Gerçekten İşe Yarayan Müşteriyi Elde Tutma Stratejileri

Ne derler bilirsin, müşteriyi elde tutmak yenisini kazanmaktan daha ucuzdur.

Peki müşterilerin geri gelmesini tam olarak nasıl sağlıyorsunuz? Bu milyon dolarlık bir soru.

Cevap, test edilmiş müşteriyi elde tutma stratejilerini uygulamaktır.

O halde daha fazla gecikmeden bu anlayışlı yolculuğa başlayalım.

Denenmiş ve test edilmiş müşteriyi elde tutma teknikleri, büyük markalar için işe yaradı.

Müşteriyi elde tutmak nedir?

Müşteriyi Elde Tutma, şirketinizde uzun bir süre boyunca kaç müşterinin kaldığını gösteren bir ölçümdür. Müşterilerinizi zaman içinde ürünleriniz için daha fazla satın almaya ve daha fazla harcamaya teşvik etme yeteneğinizi gösterir.

Peki müşteriyi elde tutmak neden önemlidir? Yüksek müşteri tutma oranının geliriniz üzerindeki etkisi nedir? Bunu ayrıntılı olarak tartışalım.

Müşteriyi elde tutmak neden önemlidir?

Sadık, uzun vadeli müşteriler her işletmenin can damarıdır.

Yeni bir müşteri kazanmak, mevcut müşteriyi elde tutmaktan beş kat daha maliyetlidir. Bu, müşteriyi elde tutmanın iş başarısının anahtarı olduğu anlamına gelir.

• Daha yüksek yaşam boyu değer: Bir müşteri markanıza daha uzun süre bağlı kaldığında daha fazla harcama yapma eğilimindedir. Uzun vadeli müşteriler aynı zamanda yeni ürün/hizmetleri denemeye daha yatkındır.
• Artan sadakat: Yüksek değer ve daha fazla katılım, müşteri sadakatini artırır. Sadık müşterilerin yalnızca fiyata dayalı olarak bir rakibe geçmeleri pek mümkün değildir.
• Ağızdan ağıza pazarlama: Mutlu müşteriler en iyi pazarlamacılardır. Markanızla ilgili haberi sosyal çevrelerine yayarlar.
• Artan Karlılık: Sadık müşterilerin %20'si, bir işletmenin gelirinin %80'inden sorumludur. Bu, uzun vadeli karlara eşit daha sadık müşteriler anlamına gelir.
• Ek Satış/Çapraz Satış Fırsatı: Mevcut müşteriler ek tekliflere daha açık olduğundan tamamlayıcı ürün veya hizmetlerin üst satışını veya çapraz satışını kolaylaştırır.

Dolayısıyla Müşteriyi elde tutma stratejilerine odaklanmak sadık bir müşteri tabanı oluşturur. Bu, işletmelerin zorlu ekonomik koşullarda bile gelişmesini sağlar.

Peki müşteriyi elde tutma stratejileri nelerdir? Hadi bulalım.

En iyi müşteriyi elde tutma stratejileri

Müşteri sadakati oluşturun

Apple ürün lansmanından önce sonsuz kuyruklar gördünüz mü? İnsanlar mümkün olduğu kadar erken yeni bir iPhone alma çılgınlığına sahipler.

Dünyanın en büyük şirketlerinden biri sadık müşterilere güvendiğinde sizin işletmeniz de bir istisna değildir.

Sadakat oluşturmanın test edilmiş bazı yollarından bahsedeceğiz.

• Harika bir müşteri deneyimi sunun: Ürün tasarımına, kullanılabilirliğe ve hatta kutudan çıkarma sürecine odaklanarak Apple'ın yaptığı gibi olağanüstü müşteri deneyimleri sunun.
• Düzenli iletişim halinde kalın: Müşterilerinize sosyal medya, haber bültenleri ve diğer kanallar aracılığıyla ulaşın. Blog gönderileri, kamera arkası veya özel teklifler gibi içerikleri paylaşın.
• Bir sadakat veya ödül programı oluşturun: Olumlu pekiştirmeyi duydunuz mu? Tekrarlamayı teşvik etmek için istenen davranışı ödüllendirmekle ilgilidir. Müşterilerin daha fazlasını almak için geri gelmesini sağlamak amacıyla puan sistemi gibi teşvikler sunun.

Örneğin Starbucks dünya çapında en başarılı sadakat programlarından birine sahiptir.

Starbucks sadakat programının bir parçasıysanız, her bir şey satın aldığınızda yıldız kazanırsınız.

Ve tahmin et ne oldu? Bu yıldızları daha sonra ücretsiz içeceklerle değiştirebilirsiniz. 50 yıldız topladıktan sonra ücretsiz bir kahve alabilirsiniz.

Sadakat oluşturmak, müşteriyi elde tutmanın en iyi stratejilerinden biridir. Ancak tüm sıkı çalışmanız, hayal kırıklığı yaratan müşteri desteği ve uzun bir bekleme süresi nedeniyle ters gidebilir.

Birinci sınıf müşteri desteği sağlayın

Müşteri desteği, müşteriyi elde tutma stratejilerinin ekmek ve tereyağıdır.

Ve herhangi bir sorun olması durumunda, duyarlı müşteri hizmetleri hayal kırıklığını sadakate dönüştürecektir.

Müşterilerinizi sadık hale getirmek için müşteri desteğinizden nasıl yararlanabileceğinizi burada bulabilirsiniz.

• Soruları hızlı yanıtlayın: Müşteriler hızlı yanıtlar bekler. E-postalara ve sosyal medya mesajlarına yanıt vermeyi ve birkaç saat içinde sohbet etmeyi hedefleyin. Acil sorunlar için 30 dakika veya daha kısa bir yanıt süresi ayarlayın.
• Sorunları verimli bir şekilde çözün: İlk temasta sorunları çözmek için ekibinizi eğitin. Ayrıca onlara doğru dinlemeyi, sorunlarını kabul etmeyi, temel nedeni anlamayı ve mümkün olduğunca hızlı hareket etmeyi öğretin.
• Daha da ileri gidin: Bir sonraki siparişlerinde ücretsiz gönderim veya indirimler gibi küçük ekstralarla müşterilerinizi şaşırtın. Bu küçük hareketler, onların işine ve ilişkilerine olan takdirinizi gösterir.

İşte harika bir örnek: MemberHub, fon toplamak ve e-Ticaret mağazaları kurmak için harika bir platformdur.

Onlarla iletişime geçtiğinizde hemen bir e-posta gönderirler. Minnettarlıklarını ifade ederek ve önemsediklerini göstererek başlarlar.

Ayrıca, tam destek almanızı sağlamak için çözümler, faydalı bağlantılar sunar ve hatta aramaları planlarlar.

Müşteriyi elde tutmaya yönelik bu stratejilerde başarılı olmak için hızlı ve yararlı hizmet sunmaya odaklanın.

Şimdi bir diğer önemli strateji olan müşteri katılım süreci hakkında konuşalım.

Müşteri katılım sürecini uygulayın

Dikkatli bir işe alım süreci uygulamak, elde tutma oranını artırmanın harika bir yoludur.

Katılım, bir müşterinin ürününüz veya hizmetinizle ilgili yaşadığı ilk deneyimdir. Onları hoş karşılayabilir, temel özellikler hakkında bilgilendirebilir ve hemen onlarla etkileşime geçebilirsiniz.

Müşterileriniz için onları hayrete düşürecek bir ilk katılım deneyimi yaratmaya yönelik birkaç ipucu:

• Sıcak bir selamlamayla başlayın: Kaydolduktan sonraki 24 saat içinde onlara yaptıkları işlerden dolayı teşekkür etmek için bir e-posta veya mesaj gönderin. Ayrıca bundan sonra ne olacağına dair kısa bir genel bakış verin.
• Ellerini tutun: Müşterilere ürün veya hizmeti nasıl kullanacaklarını gösterin. Temel bilgileri öğretmek için ipuçlarını, videoları, eğitimleri veya canlı sohbeti kullanın. Başlamalarını kolaylaştırın.
• Temel faydaları vurgulayın: Müşterileri en ilgi çekici ve önemli özellikler veya hizmetler hakkında bilgilendirin. Sorunları çözmeye veya ihtiyaçları karşılamaya nasıl yardımcı olabileceklerini açıklayın.
• Kilometre taşlarını ve hedefleri belirleyin: Erken başarı ve hızlı kazançlar müşteriler için önemlidir. Müşterilere üzerinde çalışacakları kontrol listeleri, zorluklar veya kilometre taşları verin. Hedeflerine ulaşan müşterileri ödüllendirin ve takdir edin.

Mesela akıllı saat markası Spark'ı ele alalım. Dostça bir selamlamayla başlıyorlar, ardından size ürünlerinin nasıl göründüğüne ve çalıştığına dair tam bir video gösteriyorlar. Ayrıca Spark akıllı saatlerini seçmenin temel faydalarını da vurguluyorlar.

Daha net bir anlayış için daha fazla e-posta katılım örneğine göz atın.

İlk günden itibaren müşterilerinizi eğitmeye ve onlarla etkileşime geçmeye odaklanın; çünkü müşteriyi elde tutma konusunda değer katmaktan daha büyük bir strateji yoktur.

Etkili eğitim kaynakları oluşturun

Bilgi güçtür ama öğrenmenin eğlenceli olamayacağını kim söylüyor? Eğitici içerikleri o kadar ilgi çekici hale getirin ki, müşterileriniz bu içeriği en sevdikleri Netflix dizileri gibi art arda izlesin.

• Müşterinizin ilgi alanlarına uygun eğitim kaynakları oluşturun. Örneğin, muhasebe yazılımı satıyorsanız defter tutma, nakit akışı yönetimi ve mali rapor hazırlama gibi konulara öncelik verin.
• İçeriğinizi kısa ve taranabilir tutun. Hiç kimse 5.000 kelimeden oluşan bir blog yazısını okumak istemez. Bir blog için 500-1.000 kelimeyi, bir video için ise 2-3 dakikayı hedefleyin.
• İçeriğinizi bölümlere ayırmanıza yardımcı olması için başlık olarak madde işaretleri, resimler ve kalın metinler kullanın. Premium içeriği bir e-posta kayıt formunun arkasına "geçitlemeyi" düşünün.
• Podcast'ler, sanal zirveler veya canlı yayınlar gibi içerik ve yeni medyadaki en son trendleri takip edin.
• Canlı veya önceden kaydedilmiş web seminerlerine ve çevrimiçi kurslara ev sahipliği yapın. Örneğin, yazılımınızı kullanarak üretkenlik ipuçlarıyla ilgili 6 haftalık bir kurs düzenleyin.
• SSS'ler, nasıl yapılır kılavuzları ve adım adım eğitimler gibi basit kaynakları göz ardı etmeyin.

Putler ile müşteri tutma oranı nasıl artırılır?

Müşteri elde tutmayı ABC kadar kolay hale getirin. Putler, SaaS müşteri tutma ve çok daha fazla konuda size yardımcı olabilecek bir analiz aracıdır.

Müşterilerinizi elde tutmak için Putler'ı kullanmanın pratik yolları:

Proaktif olun – Ürününüzü/çözümünüzü bırakma riski taşıyan müşterileri belirleyin

RFM ile göz açıp kapayıncaya kadar yeni müşterileri tespit edebilir, potansiyel sadık kişileri belirleyebilir ve hatta ekstra ilgiye ihtiyacı olan veya ayrılma riski altında olanları tespit edebilirsiniz.

Bu segmentleri anında CSV olarak dışa aktarabilirsiniz. Daha sonra bu segmentlerle etkili bir şekilde etkileşime geçmek ve onları elde tutmak için hedefli kampanyaları proaktif olarak yürütün.

Örneğin:

Sadık müşteri segmenti için sadakat indirimleri, iletişimde kalma e-postaları, özel bire bir çağrılar, desteğe öncelikli erişim vb. gönderebilirsiniz.

Bu e-postalar sadık segmente yönelik hiper hedefli olduğundan, uzun süreli ilişkiler kurmaya yardımcı olur ve sonuçta daha yüksek müşteri tutma oranına katkıda bulunur.

Çeşitli filtreler

Konum, ürünler, gelir ve müşteri türü gibi gelişmiş filtrelerle belirli müşterileri tanımlayabilirsiniz.

Örneğin -

• 'Toplam Sipariş Sayısı' ve 'Tarih Aralığı' filtrelerini kullanarak yüksek harcama yapan kaç müşterinin son 3 ayda geri dönmediğini görün ve indirimler ve ödüllerle onları tekrar cezbedin.
• 'Yeni Müşteriler' filtreleriyle yeni müşterileri tanımlayın ve onlara katılım e-postaları gönderin.
• En çok harcama yapanları belirlemek ve onlara ücretsiz hediyeler, ücretsiz gönderim, VIP erişimi veya kişiselleştirilmiş bir teşekkür notu vermek için "Gelir Katkısı" uygulayın.

Bu stratejiler, elde tutma oranınızı çok yükseklere çıkarmak için harikalar yaratacaktır.

Paketler oluştur

En çok satan ürününüzü ve birlikte satın aldığınız ürünü seçin. Daha sonra özel indirimle bir paket yapabilirsiniz.

Bu müşteri içgörüleri iki amaca hizmet eder: 1. satış ve 2. müşterileri elde tutmak, müşterilerin ihtiyaç duydukları her iki ürüne de daha fazla indirimle sahip olmalarını sağlar.

Kontrolde kalın

MRR, Yaşam boyu değer, satış tahmini, gelir, kayıp oranı ve çok daha fazlasını kontrol edin.

Kayıp oranınızın kontrol altında olup olmadığına bakın. Değilse azaltmak için etkili önlemler kullanın.

İlişkinizi güçlendirmeye yardımcı olmak için yüksek riskli müşterilerinizi belirledikten sonra size özel iletişimler gönderin.

Son düşünceler

Maya Angelou'nun akıllıca söylediği gibi, 'İnsanlar onlara nasıl hissettirdiğinizi asla unutmayacaklar.'

Müşteri deneyimi, e-Ticaret müşteriyi elde tutma oyunu söz konusu olduğunda anlaşmayı bozar.

Müşteriyi elde tutma stratejilerinin doğru kombinasyonunu bulmak, uzun vadeli başarının anahtarıdır.

Denemekten çekinmeyin ve yaratıcılığınızın özgürce akmasına izin verin.

Neyin işe yarayıp neyin yaramadığını öğrenmek için sonuçları takip ettiğinizden emin olun.