ideal müşteriniz için en önemli olan hangisi? Ürününüzün veya hizmetinizin karşıladığı en acil ihtiyaçlar nelerdir? Müşteriniz neden başkasından değil de sizden satın alsın?

Kendinizi Müşterilerinizin Bakış Açısına Koyun:

• Ürününüz ideal müşteriniz için ne yapar?
• Ürününüz müşteriniz için hangi sorunları çözüyor?
• Ürününüz müşterinizin hangi ihtiyaçlarını karşılıyor?
• Ürününüz, müşterinizin yaşamını veya işini nasıl iyileştirir?

2. Adım: 1. adıma göre ilk 100 müşterinizin bir listesini yapın.

Katmak:

• • Umutlar
  • Potansiyel başvuru kaynakları
  • mevcut müşteriler

3. Adım: İlişkiyi Nasıl Kuracağınızı Tanımlayın

Şirketiniz için uzun vadeli dostluklara, kişisel gelişime ve satışa yol açacak türden gerçek iş ilişkilerini nasıl kurarsınız? En iyi müşterilerinize bakın ve bu unvanı nasıl elde ettiklerine dair adım adım bir sürece bakın.

Anlamlı İş İlişkileri Kurmanın Yolları

• Duvarlarda ne olduğuna dikkat edin…”Tanıdığınız insanlarla uğraşana kadar ağınızın tüm gücünü kullanamazsınız.” – Mike Muhney, ACT'nin mucidi!
• Bireysel yüz yüze görüşmeler için zaman ayırın.
• İnsanları projelere göre önceliklendirin.
• Aramayı al.
• İyilikleri iade et.

Not – Facebook durumunuzu güncellemek ağ oluşturmak değildir ve LinkedIn'de zar zor tanıdığınız kişilerle bağlantı kurmak size hiçbir şey kazandırmaz.

Adım 4 – İlişkiyi Kurun. Verici olun.

Beğenerek, favorilere ekleyerek, retweetleyerek, yüz yüze toplantılar planlayarak, el yazısıyla yazılmış bir not göndererek onlarla yeniden bağlantı kurmak için her hafta bir saat harcayın - sadece iletişimde kalın.

Şunları sunduğunuzdan emin olun:

• Senin zaman
• Kaynaklarınız
• senin bilgin
• Teşvikiniz
• Senin desteğin

Başarılı CRM Stratejilerine Örnekler

Yenilikçi pazarlama ve CRM el ele gider. Her ikisi de kalıcı müşteri sadakati oluşturmak ve marka bilinirliği oluşturmak için temel araçlardır. Aslında birçok uzman, CRM olmadan ürün ve hizmetleri etkili bir şekilde pazarlamanın neredeyse imkansız hale geldiğine inanıyor.

İşte yenilikçi pazarlama ve CRM'in sekiz örneği:

1. Yerel bir bakkal, alışveriş yapanlarla etkileşim kurmak için sosyal medyayı kullanıyor.

2. Bir e-ticaret sitesi, tekrar satın almaları teşvik etmek için ücretsiz gönderim sunar.

3. Bir restoran sadık müşterilere indirim sağlar.

4. Bir otel, harcanan her dolar için konukları puanla ödüllendirir.

5. Bir otomobil bayisi, potansiyel alıcıları cezbetmek için hediye çekleri dağıtır.

6. Bir giyim perakendecisi, mevcut müşterilere özel promosyonları hatırlatmak için e-postalar gönderir.

7. Bir perakende zinciri, indirim kodu sunarak müşterilerini çevrimiçi alışveriş yapmaya teşvik ediyor.

8. Bir banka, müşterilerin faturalarını çevrimiçi olarak ödemesine izin verir.

CRM Verimliliğine Örnekler

CRM sistemleri, işletmeler tarafından müşterilerle olan etkileşimleri izlemek ve analiz etmek için kullanılır. Şirketlerin her bir etkileşimin geliri nasıl etkilediğini daha iyi anlamalarına, müşteri memnuniyetini iyileştirmelerine ve bağlılığı artırmalarına olanak tanır. İşte beş CRM verimliliği örneği.

1. Önde gelen bir perakendeci, potansiyel alıcıları satın alma geçmişlerine göre belirlemek için CRM yazılımı kullanıyor. Bu, şirketin yaklaşan promosyonlar ve indirimler hakkında hedefli e-postalar göndermesine olanak tanır.

2. Bir sigorta sağlayıcısı, çevrimiçi olarak ve mobil uygulama aracılığıyla gönderilen taleplerin durumunu takip eder. Şirket, verileri analiz ederek oranları ayarlaması veya ek teminat sunması gerekip gerekmediğini belirleyebilir.

3. Bir hukuk firması, müvekkil bilgilerini takip etmek ve müvekkillerle iletişim kurmak için CRM yazılımı kullanır. Bu, avukatların önemli son teslim tarihlerini unutmamalarını ve doğru fatura beyanları verebilmelerini sağlar.

4. Bir finans kurumu, kredi başvurularıyla ilgili süreçleri kolaylaştırmak için CRM yazılımı kullanır. Örneğin sistem, düzenleyiciler tarafından istenen mektupları ve formları otomatik olarak üretir.

5. Bir sağlık kuruluşu, hasta randevularını izlemek ve doktorların hastaları önerilen zaman aralığında görmesini sağlamak için CRM yazılımı kullanır.

Müşteri İlişkileri Yönetimi Nedir?

Müşteri ilişkileri yönetimi (CRM), herhangi bir şirketin stratejisinin en önemli parçalarından biridir çünkü müşteri etkileşiminin her yönünü takip etmenize olanak tanır. Aslında birçok işletme, iletişim geçmişi, satış fırsatları ve hatta ürün tercihleri ​​gibi müşteri bilgilerini izlemek için bugün CRM sistemlerini kullanıyor.

Bir CRM sistemi, çalışanların her bir müşteriyi neyin harekete geçirdiğini daha iyi anlamalarına yardımcı olacak araçlar sağlayarak şirketlerin müşterilerle ilişkilerini sürdürmelerine yardımcı olur. Bu şekilde, her bir müşteriye özel olarak uyarlanmış kişiselleştirilmiş deneyimler sağlayabilirsiniz.

5. Uygulamalar Arasında Koordinasyon

Müşteri ilişkileri yönetimi (CRM), tüm satın alma döngüsü boyunca müşterileri yönetmekle ilgilidir. Bu, potansiyel alıcıları belirleme, potansiyel müşterileri belirleme, potansiyel müşterileri besleme, satışları kapatma ve mevcut müşterileri takip etmeye kadar her şeyi içerir.

Bir müşteri ilişkileri yönetimi sistemi, bu süreçlerin çoğunu otomatikleştirerek, manuel veri girişiyle zaman kaybetmek yerine işinizi büyütmeye odaklanmanıza olanak tanır.

Pazarlama otomasyonu, işletmelerin pazarlama kampanyalarıyla ilgili tüm bilgileri takip etmelerine ve düzenlemelerine yardımcı olur. E-posta listelerinden sosyal medya hesaplarına kadar, her kampanyayla ilişkili tüm etkinlikleri izler.

Satış otomasyonu, ister telefon görüşmeleri, ister e-postalar veya kısa mesajlar yoluyla olsun, bir işletme ile müşterileri arasındaki her etkileşimin sorunsuz ilerlemesini sağlar.

4. Müşteri Aktivitesini İzleme

En başarılı işletmeler, birden çok kanalda müşteri etkinliğini izleyen işletmelerdir. Bu, her bir müşteri için neyin en iyi olduğunu görmenizi sağlar. Örneğin, e-posta kampanyaları bazı kişiler için iyi sonuç verirken, Facebook reklamları başkaları için daha iyi sonuç verebilir. Hangi kanalların her bir müşteri için en iyi sonucu verdiğini belirlemenize yardımcı olması için analiz araçlarını kullanabilirsiniz.

Bir CRM, şirketlerin müşterilerin kendileriyle nasıl etkileşim kurduğunu daha iyi anlamalarına yardımcı olur. Müşteri etkileşimlerini izleyerek tercihlerini ve ihtiyaçlarını öğrenebilirsiniz. Bu bilgiler, gelecekteki iletişimleri belirli müşteri gereksinimlerini karşılayacak şekilde uyarlamanıza yardımcı olabilir.

3. Müşteri Geri Bildirimlerini Yönetme

Sosyal medya, müşterilerle iletişim kurmanın kolay bir yolunu sunar. Ancak işletmeler için her zaman iyi sonuçlanmaz. Aslında, American Express OPEN Innovation Lab tarafından yürütülen araştırmaya göre, ankete katılan tüketicilerin yaklaşık yarısı, ürün veya hizmetle ilgili olumsuz sosyal medya gönderileri nedeniyle bir markadan satın alma olasılıklarının daha düşük olduğunu söylüyor. Ve birçok marka şikayetlere yanıt vermek için sosyal medyayı kullanırken, diğerleri şikayet aldıklarında ne yapacaklarını bilemiyorlar.

İyi bir CRM sistemi, işletmelerin müşteri memnuniyetini artırmasına ve geliri artırmasına yardımcı olur. Bununla birlikte, çoğu küçük işletme, bir tane oluşturmak ve sürdürmek için gerekli kaynaklardan yoksundur. Neyse ki, bugün uygun fiyatlı bazı seçenekler var. İşte müşteri memnuniyetini artırmaya bugün başlayabileceğiniz üç yol.

1. Bir CRM Sistemi Kullanın

CRM sistemleri, şirketlerin birden çok kanalda müşteriler ve potansiyel müşterilerle etkileşimlerini izlemelerine yardımcı olur. Tarih, saat, konum, kullanılan cihazın türü ve kişinin şirketle çevrimiçi mi, telefonla mı yoksa şahsen mi iletişime geçtiği dahil olmak üzere her etkileşim hakkında ayrıntılı bilgi sağlarlar. Bu veriler, şirketlerin pazarlama kampanyalarında, fiyatlandırma stratejilerinde ve genel müşteri deneyiminde iyileştirmelere yol açabilecek eğilimleri ve kalıpları belirlemesine olanak tanır.

2. Müşteri Geri Bildirimlerini Yönetin

Bir müşteri bir şirketle sosyal medya, e-posta veya telefon aracılığıyla iletişime geçtiğinde, bir sonraki adım uygun şekilde yanıt vermektir. Bir müşteri zayıf müşteri hizmetinden şikayet ederse, en iyi yanıt özür dilemek ve bir kupon kodu veya indirim teklif etmek olabilir. Öte yandan, bir müşteri geri ödeme isterse, şirketin talebi doğru bir şekilde işlediğinden emin olması gerekir.

3. Müşteri Memnuniyetini Artırın

Şirketinizin sosyal medyada olumlu bir itibarı varsa, müşterilerinizi deneyimlerini paylaşmaya teşvik etmelisiniz. Basit bir teşekkür notu, güven ve sadakat oluşturmak için uzun bir yol kat edebilir. Bir müşteriyle ilişki kurduktan sonra geri bildirim de isteyebilirsiniz. Müşteriler, fikirlerinin önemli olduğunu bilmekten memnun kalacaklardır.

İş Analitiğini Kullanın

Veriler, özellikle büyük kuruluşlar arasında sıcak bir metadır. Ancak bu sadece veri toplamakla ilgili değil; nasıl analiz edeceğinizi bilmelisiniz.

CRM platformları, işletmelerin artan bir soruna yol açabilecek fırsatları veya sorunları sunabilecek kalıpları tespit etmelerine yardımcı olur. Şirketler potansiyel sorunları daha büyük bir sorun haline gelmeden önce belirleyebilirler.

Ek olarak, CRM yazılımı süreçleri kolaylaştırmaya ve çalışanların en iyi uygulamaları takip etmesini sağlamaya yardımcı olur. Bu, şirketlerin maliyetleri düşürürken müşteri memnuniyetini artırmasına olanak tanır.

Tutarlı Yanıtları Otomatikleştirme

Otomatik mesajlar harikadır, çünkü her seferinde yanıtı manuel olarak CRM sisteminize girmek zorunda kalmadan müşteri sorularına hızlı bir şekilde yanıt vermenize olanak tanırlar. Ancak etkili bir otomatik mesajı yapan nedir? Kanallar arasında tutarlı bir deneyim oluşturmanıza yardımcı olacak bazı ipuçlarını burada bulabilirsiniz.

Markalaşma ve Müşteriler

Marka bilinci oluşturma, ürününüz hakkında tüketiciler arasında olumlu bir algı oluşturmakla ilgilidir. Bu, sosyal medya, basılı reklamlar, paketleme vb. dahil olmak üzere birden çok kanalda tutarlı bir kimlik oluşturmayı içerir. Ayrıca, hedef kitlenizle güçlü bir ilişki geliştirmenize yardımcı olur. Markanız iyi biliniyorsa, insanlar muhtemelen söylediklerinize ve yaptıklarınıza güvenirler. Hatta sırf sizden hoşlandıkları için ürünlerinizi satın alabilirler.

Güçlü bir marka imajı tüketici memnuniyetini artıracak ve müşteri sadakatine yardımcı olacaktır. Müşterileriniz, kaliteli ürün ve hizmetler sunma konusunda size güvenebileceklerini bilmek ister.

Ağızdan ağza pazarlama, güçlü bir marka imajı oluşturmanın en etkili yollarından biridir. Birisi ürününüzü veya hizmetinizi başkalarına tavsiye ettiğinde, bu onların iyi görünmesini sağlar. İnsanlar, özellikle yüksek kaliteli ürün ve hizmetler sunan harika markalar hakkında konuşmayı severler.

Müşteri Sorunlarını Çözün

Müşteri memnuniyeti, müşterilerin sorunlarını çözüp çözmemenizle doğrudan bağlantılıdır. Nereden başlayacağınızı bilmiyorsanız, kendinize "Müşterilerimin benim hakkımda ne söylemesini istiyorum?" gibi sorular sorun. ve "Şimdi nasılım?" Çoğu insanın mevcut durumundan memnun olmadığını göreceksiniz. İşleri daha iyi hale getirmenin yollarını arıyorlar.

Müşteriler, şirketlerin müşterileri memnun etmek için gerekenin üzerine çıkmasını bekler. Bu beklenti, müşterilerin genellikle belirli hizmet seviyelerinde kendilerini yetkili hissetmelerinden kaynaklanmaktadır. Bir şirket fazladan bir şey yaptığında, müşterilerin kendilerini değerli hissetmelerini sağlar.

Müşteri geri bildirimi arayan şirketler, hizmetlerini geliştirebilir ve gelirlerini artırabilir. Müşterilere ürününüz hakkında ne düşündüklerini sorarak, ürününüz hakkında hangi özelliklerin eklenmesini istediklerini, neleri beğenmediklerini ve hangi değişikliklerin ürününüzü daha verimli kullanmalarına yardımcı olabileceğini öğrenebilirsiniz.

Dönüşüm Oranlarını Artırın

Satış huninizi iyileştirmek için yapabileceğiniz en önemli şey, dönüşümleri artırmaktır. Para kazanmak için para harcamanız gerekmez, ancak dönüşümleri artırmaya odaklanmanız gerekir. Reklamlara para harcıyorsanız, muhtemelen bir miktar gelişme göreceksiniz, ancak bu, ibreyi gerçekten hareket ettirmek için yeterli olmayacaktır.

Aslında, para harcamadan dönüşümleri iyileştirmenin birçok yolu vardır. Dönüşüm oranlarınızı iyileştirmeye başlamak için bugün yapabileceğiniz altı şey:

1. Açılış sayfanızın dönüşümler için optimize edildiğinden emin olun.

2. Net harekete geçirici mesajlar kullanın.

3. Bir video ekleyin.

4. Ücretsiz numune sağlayın.

5. Bir indirim teklif edin.

6. Bonus verin.

Müşteri Hizmetleri için Sosyal Medyayı Kullanın

Sosyal medya, işletmelerin müşterilerle bağlantı kurması ve daha güçlü ilişkiler kurması için harika bir yoldur. Ancak, sosyal medyanın sadece kendinizin ve ürünlerinizin resimlerini yayınlamaktan ibaret olmadığını unutmamak önemlidir. Olumsuz eleştiri ve yorumlara yanıt vermeli ve soru soran kişilere faydalı bilgiler sağladığınızdan emin olmalısınız.

Sosyal medya incelemelerine hızlı yanıt verin. Birisi Facebook, Twitter veya Instagram'da yorum bırakırsa 24 saat içinde yanıt verin. Bu size sorunu doğrudan ele alma ve sorunu çözme şansı verir. Ayrıca, inceleme yazmak için zaman ayırdığı için kişiye teşekkür etmeyi unutmayın.

Yanıtlarınızın kişiselleştirilmiş ve alakalı olduğundan emin olun. Bir yoruma veya soruya yanıt verirken, özellikle yanıtlamaya çalışın. Örneğin, biri ürününüzün çocuklarla iyi çalışıp çalışmadığını sorarsa, "Evet, çocuklarımız onunla oynamayı seviyor" gibi bir şey söyleyin. “Bize haber verdiğiniz için teşekkürler. Müşterilerimizden geri bildirim almaktan memnuniyet duyuyoruz.”

Sürekli Pazarlama Etkileşimi

Müşteriyi elde tutma, güçlü uzun vadeli ilişkiler kurmanın anahtarıdır. Katılım, başarılı bir müşteri ilişkisinin temelidir. İşletmeler ve müşteriler arasında güven oluşturmak için sürekli pazarlama etkileşimi gereklidir ve müşteriler arasında sadakat oluşturmaya yardımcı olur.

Sadakat programları bugün çok popüler. Bu programlar size müşterilerinizle sürekli pazarlama ilişkisi kurma fırsatı verir. Ödül alan müşteriler daha fazla para harcama eğilimindedir.

Müşteri Desteğini Otomatikleştirin

Chatbot'lar, müşteri desteği için uygun maliyetli bir çözüm sundukları için giderek daha popüler hale geliyor. Hatta Forrester Research'e göre şirketlerin %60'ı önümüzdeki üç yıl içinde chatbot kullanmayı planlıyor.

Chatbot, metin mesajları yoluyla insanlarla konuşmayı simüle etmek için tasarlanmış bir programdır. Bu programlar, uçuş bilgileri, otel rezervasyonları, restoran önerileri ve hatta rezervasyon randevuları gibi basit sorguları işleyebilir.

En yaygın bot türü, "konuşma aracısı" olarak adlandırılır. Bu bot türü, insanların ne dediğini anlamak ve uygun şekilde yanıt vermek için doğal dil işleme (NLP), yapay zeka (AI), makine öğrenimi ve konuşma tanıma teknolojisini kullanır.

Canlı Sohbet ve Chatbotlar

Canlı sohbet platformları, müşterilerle gerçek zamanlı olarak etkileşim kurmanıza olanak tanır. Chatbot'lar, insan konuşmasını simüle etmek için tasarlanmış yapay zeka programlarıdır. İnsanların ne dediğini anlamak ve uygun şekilde yanıt vermek için doğal dil işlemeyi kullanırlar.

İyi bir müşteri ilişkileri yönetimi stratejisi, e-posta, telefon aramaları, kısa mesajlar, sosyal medya gönderileri, fiziksel posta vb. gibi hem çevrimiçi hem de çevrimdışı kanalları içerir. ürünler ve servisler. Çevrimdışı pazarlama stratejileri etkinlikleri, ticari fuarları ve ağızdan ağza tavsiyeleri içerir.

Müşteri ilişkileri her türlü iş için önemlidir. Ürünle ilgili soruları yanıtlamak gibi basit şeylerden, müşterilerle zaman içinde güçlü ilişkiler geliştirmek gibi karmaşık konulara kadar her yerde olabilir. Bu yazıda, işinizi büyütmenize yardımcı olması için müşteri ilişkilerini nasıl kullanabileceğinize bir göz atacağız.

Chatbot'ların Avantajları

Müşteriler neden sohbet robotlarıyla konuşmayı sever? Çünkü onlara zaman ve para kazandırıyor. Birisi bir chatbot'a soru yazdığında, bot hemen yanıt verir. Kişinin ek bilgiye ihtiyacı varsa, takip soruları sorabilir. Yanıt yoksa, müşteri başka bir soruşturma gönderebilir.

Zamandan ve paradan tasarruf etmenin yanı sıra, geleneksel iletişim yöntemlerine göre chatbotlar tercih edilir. İnsanlar bir insanı aramak yerine bir botla sohbet etmeyi tercih ediyor. IBM tarafından yürütülen bir ankette, yanıt verenlerin %75'inin canlı bir insan yerine bir robotla konuşmayı tercih edeceklerini söylediği ortaya çıktı.

Chatbotların bir diğer faydası da müşterilere gerçek zamanlı yardım sağlayabilmeleridir. Yanıt için günlerce veya haftalarca beklemek yerine, müşteri bir sohbet robotundan anında yanıt alabilir.

Son olarak, bir chatbot müşteri memnuniyetini artırabilir. Bir chatbot, sık sorulan sorulara hızlı yanıtlar vererek müşteri sadakatini artırmaya yardımcı olur.

Çok Kanallı Bir Varlığa Sahip Olun

Omni kanal pazarlama, markanızın birden çok kanalda tek bir görünümünü oluşturmakla ilgilidir. Bu, güçlü bir dijital ayak izine, fiziksel vitrinlere, mobil uygulamalara, e-posta kampanyalarına ve hatta gerçek mekanda faaliyet gösteren konumlara sahip olmayı içerir. Çok kanallı bir strateji, müşterilere zamanlarını çevrimiçi ve çevrimdışı geçirme olasılıklarının en yüksek olduğu yerlerde ulaşmanıza yardımcı olur.

Örneğin ayakkabı sattığınızı varsayalım. İnsanların ürünlerinizi sosyal medyada görmesini, yorumları okumasını ve ürününüz hakkında bilgi edinmesini istiyorsunuz. Ancak Facebook'ta sadece bir ayakkabı mağazası açmak istemezsiniz. Potansiyel müşterilerinize ayakkabılarınızı satın almaları için çeşitli yollar sunmak istiyorsunuz. Örneğin, sitenize ayakkabı satışına ayrılmış bir bölüm ekleyebilirsiniz. Ardından, ayakkabı mağazanızı tanıtmak için Facebook reklamlarını kullanabilirsiniz. Veya blog gönderilerinize ayakkabı mağazanızın bağlantısını ekleyebilirsiniz. Ve son olarak, listenize e-postalar göndererek onlardan ayakkabı mağazanızı kontrol etmelerini isteyebilirsiniz.

Buradaki anahtar tutarlılıktır. Birisi Facebook'ta ayakkabı mağazanızı görürse, web sitenizdekiyle aynı görünmesi gerekir. Aksi takdirde, müşterileriniz ana web sitenizden mi yoksa Facebook'tan mı ayakkabı aldıklarını bilemezler.

Müşteri Çabasını Azaltın ve Müşteri Memnuniyetini Artırın

Canlı sohbet ve birlikte tarama çözümleri aracıların zamandan ve enerjiden tasarruf etmesini sağlar. Başka şeyler yapmak için hala zamanları kalırken mükemmel müşteri hizmeti sunmaya odaklanabilirler.

Örneğin, CBK'daki bir temsilci, ürünler ve hizmetler hakkında bilgi aramak için her gün dört saate kadar zaman harcıyordu. Artık müşterilerinin ne istediğini bulmak için arama başına 30 saniye harcıyor. Zamandan ve enerjiden tasarruf ediyor ve müşterileri bunu takdir ediyor.of CRM Pazarlama Otomasyonu

Pazarlama otomasyonu, işletmelerin büyümesine yardımcı olmak için kullanılan güçlü bir araçtır. Şirketler bunu potansiyel müşterileri beslemek, potansiyel müşterileri alıcılara dönüştürmek ve müşteriyi elde tutmayı iyileştirmek için kullanır. İşte pazarlamacıların pazarlama otomasyonunu nasıl kullandıklarına dair bazı örnekler.

1. E-posta kampanyaları

E-posta pazarlaması, hedef kitlenizle doğrudan iletişim kurmanıza izin verdiği için günümüzün en popüler dijital pazarlama biçimlerinden biridir. İlgi alanlarına, davranışlarına, konumlarına ve diğer faktörlere göre insanlara otomatik mesajlar gönderebilirsiniz. Bu tür bir e-posta kampanyası, müşteri adayları oluşturmak ve müşteri ilişkilerini geliştirmek için çok yararlı olabilir.

2. Sosyal medya yönetimi

Sosyal medya yönetim araçları, gönderileri Facebook, Twitter, LinkedIn, Instagram vb. birden çok sosyal ağda planlamanıza olanak tanır. Bu platformlar, markanızın çevrimiçi varlığını yönetmeyi kolaylaştırır. Hatta bazıları, performansı ölçmek ve dönüşümleri izlemek için analitik özellikler içerir.

3. Müşteri İlişkileri Yönetimi

CRM'ler, müşteriler ve müşterilerle olan etkileşimleri takip etmek için tasarlanmış yazılım programlarıdır. Kişileri, notları, görevleri, belgeleri ve her kişiyle ilgili diğer bilgileri düzenlemenize olanak tanırlar. Birçok CRM, müşterilere e-posta gönderme, takip aramaları planlama ve tekrarlayan görevleri otomatikleştirme gibi pazarlama otomasyonu yetenekleri sunar.

Müşteri ilişkileri yönetimi (CRM), büyüklüğü ne olursa olsun tüm işletmeler için önemlidir. CRM yazılımı, şirketlerin müşterilerle ve potansiyel müşterilerle etkileşimlerini birden çok kanal üzerinden yönetmesine yardımcı olur. CRM sistemleri, şirketlerin müşteri adaylarını izlemesine, beslemesine, nitelendirmesine, satışa dönüştürmesine ve anlaşmaları tamamlamasına yardımcı olur.

Reaktif ve Proaktif Müşteri İlişkileri

İki ana müşteri ilişkisi türü vardır: reaktif müşteri ilişkileri ve proaktif müşteri ilişkileri. Reaktif müşteri ilişkileri, bir şeyler ters gittiğinde ortaya çıkanlardır. Örneğin, birisi ürünlerinizden biriyle ilgili bir sorundan şikayet etmek için mağazanızı ararsa, onu ücretsiz olarak değiştirmeyi teklif ederek tepki verebilirsiniz. Bu tepkisel müşteri ilişkileri çünkü olumsuz bir deneyime tepki veriyorsunuz.

Proaktif müşteri ilişkileri, aktif olarak insanların harika bir deneyim yaşamasını sağlamaya çalıştığınız ilişkilerdir. Bunlar genellikle tekrar satın almalar için teşvikler sağlayarak yapılır. Çevrimiçi ayakkabı satıyorsanız, birden fazla çift satın alan müşterileri gelecekteki satın alımlarında indirim yaparak ödüllendirebilirsiniz. İnsanları yapmalarını istediğiniz şeyi yapmaya teşvik etmeye çalıştığınız için proaktif müşteri ilişkileri yapıyor olacaksınız.

Müşteri ilişkilerini geliştirmenin iyi bir yolu, tekrarlanan satın alımlar için ödüller sunmaktır.

Müşteri İlişkileri Ne Kadar Önemli?

Müşteri ilişkileri her işletmenin olmazsa olmazıdır. Şirketlerin müşterileriyle ilişkiler kurmasına ve bu ilişkileri zaman içinde sürdürmesine yardımcı olurlar. Aslında, American Express OPEN İnovasyon Merkezi tarafından yürütülen araştırmaya göre, tüketicilerin %63'ü mükemmel müşteri hizmetinin kendilerini değerli ve takdir edilmiş hissettirdiğini söylüyor. Alternatifleri olsaydı, size kötü davranan bir şirketle iş yapar mıydınız?

İyi bir müşteri ilişkileri stratejisi, işletmelerin mevcut müşterileri elde tutmasına ve yenilerini çekmesine yardımcı olacaktır. Müşterilerinizin memnun olduğundan emin olmak istiyorsanız, ürünleriniz ve hizmetleriniz hakkında neyi sevip neyi sevmediklerini bilmek yardımcı olur. Tekliflerinizi iyileştirmek ve daha iyi müşteri deneyimleri sağlamak için bu bilgileri kullanabilirsiniz.

Bugün güçlü müşteri ilişkileri kurmaya başlamanın bazı yolları şunlardır:

1. Şeffaf Olun

Müşterileriniz size güvenmek istiyor. Onlara ve ihtiyaçlarına önem verdiğinizi göstermek sadakatlerini kazandıracaktır. Müşterilerinizle açık ve dürüst bir şekilde iletişim kurduğunuzdan emin olun. Bu, sorulara ve endişelere hızlı bir şekilde yanıt vermeyi içerir.

2. Dikkatlice Dinleyin

Her zaman konuşmak zorunda değilsin. Bazen dinlemek de konuşmak kadar etkilidir. Müşterilerinizin sorunlarını yakından dinlediğinizde, onları nasıl çözeceğinizi öğreneceksiniz. Hatta bilmeniz gerektiğini fark etmediğiniz faydalı bir şey bile bulabilirsiniz.

Özet: Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) Tam Olarak Nedir?

Müşteri ilişkileri yönetimi (CRM), müşterilerle ilişkileri yönetmenin bir yoludur. Kısacası, müşterilerinizin ne istediğini ve bunu onlara en iyi nasıl sağlayacağınızı anlama yöntemidir.

Bir müşteri ilişkileri yönetimi modeli, şirketlerin müşterilerinin ne istediğini ve onlardan ne beklediklerini anlamalarına yardımcı olur. Bu süreç, verilerin toplanmasını, analiz edilmesini ve analize dayalı olarak değişiklik yapılıp yapılmayacağına karar verilmesini içerir. Hedef kitlenizi belirledikten sonra, bu insanlara ulaşmak için uygun bir strateji geliştirmelisiniz.

Salesforce, küçük ve orta ölçekli işletmeler için en popüler CRM çözümlerinden biridir. Bir şirket ile müşterileri arasındaki ilişkinin her yönünü etkili bir şekilde yönetmek için gereken her şeyi sağlar.