Müşteriyi Elde Tutma: Müşteri Kaybını Azaltmak İçin En İyi Kılavuz

En iyi müşteriler, daha fazlası için size geri dönmeye devam edenlerdir.

Rakipleriniz arasından sizi seçerler ve kazancınızı artırmanıza yardımcı olurlar.

Bu da müşteriyi elde tutmanın iş başarısında neden önemli bir rol oynadığını açıkça ortaya koyuyor.

Müşterilerinizle anlamlı, uzun vadeli ve gelir getirici ilişkiler kurmak istemez misiniz?

Harvard Business Review tarafından yapılan bir araştırma, yeni bir müşteri edinmenin, mevcut müşteriyi elde tutmaktan 5 ila 25 kat daha fazla maliyet getirdiğini ortaya çıkardı.

İşletmeniz küçük veya büyük olabilir ancak tüketiciyi elde tutma stratejileri her ikisi için de aynı derecede kritik öneme sahiptir.

Ve bu elde tutma stratejilerini uygulamak işletmenizi uzun bir yol kat edecektir.

Müşteriyi elde tutmak nedir?

"Müşteriyi elde tutmak basit bir kavramdır; kendini önemli hisseden ve düzenli olarak doğru şekilde iletişim kurulan mutlu müşteriler geri gelmeye devam edecektir."

Stratejik olarak asıl odak noktası, müşterilerin geri gelmesini ve ürünlerinizi tekrar tekrar satın almasını sağlamaktır.

Daha basit bir ifadeyle, müşterilerinizi elinizde tutun, böylece ürününüze veya şirketinize sadık kalsınlar ve pazardaki diğer rakipleri seçmesinler.

Müşteriyi elde tutmanın faydaları nelerdir?

Her ne kadar müşteri kazanımı veya müşteri memnuniyeti herhangi bir şirketin veya ürünün uzun vadeli başarısı için hayati öneme sahip olsa da, müşterileri elde tutmak önemli bir rol oynamaktadır.

Peki müşterileri elde tutmak neden bu kadar önemli ve bu kadar abartılan şeyin ne olduğunu sorabilirsiniz.

Başlangıç ​​olarak, bir Invesp araştırması, mevcut bir müşteriye satış yapmanın başarı oranının, yeni bir müşteri kazanmaktan %60-%70 daha fazla olduğunu gösteriyor.

Şimdi faydaları konusunda tüm şüpheleri bir kenara bırakalım –

• Yeniden satın alma davranışında artış:

Yeniden satın alma ve müşteriyi elde tutma arasında doğrudan ve olumlu bir ilişki vardır.

Alıcıyı elde tutma, yeniden satın almaya yol açar ve müşteriler geri gelmeye devam edeceğinden cironun artmasına yol açar.

Dolayısıyla olumlu bir ilişkinin iş üzerinde muazzam bir etkisi olacaktır.

• Reddedilen fiyat duyarlılığı:

Elde tutulan müşteriler şirkete veya ürüne sadıktır.

Onlara göre şirket/ürün onların taleplerini karşılıyor.

Bu nedenle, fiyattaki küçük bir artıştan vazgeçmeyi zor buluyorlar çünkü müşterinin elde ettiği faydalar değişiklikten daha ağır basıyor.

Bu onların fiyat artışını kabul etme olasılıklarını artırır.

• Olumlu ağızdan ağza sözler:

Memnun ve sadık müşteriler, ürününüzün sizin için olumlu ağızdan ağza reklamını yapar.

Ağızdan ağza pazarlama, modern iş çağında bile güçlü bir pazarlama aracı olarak kabul edilir. Potansiyel müşterilerin, bir markanın kendi reklamına kıyasla bir diğer müşterinin tavsiyesine inanma olasılığı daha yüksektir.

Çok fazla çaba ve para gerektirmeden, daha iyi sonuçlar veren, ekonomik açıdan faydalı bir yöntem olduğu ortaya çıkıyor.

Bunlar, müşteriyi elde tutmanın sağladığı çeşitli faydalardan sadece birkaçıdır.

Diğer avantajlar arasında yeni müşteriler edinme maliyetlerinin azalması, benzersiz satış teklifinin (USP) güçlendirilmesi, niteliksel geri bildirim alınması ve daha fazlası yer alır.

Müşteriyi elde tutma oranı nasıl hesaplanır?

Müşteriyi elde tutma oranının ölçülmesi, elde tutma çabalarınızın etkinliğini anlamak için çok önemlidir.

İşletmenizin nabzını ölçmenize, müşteri ilişkilerinin sağlığını değerlendirmenize ve sadık müşterilerin gücünden yararlanmanıza yardımcı olur.

Bu basit ama bilgilendirici ölçüm aynı zamanda zaman içinde müşterilerinizi ne kadar iyi elde tuttuğunuzu belirlemenize de yardımcı olur.

Rakamları nasıl hesaplayabileceğinize bakalım.

Müşteriyi elde tutma oranı formülü

Müşteri Tutma Oranı = {(Dönem Sonu Müşteri Sayısı – Dönem İçinde Edinilen Müşteri Sayısı) / Dönem Başındaki Müşteri Sayısı} x 100

Hesaplanacak adımlar

1. Zaman aralığınızı seçin: Aylık, üç aylık veya yıllık rakamlara mı bakacağınıza karar verin. Bu, analizinizin kapsamını belirler.
2. Başlangıçta müşterilerinizi sayın: Seçilen dönemi başlattığınızda sahip olduğunuz toplam müşteri sayısını hesaplayın. Her sadık müşteri önemlidir!
3. Yeni gelenleri takip edin: Belirtilen dönemde saflarınıza katılan yeni gelenlerin sayısını takip edin. Bunlar müşteri tabanınıza eklenen yeni yüzlerdir.
4. Sonunda nerede durduğunuzu görün: Dönem sonunda müşterilerinizin sayısını alın. Buna sadık müdavimleriniz ve hoş karşıladığınız yeni gelenler de dahildir.
5. Formülü uygulayın: 2., 3. ve 4. adımdaki sayıları müşteriyi elde tutma oranı formülüne ekleyin.
6. Rakamları hesaplayın: Müşteriyi elde tutma oranınızı ortaya çıkarmak için yüzdeyi hesaplayın.

Alıcıyı elde tutma oranınızı düzenli olarak hesaplayıp izleyerek, yalnızca rakamları hesaplamakla kalmaz, elde tutma stratejilerinizin etkinliğini ölçer ve iyileştirme fırsatlarını belirlersiniz.

İşletmeler müşterileri nasıl elde tutabilir?

Artık müşterileri elde tutma ve bunun yararları hakkında çok şey bildiğinize göre, stratejiden bahsedelim.

Müşteriyi elde tutma stratejileri, edindiğiniz müşterileri elinizde tutmak için yaptığınız planlardır.

Müşteri sadakatini artırmaya ve ciroyu azaltmaya yönelik programlar geliştirmeyi içerir.

Müşterileri elde tutmanın, müşteri kazanmaktan çok daha önemli olduğunu zaten belirledik.

Ancak şu soru ortaya çıkıyor: Müşterileri nasıl elinizde tutabilirsiniz?

İşletmeler neden müşteriyi elde tutmaya odaklanmalı?

Daha önce de belirttiğimiz gibi mevcut müşteriye satış yapmanın başarı oranı, yeni müşteri kazanmaktan %60-70 daha yüksektir.

Yani şu çok açık ki, Müşteriyi elde tutmanın maliyeti daha azdır.

Ek olarak, elde tutulan müşteriler, daha fazla müşteri getiren marka savunucuları haline gelir. Ve bu müşteriler, ağızdan ağıza iletişimin gücü sayesinde ortalıkta kalma eğilimindedir.

Ancak mesele sadece kâr değil.

Müşteriyi elde tutmak, müşterileri tanımak, sorunlarını çözmek, onlara daha iyi hizmetler sunmak ve müşterilerinizle ömür boyu sürecek bir bağ oluşturmak için hayati öneme sahiptir.

Herhangi bir müşteri deneyimi stratejisinin uzun vadeli sonucu, iş değerini geliştirmek ve büyütmektir.

Ve bu değer, müşteri edinme, elde tutma ve büyüme yoluyla kazanılır.

Sana doğru!

Bir ürün veya şirket, hizmet sunmak veya müşteri kazanmak ve deneyimlerini yükselterek onları elde tutmakla ilgilidir.

Daha az yatırım yaparak satışları ve kârlılığı artırmak, iş büyümesinin anahtarıdır ve müşteriyi elde tutma, her ikisinin de başarılmasına yardımcı olur.

Müşteriyi elde tutmanın temel amacı, sadık müşterilerle olumlu ilişkiler kurmak ve kârsız ve etik olmayan müşterilerden uzaklaşmaktır.

Yukarıda önerilen stratejileri uygulamayı deneyin ve e-Ticaret işletmenizin çiçek açtığını görün.

BTW, müşterilerinizi işletmenizde tutmanıza yardımcı olacak güvenilir püf noktalarınız/stratejileriniz/araçlarınız varsa, bunları bizimle yorumlarda paylaşmaktan çekinmeyin.

Müşteriyi elde tutmayla ilgili SSS

Yüksek müşteri tutma nedir?
Yüksek müşteri tutma, bir işletmenin belirli bir süre boyunca müşterilerinin büyük bir yüzdesini elinde tutma yeteneğini ifade eder. Tipik olarak yüksek müşteri elde tutma oranı, müşterilerin önemli bir kısmının işletmeden tekrar tekrar alışveriş yapmaya veya işletmeyle etkileşime geçmeye devam ettiğini gösterir.

Müşteriyi elde tutmaya bir örnek nedir?
Müşteriyi elde tutmanın bir örneği, uzun vadeli abonelere özel indirimler veya ödüller sunan aboneliğe dayalı bir hizmet olabilir. Hizmet, sürekli değer ve teşvikler sağlayarak müşterileri sadık kalmaya ve aboneliklerini sürdürmeye teşvik eder.

Daha fazla müşteri nasıl elde tutulur?
Daha fazla müşteriyi elde tutmak için işletmeler, e-posta haber bültenleri, sosyal medya veya mobil uygulamalar gibi çeşitli kanallar aracılığıyla olağanüstü müşteri hizmetleri, kişiselleştirilmiş deneyimler, sadakat programları, proaktif iletişim ve sürekli etkileşim sağlamaya odaklanabilir.

Kabul edilebilir kayıp oranı nedir?
Kabul edilebilir bir kayıp oranı sektöre, iş modeline ve belirli koşullara bağlı olarak değişir. Genellikle daha düşük bir kayıp oranı tercih edilir, ancak kabul edilebilir olarak değerlendirilen oranlar farklılık gösterebilir. Aboneliğe dayalı hizmetler için, ayda %5'in altındaki bir kayıp oranı genellikle kabul edilebilir olarak kabul edilir, ancak işletmeler, aboneliği mümkün olduğu kadar en aza indirmeyi hedeflemelidir.

Müşteriyi elde tutmayı izlemek için hangi ölçümleri kullanmalıyım?
Müşteriyi elde tutma oranını izlemeye yönelik temel ölçümler arasında müşteriyi elde tutma oranı, kaybetme oranı, tekrar satın alma oranı, müşteri yaşam boyu değeri (CLV) ve net destekçi puanı (NPS) yer alır. Bu ölçümler müşteri memnuniyeti, sadakati ve elde tutma stratejilerinin etkinliği hakkında bilgi sağlar.