Elde Tutma Oluşturun ve Müşteri Kaybını Azaltın: 6 B2B SaaS Pazarlama Stratejisi

SaaS şirketleri için dışarısı bir orman. Pazar yeri kalabalık; rekabet şiddetli. İşletmeniz yeni müşteriler edindiğinde, onları elde tutmak için elinizden gelen her şeyi yapmak isteyeceksiniz.

Yinelenen bir gelir iş modelinin kârlılık ve büyümenin merkezinde yer aldığı SaaS pazarında, kesin olan bir şey var: müşteriyi elde tutmak uzun vadeli başarının anahtarıdır.

Peki, SaaS şirketinizin kârlılığınızı artıran müşteri öncelikli bir yaklaşıma geçmesine yardımcı olabilecek bazı pazarlama stratejileri nelerdir?

Burada, elde tutma oranını artırmak ve işinizi daha az arzu edilen muadili olan karmaşaya karşı korumak için altı adım sunacağız.

Müşteri Tutma Nedir?

Müşteriyi elde tutma, işletmenizin belirli bir süre boyunca müşterileri elde tutma yeteneğidir. Zaman periyodu aylık, üç aylık veya yıllık olabilir - SaaS işiniz için en mantıklısı ne olursa olsun.

Elde tutmayı tanımlamak için kullanılan birincil ölçüme müşteriyi elde tutma oranı denir .

Müşteriyi elde tutma oranı, belirli bir zaman diliminde kaç müşteri tuttuğunuzun yüzdesidir ve şu şekilde hesaplanır:

Müşteri Elde Tutma Oranı = ((Dönem Sonunda # Müşteri - Dönem İçinde Kazanılan # Müşteri) / # Dönem Başında Müşteri) X 100

Müşteri Kaybını Nasıl Azaltabilirsiniz?

Özellikle müşterilerinizin düzenli olarak ayrılma fırsatlarına sahip olduğu, aboneliğe dayalı herhangi bir şirkette, hem elde tutma hem de kayıp oranlarına çok dikkat etmek isteyeceksiniz.

Metriklerden pazarlama taktiklerine kadar, atabileceğiniz bazı uygulanabilir adımlar şunlardır:

1. SaaS şirketiniz için müşteriyi elde tutma metriklerini belirleyin

Müşteriyi elde tutma oranının yanı sıra, sadakat oluşturmak isteyen şirketler için değerli KPI'lar olarak hizmet eden çeşitli metrikler vardır.

Bu metrikleri derinlemesine incelemek için PMG kılavuzu, Temel SaaS Metrikleri ve HubSpot'ta Nasıl İzlenir bölümünden daha fazla bilgi edinebilirsiniz.

Bazıları şunları içerir:

• Müşteri Kayıp Oranı - müşterilerin sizden satın almayı bırakma oranı
• Gelir Elde Tutma Oranı - müşterilerin elde tutulma oranı
• Müşteri Yaşam Boyu Değeri - bir müşterinin şirketinizle olan tüm ilişkisi boyunca ürettiği ortalama gelir miktarı
• Aylık Yinelenen Gelir - bir ayda elde edilen gelir miktarı
• Gelir Kaybı - belirli bir zaman diliminde kaybedilen gelir miktarı
• Daha fazla metrik ve bunların nasıl hesaplanacağını görün

Yine, KPI'lar ve karşılaştırma ölçütleri oluşturmak, daha sonra pazarlama planlarınızı ve taktiklerinizi şekillendirip ölçebileceğiniz mantıklı bir ilk adımdır.

2. Odak noktanızı değiştirin: Müşteriyi elde tutmayı ve özel satın almayı düşünün

Gittikçe daha fazla şirket son derece rekabetçi bir SaaS alanına girdikçe, müşteri kazanımına karşı müşteriyi elde tutmaya odaklanma yönünde güçlü bir eğilim var. Eğilim de önemli: Şirketlerin %44'ü satın almaya daha fazla odaklanırken, %18'i elde tutmaya odaklanıyor.

Bu, özellikle büyüme aşamasında olan yeni gelişen işletmeler arasında doğaldır. Ancak, başlangıç ​​olarak görünümünü değiştiren ve yerleşik bir müşteri tabanına sahip olan kuruluşlar için, müşteri kazanımı katlanarak daha kolay hale gelir ve kayıp önemli ölçüde azalır.

Bu şirketler için, çabaları dengelemenin ve hem satın alma hem de elde tutma hakkında düşünmenin zamanı geldi. Bunu yapanlar büyük kazançlar elde edecekler.

Aşağıdaki zorlayıcı verileri göz önünde bulundurun:

• 3 yaşından küçük şirketler %4'ten %24'e kadar yayılan bir kayıp aralığına sahipken, 10 yaşından büyük şirketler %2 ila %4 aralığında bir kayıp yaşıyor. (karlılık
• Yeni bir müşteri edinmek, mevcut bir müşteriyi elde tutmaktan 25 kat daha pahalıdır. (HubSpot)
• Müşteriyi elde tutmada %5'lik bir artış, şirket gelirini %25-95 oranında artırabilir (HBR)
• Elde tutulan müşteriler, yeni müşterilere göre daha sık satın alır ve daha fazla harcar. (HubSpot)
• Çıta, özellikle SaaS şirketleri için daha yüksektir - SaaS şirketleri için %35'in üzerinde bir elde tutma oranı “ortalamanın üzerinde” olarak kabul edilir; diğer endüstriler için% 25 ile karşılaştırıldığında. (HubSpot)

3. Kuruluşunuzdaki müşteri kaybının "sahibinin" kim olduğunu belirleyin

SaaS şirketiniz için müşteriyi elde tutma ve müşteri kaybından kim sorumlu? CEO'su mu? Müşteri servisi? Pazarlama? İşlevler arası ekiplerin görev gücü mü?

Emin değilseniz, yalnız değilsiniz. Mülkiyet sorunu önemli bir sorundur - bu yüzden şimdi bunu çözmenin tam zamanı.

Tipik olarak, pazarlama, müşteri verilerine, otomasyon araçlarına ve genel olarak müşteri hakkında derin bilgiye erişim ve uzmanlığa sahip olarak, karmaşayı yönetmeye hazırdır. Pazarlama ekibiniz müşteri kaybını "sahiplenmiyorsa", stratejilerin buna göre ayarlanmasına yardımcı olmak için hala dahil olduklarından emin olun.

4. Müşteri kaybının en önemli nedenlerini belirleyin

Müşteri kaybına neden olan faktörleri belirleyebilir misiniz? Kargaşaya neden olabilecek tetikleyicileri yalıtacak ve tanımlayacak bir sisteminiz olduğundan emin olun.

Bunu yapmanın bir yolu? Müşterilerinize sorun! Net Destekçi Puanı (NPS) kullanmak, müşterilerinizin ürününüzden veya hizmetinizden memnun olup olmadığını ölçmenin nispeten hızlı ve kolay bir yoludur. İşte nasıl yapılacağı.

Birçok şirket, örneğin, ürün kullanımını ve etkileşimi izlemek için yazılım ve pazarlama taktikleriniz hakkında daha fazla bilgi sağlayan otomasyon/analitik araçları da kullanır.

SaaS şirketleri için ortak kayıp tetikleyicileri şunları içerir:

• Kullanım Sıklığı -- Ürün kullanım sıklığı nedir?
• Kullanım Genişliği -- Müşteriler tüm çözümlerinizi kullanıyor mu?
• NPS Sonuçları -- müşterileriniz ne kadar mutlu?
• Kilit Personelde Değişiklikler -- Bir ürün müjdecisi şirketten ayrıldığında ne olur?
• Araç Limitleri -- müşteriler kullanım limitlerine ulaşıyor mu?
• Katılım -- Ürün etkileşiminde uzun gecikmeler var mı?

Bunlar, kayıp tetikleyicilerini değerlendirmeye yardımcı olacak birçok taktikten sadece birkaçı; çoğu zaman bu tür stratejiler daha büyük Müşteri Başarısı şemsiyesi altına girer.

5. Kargaşayı azaltmak için bir plan ve altyapı oluşturun

Artık temel ölçütler oluşturduğunuza, tetikleyicileri belirlediğinize ve müşteri kaybıyla mücadele etme taahhüdünde bulunduğunuza göre, hepsini nasıl birbirine bağlarsınız? İşte, rotanızı planlamanıza yardımcı olacak, izlemeniz gereken bazı adımlar.

• Hedefler Belirleyin - İşletmeniz için önemli olduğunu belirlediğiniz tetikleyicilere dayalı olarak net, ulaşılabilir hedefler belirleyin. Bir seferde 1-2 şeye odaklanın.
• Veri Noktalarını Tanımlayın - Belirlenen bu hedeflere ulaşmak için önemli olan verileri belirleyin. Veriler nereden geliyor? Metriklerinizi takip etmek için ihtiyaç duyacağınız araçları ve bunları takip edecek kaynağın kim olacağını belirleyin.
• Hizmet Altyapınızı Kurun - İşletmenizin hizmet yapısı nedir? Resmi biletleme ve personel gerekli mi yoksa e-posta yeterli mi? Süreci otomatikleştirmenin yolları var mı? Verileri yönetmek için ihtiyaç duyacağınız "gerekli özellikleri" de belirlemek isteyeceksiniz, örneğin:
  • Uyarı Türleri
  • Eylem planları
  • Çözünürlük nedenleri

6. SaaS müşteri etkileşimi stratejilerini düşünün

Müşteri kaybını azaltmaya yönelik anekdot basittir: katılım. Pazarlama malzemelerinizde, müşterilerinizle kişiselleştirilmiş, anlamlı yollarla bağlantı kurma stratejilerine odaklanmak isteyeceksiniz. Örneğin:

• SaaS çözümünüz için ufukta görünen yeni özellikler hakkında ipuçları, tavsiyeler ve duyurular sunan yalnızca müşteri haber bültenleri
• Özel, hedeflenmiş içeriklerden oluşan bir koleksiyon sunan, web sitenizde VIP müşteri portalı
• Geri bildirim fırsatları - müşterilerinizin anket, biletleme sistemi veya genel sağlık kontrolü yoluyla geri bildirim sağlamasını kolaylaştırın
• Münhasırlık - müşterilerinize, başka kimsenin kullanımına açık olmayan özel tekliflere ve beta özelliklere erişim izni verin

SaaS kuruluşunuz başlangıç ​​aşamasında mı? Müşteriyi elde tutmanın ve müşteri başarısının nasıl destekleneceğine ilişkin şu ipuçlarını kaçırmayın: SaaS Startup'ları Nasıl Büyük Müşteri Başarısı Stratejileri Yaratabilir.

Rekabetçi bir SaaS pazarında, müşteri odaklı bir stratejinin önemini göz ardı etmek imkansızdır.

Bu stratejileri birleştirerek, müşteriyi elde tutma oranını artıracak, müşteri kaybını önleyecek ve uzun vadeli sürdürülebilir büyüme için temel oluşturacaksınız.