E-ticaret Kişiselleştirme Blogu

Elde tutma pazarlama stratejilerinin ne kadar etkili olduğunu ele aldık:

Bugün, e-ticaret mağazanız için eksiksiz bir müşteri tutma stratejisinin nasıl oluşturulacağını gözden geçirmek istiyorum.

Bunu yapmak için önce, son derece başarılı bir kozmetik şirketinin müşterileri nasıl elinde tuttuğunu inceleyeceğiz. Ardından , müşteri tutma oranınızı artırmak için bazı özel stratejilere ve taktiklere bakacağız.

Hadi başlayalım!

Başarılı bir elde tutma stratejisinin temel taşı müşteridir.

Müşteriler harika ürünler istiyor. Mükemmel müşteri hizmeti istiyorlar. Kolaylık istiyorlar. Müşteriler giderek kişiselleştirilmiş bir alışveriş deneyimi istiyor.

E-Ticaret mağazalarının önündeki zorluk, yeni teknolojiyi bu beklentileri karşılayacak kadar hızlı adapte etmektir.

Kendi müşterinizi elde tutma programlarınızı tasarlamadan önce, tekrar satın almalara katkıda bulunan en önemli faktörleri anlamak önemlidir.

Ürün değeri, müşteriyi elde tutmanın birincil itici gücüdür.

Bir müşteri satın aldığı üründen memnun kalmazsa geri dönme olasılığı düşüktür. Ancak bu basit ifadenin ötesinde bile, ürün değerinin sadakat yarattığı ortaya çıkıyor.

Kaynak bulmanın ve harika ürünler yaratmanın "nasıl yapılır" konusu bu makalenin kapsamı dışında olsa da, burada doğru yapılmadan başka hiçbir şey işe yaramaz.

Etkili bir müşteri tutma stratejisi oluşturmak istiyorsanız, müşterilerinizin neye değer verdiğini anlamak ve buna uygun bir ürün sunmakla başlar.

Şansınız, birden fazla müşteri segmentine hizmet veriyorsunuz.

Sahip olduğunuz her öğe, tüm site ziyaretçileri için ilginç olmayacaktır. Ve gerçek şu ki… müşteriler aradıklarını bulmadan önce sayısız ilginç öğeye bakmak istemiyorlar.

Ürün değerinden sonra kişiselleştirme, müşteriyi elde tutma stratejisinde bir sonraki önemli faktördür.

Müşteriler kişisel teklifler ister - kendileriyle alakalı ürünler. Önem verdikleri ürünleri istiyorlar.

Bağımsız müşteri anketleri, müşterilerin kişiselleştirme talebinin arttığına işaret ediyor.

Bugün, e-ticaret mağazalarının kişiselleştirilmiş müşteri deneyimlerini başarılı bir şekilde oluşturması için pek çok seçenek var.

Kişiselleştirilmiş ürün önerileri , dinamik içerik , özel ödüller, tetiklenen e-postalar olası müşteri tutma taktiklerinden sadece birkaçıdır.

Karışımınız ne olursa olsun, bu taktikler etkili e-ticaret davranışsal segmentasyonuna bağlıdır.

Yukarıda, Sarhoş Fil, belirli segmentlere bir fiyat engeli ile ücretsiz gönderim gösteren bir içerik kişiselleştirme taktiği kullanıyor.

Bu makale için araştırma yaparken, Deloitte'un müşteri sadakat programları hakkında derinlemesine bir incelemeye rastladım.

Çalışmalarının sonuçlarını anlatıyor buldum.

Müşteri sadakatinin sadece finansal teşviklerden daha fazlasına bağlı olduğu açıktır.

Parça markadır. Kısmi deneyimdir. Her şeyden önce, müşterinin kim olduğunu anlamaktan etkilenen tutarlı iletişim yoluyla büyük bir ilişki dozudur.

Dürüst olmak gerekirse, ayrıntılı bir vaka çalışması olmadan bunun hakkında konuşmak zor. Bu nedenle, iş modeli sadık müşterilere, sürekli işlere ve müşteriyi elde tutmaya dayanan bir şirketi yıkmayı seçtim: elf Cosmetics.

Elf Cosmetics'i parçalayarak gelişmiş bir müşteri tutma stratejisini göstermek istiyorum.

elf Cosmetics geçen yıl 265MM'den fazla üretti. Temel teklifleri, "gözler, dudaklar, yüz ve araçlar..." genelinde trendden ilham alan ürünlerdir.

Hızlı moda markalarını örnek alan elf, önemli ölçüde daha düşük fiyatlarla trend ürünler yaratarak değer yaratır. Bununla birlikte, bu tür bir strateji, çalışmak için yüksek müşteri tutma gerektirir.

Hatalar olacak.

Başarılı e-Ticaret mağazaları, hataları doğrudan ele alır ve müşteri hizmetlerini gelecekteki satışları en üst düzeye çıkarmak için bir fırsat olarak kullanır.

Yukarıdaki araştırmanın gösterdiği gibi, %41'i doğrudan mükemmel müşteri hizmetine sahip olmanın marka sadakati için gerekli olduğunu söylüyor .

Çift taraflı yönlendirmeler giderek daha popüler hale geliyor.

Ancak, bu elde tutma taktiğini elften daha iyi uygulayan çok az kişi var.

elf, standart tavsiye bonuslarını en üst düzeye çıkarmak için zamandan yararlanır.

Son satın almaların gelecekteki satın almalar için önemli bir öncü gösterge olduğunu anlayarak, gönderdikleri ilk işlem e-postasına yönlendirme teşviklerini yerleştirdiler.

Elf'in durumunda, tek bir işlem değil, "Beauty Squad" adlı sadakat programlarına katılmayı teşvik ediyorlar.

Ayrıca çeşitli teşvik türleri yaratırlar. 5 $ indirim alırsın. Ücretsiz kargo alırsınız. Hesabınıza 50 puan eklenir - ANDY, ücretsiz tam boy ürün seçeneğine sahip olursunuz.

Bu teşvik katmanları, elf'in müşteriyi elde tutma stratejisinde ortak bir temadır.

Geç teslimat sürelerini nasıl ele alıyorsunuz?

elf, bir sevkiyatın ne zaman geciktiğini anlar. Ve cevaplarında herhangi bir yumruk atmıyorlar.

İşte gönderdikleri e-postanın ekran görüntüsü.

Nasıl kötü bir deneyim yaşadıklarına dikkat edin ve bunu tekrar satın almayı sağlamak için kullanın.

Özür dilediler. Beni ilk kez müşteri olarak tanıyorlar ve genellikle zamanında teslimatlarda yarattıkları değerin arkasında duruyorlar.

Ardından, hem 10 dolarlık kupon kodu hem de ücretsiz kargo ile tekrar satın almayı teşvik ederler.

Bütün bunlar müşterinin şikayeti olmadan yapılır. Bunun yerine, nakliyede bir gecikme olduğunda tetiklenir.

Bu anahtar.

Müşteriler memnuniyetsizliklerini her zaman dile getirmezler. İnisiyatif almak, müşteriyi elde tutmanın anahtarıdır.

Sadakat programları, yaşam boyu değere odaklanmalı ve ödüllendirici işlem davranışına karşı korunmalıdır.

elf'in sadakat programı harika bir örnek. Aşağıdakiler de dahil olmak üzere bir dizi taktik kullanır:

Cialdini herkesin dikkatini çektiğinden beri kıtlık popüler bir taktiktir.

Müşterileri satın almaya teşvik etmek için süresi dolan teklifler şeklinde kıtlığı kullanan birçok e-Ticaret mağazası görüyorum. Bununla birlikte, bu taktiğin, harekete geçmeye ilham verecek kadar dramatik tekliflerle eşleştirilmesi nadirdir.

elf yumruk tutmaz.

Dev bir %50 indirim sunuyor.

Ve böyle çekici bir teklifle, maliyetleri yönetmeye yardımcı olmak için 30 dolarlık bir engel koyabilirler.

Tabii ki, etkinliği en üst düzeye çıkarmak için müşterilere bundan bahsetmek için son dakikaya kadar beklerler.

Fiyat indirimleri, elfin kullandığı tek taktik değildir.

Her ay müşterilere yeni bir ücretsiz hediye kazanma şansı veriyorlar. Bu hediyeler, marjların korunmasına, müşterinin değer algısının korunmasına yardımcı olur ve belki de en önemlisi, onları yeni ürün kategorilerine maruz bırakır.

Elf'in izleyicileriyle iletişim kurmasını, onları onaylarken aynı zamanda teklifin faydasını kutlamasını seviyorum.

Yaşam boyu değeri yüksek ödüllerle yönetmek, elf'in müşteri tutma programında önemli bir beceridir.

Bu benim en sevdiğim örneklerden biri.

Rakamların işe yaraması için tekliflerini sulandırmak yerine, birkaç engel ekliyorlar.

İlk olarak, müşterinin ödülün kilidini açabilmesi için 100'den fazla puana sahip olması gerekir.

İkincisi, tekrar sipariş vermeleri gerekiyor. Üçüncüsü, kullanmak için siparişin 10 ABD doları veya daha fazla olması gerekir.

Bu yaklaşım, müşterinin amacını elf'inkiyle uyumlu hale getirir.

Kendi müşterinizi elde tutma stratejinizi başarılı bir şekilde oluşturmak için üç şeye odaklanmanız gerekir.

Barilliance, yüzlerce e-Ticaret ve çok kanallı mağaza ile ortaktır.

Hangi ürünlere tıkladıkları, hangilerini sepetlerine ekledikleri, hangi e-postaları açtıkları ve geçmişteki satın alma işlemleri dahil olmak üzere her müşterinin 360 derecelik eksiksiz bir görünümünü sağlıyoruz.

Ortaklarımızın kişiselleştirilmiş müşteri deneyimleri ve ilgili, ilham verici teklifler oluşturmak için bu verileri kullanmasını sağlıyoruz.

Müşteri tutma oranınızı artırmanıza nasıl yardımcı olabileceğimizi öğrenmek istiyorsanız, buradan bir demo talep edin.