E-ticaret Kişiselleştirme Blogu
Yayınlanan: 2021-06-20 Müşteriyi elde tutma oranını iyileştirmek , karı katlar.
Bugün, e-Ticaret tutmanın nasıl çalıştığını yıkıyoruz. E-Ticaret müşterinizi elde tutma oranınızı hesaplamak için iki rakip yönteme bakacağız ve hangisini kullanmanız gerektiği konusunda fikir vereceğiz.
Son olarak, Amazon, Starbucks ve diğerlerinin elde tutma oranlarını iyileştirmek için nasıl stratejiler kullandıklarını araştırıyoruz. Doğrudan örneklere geçmek için burayı tıklayın.
Müşteri Elde Tutma Oranı Nedir?
Resim Kredisi
Müşteri Tutma Oranı, belirli bir süre boyunca müşterilerin yüzde kaçının satın almaya devam ettiğini ölçer.
Kayıp oranının tersidir. Kayıp oranı, kaybedilen müşterilerin yüzdesini ölçerken, müşteri tutma verilere bakar ve kaç kişinin kaldığını sorar.
Kayıp oranı ve elde tutma oranı
Kayıp oranı ve elde tutma oranı, bir şirketin müşterileri zaman içinde tutma yeteneğini ölçer. Metrikler birbirinin tersidir.
Kayıp oranı, kaybedilen müşterilerin yüzdesini ölçer; bu, tipik olarak toplam müşterilere göre kaybedilen müşteri sayısı veya belirli bir müşteri grubundan zaman içinde gelir kaybı miktarı olarak ifade edilir. Kayıp oranının nasıl azaltılacağı hakkında daha fazla bilgiyi buradan okuyabilirsiniz.
Buna karşılık, elde tutma, kaç müşterinin kaldığını değerlendirir. Bu gönderi, e-ticareti elde tutma oranına odaklanıyor, ancak aynı taktikler, kullanıcı kaybını azaltmak için kullanılabilir.
Gelişmiş Yeniden Etkinleştirme Kampanyaları: Barilliance'ın gelişmiş yeniden etkinleştirme kampanyaları oluşturmak için çevrimiçi ve çevrimdışı verileri, otomatik segmentasyonu ve tetiklenen davranışsal e-postaları nasıl birleştirdiğini görün. Buradan demo talep edin.
Müşteri Tutma Oranını Hesaplayın: 2 Gerekli Soru
E-ticaret elde tutma oranınızı hesaplamadan önce 3 Gerekli soruyu yanıtlamanız gerekir.
Soru 1: Alıkonan Müşteri Nedir?
"Elde tutulan müşteri" birçok anlama gelebilir.
Tipik olarak, e-Ticaret'te elde tutulan bir müşteri aktif bir müşteridir. Ancak bir müşteriyi aktif yapan nedir?
E-posta kampanyalarınızla ilgilenen biri mi? Yoksa son 12 ayda satın alan biri mi? Yoksa belirli bir miktar gelir elde eden biri mi?
Sonuç olarak, önceki müşterilerin aktif sayılması için başarması gereken bir engel tanımlamanız gerekir. Gerçek satın alımları veya belirli bir gelir eşiğini kullanmanızı öneririm.
Soru 2: Elde Tuttuğunuz Müşterilerinizi Nasıl Segmentlere Ayırabilirsiniz?
Son olarak, oluşturabileceğiniz segmentleri önceden tanımlamak istiyorsunuz.
Umarım mağazanız, satın alma verilerini kanallar arasında bağlamak için bir müşteri veri platformu kullanıyordur. Değilse, her kanaldan işlem verilerini indirmeniz ve bunları birbirine bağlamanız gerekecektir.
Eksiksiz bir veri kümeniz olduğunda, müşterilerinizi bir dizi boyuta göre segmentlere ayırabilirsiniz. En popüler olanlardan bazıları:
E-Ticaret Müşteri Tutma Oranını Hesaplamanın 2 Yöntemi
E-Ticaret mağazalarının müşteri elde tutma oranını ölçmesinin iki temel yolu vardır.
Müşteri Elde Tutma Oranı Yöntemi #1: Anlık Görüntü
İlk yöntem, mağazanızın belirli bir süre boyunca müşterileri nasıl elinde tuttuğuna dair daha genel bir görünüm sağlar.
Üç değişken kullanır.
Son denklem şöyle görünür:
(Müşteriler Son - Müşteriler Yeni) / Müşteriler Başlangıç
Bu yaklaşımı "anlık görüntü" yöntemi olarak etiketledim, çünkü size bir anda elinizde tutmanızın resmini verir.
Anlık Görüntü Yöntemi Örneği
Örneklemek için, işte basit bir müşteri tutma oranı örneği.
Diyelim ki yıla 1000 müşteriyle başladınız.
Yıl boyunca mevcut müşterilerinizden 800'ü satın alma işlemi gerçekleştirdi.
Aynı şekilde, yıl içinde 300 yeni müşteri kazandınız. Bu, yıl sonunda 1.100 aktif müşteriniz olduğu anlamına geliyor.
Nihai müşteri elde tutma oranı denkleminiz:
( Müşteriler Son - Müşteriler Yeni ) / Müşteriler Başlangıç
(1.100 - 300) / 1000
800/1000 = %80
Diğer bir deyişle, mevcut müşteri tabanınızın %80'i, verilen süre boyunca (bu durumda bir yıl) müşteri olmaya devam etti.
Bu tutma oranlarını zaman içinde çizerseniz, aşağıdaki resimdeki gibi bir tutma çizelgesi elde edersiniz.
NOT:
Bu önemli bir soruyu gündeme getiriyor. Hangi zaman dilimini seçmelisiniz
Sonuç olarak, süreniz ürün yaşam döngünüze bağlı olmalıdır. Ev aletleri veya mobilya gibi bazı ürünlerin satın alma sıklığı daha düşüktür. Bozulabilir ürünler veya moda markaları gibi diğerleri çok daha kısa alıcı frekanslarına sahiptir.
Müşteri Elde Tutma Oranı Yöntemi 2: Kohort Yöntemi
Müşteriyi elde tutma oranı kohort yöntemi, müşteri davranışını, müşteriniz haline geldikleri zamana göre bölümlere ayırarak, zaman içinde izler.
Gerçek şu ki, işiniz statik değil. Her gün bir değişiklik yapılır. Kohort analizini kullanarak, bu değişikliklerin elde tutma üzerinde olumlu bir etki yapıp yapmadığını görebilirsiniz.
Burada e-ticaret mağazalarının kohort analizini nasıl kullanabileceğine dair derinlemesine bir bakış hazırladık.
Excel veya Google E-Tablolar kullanıyorsanız, burada zaten adım adım harika bir talimat var .
E-Ticaret Müşteri Tutma Oranını Ölçmek için Hangi Yöntemi Kullanmalısınız?
Kohort analizini kullanmak, müşteriyi elde tutma oranıyla yapabileceklerinizi genişletir.
İlk yöntem size müşterileri elde tutma konusunda ne yaptığınıza dair genel bir fikir verse de, eyleme geçirilebilir değildir.
Grup segmentlerini elde tutma analizinize entegre etmek, e-ticaret mağazanızın nerede başarılı ve nerede başarısız olduğu konusunda size daha derin bir anlayış sağlar.
Düşük tutma kohortları ortaya çıkacaktır.
Nerede iyileştirmeniz gerektiğini bileceksiniz. Ayrıca, başarılı olduğunuz alanları keşfedecek ve muhtemelen diğer kategorilere ve ürün gruplarına uygulamak için başarılı müşteri tutma stratejileri belirleyeceksiniz.
Bir kohort analizi oluşturmak, iyi belgelenmiş bir süreçtir. Bulabilirsin
E-Ticaret Müşteri Tutma Oranı Nasıl Artırılır
Ardından, başarılı e-ticaret mağazalarının müşteri elde tutma oranlarını nasıl artırdığını anlatmak istiyorum. Amazon'dan başlıyoruz.
Amazon Müşteri Tutma Oranını Nasıl Artırır?
Resim Kredisi
1. Amazon'a ücretsiz gönderim uygulayın
Daha önce nakliye engellerini aştık.
Gerçek şu ki, kargo ücretleri dönüşümleri engeller ve alışveriş sepetinin terk edilmesinin başlıca nedenidir .
Ücretsiz bir gönderim politikası oluşturmak bu engeli ortadan kaldırır ve müşterileri sık, tekrar eden siparişler verdikleri için ödüllendirir.
Amazon'un durumunda, 25 doların üzerindeki tüm siparişler ücretsiz gönderim için uygundur. Daha da iyisi, ücretsiz gönderim, Amazon Prime üyesi olmanın birincil avantajıdır.
2. Amazon'da işlemsel e-postaları en üst düzeye çıkarın
Birisi mağazanızdan ne kadar yakın zamanda satın alırsa, tekrar satın alma olasılığı o kadar yüksek olur.
RFM Segmentasyonu ile ilgili kılavuzumuzda bu fenomenin üzerinden geçtik, ancak müşterileri çapraz satmak ve müşteriye satış yapmak için, alıcıların belirli bir sorun için niyetini ortaya çıkardıktan hemen sonraki zamandan daha iyi bir zaman olamaz.
Burada Amazon, dinamik önerileri kullanma konusunda harika bir iş çıkarıyor.
Teslimat ayrıntılarının paylaşılmasıyla birlikte Amazon, bir dizi ücretsiz ürün sunar - tekrar satın almayı teşvik eder ve müşteriyi elde tutma oranını en üst düzeye çıkarır.
3. Çapraz Promosyon Taktikleri: Amazon'da Bonus Teklifleri ve Süreklilik Programlarını Birleştirin
Çapraz promosyonlar yeni değil.
Ancak Amazon'un mevcut teklifleri geliştirmek için hizmet ürünlerinden nasıl yararlandığını seviyorum.
Amazon Müzik harika bir örnek.
Amazon, müşterileri Amazon müziğine 90 Günlük ücretsiz abonelikle eşleştirerek Amazon ürünlerini satın almaya teşvik ediyor.
Müşteriler, satın alma işleminden sonra kendilerine teşekkür eden ve onları Amazon Music'i denemeye teşvik eden doğrudan bir e-posta alır.
Burada çapraz promosyon sadece müşterileri elde tutmanın bir yolu olarak hizmet etmekle kalmaz, aynı zamanda ilk satın alma için bir bonus teklif görevi görür.
4. Starbucks'ta sadakat programlarına katılmak için teşvikler yaratın
Sadakat programları, müşterileri geri getirmenin mükemmel bir yoludur.
Buradaki zorluk, yeni ziyaretçilerin ve müşterilerin katılmasının nasıl sağlanacağıdır. Starbucks açıklayıcı bir örnek verir. Bir müşterinin Rewards Üyesi olduğunda, yalnızca satın alma başına daha fazla harcama yapmakla kalmayıp, aynı zamanda çok daha yüksek satın alma sıklığına sahip olduklarını bilirler.
Ancak birçok müşteri, ödeme deneyimi sırasında kaydolmamayı tercih etti. Starbucks harika bir çözüm buldu.
İlk olarak, müşterilerin wi-fi'lerine erişmek için ücretsiz bir hesap oluşturmalarını istediler.
Müşteriler onlara e-posta yoluyla sözleşme yapma izni verdikten sonra, müşterileri geri getirmek için teklifler oluşturmaya başladılar. Çoğu zaman, bu teklifler bir Ödül Üyesi olmaya yönelikti.
Bu şekilde Starbucks, Ödül Üyesi olma konusundaki sürtüşmeyi azaltabildi ve e-posta içeriğini ödül programlarına önceden kayıtlı olmayan e-posta adreslerine göre kişiselleştirebildi.
5. Aciliyet yaratmak ve Mint Julep ile tekrarlanan satın almaları artırmak için hızlı satışları kullanın
Gerçek şu ki, müşterileriniz yılda binlerce teklif alıyor. Öne çıkmanın bir yolu aciliyet yaratmaktır. Yukarıda, Mint Julep bunu bir flaş satışla başarıyor. Teklifleri yalnızca 24 saat geçerlidir ve müşteriler yararlanmak istiyorsa hemen harekete geçmeleri gerekir.
Barilliance ile e-ticaret müşterisini elde tutmayı iyileştirme
Barilliance, yüzlerce e-ticaret mağazasının müşteriyi elde tutma oranını artırmasına yardımcı olur.
Müşterilerimizin kullandığı etkili araçlardan bazıları şunlardır:
Barilliance'ın mağazanız için doğru kişiselleştirme ortağı olup olmadığını görmek için buradan bir demo talep edin.