Müşteriyi Elde Tutma: Nedir, Neden Önemlidir + 10 Strateji
Yayınlanan: 2023-04-04
Herhangi bir B2B veya B2C işinin en önemli alanlarından biri, müşterinizin geri gelmeye devam etmesini sağlamaktır. Müşteriyi elde tutma sanatı, neredeyse tüm işletmelerin geliştirmeye çalıştığı bir şeydir çünkü mevcut müşterilerinizin ne kadar sadık olduğu, başarı için önemli bir ölçüt sağlar.
Bu makalede, müşteriyi elde tutma hakkında bilmeniz gerekenleri, bunun neden bu kadar önemli olduğunu ve müşterilerinizin tekrar tekrar gelmelerini sağlamak için kullanabileceğiniz birkaç temel stratejiyi inceleyeceğiz.
Müşteriyi elde tutma nedir?
Müşteriyi elde tutma, bir müşterinin herhangi bir süre için bir işletmede ne kadar süre kalacağının ölçümüdür. Çoğu B2B ve B2C şirketi, işlerinin başarısını ölçmek için müşteriyi elde tutmayı bir ölçüt olarak kullanır. Yeni müşteriler kazanmak önemli ve değerliyken, mevcut müşterileri sadık, mutlu ve geri dönen tutmak temel bir KPI'dır. Müşterilerin markanızla olan deneyimlerini iyileştirmek ve dolayısıyla müşteriyi elde tutma oranını artırmak için çeşitli taktikler kullanılabilir.
Müşteriyi elde tutma neden bu kadar önemli?
Müşteriyi elde tutma, birçok işletme için hayati bir ölçüttür ve satışları artırmak ve işletmenin ne kadar iyi gittiğini izlemek için önemlidir. Aslında, müşteriyi elde tutma oranındaki yalnızca %5'lik bir artış, kârı büyük ölçüde artırabilir. İşte müşteriyi elde tutmanın işletmeler için bu kadar değerli olmasının birkaç nedeni daha.
Sadık müşteriler, uzun vadede bir işletmeye daha az mal olma eğilimindedir.
Satış ve pazarlama maliyetleri, müşteri hizmetleri ve devam eden müşteri memnuniyeti ile ilgili maliyetlerden büyük ölçüde daha ağır basma eğilimindedir. Sonuç olarak, daha büyük bir geri dönen müşteri hacmi, kârlar ve kârlılık üzerinde daha büyük bir etkiye sahip olacaktır.
Mevcut müşteri daha fazla harcıyor
Ortalama olarak geri dönen müşteriler, yeni ürünlere yeni müşterilerden %30'a kadar daha fazla harcama yapma eğilimindedir. Ayrıca, markanıza ve ne hakkında olduğunuza zaten güvenecekleri için çapraz satış yapmak veya mevcut müşterilerinize yükseltmek için daha kolay bir zamana sahip olacaksınız.
Ağızdan ağza önerileri artırır
Ağızdan ağza pazarlama, pazarlamanın en iyi ve en güvenilir biçimlerinden biridir. İnsanlar, yeni müşteriler çekecek bir işletmeyi tavsiye ettiklerinde arkadaşlarına, ailelerine, kuaförlerine vb. güvenme eğilimindedir.
Uzun vadeli müşteriler hayati bir KPI'dır
Müşteri kaybı oranınızı ölçebilmek (diğer faktörlerin yanı sıra), bir şirketin ne kadar iyi durumda olduğunun önemli bir göstergesidir. Yüksek bir müşteri kaybetme oranı, bir işletmenin önemli miktarda müşteri kaybettiğini gösterir ve işletmelerin bunun nedenini araştırması için bir işarettir. Öte yandan, düşük müşteri kaybı oranı, yüksek müşteri tutmanın bir göstergesidir.
Müşteriyi elde tutmayı nasıl ölçersiniz?
İşletmelerin müşteriyi elde tutma oranlarını izlemesi veya ölçmesi için çeşitli yollar vardır.
Kayıp oranı
Daha önce bahsedildiği gibi kayıp oranı, bir şirketle iş yapmayı bırakan müşterilerin yüzdesini ifade eder. Ürününüzle, müşteri hizmetlerinizle veya sevkiyatınızla ilgili olası bir sorunu gösterdiğinden, yüksek bir kayıp oranınız olması iyiye işaret değildir.
Tekrar satın alma oranı
Bu, ilk satın almalarından sonra tekrar satın alan müşterilerin yüzdesini ifade eder. Yüksek bir tekrar satın alma oranı, geri dönmeye devam ettikleri için iyi müşteri tutmanın bir işaretidir.
Müşteri yaşam boyu değeri (CLV)
İlk satın alımdan itibaren CLV, bir müşterinin ilişkileri boyunca bir şirketin ürünlerine veya hizmetlerine harcaması muhtemel toplam para miktarını ifade eder. CLV ne kadar yüksekse müşteri şirket için o kadar değerlidir. Bir müşterinin yaşam boyu değeri, ortalama müşteri ömrü ve ortalama satın alma değeri kullanılarak hesaplanabilir.
Net Tavsiye Puanı (NPS)
Net destekçi puanı, temel olarak ağızdan ağza iletişimi, yani müşterilerin işletmenizi başkalarına tavsiye etme olasılıklarını ölçmenin bir yoludur. Bir NPS'yi tahmin etmek için, markalar genellikle müşterilerden kendilerini 0 ila 10 arasında bir ölçekte tavsiye etme olasılıklarını derecelendirmelerini isteyen bir anket gönderir. Buradan ortalama bir NPS hesaplanabilir. Ancak, müşteriyi elde tutmanın gerçeklere dayalı bir değerlendirmesinden ziyade “ideal” bir ölçüm değildir.
Nişan oranı
Etkileşim oranı, bir şirketin ürünleri, hizmetleri veya pazarlama malzemeleriyle etkileşime giren müşterilerin yüzdesidir. İster sosyal medya etkileşimleri ister web sitesi ziyaretleri yoluyla olsun, yüksek etkileşim oranı, müşterilerinizin etrafta dolaştığı anlamına gelir. İyi bir elde tutma oranının iyi bir göstergesidir.
Yönlendirme oranı
Sizi mevcut müşteriler aracılığıyla bulan yeni müşteri sayısı, yönlendirme oranı olarak bilinir. Bu aynı zamanda bir anket veya anket yoluyla da keşfedilebilir. Yüksek yönlendirme oranı, müşterilerinizin ürün veya hizmetinizden onu önermek isteyecek kadar memnun olduğunu gösterdiğinden, müşteriyi elde tutmanın iyi bir göstergesidir.
Müşteriyi elde tutmayı nasıl hesaplarsınız?
Müşteriyi elde tutma oranını ölçmenin birçok yolu olsa da, aşağıdaki formülü kullanarak ortalama bir yüzdeyi öğrenebilirsiniz:
CRR = ((EN)/S) x 100
Müşteri tutma oranı (CRR), başlangıçta (S), sonunda (E) kaç müşteriniz olduğu ve ölçtüğünüz dönemde edindiğiniz müşteriler (N) hesaplanarak keşfedilebilir; bu bir ay, çeyrek, altı ay veya tüm zamanlar olabilir. Daha sonra CRR'nizi almak için bu sayıyı 100 ile çarparsınız.
İşte bir örnek:
Ayın başında 413 müşteriniz vardı. Ay boyunca 140 kaybettiniz ama 52 kazandınız. Bu sizin hesaplamanız olacaktır:
(273-52)/413) x 100 = %53
İşletmeler mümkün olduğu kadar yüksek elde tutma oranını hedeflemelidir, bu nedenle bu örnek, müşteriyi elde tutma oranının iyileştirilmesi gerektiğini göstermektedir. Çoğu işletme yaklaşık %85'i hedeflemelidir.
Müşteriyi elde tutmayı iyileştirmek için 10 strateji
Artık müşteriyi elde tutma oranımızı hesapladığımıza göre, onu iyileştirme zamanı. İşletmelerin bunu yapmak için kullandığı çeşitli stratejiler vardır, bunlar şunları içerir:
Olağanüstü müşteri hizmeti sunmak
İyi müşteri hizmeti, markanız, itibarınız ve tabii ki müşteriyi elde tutma konusunda harikalar yaratacaktır. İyi müşteri hizmeti, müşteri sorularına zamanında yanıt vermeyi, endişelerini gidermeyi, sahip olabilecekleri sorunları çözmeyi ve beklentileri aşmak için yukarıda ve öteye gitmeyi içerir.
Müşteriyi elde tutma yazılımı kullanın
Müşterinizin satın alma davranışı hakkında daha iyi bir fikir edinmenize yardımcı olacak birçok yazılım var. Müşteriyi elde tutma yazılımı, müşteriyi elde tutmayı ölçmenize, izlemenize ve iyileştirmenize yardımcı olan araçlar içerir. Bu araçlar şunları içerir:
- Müşterinin ilgisini çekmek için anlık bildirimler, e-postalar, sohbet botları ve kısa mesajlar gönderen otomatik kişiselleştirilmiş mesajlaşma platformları (WhatsApp Business, Mailchimp)
- E-posta, müşteri desteği ve geri bildirimi tek bir yerden yönetmenize yardımcı olan uygulamalar (Hubspot)
- Geri dönen müşterileri teşvik eden sadakat programları (Xoxoday Plum, LoyaltyLion)
- Doğru geri bildirim ve müşteri deneyimi bilgileri sağlamak için web sitesi ziyaretleri, hemen çıkma oranı, sıcak noktalar ve satın alma geçmişi gibi analizleri ve verileri izleyen yazılım (Hotjar)
- Birden çok temas noktasını yöneten CRM (müşteri ilişkileri yönetimi) araçları (SalesForce, Zendesk)
Sadakat programları veya teşvikler sunun
Geri dönen müşterilere indirimler, ücretsiz ürünler veya diğer özel teklifler gibi ödüller sunarak müşteriyi elde tutma oranınızı artırın. Teşvikler, insanlara ürününüze veya hizmetinize geri dönmeleri ve işletmenizi desteklemeye devam etmeleri için bir neden sağlar.
Müşteri deneyimini kişiselleştirin
İletişiminizi, müşteri hizmetlerinizi ve pazarlamanızı müşterinizin benzersiz ihtiyaç ve tercihlerine göre uyarlamak için müşteri geri bildirimlerinden ve verilerinden yararlanın. Bu onların takdir edildiğini ve önemsendiğini hissetmelerine yardımcı olur, bu da muhtemelen ürün veya hizmetinizi iade edecekleri veya tavsiye edecekleri anlamına gelir.
Ürün ve hizmetinizin kalitesini iyileştirin
İyi pazarlama ve müşteri hizmetleri önemli olmakla birlikte, müşteri beklentilerini karşılamasını ve hatta aşmasını sağlamak için teklifinizi sürekli olarak iyileştirebilmek, müşteriyi elde tutma açısından değerlidir. Müşterilerinizin gelişen ihtiyaçlarını karşılayan yeni ürünler, hizmetler veya özellikler sunarak rekabette öne geçin.
markanızı oluşturun
Marka oluşturma, müşterilerinizin sizi ve neyle ilgili olduğunuzu tanımasına yardımcı olur. Hedef kitlenizle pazarlama, promosyonlar veya marka bilinirliği yoluyla bağlantı kurmak, müşteriyi elde tutmayı büyük ölçüde artıracaktır. Markanızı oluşturmak, müşterinizi ürünleriniz veya hizmetinizden haberdar etmekten daha fazlasıdır; özgünlük, şeffaflık ve dürüst iş uygulamaları ile ilgilidir. Amaç, müşterilerinizin gözünde olumlu bir itibar sürdürmektir.
Müşterilerinizle düzenli olarak temas kurun
Haber bülteni, e-postalar, promosyon malzemeleri, sosyal medya güncellemeleri ve diğer hatırlatıcılar göndererek müşterilerinizin ilgisini canlı tutun.
Sosyal medyayı kullan
Sosyal medyadan bahsetmişken, ilgili birkaç aktif platformu tutmak, marka bilinirliğini artıracak ve dolayısıyla müşteriyi elde tutmayı artıracaktır. Yalnızca Instagram promosyonları yürütün, TikTok trendlerinden ve seslerinden yararlanın, LinkedIn'de ücretsiz atölye çalışmaları sunun, yorumlara ve DM'lere yanıt verin — müşterilerinizle daha yakın ilişkiler kurmak için bu kanalları kullanın.
Düzenli olarak geri bildirim toplayın
Markanızla ilgili deneyimleri hakkında müşteri geri bildirimi toplamak için düzenli anketler kullanın. Bu geri bildirim, iyileştirmeler yapmak, acil sorunları ele almak veya yalnızca müşterinizin alışkanlıkları ve davranışları hakkında veri toplamak için kullanılabilir.
Bir topluluk oluşturun
Topluluk, tıpkı marka oluşturma gibi, müşterilerinizi birbirine yaklaştırır ve işletmenizin itibarını artırır. Forumlar, çalıştaylar, etkinlikler sunun veya ticari fuarlara katılın. Müşterilerinize sizinle yüz yüze bağlantı kurma ve ürününüz veya hizmetiniz hakkında eşit derecede meraklı ve tutkulu olan diğer kişilerle tanışma fırsatı sunmak, markanız hakkında olumlu ve akılda kalıcı bir izlenim yaratır.
3 harika müşteri elde tutma örneği
uber
Yolculuk selamlama uygulaması Uber, müşteri sadakati yerine sürücü sadakatini korumaya çalışmak gibi alışılmadık bir adım atarak müşteriyi elde tutma stratejisini optimize etti. Ancak bunu yaparak Uber, müşteri deneyimini iyileştirmeyi başardı ve dolayısıyla İngiltere'deki genişlemesini sürdürmek için elde tutma oranını artırdı.
Bunu yapmak için, sürücüleri ücretsiz MOT'ler, servis faturalarında %35 indirim ve Coffee Republic'ten sıcak içecek fırsatları gibi avantajlar kazanmak için 250 seyahati tamamlamaya teşvik eden Momentum adlı yeni bir sadakat programı başlattılar. Uber, yaşam tarzı ve otomotiv endüstrisindeki markalarla iş ortaklığı yaparak sürücülere her yıl 900 £ değerinde avantaj sunmak istedi.
dominos
2015 yılında Dominos pizza, 2015 yılında satın alma sıklığını artırmaya odaklanan bir sadakat programı başlattı. Bunu yapmak için, 10 doların üzerindeki siparişlere 10 ödül puanı veren bir ödül programı uyguladılar. 60 puan (yani altı $10+ sipariş) aldığınızda, ücretsiz bir orta boy pizza almaya hak kazanırsınız.
Dominos ayrıca müşterilerle bağlantı kurmak için ses tabanlı çözümler, sadakat programları ve hatta "müşterileri nerede ve rahat oldukları yerde karşılamak" için kendi kendine giden teslimat araçları dahil olmak üzere pek çok teknolojiyi hayata geçirdi.
spotify
Müzik dinleme platformu Spotify, kişiselleştirilmiş ve derlenmiş bir deneyim yaratmak için dinleyici analitiğinin nasıl kullanılacağına dair harika bir örnek. Spotify'ın uygulaması boyunca tahmine dayalı analitiği kullanmadaki amacı, kullanıcıların olabildiğince çok dinlemesini sağlamak ve her zaman yeni bir şeyler önerebilmektir. Bunu, özel olarak derlenmiş Daily çalma listeleri, "Discover Weekly" ve tabii ki, platformdaki kullanıcı etkinliklerinin bir derlemesini oluşturmak için dinleme verilerini kullanan viral pazarlama kampanyaları olan ünlü yıllık Spotify Wrapped aracılığıyla yapıyorlar.